Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Глава III . « Разработка стратегии обслуживания фирмы». ⇐ ПредыдущаяСтр 10 из 10
3.1.Новые подходы. 1. Офис должен быть расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Важно, чтобы там было много народу, чтобы фирма была всегда на виду. 2. предпочтительно размещать фирму на 1 этаже с отдельным входом и иметь витрину или большие современные окна (без рам). Расположив информацию в витрине, вы дадите возможность потенциальным клиентам ознакомиться с вашими предложениями, и привлечете их внимание. Яркие плакаты расскажут о наземных красотах вполне зеленых мест. Яркая витрина, доступность, но и респектабельность—все это приглашают людей зайти к вам. 3. рядом должно быть место для парковки, либо автостоянки. 4. офис должен состоять из двух кабинетов—это оптимальная площадь для вашего агентства. Большой кабинет будет использоваться как зал продаж, а второе маленькое помещение будет кабинетом. Оптимальным является офис в 50 кв. м. в нем вы сможете разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клиентами и при этом в нем будет чувствоваться простор и легкость. 5. фирма должна иметь минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов. 6. в фирме должны быть все необходимые предметы, прежде всего это оргтехника. Факсимильный аппарат, компьютер, телефонные аппараты, ксерокс, видео-двойка . 7. приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы дела. Это прежде всего работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать психологические зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Необходимо обращать внимание на внешние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик ( шум воды успокаивает). Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть мировая карта. 8. в периоды типового спроса необходимо введение дополнительных услуг: видео-просмотры, свежие журналы, кофе помогает облегчить клиентам время ожидания. 9. в фирме должен быть обязательно: директор, финансовый менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения: уборщица, аудитор, юрист, рекламный агент. 10. сотрудники должны иметь униформу. 11. стимулирование сотрудников фирмы должно быть направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение ( с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен. 12. мероприятия стимулирования сбыта направлено на клиентов. - Скидки в случае бронирования туров в установленные сроки. - Скидки сезонных продаж. - Скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены) - Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Они будут благодарны продукции в виде изысканных часов, зажигалок с логотипом вашей компании. - Купоны представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотореи и викторины. - Предоставление дополнительного обслуживания в течении нескольких дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг ( бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин). 14.проведение конкурсов, лотерей, викторин ( победитель получает в подарок туристскую путевку).
Образование персонала. Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными энергичными специалистами. Если вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы. Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров. Стиль руководства формируется через отношения руководителя с работниками. В сферу задач руководителя входят—подбор кадров, распределение участников работы ( т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, мотивация интенсивного и качественного труда. При подборе персонала необходимо минимизировать ошибки, а перед этим выполнить следующие процедуры: а) анализ выполняемой работы с конкретного рабочего места. б)описание работы в) составление персональной спецификации работы. Первая процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов. Отвечая на эти вопросы важно получить комплексную оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию. Вторая процедура предусматривает описание работы. Третья процедура—составление персональной спецификации (документа, содержащего требования, предъявляемые к исполнителю работы). Квалификационные требования на фирме «Тал-Тур». На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет. Требования к личностным качествам: · Аналитические способности, гибкость мышления. · Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами. · Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.
Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям: · Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. · Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей» · Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма. · Международные документы сферы туризма, система международных стандартов. · Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94. · Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе. · Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе. · Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы. · Владеть информацией, необходимой для потребителя. · Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры. · Знать должностные обязанности: 1. работа с российской и зарубежной клиентурой. 2. ведение делопроизводства ( умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.) 3. использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером) 4. владение деловой корреспонденцией 5. использование специализированной справочной литературы 6. предоставление информации клиентам. 7. формирование туристского продукта. 8. оформление турпакета 9. бронирование, подтверждение и оформление услуг. 10. маркетинг и реклама.( маркетинговые исследования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, презентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культура межличностного общения) 11. продажа туристского продукта.
3.3. Информационные технологии. Применение информационных технологий ориентированно в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия: · компьютеры; · сетевое оборудование; · средства коммуникации; · устройства ввода- вывода информации; · устройства хранения информации; · устройства мультимедиа и виртуальной реальности; · оргтехника; · дополнительные средства; Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме Тал-Тур используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений. Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты. Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции: 1. Уведомление о прочтении сообщений ( в отправляемые сообщения можно включать запросы, уведомление о прочтении, которое отправляется после открытия сообщения получателя). 2. Улучшенная многоязыковая поддержка ( возможность работать с файлами в названии которых используются символы разных языков). 3. Безопасная почта. 4. Работа с почтовой службой сети Microsoft. 5. новые бланки. Более десятка новых бланков используется при создании сообщений. 6. окно контактов (адреса) 7. использование нескольких подписей. 8. черновики и отправление сообщения. 9. отсеивание нежелательных сообщений. Подключение к Интернету дает туристскому предприятию: · организация виртуального офиса; · продажа своих услуг в режиме on lain; · быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям). · Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов; · Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон). · Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета. · Реализация эффективной рекламы; · Проведение маркетинговых исследований в сети; · Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах4 · Безналичные дистанционные взаиморасчеты; · Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году; · Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта; · Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам; · Поиск партнеров; · Анализ эффективности принятой рекламной стратегии;
|
Последнее изменение этой страницы: 2019-06-19; Просмотров: 151; Нарушение авторского права страницы