Техники активного слушания

 

Выяснение

 

Клиент: Мне бы хотелось побольше узнать о вас.

Продавец: Позвольте у вас спросить, какая область вас больше интересует?

 

К: Мне не нравится этот продукт.

П: Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?

 

К: Работа была сделана не очень хорошо.

П: Какой участок работы вы сейчас рассматриваете?

 

К: Ваши заявления парадоксальны!

П: Уточните, пожалуйста, что является парадоксальным для вас.

 

Во всех этих примерах продавец сосредоточивается на словах клиента, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия, неясные ему. Действительно, подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, прося рассказать «о вас»: о компании, о ее прошлом, о ее клиентах, о ее стратегическом развитии, а может быть, о вас как о профессионале? А мы так легко попадаемся на этот вопрос и, в результате, говорим не то, что интересует клиента, а то, чем увлечены мы сами. Но такой рассказ о своих увлечениях может быть очень опасным. Начав рассказывать, допустим, о стратегии вашей компании, вы можете оказать сами себе медвежью услугу. А вдруг клиент – приземленный предприниматель, который считает все разговоры о стратегии развития бизнеса, а тем более – «о видении положения своей компании на рынке через 10 лет» (vision) – пустыми словами. В результате вы портите впечатление, которое вам так нужно. А другой клиент может считать, что работать можно только с теми поставщиками, которые уделяют достойное внимание стратегическому развитию. Для этого клиента стратегия партнера – показатель серьезности бизнеса.

Или клиент заявляет, что «ему не нравится этот продукт». Если вы начнете оправдываться, то это вы сделаете зря. Во‑первых, оправдываться в продажах – последнее дело. [В каких‑то случаях все‑таки стоит оправдываться, но это отдельный разговор.] Во‑вторых, вы можете объяснять не то, что имел в виду клиент. Он, может быть, не доволен упаковкой, а вы ему про цену. Дескать, наша цена средняя по рынку. Но зачем вам говорить про эту цену? Клиент‑то говорит вам о другом. В результате он или поймет, что вы его не понимаете, и скажет ненавистное «Я подумаю», либо и впрямь задумается о цене. Так пеняйте на себя – сами заставили его сосредоточиться на расходах. А вот узнав, что ему не нравится упаковка, и понимая, что о цене он не говорит, а значит, приемлет ее, вы можете предложить товар с улучшенной упаковкой, да еще и по более высокой цене. Да что мне вам объяснять, вы и так все знаете (надеюсь).

 

Дословное повторение

 

Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того чтобы:

вы грамотно заполнили паузу, паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и принять решение, какой ответ будет оптимальным;

вы вжились в картину мира клиента – зачем это делать, мы уже говорили, но повторю для непонятливых или для тех, кто начал чтение именно с этой строки: для того чтобы лучше понять потребность собеседника и получить его дополнительное доверие;

вы проверили, правильно ли вы слышите клиента. Если вы будете слышать неправильно, вы и будете отвечать неправильно;

вы показали, что вы очень внимательны – кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они искренне внимательны?

вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны – а знаете, бывает, скажешь что‑нибудь, кто‑то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют твои слова. Очень корректно.

 

Я заявляю на всю читательскую аудиторию: активное слушание – единственная форма спора, которая достойна продавца. Вернее, это даже не спор – это технологичная и позитивная замена спору. Так что не спорьте, слушайте активно.

К: У вас самые высокие цены!

П: У нас самые высокие цены?

[или]

Правильно ли я вас понимаю, что у нас самые высокие цены?

К: Ну не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.

П: Давайте сосредоточимся на том, каким образом в нашем продукте сочетаются цена и качество!

 

К: Я бы хотел посмотреть другие компании.

П: Правильно ли я понимаю, вы хотите посмотреть другие компании?

К: Да, я хочу посмотреть, какие компании, по каким ценам и какие они предлагают решения.

П: Хотите, я расскажу вам свое видение ситуации, я работаю на этом рынке уже 7 лет и встречался со многими конкурентами.

 

⇐ Предыдущая14151617181920212223Следующая ⇒

Поделиться: