Разработка собственного стиля

Ваш стиль продаж должен подходить клиентам, рынку и культуре организации. Он также должен работать на вас, а значит – отражать ваш возраст, опыт и индивидуальность. Вам нужно не просто искать подход к клиенту, но и чувствовать себя комфортно. Вы не сможете быть искренним, если не будете самим собой.

Мы все получали «холодные» звонки из кол-центров, где менеджеры читают текст по бумажке. Еще хуже то, что они задают закрытые вопросы, а сами в это время смотрят на экран, где должна появиться подсказка, что ответить (точнее, прочитать).

Вы сможете стать более эффективным продавцом, если вы:

• свободно предоставляете информацию клиенту, не пытаясь что-то утаить;

• терпимо относитесь к разнице во вкусах, взглядах и мнениях с клиентом;

• готовы выслушивать и рассказывать;

• честны и можете спокойно сказать все как есть.

Также стоит найти запоминающийся стиль в одежде. Конечно, слишком экстравагантным быть не рекомендуется, но можно выбрать что-то, что станет вашим визуальным личным брендом. Например, всегда носить красные туфли, яркую брошь или, если вы мужчина, усы.

Оригинальный вид особенно поможет вам, если вы продаете на выставках или в шоу-румах. Люди, с которыми вы побеседовали, вернутся лично к вам, если вас легко запомнить. В то же время клиенты ожидают, что вы их тоже не забыли, даже если с вашего разговора уже прошло какое-то время. Так что вам нужно поработать не только над тем, чтобы вас запоминали, но и над тем, чтобы самому запоминать других.

Логично, что каждая продажа требует от вас разного поведения. Например, разговор с молодым неформалом должен отличаться от беседы с восьмидесятилетней старушкой. Однако было бы опрометчиво предполагать, что неформалу понравится обращение на «ты», а старушка ждет от вас официального тона. Нужно следить за стилем каждого потенциального клиента и стараться соответствовать ему.

Зеркальное отображение – это то, что мы делаем инстинктивно. Если я улыбаюсь, вы улыбаетесь. Если вы зеваете, я зеваю. И если вы почешете ухо, то я, вероятно, тоже через какое-то время почешу ухо. Как продавец вы должны стараться копировать язык тела потенциального клиента и повторять некоторые из его слов. Таким образом вы дадите ему понять, что внимательно его слушаете и находитесь с ним на одной волне.

Однако не стоит быть слишком самоуверенным в том, что касается стиля или «отзеркаливания» потенциального покупателя. Просто знайте, что это важно, и позвольте вашему инстинкту направлять вас.

Мода уходит, стиль остается.

Коко Шанель

Продажа семейным парам

Как и в работе с группой (мы рассматривали ее в главе 10 в подразделе «Отборочная комиссия»), здесь необходимо уделять внимание обоим партнерам. Если вы сосредоточитесь только на одном, то невольно оттолкнете от себя другого.

Если двое людей уже давно вместе, нужно внимательно следить за их языком тела. Невербальная коммуникация между ними тонкая, но важная. Вполне вероятно, что таким образом они сверяются друг с другом, прежде чем принимать какое-либо решение, даже если речь идет о том, чтобы просто подумать над вашим предложением.

Вот несколько советов, которые помогут вам успешно продавать что-либо парам:

• Держите обоих в поле зрения. Сделайте так, чтобы они сидели рядом лицом к вам. Таким образом вы сможете видеть их и, что более важно, замечать, когда они смотрят друг на друга.

• Убедитесь, что у обоих есть время. Если одному нужно уйти или он отвлекается, например, на ребенка, это осложнит вашу продажу.

• Делайте перерывы. Если разговор происходит в доме и одному нужно выйти из комнаты, предложите второму подождать, пока тот не вернется. Если второй человек не возвращается, попросите позвать его.

• Часто подводите промежуточные итоги. Люди воспринимают информацию с разной скоростью. Останавливайтесь, чтобы обобщить сказанное: это позволит убедиться, что оба партнера уяснили смысл ваших слов. Это также даст возможность более скромному человеку задать вопросы.

• Выйдите в туалет. Иногда очевидно, что пара хочет обсудить предложение наедине. В этот момент вы можете воспользоваться предлогом и выйти, даже если вам и не нужно.

• Также очень важно поддерживать разговор с помощью открытых и закрытых вопросов. Чем больше людей участвует во встрече, тем дольше она может длиться. Вы должны управлять своим временем и не тратить время клиентов. Сделайте так, чтобы разговор развивался.

Успешные продажи. Контролируйте темп встречи с помощью вопросов, которые выявят факторы, препятствующие продаже. Таким образом вы будете удерживать разговор в нужном русле и демонстрировать свой профессионализм.

Добиться продажи

Лучшие коммерческие переговоры выглядят как обычная беседа. Для того чтобы привести потенциального клиента к обязательству покупки, вы можете использовать методы и советы, описанные в этой книге. Но ваши техники не должны быть очевидными. Однако ситуация меняется, когда приходит время заключать сделку. Если вы видите признаки готовности клиента (о которых рассказывалось в главе 4), вы должны спросить о заказе.

Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее. Заключение сделки является наиболее важной частью процесса продаж. Не только потому, что вы получаете нужное вам обязательство, но также потому, что потенциальный клиент может рассказать, почему он еще не готов.

Если вы будете тянуть с заключением сделки, то ваш собеседник может заскучать и разочароваться. Вы рискуете упустить шанс продажи, если вовремя не зададите вопрос. Но если спрашивать слишком часто, потенциальный клиент может почувствовать давление и сказать об этом. В таком случае стоит сделать шаг назад и повести себя чуть мягче.

Лучшие продавцы закрывают сделку так, что клиенты этого почти не замечают. Они просто подводят беседу к концу и благодарят покупателя за заказ. Все, сделка заключена, а клиент не заметил никакого давления!

Я думаю, что вы еще не настолько опытны. Перед тем как я познакомлю вас с некоторыми проверенными методами закрытия сделки, давайте посмотрим на причины, по которым многие продавцы этого боятся. Слишком часто они не решаются задать вопрос потому, что они:

• опасаются получить отказ и чувствуют себя некомфортно, когда клиент отвечает «нет»;

• не хотят выглядеть слишком напористыми или отчаявшимися, боятся расстроить или обидеть потенциального клиента;

• не уверены, что смогут преодолеть возражения, которые будут высказаны при попытке заключить сделку.

Очень важно победить каждый из этих вполне понятных и обычных страхов. Их преодоление позволит устранить возможные психологические зажимы. Даже «холодные» звонки перестанут казаться чем-то ужасным! Вот три золотых правила продаж:

• Не принимайте отказ на свой счет. Когда клиент говорит «нет», он отказывается от предложения, а не отвергает вас. Поймите это и никогда не забывайте.

• Если вы слишком сильно надавите, клиент отступит. Если человеку некомфортно, он об этом скажет – так уж мы устроены. Но он будет молчать, если все хорошо. Ведите себя решительно и уверенно держитесь своей позиции.

• Никогда не переживайте, что вы не знаете ответа. Самое главное – это определить вопрос.

Есть три способа работы с вопросом, на который вы не знаете ответа:

• Спросите клиента, что он сам думает на этот счет. Таким образом, вы получите контекст, и, возможно, вместе будет легче найти ответ.

• Поищите информацию в интернете или позвоните в офис за помощью. Вы не обязаны знать все ответы – вы должны иметь представление, где их можно найти.

• Игнорируйте вопрос и продолжайте как ни в чем не бывало, если чувствуете, что он задан неискренне или что это безосновательная попытка помешать вам.

Я воспринимаю отказ как сигнал к действию, как будто кто-то громко протрубил мне на ухо, чтобы я проснулся и начал наступать, а не отступать.

Сильвестр Сталлоне

Удачные продажи. Запомните основное правило продаж: всегда закрывайте сделку.

Методы закрытия сделки

Чтобы получить обязательство о покупке и закрыть сделку, я использую много разных методов. Все они не требуют ничего, кроме здравого смысла, и поэтому вам тоже будет довольно просто их применять. Искусство закрытия сделки заключается в том, чтобы не делать из него знаменательного события и не изменять темп встречи. Просто используйте один из этих методов, для того чтобы оформить покупку или определить имеющиеся возражения (это называется «пробное закрытие»):

• Альтернативное закрытие. Вы предоставляете два варианта, один из которых является более конкретным, другой – менее. Независимо от выбора заказ будет сделан. Клиенту трудно ответить «нет», потому что такой вариант не предлагается. (Пример: «Вас устроит доставка во второй половине дня в четверг или на следующей неделе?»)

• Завершение сделки на основе допущения. Клиент немного колеблется. Вы знаете, что ответили на все вопросы, а клиент по-прежнему не решается сказать «да». Поэтому вы говорите «да» за него: «Я оформлю заказ, и товар доставят вам в течение следующей недели. Возможно, вы хотите еще что-нибудь купить сегодня?»

• Завершение сделки с помощью диапазона вариантов. Вы предлагаете три варианта. В середине находится тот, который, предположительно, клиент должен выбрать. Самый дорогой товар редко покупают, но другие варианты на его фоне выглядят гораздо привлекательнее. (Пример: «У нас есть стандартный номер за 80 фунтов стерлингов, номер категории люкс за 100 и VIP-люкс за 150. Какой мне забронировать для вас?»)

• Завершение сделки при помощи бонуса. Вы предлагаете что-то полезное за немедленную покупку. (Пример: «Если вы прямо сейчас закажете модель GLS, то в подарок получите коврики и автомобильный трос».)

• Завершение сделки с помощью суммарного подведения итогов. Вы в буквальном смысле подсчитываете окончательную цену, складывая стоимость всех составляющих на бланке заказа, затем записываете общую сумму и передаете документ с ручкой клиенту для подписания. (Пример: «Итак, вам нужно 20 тонн по 100 фунтов за тонну плюс аппликатор за 250 фунтов, а еще доставка – 100 фунтов и страховка – 50 фунтов. Общая сумма 2400 фунтов. Подпишите вот здесь, пожалуйста».)

• Завершение сделки с условием. Зачастую у клиента есть сложное возражение. Вы спрашиваете, сделает ли он заказ, если вы решите проблему. (Пример: «Если я найду способ упаковать все в десять пакетов, а не в двадцать, вы совершите покупку? Вы не возражаете, если я сейчас позвоню на склад и узнаю, что мы можем сделать?»)

• Завершение сделки «от противного». Положите продукт на стол и не обращайте на него внимания. Затем в самом конце беседы уберите его обратно в сумку. Клиент спросит, что это было. Вы можете сказать: «О, мы продаем это нашим более крупным клиентам. Я не уверен, что вам понравится цена, но качества у него превосходные» (это, конечно, разжигает интерес клиента, и он делает покупку).

• Завершение сделки с допущением права собственности. Этот прием хорошо работает с автомобилями и другими материальными объектами, которые потенциальный покупатель может пощупать руками. Небольшие изделия достаточно распаковать и, после того как клиент их попробует, не убирать обратно в коробку. В конце встречи можно сказать: «О, вы сразу поняли, как он работает, а я долго разбирался. Мне пора идти, давайте оформим заказ. Как вы будете расплачиваться?»

• Ультимативное закрытие сделки. Подчеркните минусы отказа от покупки. (Пример: «Вы знаете, что страховка может быть признана недействительной в случае пожара, если у вас не установлен детектор дыма?»)

Подумайте, как каждый из этих способов можно вплести в разговор о продаже. Завершение сделки – это просто, если вы сами не будете все усложнять.

Возражения

Чем чаще вы будете делать пробное закрытие сделки, тем чаще будете сталкиваться с возражениями (и, конечно, тем больше сделок вы сможете закрыть). Давайте рассмотрим эту тему подробнее. Есть два вида возражений, которые клиенты выдвигают в ответ на пробное закрытие сделки.

• Искренние возражения звучат, когда потенциальный клиент еще не убежден до конца и ему нужна более подробная информация о характеристиках и преимуществах товара. Эти возражения легко преодолеть, достаточно просто уверить клиента или снять его обеспокоенность.

• Неискренние возражения – с ними намного сложнее работать, потому что они не раскрывают истинную причину неготовности клиента к сделке. Он называет придуманные предлоги и пускает вас по ложному следу.

Обычно определить последние можно по тому, что они логически не вяжутся с разговором. Искренние возражения, как правило, касаются проблемной стороны предмета обсуждения. Неискренние часто выдвигаются случайным образом, без логичного объяснения, когда клиент:

• не хочет признавать, что не вправе принимать решение;

• хочет купить, но не может себе этого позволить;

• обычно делает заказы у вас, но нынче уже совершил сделку с вашим конкурентом, а теперь не решается признать это.

Столкнувшись с неискренними возражениями, вы ничего не добьетесь, пока не выразите свои подозрения. Скажите что-нибудь вроде: «Кажется, вы не до конца честны со мной. Вы чего-то недоговариваете?» Это довольно прямолинейно, но все-таки лучше, чем продолжать разговор без надежды на сделку.

Возражение – это не отказ; это всего лишь запрос на получение дополнительной информации.

Бо Беннетт, американский хоккеист

Удачные продажи. Если вы подозреваете потенциального клиента в нечестности, спросите его, не надо это просто спускать на тормозах. Ваша интуиция, если вы будете ей доверять, вас не подведет.

В этой главе вы узнали, что:

• эмоциональная связь с клиентом – это важно;

• ваша индивидуальность – актив, а не помеха;

• закрытие сделки – это несложно; его стоит аккуратно проводить при каждом удобном случае.

Глава 18
Переговоры: поиск компромисса в продажах

Обоюдная выгода

Когда вы идете в магазин за шоколадкой, суть сделки проста и понятна. Вы берете плитку любимой марки с полки, идете на кассу и оплачиваете установленную цену. А вот когда вы покупаете дом, обозначенная цена – это всего лишь отправная точка для переговоров.

Переговоры необходимы для того, чтобы обе стороны пришли к пониманию приоритетов и потребностей друг друга. Каждая из сторон идет на компромисс, чтобы в результате сделки все были довольны. Вы должны знать, что самые успешные продавцы – очень эффективные переговорщики.

Переговоры почти неизбежно требуют компромисса. Переговоры – это процесс, посредством которого люди урегулируют разногласия. Если вы станете гнуть свою линию и отказываться от обсуждения, то результат может разочаровать вас. Поэтому стоит использовать свои навыки продаж, чтобы достигнуть соглашения, которое будет выгодно обеим сторонам. Это не всегда возможно, но тем не менее довольно часто получается.

Для переговоров необходима информация. Нужно хорошо понимать истинную ценность продукта, чтобы не совершить продажу себе в убыток. Кроме того, необходимо выяснить, какую выгоду принесет ваш продукт или услуга клиенту.

Наконец, переговоры сильно отличаются от торга. Суть их не в том, чтобы снизить цену или повысить спецификацию, а в том, чтобы добиться зачастую наилучшего решения.

Давайте не будем вести переговоры из страха.

И давайте не будем страшиться переговоров.

Джон Кеннеди

Удачные переговоры. Для успешных переговоров нужно анализировать затраты, знать клиента и чувствовать, когда надо сказать «нет» и уйти.

Уступки

На заре своей карьеры в продажах я работал в компании, которая занималась производством сельскохозяйственных удобрений. Завод в Хамберсайде выпускал более миллиона тонн продукции в год. Фермеры в основном используют удобрения весной и в начале лета, в период роста урожая. Таким образом, компания столкнулась с двумя очень серьезными проблемами: во-первых, где хранить продукцию, произведенную вне сезона, и, во-вторых, как обеспечить финансирование бизнеса, если все продажи происходят в первые четыре месяца года.

Обычно на хранение продукцию развозили по складам, расположенным по всей Великобритании. Это было дорогое занятие, и оно часто приводило к тому, что с наступлением сезона запасы оказывались не в той части страны, где были нужны, и их приходилось снова транспортировать. Продажи не представлялось возможным спрогнозировать точно, поскольку выбор удобрений зависел от того, что фермеры решат выращивать в конкретный год. Все это способствовало увеличению расходов и снижению прибыли.

С другой стороны, у фермеров, как правило, есть много свободного места для хранения. Собранное летом зерно распродается до середины зимы, складские площади освобождаются, и открывается возможность хранить в них зимой удобрения для следующей весны. Для того чтобы фермеры покупали наш товар вне сезона, мы сделали прейскурант со скидкой: чем раньше они совершали покупку, тем дешевле она им обходилась.

Давайте посмотрим на плюсы этого решения для обеих сторон.

 

 

Возможно, самый большой плюс такого подхода для меня как продавца был в том, что мне не приходилось вести переговоры со всеми клиентами сразу. Вместо этого я продавал им большую часть необходимой весной продукции в течение осени и зимы. Кроме того, обнаружилось вот что еще: когда фермеры весной понимали, что им нужно еще несколько тонн, они обязательно покупали удобрение того же бренда. Для меня это означало дополнительные заказы.

Выгоды, которые получает каждая сторона от этой договоренности, называются «уступки». В идеале ценность уступки для покупателя превышает расходы продавца на нее. В приведенном выше примере:

• даже с учетом скидки цена, которую платили фермеры, была выгоднее хранения денег в банке;

• скидка и экономия на хранении означали дополнительную выгоду.

 

В этом примере обе стороны получали выгоды, потому что фермерам ничего не стоило хранение удобрений в своих амбарах, а вот компании обычно приходилось оплачивать аренду склада.

 

Другие примеры переговоров включают:

• скидку за утраченный товарный вид;

• бонус за немедленную доставку для снижения расходов на хранение товара;

• предложение еще одного товара бесплатно за размещение заказа сегодня.

 

Видите, как важно еще до начала переговоров полностью оценить свою ситуацию и ситуацию клиента? В результате получается, что обычно легче добиться лучшей сделки от руководителя малого бизнеса, чем от представителя отдела продаж.

Удачные переговоры. Уступайте в тех моментах, которые вам обойдутся недорого, но имеют большую ценность для клиента.

Подготовка

Некоторые переговоры занимают годы – например, сделки авиакомпаний с производителями самолетов. Авиакомпании стремятся снизить операционные расходы, а производителям нужно покрывать существенные затраты на развитие и постоянные издержки.

Можете быть уверены, что стороны садятся за стол переговоров, проделав огромную подготовительную работу. Только комплексная оценка деятельности друг друга, а также изучение ситуации на рынке позволяют прийти к договоренности, которая принесет выгоду обеим сторонам.

Иногда необходимо принимать во внимание внешние факторы. Например, может существовать риск лишиться государственных субсидий и грантов для сохранения рабочих мест, если сделка сорвется.

Вот некоторые вещи, которые можно использовать для подготовки к переговорам с потенциальным долгосрочным клиентом.

• Оцените собственные расходы и подумайте, в чем вы готовы уступить, а в чем – нет.

• Оцените положение потенциального клиента и поймите, что в вашем продукте или услуге наиболее важно для него.

• Оцените состояние конкурентов и значение существенных различий продуктов для клиента.

• Подумайте, какие отраслевые нормы вам необходимо выполнять.

 

Вы должны идти на встречу с максимальным объемом необходимой информации. И следует понимать, что ваш потенциальный клиент также проделал подготовительную работу.

Проваливая подготовку, вы готовитесь к провалу.

Бенджамин Франклин

Удачные переговоры. Переговоры – это как экзамен: вы должны быть хорошо подготовленным, уверенным и отдохнувшим, когда входите в зал.

Будьте объективным

Пятнадцать лет назад я купил заброшенное фермерское угодье и переделал главный амбар в дом. Когда я вел переговоры о сделке, я считал, что нашел нечто уникальное, и потому, понятное дело, стремился им завладеть. Эта огромная решимость, вероятно, ослабила мои позиции в качестве переговорщика. Продавец понимал, что я горю желанием купить, и ему не пришлось сильно мне уступать.

Когда я начал перестраивать амбар, я стал замечать другие подобные здания в округе. На самом деле тот район страны, где я живу, изобилует старыми кирпичными постройками, которые стали слишком малы для современных методов ведения сельского хозяйства. Хотя я очень доволен своим домом, я уверен, что легко нашел бы другой вариант, если бы не сумел купить этот.

Если бы я вступил в переговоры с двумя или тремя фермерами, у которых были амбары, соответствующие моим требованиям, я смог бы договориться о гораздо более выгодных условиях сделки, особенно если бы каждый из них знал, что я общаюсь с конкурентами.

На самом деле человек, как правило, упускает из виду возможности по следующим причинам:

• Из-за эмоциональной привязанности к потенциальной покупке клиент бывает слеп к альтернативам.

• Из-за желания продать заказчику, который находится в ваших руках, вы рискуете упустить из виду других более интересных потенциальных клиентов.

• Чем сильнее вы сосредоточены на одной сделке, тем труднее вам увидеть иные варианты.

Вы добьетесь большего успеха в переговорах, если вторая сторона будет знать, что вы готовы отказаться от сделки. А выступая в роли продавца, вы должны сделать все возможное, чтобы доказать уникальность своего предложения.

Мудрый человек должен иметь деньги в голове, а не в сердце.

Джонатан Свифт

Удачные переговоры. Для переговоров важны голова на плечах и калькулятор, а не сердце и носовой платок.

Как вести переговоры

Переговоры начинаются в самом конце процесса продаж. Вы уже превратили интерес потенциального покупателя в желание, и он теперь убежден, что ваш продукт принесет ему выгоду. Однако при попытке закрыть сделку может вдруг обнаружиться, что услышать от покупателя уверенное и прямое «да» несколько сложнее, чем вы представляли.

Иногда необходимо немного подкорректировать условия сделки: наверное, выгоды стоят того, чтобы приложить усилия и договориться.

Таким образом, первый ключевой момент заключается в следующем: переговоры начинаются, только когда в целом сделка согласована. Вы ведете переговоры о том, как, где и когда, а не о том, что, почему и если. На практическом уровне переговоры можно представить себе как продажу деталей сделки, когда ее основная часть согласована.

Получается, что переговоры – это та же коммерческая беседа. Вы используете открытые и закрытые вопросы; количественно определяете выгоды; закрываете сделку. Разница только в уровне детализации. Итак, когда вы ведете переговоры, помните следующее.

• Делайте записи. Отмечайте ключевые моменты на листе бумаги – каждую уступку и договоренность. Кроме того, записывайте все расчеты, чтобы пункты финансовой договоренности и то, как вы их достигли, были зафиксированы.

• Торг – это не подарок. В ответ на каждую вашу уступку потенциальный клиент также должен сделать свою. Например, вы согласились на бесплатную доставку, но при условии, если клиент взамен оплатит заказ в течение недели, а не месяца. Каждая ваша уступка должна зависеть от того, на что готов пойти в ответ покупатель.

• Расставляйте приоритеты. Если вы сначала согласуете основные критические моменты, то вторичные уже будут казаться гораздо менее важными, и, вероятно, по ним вы сможете очень быстро договориться.

• Не торопитесь. Даже если вам не трудно пойти на конкретную уступку, все равно внимательно подумайте, прежде чем согласиться. Необходимо, чтобы покупателю казалось, будто он сильно давит на вас, даже если это не так.

• Будьте гибким. Если вы легко уступаете по некоторым незначительным пунктам, покупатель почувствует себя вынужденным ответить вам взаимностью. Его уступки также вполне могут иметь ценность для вас.

• Слушайте внимательно. Во время переговоров очень внимательно слушайте покупателя и ищите подсказки. Всегда читайте между строк и пытайтесь понять, какие опасения или проблемы могут скрываться за словами, которые вы слышите.

• Чаще подводите промежуточные итоги. Вам и вашему собеседнику будет легче оставаться сосредоточенными, если вы станете кратко подводить итоги после каждой уступки. Кроме того, используйте возможность пробного закрытия. Вдруг вы уже обсудили достаточно, чтобы совершить сделку?

• Расписывайтесь на заметках. Это мое личное предпочтение. Я фиксирую каждый пункт и все расчеты, и, когда сделка оказывается заключена, я подписываю бумаги и прошу клиента о том же. При подтверждении заказа я отсылаю копию записей клиенту. Это напоминает обеим сторонам о согласованных условиях. И, что более важно, благодаря этому, например, начальнику вашего клиента будет трудно оспорить договор позже и попытаться изменить сделку.

Помните, что на данном этапе уже достигнуто принципиальное решение вести дела друг с другом. Поэтому переговоры должны проходить в дружественном тоне. Вы можете брать на себя инициативу, но помните, что сейчас вы работаете вместе с клиентом, стремясь найти обоюдовыгодное решение.

Соглашение может быть долговременным только в том случае, если выигрывают обе стороны.

Джимми Картер

Удачные переговоры. Вы договариваетесь о цвете глазури, когда уже согласились купить торт.

Получение оплаты

При работе в продажах в какой-то момент вы обязательно оказываетесь ответственным за получение денег. Оплата часто требует тщательного согласования и, вопреки распространенному мнению, взыскание долгов через суд не является гарантией успеха, даже если вы выиграете дело.

В мой первый день на одном из рабочих мест меня попросили навестить клиента и взять у него чек. Онлайн-платежи тогда еще не появились, а на почте была забастовка. Я предупредил клиента, что заеду к нему по дороге домой (я жил рядом с его офисом), и появился в назначенное время.

Клиент предъявил мне массу причин, по которым он якобы не должен совершать этот платеж. Он сказал, что у его компании были проблемы с продуктом, с послепродажным обслуживанием и что мой новый босс вообще одержим деньгами. Неприятно было столкнуться с подобным в первый рабочий день, но я слушал клиента, пока он не прекратил жаловаться. Наконец он вынул чековую книжку и выписал сумму, за которой я пришел.

На самом деле этот случай был относительно легким. Бывало, что я являлся к людям за оплатой поздно ночью и мне угрожали ружьем, а одного клиента, пребывающего на грани банкротства, я представил ипотечному брокеру для рефинансирования по дому, чтобы он мог заплатить мне.

Я это рассказываю не ради красного словца, а чтобы подчеркнуть, что каким бы страшным ни казался процесс сбора долгов, на самом деле это довольно просто. Даже ружье, как выяснилось, было лишь позерством, и в конечном итоге человек выписал мне чек.

Вот некоторые советы, которые помогут вести переговоры по сбору денег с клиентов:

• Оставляйте возможность для торга. Если вы не дадите человеку поторговаться, есть вероятность, что он вообще не сможет заплатить вам. Лучше согласиться на отсроченный или поэтапный платеж, чтобы клиент все-таки выплатил долги.

• Будьте дружелюбны. Быть должником – это очень неприятно. И если вы доброжелательный кредитор, вы, скорее всего, получите выплаты раньше тех, кто кричит и угрожает.

• Помогите клиентам устранить причину долга. Иногда клиента нужно научить использовать ваш продукт с большей выгодой. Будьте готовы предложить бесплатные консультации. Оно того стоит, потому что, снова начав получать прибыль, клиент станет одним из ваших самых преданных сторонников.

Работа с жалобами

Еще одна проверка ваших навыков ведения переговоров происходит тогда, когда клиент жалуется. Вполне возможно, что он столкнулся с проблемой и у него есть все основания быть недовольным. Если вы эффективно работаете с жалобами, это увеличивает доверие и преданность клиента. Плохая реакция на жалобу может выйти вам боком и испортить репутацию. Вот несколько советов для эффективной работы с жалобами:

• Сочувствуйте, но не берите на себя обязательства. Не злитесь, когда клиент нападает на вас. Оставайтесь вежливым и спокойным и делайте пометки.

• Слушайте. Обобщайте ключевые моменты и получайте по ним согласие. Точное определение проблемы на один шаг приближает вас к ее решению.

• Будьте дружелюбным, оптимистичным и попытайтесь помочь клиенту увидеть его проблемы в том или ином контексте.

• Ищите факты. Часто под влиянием негативных эмоций клиенты считают, что вы уже знаете о ситуации все. Попросите их точно рассказать, что именно произошло. Часто это помогает выявить недоразумение.

• Соглашайтесь помочь. Вы можете пообещать разобраться с проблемой и связаться с заказчиком в определенные сроки. Соглашайтесь на то, что вы готовы реально сделать и, опять же, не берите на себя обязательства.

• Подумайте об уступках. Иногда, даже если ваша фирма не виновата в проблеме, стоит попытаться решить ее. Если вы это сделаете, пусть клиент согласится сделать что-то для вас в ответ, например разместить дополнительный заказ.

Большинство продавцов скажут, что некоторые их лучшие клиенты остаются с ними из-за их подхода к работе с жалобами.

Никто и ничто не способно перемещаться быстрее скорости света за исключением, возможно, дурных вестей – они, как известно, подчиняются собственным законам.

Дуглас Адамс

Удачные переговоры. Ведите переговоры о решении проблем с тем же энтузиазмом, с которым вы договариваетесь о новой сделке.

В этой главе вы узнали, что:

• после принципиальной договоренности о продаже начинаются переговоры о деталях;

• по уступкам вы торгуетесь, а не дарите их просто так;

• навыки ведения переговоров помогают решать проблемы и привлекать клиентов.

Глава 19
Экспозиция: как преуспеть на выставке

Ваш звездный час

Выставки бывают разных форматов и размеров: от небольшого мероприятия для корпоративного сегмента в родном городе до огромной потребительской экспозиции вроде лондонского «Идеального дома». Выставки ориентированы на продажи, они заставляют думать и действовать быстро.

Посетители вашего стенда всегда могут перейти к конкурентам, расположившимся всего в нескольких метрах от вас. Клиенты иногда приходят целыми группами, заставляя вас выбирать, с кем поговорить, а кому позволить уйти. И – особенно на потребительских выставках – иногда приходится выслушивать один тот же вопрос так часто, что проще становится предвосхищать его.

Тем не менее выставка – это всегда огромные инвестиции. Время, организаторы, участники, гостиницы, питание, дисплеи, печатные материалы и реклама – в итоге сумма может набежать значительная. Посещение ярмарок и общественных выставок – зачастую лучшая возможность для личного контакта с целевой аудиторией.

Выставка позволяет не только продавать товар людям, с которыми вы вообще могли бы никогда не встретиться, но и проводить маркетинговые исследования. Посетители расскажут, что́ из выставленной продукции им нравится, а что – нет. Если вы продаете потребительский товар, то вы получаете дополнительную возможность увидеть, как люди берут его в руки и пробуют.

Скорее всего, недостатка в желающих продать вашей организации стенд на выставке не будет. Если вы выбираете, участвовать или нет, то вот несколько вопросов, которые помогут вам принять решение:

• Насколько данное мероприятие относится к вашему рынку?

• Был ли у организатора успешный опыт аналогичного мероприятия раньше?

• Какие возможности дает вашей фирме участие в подготовке к мероприятию?

• Вам предлагают место, мимо которого будет проходить много людей или оно расположено в конце ряда, в тупике?

• Какие еще мероприятия идут в это же время и способны ли они повысить либо понизить посещаемость выставки?

Не стоит соглашаться только ради «повышения статуса», из-за участия конкурента или из страха упустить возможность. Будьте объективны и инвестируйте время и деньги в выставку, только если вы уверены, что она обеспечивает приемлемое соотношение цены и качества.

Интеллектуальный уровень толпы равняется интеллектуальному уровню самого глупого ее представителя, поделенному на число ее членов.

Терри Пратчетт

Успех выставки. Выставка станет возможностью, только если вы превратите ее в таковую. Все дело в планировании.

Планирование

Участие в выставке открывает возможности привлечь новых клиентов и повлиять на людей. Здесь важно ставить реалистичные цели. Только когда вы знаете, чего вы рассчитываете добиться с помощью выставки, вы можете планировать свой успех. Например, это стоит делать, если вы хотите:

• продать существующие продукты и услуги;

• протестировать рынок нового продукта и посмотреть на отношение посетителей к нему;

• укрепить отношения с существующими клиентами;

• поддержать дистрибьюторов своей продукции, выступив в роли технического эксперта на их стенде;

• встретиться с теми участниками, которые формируют общественное мнение в вашем секторе.

Большинство фирм – участниц выставки в той или иной степени стремятся достичь каждой из этих целей. Однако добиться всего сразу в пространстве двух-трех метров трудно. Если вы можете каким-то образом повлиять на дизайн и расположение своего стенда, то напомните коллегам, что иногда «лучше меньше, да лучше». Все выставочные стенды должны быть просты и:

• наглядно демонстрировать каждому посетителю, что вы продаете;

• иметь единый вид;

• вызывать у посетителей желание остановиться и поговорить, обсудить ваше предложение или саму выставку.

Если хотите увидеть на своем стенде конкретных людей – возможно, существующих или потенциальных клиентов, – то отправьте им личное приглашение и подтвердите их присутствие по телефону. Предложите им некую выгоду от посещения вашего стенда, например:

• возможность увидеть новую модель машины;

• раннюю утреннюю встречу, чтобы ключевые люди пришли к вам в первую очередь;

• шанс выиграть приз – в идеале такой, который они смогут забрать с собой.

Если ваша целевая аудитория достаточно мала, то вам нужно потрудиться, чтобы привлечь ее на свой стенд. Попробуйте вручать на своем стенде каждому потенциальному клиенту ключ с картинкой запертого ящика. Только один ключ подходит к коробке, в которой лежит приз. Материальные предметы обычно работают эффективнее напечатанных приглашений.

Не забывайте об эффективном использовании социальных сетей для привлечения посетителей. Можно, например:

• использовать определенный хэштег (#вашепредложение), чтобы поощрять людей к посещению вашего стенда;

• распространять QR-код, просканировав который на вашем стенде посетитель получит подарок;

• связать посещение вашего стенда со сбором денег на благотворительность.

Наконец, проведите предварительный инструктаж для представителей своей компании на стенде. Вы должны убедиться, что все:

• понимают цели мероприятия;

• знакомы с предложениями и сделками мероприятия;

• знают, когда нужно присутствовать на вашем стенде и когда лучше пройтись по стендам конкурентов.

Помните также, что выставка является прекрасной возможностью для оттачивания техник продаж. Вы проведете множество коротких коммерческих бесед. Анализируйте каждую и развивайте свои навыки в ходе мероприятия.

Успех зависит от предварительной подготовки, без подготовки вас обязательно ждет провал.

Конфуций

Успех выставки. Пусть ваши коллеги выступят тайными покупателями на стендах конкурентов. И будьте готовы к тому, что конкуренты также тайно придут к вам на стенд.

Доступность

Я вспоминаю, как на одной выставке участник в обеденное время выложил на стойку регистрации завернутые в фольгу домашние бутерброды и термос с кофе. Он продолжал кивать людям в процессе еды. Он даже не понимал, что это непрофессионально и отталкивает посетителей. Я уверен, что вы не делаете ничего подобного, но все равно я хочу дать вам несколько советов, касающихся того, как следует вести себя на выставке:

• Стойте, не сидите. Это позволит вам устанавливать визуальный контакт с посетителями и приглашать их на свой стенд.

• Выделяйтесь. На оживленном мероприятии трудно понять, кто работает на стенде, а кто просто посетитель. Подумайте о фирменных футболках, или, если мероприятие более официальное, о фирменных головных уборах.

• Спите по ночам хорошо. Не отвлекайтесь на бар, если поселились в гостинице. Лучше ложиться пораньше; оставьте развлечения на вечер после закрытия выставки.

• Улыбайтесь. Это может быть трудно, если вы устали, но все равно приветствовать пятидесятого посетителя нужно с таким же энтузиазмом, с каким вы встречали первого.

• Работайте в команде. Используйте помощь коллег. Если вам неудобно приглашать людей из проходов, попросите кого-нибудь из сотрудников делать это и потом представлять посетителя вам. Рассмотрите вопрос о найме временных работников для этой цели.

• Оставайтесь до конца. Часто лучшие сделки совершаются, когда конкуренты закрывают стенды.

• Никогда не стройте предположений. Не надо делать выводы о посетителе по его внешнему виду или надписи на бейдже. Относитесь к каждому как к реальному потенциальному клиенту. Вспомните, что вы узнали о построении сети контактов из главы 9; задумайтесь, кому этот человек может вас представить?

Важно, чтобы на выставке вы работали не в одиночку. Если все же получилось именно так, попросите друга прийти ненадолго, чтобы вы могли сделать перерыв. Проинформируйте его как можно лучше и попросите записывать контактные данные людей и говорить, что вы им перезвоните. Не пытайтесь работать на выставочном стенде самостоятельно весь день.

Успех выставки. Работа на выставке сопоставима с 50 собеседованиями в день: она интенсивная, вдохновляющая и пугающая!

Начало продаж

Двери открылись, и посетители стекаются в выставочный зал. Вы полны энтузиазма, свежи и готовы делать бизнес. Как вы стоите? Скорее всего, ваши руки скрещены на груди. Вы, вероятно, об этом и не задумываетесь, просто большинству из нас, особенно мужчинам, так удобней. Но это негативный язык тела, который создает барьер между вами и теми, кто идет к вашему стенду.

Разбить лед

На самом деле нужно мужество, чтобы подойти к выставочному стенду. Посетителей неизбежно приглашают на стенды, но напористые зазывалы заставляют их чувствовать себя неловко. Никто не хочет, чтобы их сзади окликали фразой: «Чем я могу вам помочь?»

Так что, наблюдая за потоком людей, идущих мимо, ищите зрительный контакт и, когда вы его найдете, улыбнитесь. Можете указать на ключевую особенность на вашем стенде или на часть оборудования, на видеоэкран или на стойку с литературой. Не имеет смысла просто раздавать листовки каждому, кто проходит мимо. Вы же хотите, чтобы люди остановились и поговорили!

Далее вы должны вовлечь посетителя в разговор. Начать лучше с открытого вопроса. Это поможет установить контакт. Заготовьте несколько штук заранее. Вот некоторые из тех, что помогают мне:

• «Я не был на улице сто лет – как там погода?»

• «Что вы думаете о?..» (далее укажите на предмет на вашем стенде)

• «Что привело вас сегодня на выставку?»

Цель каждого такого вопроса только в том, чтобы остановить посетителя и начать диалог.

Отбор посетителей

Многое зависит от характера мероприятия и от вашего продукта. Если вы торгуете деревенскими сырами на ярмарке продовольственных товаров, то вашим покупателем может стать кто угодно. А вот если вы продаете станки на машиностроительной выставке, то они заинтересуют только небольшую часть посетителей.

Поэтому очень важно определить «своего» человека как можно быстрее. Дело в том, что на выставке есть риск пропустить настоящего потенциального клиента и потратить время на разговор с человеком, у которого нет возможности или намерения купить. Например, на такого рода мероприятиях часто бывают студенты, которые пытаются сами что-то продать. Также здесь много просто случайных людей. В конце концов, для некоторых посетителей выставка – это просто повод прогуляться!

Итак, после того как вы вовлекли человека в разговор, необходимо быстро определить его намерения. Используйте открытые и закрытые вопросы, чтобы выяснить:

• что вызвало его интерес к вашим продуктам/услугам и к стенду;

• является ли он участником рынка, а если нет, то когда собирается им стать;

• может ли он позволить себе купить то, что вы продаете (будьте осторожней, внешность обманчива);

• несет ли он ответственность за принятие решений, а если нет, то как он может на него повлиять.

Возможно, вы будете действовать более решительно на корпоративной выставке, чем на потребительской ярмарке. На оживленном мероприятии нужно быстро и эффективно определять заинтересованных лиц. Многие, если и не купят сразу, то будут рады самостоятельно поискать информацию после вашего с ними разговора. Люди, как правило, также понимают, что вы должны сосредоточиться на тех, кто больше заинтересован в вашем предложении.

Всегда важно записывать имена и контактную информацию тех, кого вы встретили на выставке. На некоторых рынках от запроса до заказа проходит очень много времени (например, когда речь идет о покупке второго дома или грузовика).

Если вы понимаете, что человек на самом деле не является потребителем вашей продукции, у вас есть три варианта:

• выяснить, готов ли он познакомить вас с кем-то, кто может купить у вас что-либо;

• некоторое время пообщаться с ним, потому что у оживленного стенда больше шансов привлечь посетителей, чем у пустого;

• вежливо завершить беседу, чтобы сосредоточиться на других посетителях.

Эффективнее всего уделять несколько минут каждому человеку. Если вы продаете потребительские товары для населения, то разговор должен быть прямым и простым. Проходите через процесс продажи быстро и эффективно.

Однако если вы работаете с корпоративным сектором, особенно если продаете капитальное оборудование или другие товары и услуги с высокой добавленной стоимостью, то вам, возможно, придется быть избирательней и тратить больше времени на меньшее количество потенциальных покупателей.

На крупных выставочных стендах зачастую есть отдельная комната для подобных разговоров. Если вы не можете позволить себе такой роскоши, то сходите с посетителем куда-нибудь выпить кофе в спокойной обстановке. Это может быть трудно сделать прямо в выставочном зале, но, как правило, поблизости такое место всегда найдется. Найдите его заранее, чтобы не искать потом.

Закрытие сделки

Закрытие также является очень важным моментом на выставке. Если вы заинтересуете потенциального клиента, но не получите обязательство о покупке, вполне вероятно, что он совершит ее на соседнем стенде. Даже если ваш продукт или услугу люди не могут купить и увезти с собой, необходимо добиваться обязательства.

В идеале вы должны получить обязательство, от которого потенциальному клиенту будет сложно отказаться. Вам необходимо «приклеить» его к себе, то есть снизить вероятность того, что он пойдет в другое место.

Например, можно договориться о встрече после выставки на неделе и отметить дату в ежедневнике. Это снизит риск того, что потенциальный клиент сделает заказ у конкурентов. Ему также будет не очень удобно звонить вам, чтобы отменить встречу.

Есть и другие способы изолировать потенциальных клиентов от конкурентов:

• дать им с собой образец продукции и договориться забрать его при встрече;

• оставить у себя что-то, принадлежащее клиенту, на время выставки – вы даже можете предложить подержать на своем стенде его пальто, если будет нужно;

• пообещать проверить некоторые факты или сделать нужные расчеты в течение дня и договориться о времени ближе к закрытию мероприятия, чтобы клиент вернулся и узнал о результатах.

В каждом случае, чтобы получить обязательства, используйте методы закрытия сделки, описанные в этой книге. Помните, вы должны делать закрытие на каждом этапе. Это успокоит потенциального клиента и создаст прочную основу для следующей встречи. Затем вы сможете быстро напомнить о результатах и двинуться дальше к продаже.

Выбирайте людей, которые будут превозносить вас.

Мишель Обама

Успех выставки. Вы физически не сможете поговорить со всеми, поэтому выбирайте людей с наибольшим потенциалом.

Что дальше

Мне доводилось бывать и работать на многих выставках, и после каждой обязательно находилась хотя бы одна визитная карточка, по которой я не мог вспомнить информацию. Как правило, эта визитка была получена от какого-нибудь топ-менеджера, показавшегося мне, судя по всему, хорошим потенциальным клиентом, но вот о чем мы говорили – я совершенно не помнил. Очень легко взять визитку, согласиться на какие-то действия, положить ее в карман и начать говорить со следующим посетителем стенда.

Я также посещал выставки, восхищался чем-то, делал запрос, оставлял свои координаты, а потом не получал никакой обратной связи. Я редко звоню сам, чтобы напомнить о себе. Я опасаюсь (и вы, возможно, тоже), что человек, который теряет контакты, способен подвести и в чем-то еще. Поэтому я обычно покупаю у кого-нибудь другого.

Когда вы связываетесь с людьми после выставки, они ожидают, что вы помните:

• кто они и о чем вы говорили;

• что именно их заинтересовало;

• что именно вы договорились сделать после выставки.

Чтобы ничего из этого не забыть, надо вести подробные заметки во время разговора с каждым потенциальным клиентом на стенде. Вы можете делать это с помощью планшетного компьютера, но зачастую проще использовать более традиционные ручку и блокнот. В этом случае лучше прикреплять к записям визитную карточку потенциального клиента.

В спокойный момент можно отсканировать и отправить каждую страницу с записями в офис, перечислив в письме все, что вы обещали сделать. Это позволит вашим потенциальным клиентам получить по электронной почте ответы на все неотложные вопросы, прежде чем они покинут выставку. Вы также можете пригласить их вернуться в конце дня. Используйте высокие технологии для поддержки продаж, но никогда не становитесь зависимыми от них. Всегда кажется, что батарейки на выставке разряжаются быстрее, чем в другом месте.

На следующий день после мероприятия свяжитесь с каждым потенциальным клиентом. Чем дольше эти люди остаются без обратной связи, тем быстрее снижаются ваши шансы на продажу.

Иногда у вас может быть слишком много потенциальных клиентов, с которыми надо связаться. В этом случае потратьте некоторое время на единую рассылку с напоминанием, что вы свяжетесь с каждым клиентом отдельно. Возможно, тут удобнее использовать компьютер. Также можно собрать визитные карточки, отсканировать их и импортировать данные на онлайн-сервис, позволяющий отправлять персонализированные сообщения большому количеству людей.

Наконец, добавьте в свое письмо подтверждение о прочтении. Это напомнит клиентам, что вы с ними свяжетесь, и снизит вероятность последующих жалоб.

Успех приходит благодаря инициативе и последующей связи.

Тони Роббинс

Успех выставки. Заметки, которые вы делаете на выставке, сравнимы с чеками: на каждом должно быть обещание будущих денег в банке.

Конференции

Поездка на конференцию во многом похожа на работу на выставочном стенде. Действительно, там даже часто есть торговые стенды в зоне напитков. Посещая конференцию или участвуя в ней, вы получаете дополнительные возможности продаж. Для того чтобы воспользоваться ими:

• задавайте вопросы – это даст вам шанс встать и представиться;

• проявляйте инициативу в выступлениях, на семинарах или рабочих сессиях;

• размещайте буклеты для участников конференции на каждом кресле в зале;

• оставляйте комментарии в социальных сетях с использованием хэштега конференции – это привлечет к вам внимание и даст возможность пообщаться с единомышленниками из числа участников;

• организуйте небольшие мероприятия в рамках конференции, чтобы осветить темы, важные для вашего бизнеса.

Если вы будете следовать этим советам, вас наверняка заметят. Кроме того, я всегда:

• ношу яркую и светлую одежду и таким образом выделяюсь из моря серых костюмов.

• сижу в первом ряду, устанавливаю зрительный контакт с основными докладчиками и показываю, что ценю их замечания (в результате мне легче подойти к кому-нибудь в перерыве);

• делаю одобрительные твиты, упоминая организаторов и ключевых людей, находящихся в зале.

Наконец, чтобы получить максимальную отдачу от конференции, стоит ознакомиться с ключевыми темами, которые будут на ней обсуждаться, еще до вашего приезда. Имейте свое мнение и подготовьте несколько вопросов. Участвуйте!

Входить в конференц-зал надо на равных, а не в качестве граждан второго сорта.

Мартин Макгиннесс, североирландский политик

Успех конференции. Участвуйте, будьте замеченным, будьте услышанными, и пусть вас запомнят!

В этой главе вы узнали:

• насколько важны хорошая подготовка и планирование;

• как именно необходимо работать над доступностью для клиентов;

• насколько важно делать заметки и незамедлительно связываться с потенциальными клиентами.

Глава 20
Увеличение продаж: как повысить свои показатели

Пища для размышления

Когда вы в последний раз ели в сетевой пиццерии? Вспомните, как вел себя официант. Стоило вам сесть и взять меню – как у вас тут же приняли заказ на напитки. Это не только гостеприимный шаг, но и хорошая деловая практика. Официанты знают, что, если вы начнете со спиртного, то наверняка съедите больше. И конечно, чем раньше вы начнете пить, тем выше вероятность, что вы закажете дополнительные напитки позже.

Приняв заказ на напитки, официант почти всегда спрашивает, не хотите ли вы оливки или хлеб. Вы не планировали заказывать оливки, но вам это кажется хорошей идеей. То же самое происходит, когда вы заказываете основное блюдо: тут же у вас появляются салат и гарнир. А еще вам предлагают десерт к кофе.

Все дополнительные предложения не только приятны вам, они еще способствуют повышению рентабельности ресторана. С помощью одного вопроса официант может увеличить ваши расходы на 50 %. Это куда надежней, чем рассчитывать на то, что другая пара сразу сядет за ваш стол после вашего ухода.

Данный процесс называется «побуждением клиента к увеличению объема покупки». Это один из самых простых способов, с помощью которого вы можете продать больше товара существующим клиентам.

Делать это имеет смысл по целому ряду причин, не все из которых очевидны. Вот некоторые, что вы можете упускать из виду:

• Клиенты уже являются вашими покупателями и поэтому понимают многое из того, что вы делаете.

• В их отношении у вас больше уверенности в оплате, чем в отношении совершенно новых клиентов.

• Возможно, вы уже регулярно доставляете им товар, поэтому сопутствующие расходы могут быть ниже.

Иногда стоит взглянуть на каждого уже имеющегося у вас клиента и вычислить рентабельность. Посчитайте время, которое вы тратите на общение с ним, а также административные расходы и стоимость доставки. Затем посмотрите на общую сумму ежегодных заказов. Наконец, оцените каждый из них отдельно, чтобы вычислить чистую прибыль и расходы.

Например, предположим, что вы продаете постельное белье отелю. Отель регулярно заменяет белье и тратит 20 000 фунтов в год на заказ у вас. Вы встречаетесь с представителями отеля ежеквартально, и расходы укладываются, скажем, в 3000 фунтов в год. Административные процедуры на обработку счетов-фактур и платежей вместе с доставкой обходятся вам в 2000 фунтов в год. Таким образом, чистый доход составляет 15 000 фунтов.

Далее предположим, что ваша фирма начинает продавать форму для поваров, персонала и уборщиков. Отель, по размеру сопоставимый с вашим клиентом, как правило, тратит 5000 фунтов в год на форму. Если вы найдете новый отель и начнете поставлять ему только форму, то ваши расходы и доходы будут равны. Вы не получите никакой прибыли, а поскольку вам необходимо закупать форму, то еще и останетесь в убытке.

Включение существующего клиента в запуск новой линейки продукции обойдется вам в 200 фунтов, но административные расходы и стоимость доставки останутся без изменений, поскольку в ежемесячные поставки и счета-фактуры просто окажется добавлена еще одна графа. В этом случае форма является очень прибыльным направлением, потому что большинство расходов на обслуживание клиента уже покрыты.

Таким образом, вы видите, насколько важно стараться продать больше существующему клиенту как в розничном, так и в корпоративном секторе.

Самый ценный актив вашей компании – это ее репутация среди клиентов.

Брайан Трейси

Продать больше. Почти всегда выгоднее продавать новые товары старым клиентам, чем старые товары новым клиентам.

⇐ Предыдущая12131415161718192021Следующая ⇒

Поделиться: