Организация уборки помещений вокзала и привокзальной площади.

Начальник вокзала утверждает технологический процесс уборки вокзала и прилегающей территории уборщиками или лицами, ответственными за уборку, который согласовывается с органами государственного санитарно-эпидемиологического надзора на транспорте. Указанный технологический процесс должен регламентировать объем и кратность проведения периодических, суточных и генеральных уборок.

Ежегодно к летним пассажирским перевозкам рекомендуется проводить на вокзале текущий ремонт помещений, а к зимнему периоду - их утепление.

Дезинфицирующие средства и методы дезинфекции следует использовать дифференцированно, применительно к конкретным объектам вокзала.

 Для сбора мусора на каждом наземном вокзале следует иметь контейнеры, устанавливаемые на огражденной асфальтовой площадке, которая должна быть удобна для подъезда транспортных средств и иметь отвод ливневого стока в канализацию.

В подземных вокзалах предусматривается комната для контейнеров с мусором и механизмом их подъема на наземную площадку к мусоровозу.

На всех вокзалах должно быть отведено специальное место для мытья и дезинфекции урн и контейнеров.

Устройство для очистки обуви пассажиров должно размещаться перед входными дверьми вокзала, иметь приямок и обогрев в зимний период года.

 Посадочные перроны, платформы вокзалов и остановочных пунктов должны содержаться в чистоте и иметь урны для сбора мусора. Количество устанавливаемых урн и их размещение зависит от уровня пассажиропотока и согласовывается с органами государственного санитарно-эпидемиологического надзора. Очистка урн от мусора проводится по мере их заполнения.

В период посадки и высадки пассажиров движение по перронам автотранспорта запрещается. Перевозку багажа и других грузов следует производить электрокарами, а посадку в вагон инвалидов на коляске - мобильными подъемниками с электромоторным оборудованием.

 Поверхность платформ должна быть ровной, без выбоин, не допускающей травматизма пассажиров и скопления воды, а покрытие - обладать противоскользящими свойствами.

При наличии гололеда следует удалять с перрона (посадочных платформ) снег и передавать по средствам звуковой информации соответствующее предупреждение.

 Объявления о запрещении курения в неположенных местах, соблюдении чистоты и порядка следует размещать на видных местах пассажирских помещений вокзала и площадок ожидания.

Важная роль в технологии работы вокзала принадлежит поддержанию его высокого санитарно-гигиенического состояния на основе развитой системы периодически проводимых уборок помещений.

В зависимости от объема и вида работ и периодичности их повторения различают текущую, периодическую, суточную и генеральную уборки. Суточная уборка является основным видом и выполняется два раза в сутки, в период наименьшего скопления пассажиров.Суточная уборка на вокзале проводится с применением поломоечных машин, пылесосов, телескопических вышек. Суточная уборка включает в себя протирание полов, очистку оконных стекол, рам и подоконников, отопительных приборов, мебели, мытье и дезинфекцию туалетов, умывальных, курительных комнат, мусорных ящиков и урн.

Периодическая текущая уборка помещений вокзала включает в себя мытье полов, стен, мебели и уборку мусора. Уборочный инвентарь должен быть промаркирован (" для туалетов", " для пола", " для мебели" ). Инвентарь с маркировкой " для мебели" допускается использовать и для мытья стен.

Перечень, очередность и продолжительность операций по всем видам уборок регламентируется технологическим процессом работы вокзала. На крупных вокзалах сетевые графики уборки пассажирских зданий, платформ и прилегающих площадей разрабатываются в тесной увязке с графиком движения пассажирских поездов.

Выполняемые на вокзалах работы включают в себя уборку помещений, пассажирских платформ, прилегающих к вокзалам площадей и тротуаров. Уборка помещений - трудоемкая и организационно сложная работа. Она может быть разделена на три вида: уборка полов, а также стен, потолков, инвентаря, оборудования, мебели и чистка оконных и фонарных остекленей.

Для улучшения содержания помещений вокзалов, платформ и привокзальных территорий широко используют современную уборочную технику:

- поломоечные электрические машины (ПЭМ) для мытья плиточных, мраморных и других гладких полов с твердым покрытием (производительность до 1, 2 тыс. м2/ч).Эксплуатационная производительность таких машин составляет 400¸ 800 м2/ч и зависит от состояния поверхности пола и степени ее загрязнения, площади убираемого зала, наличия мест набора горячей и холодной воды.

- тротуароуборочные машины для комплексной механизации основных видов работы по уборке платформ и привокзальных площадей с асфальтовым покрытием в летний и зимний периоды года,

- универсальные уборочные машины, в комплект которых входит плужно-щеточное оборудование для очистки территорий с твердым покрытием,

- автопогрузчики для очистки и погрузки снега на транспортные средства и другие машины и механизмы.

Для уборки стен, потолков, карнизов, приборов освещения на вокзалах широко используются телескопические вышки. Однако из-за широко расставленных опор с этих вышек трудно протирать стены и карнизы. В нерабочем положении они занимают много места и не вписываются в интерьер вестибюля вокзала.

Среди выпускаемых новых уборочных машин увеличивается число универсальных, выполняющих по две-три операции. В новых подметальных и полотерных машинах для обеспыливания использован прогрессивный вакуумно-всасывающий принцип.

Уборка пассажирских платформ и привокзальных площадей по характеру выполняемых операций бывает летняя и зимняя. Летняя уборка заключается в удалении смета, мойке и поливке асфальтовых покрытий. Зимой наружная уборка усложняется тем, что к уборке смета добавляются трудоемкие операции по очистке платформ от льда и снега и вывозу их за пределы города.

Для выполнения наружных уборочных работ используют специальные и универсальные машины. Наибольшее распространение на вокзалах получили универсальные машины. Это связано с тем, что объемы работ здесь сравнительно невелики, имеют сезонный характер, и универсальность позволяет эксплуатировать машины круглый год.

Все помещения вокзала следует оборудовать силовыми щитами для подключения уборочных машин с электроприводами. Необходимо максимально ограничивать число сооружений и устройств, размещаемых на пассажирских платформах, использовать подвесное освещение, предусматривать проезды шириной не менее 2 м в местах выходов из тоннелей, спусков с пешеходных мостов, размещения опор контактной сети для передвижения уборочных машин по платформам, а также переезды и пандусы для их заезда на все островные платформы.

Так как использование машин для уборки снега не дает необходимого качества содержания, а применение хлоридов ведет к отрицательным последствиям, целесообразно шире внедрять плавление снега за счет электроподогрева верхнего покрытия платформ или сооружать дебаркадеры и навесы.

Вокзал убирают специальные бригады рабочих. Каждая из них прикреплена к определенному помещению или части территории. На некоторых вокзалах бригады уборщиков специализированы по видам работ (обтирка мебели, уборка залов, привокзальной площади, перрона и др.). На крупных вокзалах уборочные работы механизированы, что повышает их качество и снижает стоимость. В вокзалах со значительной высотой помещений для их уборки применяют телескопические вышки высотой 8, 5; 12, 5 и 20 м. Электромоечная машина заменяет труд десяти уборщиков.

Для уборки помещений и платформы применяют передвижную ручную подметальную машину. Щетки ее, вращающиеся в направлении, обратном движению, собирают пыль и мусор в бункер. Универсальная уборочная машина применяется для уборки платформ привокзальных площадей. Она приводится в действие от сети переменного тока, подметает, поливает, убирает лед и снег, посыпает площади песком. Зимнее оборудование – щетки, бак с песком и распылитель; летнее – бак с водой, более мягкие щетки и мусоросборник. Для очистки вокзальных помещений от пыли используют промышленные пылесосы, а для влажной ручной уборки – гидропульты.

Параллельно с основными помещениями или в другое время убирают также все служебные помещения. Для постоянного наблюдения за санитарным состоянием и исправным содержанием техники основные объекты вокзала закрепляют за работниками различных специальностей. Например, столяры проверяют исправность дверей, окон, диванов, шкафов, стульев и др. мебели. Дежурные техники выявляют и устраняют недостатки освещения, световых указателей, электрических частей пылесосов, поломоечных машин и т.п.

 

Нестандартные ситуации, неисправности и конфликты при обслуживании пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта .

Определяя специфику конфликтов в сервисной деятельной, следует обратить внимание на высокий конфликтный потенциал данной сферы в целом. Согласно психологическим исследованиям, деятельность в системе «Человек-человек» заведомо конфликтогенна. Всегда существует потенциальная угроза того, что требования клиента могут остаться невыполненными в полной мере, что служит полем для конфликта.

Конфликт (лат. conflictus – столкновение) – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, проявляющееся в несовместимости позиций или действий сторон, воспринимаемых ими как угроза себе (собственной идентичности).

Критерии конфликта:

· взаимосвязь сторон (активность одного человека обусловливает действия другого, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта и т.д.);

· осознание ситуации как конфликтной (одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить);

· выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску рационально приемлемого решения или к эскалации конфликта, к усилению борьбы (например, от борьбы точек зрения переходят к борьбе личностей, затем к борьбе групп и т.п.).

Функции, выполняемые конфликтами:

1) конструктивные:

- познавательная (конфликт выступает как симптом неблагополучных отношений и наличия противоречий);

- развивающая (конфликт является важным источником развития его участников и процесса их взаимодействия);

- инструментальная (конфликт является средством разрешения противоречий);

- перестроечная (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками);

2) деструктивные (разрушение существующей совместной деятельности и отношений, негативное самочувствие участников, низкая эффективность дальнейшего взаимодействия и т.п.).

Важным условием понимания сущности конфликта является анализ его структуры и динамики.

Структура конфликта (лат. structure – строение, порядок) – строение и внутренняя форма организации конфликта, выступающая как совокупность элементов его составляющих, обеспечивающих целостность конфликта как системы и его отличие от других социальных явлений.

В структуру конфликта входят:

1. участники (стороны),

2. условия возникновения и протекания конфликта,

3. предмет (объект),

4. образ конфликта (совокупность представлений участников о предмете конфликта),

5. действия участников,

6. результат конфликта (деструктивный или конструктивный).

Субъектами (участниками) конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, организации, социальные институты и пр. Участников конфликта принято разделять на: основных (главные действующие лица, противоречие именно их интересов является основой противоборства) и неосновных (сочувствующие лица, подстрекатели, посредники и так называемые невинные жертвы, случайно оказавшиеся в зоне конфликта). Опасность конфликтной ситуации состоит в том, что она обладает свойством вовлекать в себя новых участников и одновременно менять своё содержание.

Предмет конфликта – материальный или духовный объект жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей.

Конфликтные действия – действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь её целей. Они обостряют протекание конфликта, так как могут усложнять конфликт и порождать тенденцию к его эскалации. Эти действия могут быть чрезвычайно разнообразными: невыполнение принятых на себя обязательств, создание помех для деятельности противоположной стороны, нанесение противнику материального и морального ущерба, использование прямого физического насилия и т.п. Такого рода действия одной стороны, естественно, вызывают ответные действия другой, чем и создается конфликтное поведение.Интенсивность конфликтного поведения может усиливаться, достигать высшей точки в момент разгара конфликта и ослабевать на завершающей его стадии.

Формула конфликта:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент, где

Конфликтная ситуация – фрагмент конфликта, цельный эпизод его развития, своеобразный «фотографический снимок» конфликта на определенный момент времени, содержащий накопившиеся противоречия и истинную его причину;

Инцидент – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

В этом случае разрешить конфликт – значит, устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

Динамика конфликта

Динамика конфликта – ход развития конфликта, его изменение под воздействием внутренних механизмов, а также внешних факторов и условий. Она раскрывается на различных стадиях конфликта:

1) предконфликтная стадия (латентный этап), которая иногда может быть вполне благополучной, хотя чаще всего для конфликта уже существуют предпосылки: чувствуется напряженность в отношениях и имеется противоречие. Если эта ситуация затягивается, то мы имеем дело с латентным конфликтом. К росту напряженности ведет накопление неудовлетворенности отношениями или состоянием дел, которое часто персонифицируется и выливается в поиск виновного. В это время растет агрессивность и формируется установка на борьбу. Эта стадия включает:

· возникновение объективного противоречия между субъектами или объективной проблемной ситуации;

· осознание её субъектами взаимодействия,

· попытки сторон разрешить ситуацию неконфликтными способами (участники аргументируют свои цели, определяют свое положение по отношению к другому участнику в возникшей ситуации);

· возникновение предконфликтной ситуации.

2) стадия открытого конфликта (собственно конфликт) включает:

· инцидент – стечение обстоятельств, служащие поводом для начала открытого столкновения. Он может не отражать реальных причин конфликта. Иногда он возникает случайно, иногда спровоцирован субъектом конфликта либо третей стороной, преследующей свои цели. Конфликт может закончится на этой стадии если разногласие сразу же разрешится, или конфликтанты расстанутся с целью никогда больше не встречаться или инцидент приведет к гибели одной стороны;

· эскалация конфликта (лат. scala – лестница) – прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга по интенсивности выше, чем предыдущие. На этом этапе конфликт шагает по ступенькам конфликтных действий и противодействий. В зависимости от конфликтных установок и поведения сторон конфликт приобретает логику развития. Эскалация может быть непрерывной, когда напряжение и сила ударов возрастают постоянно, либо волнообразной, когда периоды активных действий сменяются периодами затишья и временного улучшения. Эскалация может быть крутой, когда конфликт развивается очень быстро, либо вялой, когда конфликт переходит в хронический и даже идет на спад, иссякая сам собой;

· кульминация – высшая точка развития конфликта, когда сбалансированное противодействие приводит к серьезному вреду сторонам, общему делу и взаимоотношениям (при внутриличностном конфликте ставится под угрозу целостность личности). Накал конфликта показывает обеим сторонам, что продолжать его не следует, что враждебные действия результата не дают и нужно искать другие средства. Кульминация может не произойти, если стороны начинают предпринимать меры по урегулированию конфликта, не дожидаясь окончательного взрыва. Здесь имеет значение предел терпимости конфликтантов. В затяжном конфликте оттягивание кульминации обходится дорого: накапливается такой потенциал негативных эмоций, что их выброс производит огромные разрушения. Иногда целесообразно спровоцировать столкновение, чтобы избежать накапливания напряжения;

· завершение конфликта – участники конфликта видят, что все их действия не приводят к поставленным целям и не разрешают противоречия, поэтому ищут другие условия и средства урегулирования конфликтной ситуации. С этого момента начинается процесс завершения конфликта, что не исключает возможности обострения. Природа конфликта такова, что в любом случае он приносит как «убытки», так и «прибыли». Именно здесь становится ясной цена конфликта – разница между материальными, временными, психическими утратами и приобретениями, которые дают выход из конфликта. При этом приобретения обычно представляются неясными и гипотетичными, а утраты зримы и завышаются. Тот или иной баланс между этими противоположными по своему характеру результатами конфликта и определяет разницу между деструктивными и конструктивными итогами конфликта. В таком случае целесообразно рационально решить, стоит ли продолжать конфликт, сопоставив цену конфликта и цену выхода из него: если цена конфликта меньше и выход из конфликта дается слишком дорого, то борьбу имеет смысл продолжать, если нет – конфликт разумнее прекратить. Завершением конфликта может быть его угасание, когда стороны приспосабливаются к совместному существованию, но обычно завершение требует специальных усилий.

3) послеконфликтная стадия (этап нормализации отношений) состоит из двух этапов: частичной и полной нормализации отношений. Эта стадия необходима, чтобы восстановить разрушенные конфликтом межличностные отношения между участниками. Если конфликт разрешен способом, не полностью удовлетворяющим участника, могут оставаться условия, которые мешают построить прежние отношения. В этом случае на послеконфликтной стадии происходит частичная нормализация отношений. Полная нормализация межличностного взаимодействия может наступить, если участники конфликта видят необходимость совместной конструктивной деятельности и обоюдно стремятся восстановить прежние отношения. Последствия конфликта могут быть конструктивными и деструктивными, чаще же имеются и те и другие.

Постконфликтная ситуация характеризуется степенью удовлетворенности сторон, которая зависит от того:

- насколько в ходе конфликта или переговоров удалось достичь цели;

- какими методами велась борьба;

- насколько ущемлены чувства собственного достоинства и велики потери;

- насколько удалось снять эмоциональное напряжение и сбалансировать интересы сторон;

- было ли решение навязано или вырабатывалось совместно;

- какова реакция окружающих на итоги конфликта.

В любом случае в течение какого-то периода напряженность будет сохраняться, но если она велика, то перемирие, возможно, временное.

Факторы и причины конфликтов носят объективно-субъективный характер и могут быть объединены в четыре группы:

· объективные (слабая разработанность и использование нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни, связанный с материальной неустроенностью и быстрыми переменами и др.);

· организационно-управленческие (функционально-организационные, структурно-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие);

· социально-психологические (потеря и искажения информации в процессе коммуникации; несбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации и др.);

· личностные (акцентуации характера; неадекватный уровень притязаний; низкая конфликтоустойчивость; субъективная оценка поведения партнера как недопустимого и др.).

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Типы конфликтогенов: стремление к превосходству, проявление агрессивности и проявление эгоизма. Достаточно часто на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, не редко максимально сильным среди возможных – эта закономерность называется эскалацией конфликтогенов.

Большинство конфликтов требуют быстрого разрешения, при первом же поступлении сигнала о предстоящем конфликте. Так, например если менеджер «входит в управление конфликтом» в начальной фазе, онразрешается на 92%; если на фазе подъема —на 46%, ана стадии пик —менее 5%, на стадии спада —около 20%, на стадии вторичногопериода роста —менее 7%, на стадии вторичногопика—менее 2%.

Основные причины жалоб клиентов:

- несоблюдение сроков выполнения заказа,

- низкое качество его выполнения,

- грубость об­служивающего персонала.

Раз­бирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться сле­дующих рекомендаций.

• поставить себя в положение заявителя;
• сохранять спокойствие;
• оставаться вежливым;
• при невозможности самому разрешить жалобу (претензию), поставить об этом в известность старшего по должности.
• Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. Культурное обслуживание — это культура вза­имоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подроб­ное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться в психологии посетителей, быть кор­ректным и предупредительным.
• За каждой жалобой необходимо видеть живого человека.
• Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной.
• Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению.

Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конк­ретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществ­ляться в соответствии с нормативными документами (закон РФ «О защите прав потребителя»). Несвоевре­менное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряш­ливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и не­довольство.

Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами харак­терны следующие причины:

— производственные: необеспеченность материалами, запас­ными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;

— личностные, среди которых особо можно выделить взаим­ные претензии между работником и клиентом.

—психологическая непереносимость (несовместимость), вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

Виды конфликтов

По направленности выделяют односторон­ний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.

По содержанию конфликты бывают:

• истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон.
• происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; та­кие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Исходы конфликтов

Выделяют следующие возможные исходы:

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достиже­нии компромисса между противодействующими сторонами.

Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ни­чего не меняет во взаимоотношениях оппонентов - при первом же удобном случае ссора возобновляется.

⇐ Предыдущая19202122232425262728Следующая ⇒

Поделиться: