Распространение туристского продукта через туристские агенства.

 

При разработке продажных цен на туристские продукты учитываются комиссионные вознаграждения посредникам. Практика туристского бизнеса различает следующие виды комиссионных вознаграждений посредникам:

* комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредника (комиссия для оптовиков);

* розничная комиссия для турагентов, которые перепродают программы туроператорам или сами бронируют гостиничные номера;

* комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей.

При заключении договора между туроператором и турагентом возможны следующие варианты.

1) туроператор продает турагенту турпакет по цене, которую он должен получить с турагента. В этом случае турагент делает в свою пользу надбавку на цену туроператора. Туроператор не вмешивается в размер установления этой надбавки;

2) в целях полной продажи турпакетов и для сохранения своего имиджа туроператор предоставляет турагенту турпакет для реализации по твердой фиксированной цене. В этом случае турагент получает комиссионное вознаграждение.

К косвенным затратам относятся расходы по организации набора групп, амортизация основных средств и нематериальных активов, плата за аренду, оплата услуг банков и предприятий связи, расходы по содержанию офиса, заработная плата с обязательными отчислениями управленческого персонала, агентов и т. д.

11 вопрос Договорная документация, оформляемая между туристской организацией и туристом при продаже тура.

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО), а также установившейся международной и отечественной практикой документация на продажу тура на туристское путешествие включает в себя:

- лист бронирования (booking form);

- договор на путешествие (туристские услуги); Обязательным документом, регламентирующим взаимоотношение туриста и организатора путешествия, является контракт (договор) о предоставление туристских услуг. Заключение его на территории России регламентируется ГК и Законом Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в РФ".

В туристской практике на территории России и СНГ взаимоотношения сторон при предоставлении туристских услуг регулируются договором, а при иных международных сделках - контрактом (или агентские соглашением).

Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия.

 

- документы от туриста для оформления виз и разрешений;

- международный, служебный и именной ваучер;

- туристскую путевку утвержденной формы;

- транспортные документы;

- нотариально заверенную доверенность на детей;

- анкету туриста;

- договор между туристской фирмой и туристом Оформляя туристскую путевку, Фирма и Клиент тем самым заключают между собой договор о туристском обслуживании. При этом Фирма принимает на себя обязательства по бронированию авиаперевозок, гостиничных, транспортных и экскурсионных услуг, оказываемых зарубежными туристскими Фирмами, и по оформлению соответствующих перевозочных документов и документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг, составляющих заказанный Клиентом Тур. Клиент, со своей стороны, принимает на себя обязательства по оплате полной стоимости туристской путевки, включая возможные штрафы за отказ от Тура.

Компания предоставляет Клиенту туристские услуги согласно своим типовым программам и индивидуальным заявкам Клиента в соответствии с условиями и объемом, указанными в путевке.

- генеральный договор купли-продажи туристских путевок и др. Продавец продает, а Покупатель покупает туры на условиях, определяемых настоящим Договором для реализации своим Клиентам. После бронирования и оплаты тур является собственностью Покупателя.

Покупатель осуществляет свою деятельность по реализации туров, купленных у Продавца, в условиях полной финансовой самостоятельности.

Современная организация документационного обеспечения управления не ограничивается только соблюдением правил оформления и контроля исполнения документов, но включает целый комплекс методических, технических, психологических аспектов, знание которых необходимо любому.

Данный набор документов может изменяться в зависимости от различных факторов (вида путешествия, страны, состава группы и т. д.), однако их структура и перечень должны отвечать Генеральным правилам продажи туров.

12 вопрос Задачи и функции управления предприятием в туриндустрии. Типовая организационная структура туристской организации.

Управление в туризме может быть разделено на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:

1) общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

2) управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

3) конкретные области управления (маркетинг, инновации, производство, кадры, финансы, основные фонды).

 Под структурой управления организации индустрии туризма понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как , единого целого. Элементами структуры управления являются отдельные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Вертикальные связи — это связи подчинения, необходимость в них возникает при иерархичности управления. Связи в структуре управления могут быть: линейными и функциональными. Линейные связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами, отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений). Функциональные связи имеются там, где происходит обмен информацией по тем или иным функциям управления.

Построение организационной структуры управления зависит от;

· организационно-правовой формы организации, в которой она зарегистрирована в органах юстиции (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной ответственностью и т.д.);

· вида организации (туроператорская компания, турагентство, информационно-рекламное агентство, туристское автопредприятие и др.);

· размера предприятия (численности персонала);

· технологии производства туристского продукта;

· формы собственности (частная, государственная, общественная и др.);

· других факторов.

В основу построения организационных структур управления положены такие принципы, как достаточная целесообразность, гибкость, минимальное количество звеньев, минимизация персонала, высокая квалификация персонала, минимизация накладных расходов и др.

Универсальных рекомендаций по построению структур управления для организаций индустрии туризма нет. Организационная структура может неоднократно изменяться в зависимости от конкретной ситуации и должна быть всегда адекватна поставленной цели.

Теория и практика менеджмента предлагают два типа структур управления; иерархический и органический.

Недостатки современных организационных структур управления свидетельствуют о преобладании в них элементов классического тип» и недооценке проблемных элементов. Причины недостатков — нерациональная специализация управленческой деятельности, отсутствие явно выраженных координирующих подразделений, недостаточная квалификация управленческих кадров .

Любая организационная структура управления обладает резервом повышения эффективности.

Структура управления организацией постоянно совершенствуется в соответствии с изменяющимися внешними и внутренними условиями. Любое реформирование структуры управления необходимо оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей.

Реорганизация системы управления прежде всего направлена на повышение эффективности работы организации путем сокращения затрат, роста прибыли, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества продукции, быстроты обработки и получения информации, более гибкого приспособления к требованиям внешней

среды, создания условий для работы коллектива как единой команды и т.д.

13 вопрос Порядок расчетов и ответственность принимающих отправляющих фирм за организацию туров.

Сотрудничество турфирм оформляется либо франчайзинговым соглашением, либо агентским договором. В настоящее время в России наиболее часто используется договор, который имеет форму агентского соглашения.

Обычно в агентском соглашении два участника: принципал и агент. Агентское соглашение близко к договору поручения.

Принципал — лицо, поручающее выполнить определенные услуги, агент — лицо, принимающее поручение принципала выполнить эти услуги на определенных условиях за агентское вознаграждение. Принципал — юридическое лицо. Агентом может выступать как юридическое, так и физическое лицо.

В случае если принципал способен полностью обеспечить агента своим турпродуктом, то он ограничивает права агента на работу с другими принципалами. Если турпродукт недостаточно разнообразен, то агенту не запрещено работать с другими принципалами. Принципал оговоривает с агентом его обязанности: плановый объем продаж турпродукции по согласованным ценам, а также необходимость всемерной поддержки имиджа фирмы — производителя продукции и использование только рекламных материалов фирменного происхождения. Агент должен принять обязательства не брать взятки, не извлекать прямой или скрытой личной прибыли из сделок помимо установленного соглашением комиссионного вознаграждения, соблюдать установленный уровень цен или ценовую политику, разумно применять разрешенные скидки. Не менее важное условие совместной работы — это соблюдение агентом конфиденциальности информации, передаваемой ему принципалом. Агент обязан своевременно отчитываться перед принципалом в установленной форме и сроки, а также немедленно сообщать о возникших трудностях, претензиях и рекламациях клиентов. Поощряются рациональные предложения агента, направленные на улучшение работы, качество продукции, расширение сферы обслуживания и т.п.

Принципал также принимает в агентских соглашениях ряд обязательств. Он обязан обучить агента, определить территорию, на которой последний имеет исключительные права (если такое оговаривается в соглашении), порядок предоставления информации, рекламных материалов и продукции, а также других действий, составляющих существо работы агента.

Центральными статьями соглашения являются условия выплаты комиссионных агенту. Устанавливается порядок, размер, валюта, а также сроки выплат комиссии. Комиссия может выплачиваться агенту несколькими способами:

1) в установленный срок после перечисления средств клиента на счет принципала;

2) вычтена из стоимости продукции агентом непосредственно при отправке денег принципалу;

3) могут быть установлены системы взаимозачета, накопительные схемы, компенсационные методы расчетов сторон.

Агент непременно несет расходы при осуществлении продаж, поэтому в агентском соглашении четко должно быть зафиксировано, какие расходы агента покрывает принципал, а какие — сам агент.

Важным аспектом взаимоотношений между турфирмами является величина комиссионного вознаграждения. Размер комиссии обыч- ч но дифференцируется от 2 до 12%

Другой важной стороной взаимоотношений между турфирмами является вопрос разделения ответственности перед клиентами. Возможны три варианта отношений:

1. Агент продает турпродукт от имени и по поручению принципала — названный принципалВся документация заполняется от имени принципала, однако указывается агент. Турист платит деньги агенту. Возможен вариант, когда турист самостоятельно через банк переводит деньги принципалу, который далее выплачивает комиссионные агенту. Вся ответственность за турпродукт лежит на принципале, и формально агент перед туристом никакой ответственности не несет.

2. Агент продает турпродукт по поручению принципала, но от своего имени — неназванный принципал, но с упоминанием принципала и даже указывая все его исходные данные и турпродукт. Агент самостоятельно заключает с туристом договор и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные поездки и ее организатора. Агент производит все расчеты с туристом и даже предоставляет ему определенные услуги. Агент, в зависимости от условий соглашения, может перечислить полностью средства, полученные от туриста, и затем получить от принципала комиссионные или же, если таковое обусловлено соглашением, вычесть свои комиссионные при отправке денег за тур принципалу. Однако это должно быть точно указано в платежных документах. Поскольку принципал не имеет документально закрепленных договором отношений с туристом, то все претензии по турпродукту, если таковые возникнут, турист должен будет предъявить агенту, который далее по регрессному иску передаст эти требования виновному по принадлежности — в одном из вариантов принципалу.

3. Агент (например, в другом регионе) может взять на себя часть туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала. При этом принципал может быть не назван — нераскрытый принципал.

Нарушение условий контракта с клиентом, как правило, возни- ; кает на стадии обслуживания. В практической жизни работа агентств 1 в России — это работа «вслепую», так как туроператор не всегда счи- -тает нужным поставить в известность агента об условиях чартерных договоров или на каких

14 вопрос Цены и механизм ценообразования в системе экономических методов управления туристскими организациями

 Экономисты используют три метода ценообразования:

1) на основе издержек, или затратный метод. Он построен на калькулировании полной себестоимости турпродукта. Оно используется, теми турфирмами, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций;

2) с ориентацией на уровень конкурентов — метод, достаточно характерный для туристских организаций. При нем цены устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Его отличительная особенность — отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами;

3) с ориентацией на спрос — метод, основанный на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Он применяется в том случае, если цена является решающим фактором в приобретении турпродукта клиентами. При этом выявляется потолок цен — максимальная сумма, которую потребитель будет готов уплатить за данную услугу.

При разработке ценовой стратегии турфирма должна использовать три перечисленных метода ценообразования во взаимосвязи, поскольку ориентация только на один из них не способствует проведению гибкой ценовой стратегии и может привести к косвенным или прямым убыткам. Цена имеет два предела — нижний и верхний: нижним пределом выступают понесенные затраты, т.е. себестоимость турпродукта; верхний определяется спросом на данный вид турпродукта.

Особенности ценообразования в индустрии туризма:

· высокая эластичность цен на различных сегментах туристского рынка;

· разрыв во времени между моментами установления цены и купли-продажи турпродукта;

· цены на турпродукт являются розничными, так как они предназначены непосредственно для потребления;

· неспособность туруслуг к хранению, вследствие чего розничные продавцы не разделяют с производителями риска, связанного с образованием нереализованных запасов;

· высокая степень влияния конкурентов;

· сезонная дифференциация цен и тарифов, поскольку спрос натуристские услуги носит ярко выраженный сезонный характер;

· значительная стоимость операций с туруслугами, т.е. для устойчивости спроса на туруслуги цена не должна вызывать у покупателей отрицательных эмоций (положительным моментом является, если цена на определенный пакет услуг, предоставляемый туристской организацией, ниже затрат самостоятельно путешествующего туриста на аналогичный пакет);

· высокий уровень ориентации на психологические особенности потребителя, так как цена тура может быть связана со статусом клиента, его положением в обществе;

· цены на турпродукт необходимо ориентировать не на среднего потребителя, а на определенные типовые группы;

· значительная степень государственного регулирования цен (особенно в сфере транспорта);

· на процесс формирования цен на туруслуги оказывает влияние туристская реклама. С одной стороны, снижение цены оказывает рекламное воздействие на потребителя и ведет к росту спроса, с другой — хорошо организованная реклама повышает уровень цен на турпродукт;

· цена одной турпутевки зависит от вида тура (групповой или индивидуальный). Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека.

Указанные особенности предопределяют ценообразование туристских организаций на двух уровнях. Первый уровень соответствует стратегии ценообразования и представляет собой совокупность цен, подлежащих обязательному опубликованию в каталогах, брошюрах, путеводителях и других печатных изданиях. Данные цены затрагивают глобальные вопросы положения турпродукта и фирмы, долгосрочной прибыли на инвестированный капитал. Второй уровень, определяющий в целом тактику ценообразования, характеризует цены, по которым осуществляется реализация туруслуг исходя из конкретной ситуации.

 

15 вопрос  Этапы формирования маршрута и пакета туруслуг

Разработка туристского продукта — достаточно сложный, многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:

· проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды туристского продукта;

· определение видов, форм и элементов туристского продукта, периодичности его предоставления;

· анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже туристского продукта;

· оценка экономической эффективности и целесообразности разработки туристского продукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации туристского продукта потребителю включает четыре этапа.

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт.

3. Внедрение туристского продукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заезда, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование.

4. Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. Для осуществления этого могут быть использованы самые разнообразные методы. Одним из них, получившим достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод «мозгового штурма». 

Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение.

Третьим направлением в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Какое бы из указанных направлений ни было выбрано, следует помнить, что формирование идеи — процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

 

16 вопрос Менеджмент железнодорожных услуг

Тур железнодорожный — путешествие организованных туристов с использованием железнодорожного транспорта. Этот вид туризма подразделяется на использование для путешествия части мест в поездах, следующих по расписанию, и путешествие в специальных туристских поездах, арендованных составах, предназначенных для организации путешествия с использованием спальных мест как средств размещения, а вагонов-ресторанов — как точек питания.

На железнодорожном транспорте перевозки пассажиров подразделяются на следующие виды сообщений:

• дальнее — перевозки пассажиров осуществляются в пределах двух и более дорог;

• местное — в пределах одной железной дороги;

• пригородное — на расстояние не более 150 км.

Поезда и вагоны также подразделяются на разные категории. Категории поездов: пригородные, пассажирские, скорые, скоростные. Категории вагонов: плацкартные, сидячие, купейные, спальные, вагоны-рестораны, почтовые.

Железнодорожные путешествия на поездах (поездах общего пользования), следующих по расписанию, часто организуются в виде групповых путешествий, т.е. поездок туристов специально сформированными группами. На таких маршрутах пассажирские поездаишоль-зуют для транспортировки туристов к месту отдыха или обратно. Осуществление туров с транспортировкой туристов на поездах общего пользования требует от туристской организации предварительного резервирования мест на пассажирские поезда.188

Прием заявок от турфирм на резервирование мест производится за 45 суток до отправления поезда, а оформление проездных документов — в срок, указанный представителем железной дороги.

При подаче заявки с каждого заявленного места независимо от того, какое количество билетов будет фактически приобретено, выплачивается один раз комиссионный сбор в установленном размере.

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: