Этап 5. Преодолеть препятствия

 

Знаете, почему вы не можете заключить ту или иную сделку? И сколько в вашем распоряжении способов обойти препятствия, мешающие клиенту совершить покупку? Наиболее трудные преграды – такие, о которых вы не подозреваете. Потребности клиента и возможные препятствия на пути к сделке способный продавец выясняет в самом начале торгового процесса. Но очень часто, уже в разгаре переговоров, возникают скрытые, ранее неизвестные преграды. Конечно, можно прямо спросить у клиента: «Что мешает вам согласиться?» С помощью стандартного набора вопросов лучшие продавцы подробно квалифицируют покупательские критерии своих клиентов порой даже до начала сделки. Организуйте еще один учебный семинар на тему «Как вызвать у клиента желание приобрести нашу продукцию или услуги?».

Как уже ранее упоминалось, лучший вариант для совершения сделки – когда покупатель выносит самостоятельное решение о покупке, поскольку такой вывод наиболее логичен и вытекает из представленной вами информации. Опять же: ваша базовая история должна обязательно сработать, чтобы изменить у клиента прежние критерии покупки и подвести сделку к логическому завершению, как это описано в главе 4. Вы можете также наглядно объяснить клиентам, какие они понесут расходы, если не воспользуются вашими продуктами или услугами. Вот какие вопросы задают мои продавцы:

• С какими наиболее серьезными проблемами в маркетинге сталкивается ваша фирма?

• Что для вас значило бы решить эти проблемы раз и навсегда?

• Во что они вам обходятся?

 

Когда потенциальный клиент размышляет в таком ключе и понимает, что наше сотрудничество поможет ему решить назревшие проблемы, он сам идет на сделку.

Но даже если вы заранее подготовите почву, задав хорошо продуманные вопросы, преграды все равно возникают. Это происходит спонтанно и, как правило, уже ближе к заключению сделки. Но если помнить о том, что препятствия – это скорее возможности для заключения сделки , то вы не будете рассматривать их только с негативной стороны. Предположим, клиент возражает: «Мне бы очень хотелось купить ваш продукт, но сейчас я не могу себе этого позволить». Конечно, возражение обоснованное. Вообще, лучше всегда соглашаться с подобными возражениями. Согласие расслабляет клиента. Вы можете продолжить в таком духе: «Что ж, это, конечно, серьезная причина не тратиться именно сейчас. Но позвольте узнать у вас вот что. Деньги – единственная преграда между вами и этим продуктом?» Если в этот момент есть еще какие‑то препятствия, они сразу же выявятся. Если нет, клиент просто ответит: «Да нет, если бы я мог сейчас себе это позволить, я бы купил».

Такой прием называется изоляцией препятствий . Этому сотрудников отделов продаж обучают на любых тренингах. Однако тем не менее я чуть ли не каждый день наблюдаю, как они совершают ошибки. Полагаю, что суть обучения или стажировки любого сотрудника сводится к следующему: необходимо досконально прорабатывать каждую стратегию, проявлять решимость и соблюдать дисциплину. Это единственный способ полностью вобрать в себя все необходимые методики, так чтобы они стали неотъемлемой частью вашего мышления и поведения.

Поэтому, когда кто‑то из клиентов высказывает возражения, постарайтесь изолировать препятствия, и тем самым вы совершите мощный шаг к заключению сделки. После этого уже все зависит только от вас. Скажите: «Хорошо, а если я все‑таки предложу способ, который даст вам возможность приобрести у нас этот товар?» Как только клиент согласится, считайте, что сделка уже у вас в кармане. Вам нужно более творчески подойти к финансовой стороне вопроса и еще сильнее заинтересовать клиента в продукте или услуге, доказав, что в будущем он многое потеряет, если не приобретет их сейчас.

 

Этап 6. Заключить сделку

 

Хотя наша цель – установить настолько логичные критерии покупки, чтобы между потенциальным клиентом и продавцом возникли прочные отношения, необходимо учесть, что большинству людей требуется помощь в принятии решений. Один из моих клиентов целых два года раздумывал над тем, стоит ли нанять меня, чтобы я помог росту его бизнеса. В конце концов я позвонил и сказал ему следующее: «Послушайте, никакой другой информации вам не нужно. Вы и так знаете обо мне все. Вам необходимо лишь принять решение. Понимаете? Только ответить на вопрос: да или нет. Вы сейчас именно на этапе принятия решения. Никто другой за вас этого не сделает». На первый взгляд может показаться, что я высказался довольно жестко. Но поймите, иногда это как раз то, что требуется. Иначе мой клиент и по сей день просто терял бы время на бессмысленные раздумья, в то время как мог уже давным‑давно под моим руководством вносить позитивные коррективы в деятельность своей фирмы. И тогда его словно осенило: «Вы правы. Я точно знаю, что мне это нужно». И мы заключили с ним договор.

Я сталкивался еще с одним клиентом, у которого имелись подобные проблемы. Тот просто не мог принять решение, поэтому я решил задать ему кое‑какие вопросы, которые, по моему убеждению, должны были сдвинуть дело с мертвой точки.

 

Я: Вы верите в то, что я помогу вам перейти на более высокий уровень?

КЛИЕНТ: Да.

Я: Вы искренне верите, что с моей помощью заработаете намного больше, чем вам обойдутся мои услуги?

КЛИЕНТ: Да, я знаю, что ваши услуги с лихвой окупятся.

Я: А осознаете ли вы, что ваши проблемы в долгосрочной перспективе обойдутся вам намного дороже?

КЛИЕНТ: Да.

Я: Каким вам видится основной результат нашего сотрудничества и насколько он для вас ценен?

 

Все продолжалось в том же духе, и в итоге я задал около 10 вопросов, пока клиент наконец решительно не сказал: «Да, я согласен».

Возможно, вам тоже понадобится немного подтолкнуть своих клиентов к принятию решения. В принципе, неплохо даже слегка надавить на них. Если вы твердо верите в то, что ваша продукция или услуги полезны для них, то – вперед и с песней!

Еще один хорошо апробированный метод продаж – заранее предполагать, что сделка уже совершена. При этом обычно спрашивают: «Вы хотите получить товар сегодня?» или «Когда нам лучше его доставить?» В 19 лет я впервые стал свидетелем ситуации, когда продавец применил такой прием. Это был мой первый день работы в мебельном магазине. Заведующий отделом сбыта подмигнул мне и сказал: «Смотри». Схватив папку с бланком заказа, он подошел к пожилой парочке, которая никак не могла себе выбрать кресло с откидной спинкой. Муж с женой уже попробовали два или три и теперь обсуждали, какое кому больше понравилось. Заведующий спросил: «Разрешите узнать, где вы живете?» Получив ответ, он продолжил: «В этот район мы осуществляем доставку по вторникам и четвергам. Какой день вам лучше подходит?» Пожилые люди переглянулась между собой и решили, что в четверг удобнее. Взяв ручку и начав заполнять бланк заказа, заведующий спросил: «Как правильно пишется ваша фамилия?» Те продиктовали. И все. Сделка состоялась.

Мне этот случай запомнился надолго. Помимо того, что я воочию наблюдал методику заключения предположительно уже совершенной сделки, мне наглядно показали, какое мощное воздействие может оказать продавец на решение покупателя о покупке и даже на время ее совершения.

Когда я работал агентом по недвижимости, меня как‑то попросили выехать к клиенту вместе с сотрудницей, у которой были большие проблемы с заключением сделок. И вот мы вместе с клиентами – молодой парой, которая хотела купить свой первый дом, оправились осматривать выставленную на продажу недвижимость. Посетив семь домов, мы наконец нашли тот, который им понравился. Клиенты начали шумно его обсуждать (и, в принципе, нас как агентов это полностью устраивало): отличная гостиная, великолепный гараж, просторный двор и т. д. Будь они моими клиентами, я бы вскользь заметил: «Что ж, надо поскорее зарегистрировать предложение, чтобы снять дом с продажи. Вы даже представить себе не можете, как часто понравившийся объект в самый неожиданный момент покупают другие. На вашем месте я бы поторопился».

Типичное возражение от подобной парочки звучит так: «Ну, вообще‑то, первый взнос за дом вносит мой отец… Поэтому нужно, чтобы он тоже посмотрел». На что я бы ответил: «Ну, и отлично. Пусть это будет нештатной ситуацией. Если вашему отцу дом не понравится, вам не придется его покупать. Как вам мое предложение?» И поверьте мне, сделка была бы у меня в кармане.

Но сейчас это были не мои клиенты, поэтому я играл роль стороннего наблюдателя. Перед нами была парочка, готовая вот‑вот согласиться. Небольшой толчок, и мы бы уже заполняли бланк договора. И тут вдруг моя коллега заявила: «Ну, не стоит горячиться. Ведь покупка дома – это самое важное решение в вашей жизни, поэтому наверняка вам нужно подумать».

Крайне удивленный, я медленно повернул голову и смерил взглядом горе‑агента. Я еле удержался, чтобы не прикрыть ей рот и не сказать: «Знаете, у моей коллеги, кажется, температура. Не слушайте ее. Давайте‑ка лучше подпишем договор». Вышло так, что агент не только не заключила сделку, но и собственноручно отговорила клиентов от вынесения решения.

Очень важный урок. Это результат той самой пресловутой слабости, которая описана в главе 5. В душе агент боялась заключать сделку и оказывать какое‑либо давление на клиентов, потому что страх предстоящего отказа не давал ей покоя. Вот почему многие продавцы не умеют доводить сделки до конца: во всем виноваты их внутренняя слабость и боязнь отказа.

Всем, кто сталкивался с подобной проблемой, я хотел бы в помощь привести слова, сказанные мне Джоном Дж., заведующим отделом продаж того самого мебельного магазина, где я впервые познал уроки торговли:

 

«Видишь ли, сюда приходят люди, которые уже месяца четыре ищут, скажем, гарнитур для гостиной. Они уже были более чем в 10 магазинах. Знаешь, в чем дело? А в том, что торговый персонал слишком слаб и толком не знает своей работы. Твоя задача – избавить людей от переживаний. Ты видел человека, который ищет что‑то целых полгода? В тот день, когда он наконец принимает решение о покупке, то ждет не дождется, когда она будет доставлена к нему домой. Черт возьми, да люди готовы по возможности забрать товар в тот же день! Они никогда не жалеют о покупках, если только это не какое‑нибудь барахло. Большинство пребывает просто в упоении. Твоя задача, Чет, – помочь людям принять решение о покупке. Если ты искренне веришь, что потенциальные клиенты извлекут выгоду из продукта или услуги, то твой моральный долг – помочь им принять это решение».

 

Замечательные слова. Они с тех пор не выходят у меня из головы. Если вы не верите в свой продукт или услугу, то ни в коем случае не идите на сделку. Но если то, что вы продаете, действительно поможет вашим потенциальным клиентам, тогда ничто не должно вас остановить: убеждайте их и добивайтесь своего!

Есть и другие способы склонить клиента приобрести что‑либо быстрее и с бо́льшим воодушевлением. Среди них – переосмысление рисков и в случае покупки – предложение бесплатного продукта или услуги. Можете ли вы рекомендовать клиентам что‑нибудь такое, что облегчит для них принятие решения о немедленной покупке? Можете ли вы, как учит Джей Абрахам, переопределить и тем самым фактически исключить риск подобной покупки таким образом, чтобы нейтрализовать все их возражения?

Моя компания продает комплексную обучающую программу, а к ней мы еще даем в придачу разных поощрительных бонусов на несколько тысяч долларов. Вот каким образом мы переосмысливаем риски (в немного перефразированной форме): «Мы настолько уверены, что наша программа вам поможет, что предоставляем вам бонусы на сумму $2000. Забирайте эту программу и пользуйтесь ею. Если, по вашим ощущениям, она приносит вашей компании доход, менее чем 1000 раз превышающий ее стоимость, что ж, возвращайте ее обратно, а мы отдадим вам деньги. А в качестве компенсации за беспокойство можете оставить у себя бонусные продукты стоимостью $2000».

Когда мы объявили о такой акции, наши продажи удвоились. Конечно, из 10 клиентов может отыскаться такой, который купит эту программу ради упомянутых бонусов, но при этом есть еще девять заключенных сделок, которых без такого предложения мы бы попросту не получили. Гарантия возврата денег – превосходный способ отмести всяческие возражения и преграды, а идея о бонусе, который к тому же можно навсегда оставить у себя, делает сделку еще более реальной.

 

Упражнение

 

Что еще вы можете предложить для увеличения количества заключаемых сделок? Выберите и запишите восемь таких идей. Какие бонусы можно приложить к покупке, чтобы стимулировать заключение сделок? Как нейтрализовать риски? Какие бонусы можно добавить к покупкам? Какие продукты или услуги вы готовы предоставить своим клиентам бесплатно?

После этого проведите обучающие семинары со своими сотрудниками на тему преодоления возражений со стороны клиентов и более эффективного заключения сделок. В этом плане ролевые игры подходят как нельзя лучше. Это самый мощный метод отработки навыков торговли. Некоторые просто ненавидят эти тренинги, но мне‑то что до их настроения, если речь идет о деле? Им все равно придется этим заниматься, поскольку они работают со мной. Поначалу я веду себя мягко, но при этом гну свою линию и задействую каждого своего подопечного. Как‑то раз я сотрудничал с группой продавцов одной промышленной компании, которым предстояло продавать новый высокотехнологичный продукт. Приступив к работе, я быстро понял, что никто из них не может освоить ни один из предложенных мною методов. И к тому же никому из продавцов не нравились ролевые игры. Я занимался ими полгода, причем с каждым своим подопечным в отдельности. А остальные члены группы слушали и вникали. К концу этих шести месяцев каждый из них уже вполне прилично освоил все аспекты, связанные с продажей своего продукта. Со стороны прогресс выглядел весьма впечатляющим, хотя в самом начале нашего сотрудничества все меня ненавидели. В этом я просто уверен.

 

⇐ Предыдущая43444546474849505152Следующая ⇒

Поделиться: