II. Организация структуры управления гостиницей

Организация структуры предприятий гостиничного хозяйства предусматривает разделение услуг на отдельные операции, а коллектив предприятия – на группы, отвечающие за отдельные участки обслуживания. При этом необходима координация и управление отдельными участками для обеспечения целостности процесса.

Каждое предприятие гостиничного хозяйства имеет свою собственную организационную структуру, которая обеспечивает его деятельность. Она формируется под действием ряд факторов: назначение, местонахождение, категории потребителей, формы собственности и т.п.

Теория управления предлагает много подходов к построению организационной структуры, но не все они одинаково эффективны. Организационная структура создается с целью отстаивания корпоративных интересов, а не интересов отдельных групп или работников предприятий гостиничного хозяйства. Организационная структура предприятия не может оставаться неизменной в течение длительного периода, то есть она должна трансформироваться.

Для того, чтобы создать организационную структуру необходимо:

- определить рабочие места под конкретные функции (вертикальную структуру);

- сгруппировать рабочие места в отделы и структурные подразделения (структурная иерархия );

- скоординировать функциональную деятельность (сформировать горизонтальную структуру).

Организационные структуры современных предприятий гостиничного хозяйства сводятся к модификациям таких основных видов структур, как линейная, функциональная и линейно-функциональная.

Организация линейной структуры управления базируется на сосредоточении всех производственных и управленческих функций в руках одного руководителя. Единственный руководитель (который должен быть компетентным во всех вопросах, связанных с работой его участка) обеспечивает скорость взаимодействия с исполнителями, упрощает контроль выполнения поручений, кроме того, сокращается численность управленческого аппарата.

Этот вид организационной структуры является благоприятным для стабильной и прочной организации, так как каждый управленец подчиняется только одному руководителю. К недостаткам линейной структуры относятся:

- неприспособленность к дальнейшему расширению предприятия;

- негибкость;

- слишком высокие требования к компетенции руководителя по всем вопросам.

Наличие перечисленных недостатков обуславливает использование линейной структуры управления на небольших предприятиях гостиничного хозяйства (малых гостиницах) и в случае, когда они предоставляют ограниченный набор услуг в категории “3-4 звезды”. Любое усложнение технологии и/или расширения ассортимента услуг приводит к необходимости создания более эффективных структур.

При организации функциональной структуры управления проходит деление всех процессов, которые имеют место в деятельности предприятий гостиничного хозяйства, на отдельные направления (участка) в зависимости от функции (служба приема и размещения, организация питания и т.д.). Каждым направлением управляет функциональный руководитель, не вмешивается в дела других подразделений, координацией деятельности всех руководителей подразделений занимается директор предприятия гостиничного хозяйства или его руководитель. Есть несколько способов классификации функциональных подразделений. Специалисты финансовых систем классифицируют их по доходам.

1. Центры прибыли ( revenuecenters ):

- Номерной фонд;

- Служба питания и напитков и т.д.

2. Центры поддержки (servicecenters):

- Бухгалтерия;

- Все технические службы;

- Отдел кадров.

Распространена классификация подразделений по административным зонами.

1 . Административная зона переднего плана (frontofthehouse или frontoffice) – подразделение, выполняющее линейные функции (их служащие регулярно или периодически контактирующих с гостями: служба приема и размещения, рабочие предприятий питания и т.д.).

2. Административная зона заднего плана (backofthehouse, beckoffice или “heart” ofthehouse) – подразделение, выполняющее административные функции (работники этих подразделений прямого контакта не имеют: сотрудники отдела кадров, инженерно-техническая служба и т.д.).

Несмотря на эффективность работы каждого подразделения, функциональная структура управления может привести к снижению эффективности процесса в случае нарушения взаимодействия между подразделениями. Кроме того, при функциональной структуре оперативность принятия решений при участии представителей ниже, чем при линейной, а возможность возникновения конфликтов интересов – выше. Несмотря на это такая структура является наиболее распространенной среди средних и крупных первоклассных предприятий гостиничного хозяйства.

Попытка преодоления недостатков линейной и функциональной структуры обусловила создание таких комбинированных структур управления, как:

- линейно-функциональные;

- линейно-штабные;

- бюрократические.

Линейно-функциональная структура объединяет линейную и функциональную структуру. Однако линейно-функциональной структуре управления присущи определенные недостатки. Прежде всего – это инерционность и недостаточная гибкость. Нужно время, пока сигнал о возникновении проблемы в первичном звене управляемой системы дойдет через функциональные подразделения до линейного руководителя, который имеет полномочия вносить определенные коррективы. При этом корректирующее влияние может опоздать и незначительные проблемы превратятся в серьезную проблему.

Линейно-штабные структуры на предприятиях гостиничного хозяйства могут создаваться в экстремальных ситуациях, связанных с необходимостью решать вопросы гражданской обороны населения.

Бюрократические организационные структуры управления были предложены немецким социологом М. Вебером. Они являются своеобразными моделями управления, которые характеризуются:

- четким разделением труда и наличием высококвалифицированных специалистов;

- иерархичностью уровней управления, при которой нижестоящий уровень контролируется вышестоящим;

- наличием взаимосвязанной системы формальных правил и стандартов;

- формальным выполнением служебных обязанностей должностными лицами;

- подбором кадров на основе технических квалификационных требований.

 

III. Организационная структура управления гостиницей, на примере отеля, в котором проходят практику

Полномочия и обязанности генерального директора состоят из огромного числа задач:

a. Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;

b. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации.

c. Обеспечивает ведение и своевременное предоставление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов.

d. Ведет контроль за качеством обслуживания клиентов.

e. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.

f. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.

g. Определяет общие направления политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач. В том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены вопросы: определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

h. Решает вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми будет поддерживать в первую очередь.

i. Генеральный директор, также вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п.

Служба приема и размещения:

Бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба приема работает 24 часа. В начале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье:

Отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Кассиры:

Контролируют своевременную оплату всех видов услуг, получают оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работники паспортного стола проверяют данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Служба управления номерным фондом:

Осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Лицо, возглавляющее службу, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба общественного питания:

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Отдел кадров:

Непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности гостиницы. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Служба бухгалтерского учета:

Тесно связана и с линейными службами и с персоналом всей гостиницы. Функции данной службы: осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам жалованья, получение других разных счетов и выплат по ним, контроль и учет издержек.

Отдел информационных технологий:

Осуществляет функции по техническому оснащению всех отделов и подразделений гостиницы. Следит за состоянием электронно-вычислительной техники. Ведет настройку компьютеров для работы сотрудников. Обеспечивает общую защиту информационных систем гостиницы.

Хозяйственная (поэтажная) служба:

Включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В ее состав входит прачечная и химчистка.

Для успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Успешное решение этих вопросов призвана обеспечить служба материально-технического обеспечения в гостинице, которая занимается расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, а также определяет источники их покрытия.

Служба маркетинга:

Главная задача этой службы – повышение загрузки гостиницы. Основные задачи этой службы: определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, определение методов привлечения клиента, определение ценовой политики гостиницы.

Административно-финансовая служба:

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Инженерная служба:

Отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой инженерной службой, является:

- подогрев воды;

- вентиляция воздуха;

- кондиционирование воздуха;

- эксплуатация насосных систем;

- эксплуатация электрических систем;

-эксплуатация холодильных систем

- эксплуатация оборудования пищеблока;

- эксплуатация компьютерных систем;

- эксплуатация лифтового хозяйства;

- отопление помещений.

Служба безопасности:

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

 

 

⇐ Предыдущая123456Следующая ⇒

Поделиться: