Понятие, общая характеристика качества.

Понятие, общая характеристика качества.

Качество в его современном понимании – системная концепция, затрагивающая все аспекты деятельности организации, а не только технические и потребительские характеристики товара или услуги, способные удовлетворять и оправдывать ожидания клиента. От выработки миссии, до методов мотивации персонала, от маркетинговой стратегии до отношений с поставщиками, клиентами, обществом в целом. Существует даже более широкое понимание качества как фундаментальной категории, определяющей образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного и гармоничного развития человека и общества. Иными словами, сегодня качество деятельности организации не может быть признано высоким или даже удовлетворительным, даже в случае, если качество товаров и услуг безупречно, но качество жизни работников организации оставляет желать лучшего. Японцы определяют качество как «все то, что можно улучшить».

Качество, ценность и стоимость изделия услуги

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, услуга должна иметь определенные свойства, и именно степень соответствия между свойствами услуги и удовлетворяемыми с ее помощью потребностями определяет качество изделия с точки зрения потребителя. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Cтоимость

Эти соотношения для производителя и потребителя изделий приведены на Рисунке 1.

Рисунок 1 – Стоимость и ценность с точки зрения производителя и потребителя

 

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. При этом важны три основных соотношения между ценностью и стоимостью: между ценностью и стоимостью продукции для потребителя, между ценностью и стоимостью продукции для производителя, а также между ценностью для потребителя и производителя. Данное соотношение является определяющим для конкурентоспособности товаров и услуг.

Рассмотрим описанные отношения применительно к услугам сферы туризма. Так, с точки зрения производителя (туроператора) годными будут признаны услуги, не имеющие внешнего и внутреннего брака (задержек рейсов, срывов в обслуживании, антисанитарных условий в местах проживания туристов и т. п.). С точки зрения потребителей (туристов) «брака» может быть намного больше, даже если туроператор своевременно и полно исполнил договорные обязательства. Например, турист получил уровень комфорта в гостинице выше того, которого желал и ожидал, и хотя может показаться, что это момент исключительно положительный, на самом деле это далеко не так – у потребителя возникает ощущение, что он «переплачивает» за услугу. Примером негативного влияния «дополнительных затрат» на восприятие потребителя может являться даже небольшая сумма, выплачиваемая иностранцами при въезде на территорию Республики Беларусь за медицинскую страховку, которую они уже оплатили у себя в стране в другой страховой компании.

Западная и восточная системы мотивации персонала: отличия, преимущества и недостатки

 

Кайдзен и менеджмент

На рисунке 3 показано, как распределяются в Японии рабочие функции. Как видно, две главные компоненты менеджмента – поддержание и совершенствование. Под поддержанием понимаются действия, призванные сохранять текущие технологические, управленческие и организационные стандарты; под совершенствованием – действия, направленные на улучшение действующих стандартов. Следует помнить, что без первых вторые не имеют никакого смысла, поскольку лишь поддержание заданного стандарта дает своеобразную точку опоры для движения вверх.

 

Требования к документации по качеству согласно ISO 9000-2000

Система управления качеством согласно стандартам ИСО 9000 базируется на документировании существующих процессов и выполнении требований, заложенных в документации.
Новая версия стандартов ИСО 9000:2000 предъявляет к документации 2 типа требований:
1.Обязательные требования, то есть процедуры, которые обязательно должны быть задокументированы. К ним относятся:
1)Управление документацией (п.4.2.3 стандарта ИСО 9001)
2)Управление записями о качестве (п.4.2.4)
3)Внутренние проверки (п. 8.2.3)
4)Управление несоответствующей продукцией (п.8.3)
5)Корректирующие действия (п.8.5.2)
6)Предупреждающие действия (п.8.5.3)
2.Документация (процедуры, рабочие инструкции, планы по качеству и др. документы), которая не является обязательной по требованиям стандарта, но позволяет эффективно управлять существующими процессами. Организация сама определяет необходимые документы, их объем и детализацию. Для того, чтобы понять, где необходимо использовать документацию, можно применить простой тест: спросить у нескольких человек, как они представляют какой-то процесс на предприятии. Если ответы будут различными, то для повышения уровня контроля и управления, можно использовать документирование процесса (составление процедуры или рабочей инструкции, в зависимости от необходимого уровня детализации, степени важности процесса и др.). Если все опрошенные Вами люди представляют процесс одинаково, то документирование не требуется и будет только загромождать вашу систему управления качеством.
Кроме того, стандартом требуется, чтобы на предприятии были разработаны, внедрены и постоянно актуализировались следующие документы:
·Руководство по качеству;
·Политика в области качества;
·Записи о качестве
Кроме того, организация непременно должна ставить цели и задачи в области качества, измерять степень их выполнения и изменять их по мере достижения.

 

Понятие, общая характеристика качества.

Качество в его современном понимании – системная концепция, затрагивающая все аспекты деятельности организации, а не только технические и потребительские характеристики товара или услуги, способные удовлетворять и оправдывать ожидания клиента. От выработки миссии, до методов мотивации персонала, от маркетинговой стратегии до отношений с поставщиками, клиентами, обществом в целом. Существует даже более широкое понимание качества как фундаментальной категории, определяющей образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного и гармоничного развития человека и общества. Иными словами, сегодня качество деятельности организации не может быть признано высоким или даже удовлетворительным, даже в случае, если качество товаров и услуг безупречно, но качество жизни работников организации оставляет желать лучшего. Японцы определяют качество как «все то, что можно улучшить».

12345678910Следующая ⇒

Поделиться: