Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.

 Сервисная организация обязана:

1) Проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

2) Устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления.

3) Обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

4) Обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

5) Ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

 

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и производительности корректирующие действия»

  В случае туроперейтинга целесообразно ввести ещё одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта—туристским агентством, а также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности туроператора.

  Результаты контроля ( оценки) должны регистрироваться.

  « Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

  Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить :

1.  правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.

В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отборе технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

       Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем.

« эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

· характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

· ожидаемой стоимости услуги;

· взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

· возможности влияния потребителей на качество услуги;

· адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

· возможности получения оценки качества услуги потребителем;

· установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя»

 

3.1.2.2.Средства контроля (проверки) и персонал.

 Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

  Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ».

1. Представитель руководства.

«Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей»

  Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.

  « Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями изучаемого стандарта должно периодически анализировать руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы»

  Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления.

  Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.

  «Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества»

  В примечании к данному пункту говорится о том, что соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

а) Наличием планов и руководства по качеству;

б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

д) подготовкой отчетов по качеству.

 

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: