Прогнозирование и предупреждение конфликтных ситуаций

Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в трудовых коллективах являются:

- Факты унижения достоинства личности в официальной или неофициальной обстановке;

- Резкое изменение в отношении к работе (функциональным обязанностям);

- Факты уклонения от выполнения указаний, распоряжений непосредственных (вышестоящих) начальников;

- Обоюдное или одностороннее словесное или физическое оскорбление;

- Замкнутость, уединение, подавленность отдельных членов трудового коллектива;

- Формальная постановка работы по управлению персоналом;

- Негативные суждения об окружающей обстановке, о жизни и деятельности сослуживцев и должностных лиц.

Исследование конфликтных явлений, встречающихся в трудовых коллективах, показывает, что главным условием их возникновения является нарушение нравственных норм взаимоотношений между членами трудовых коллективов разных категорий и организации самого процесса производства.

Результаты проводимых психологами и социологами исследований свидетельствуют о том, что чем больше в коллективе людей, удовлетворённых трудом, тем благоприятнее нравственно-психологический климат в нём, тем более развиты товарищество и взаимопомощь, и наоборот, чем больше неудовлетворённости трудом, тем хуже атмосфера в коллективе, тем чаще вспыхивают различные конфликтные ситуации.

Руководители постоянно сталкиваются с достаточно сложными управленческими ситуациями, среди которых конфликтные ситуации занимают особое место. В некоторых организациях руководители затрачивают 50 % своего рабочего времени на изучение и улаживание различных конфликтных взаимоотношений.

Между тем признаки напряжённости в трудовом коллективе могут быть выявлены методом обычного наблюдения. Возможны следующие формы проявления «назревающей» конфликтной ситуации в организации:

-Стихийные мини-собрания (беседы нескольких человек);

-Увеличение числа неявок на работу;

-Снижение производительности труда;

-Увеличение числа локальных конфликтов;

-Повышенный эмоционально-психологический фон;

-Массовые увольнения по собственному желанию;

-Распространение слухов;

-Коллективное невыполнение указаний руководства;

-Стихийные митинги и забастовки;

-Рост эмоциональной напряжённости.

Конфликтные ситуации в организациях очень часто имеют межличностную окраску. В силу особенности организационного климата в конфликтные ситуации втягиваются и рядовые сотрудники, и руководители. Так, в рабочей группе, представляющей основную организационную структуру организации, можно наблюдать, в основном, три предпосылки конфликтных ситуаций:

- все починённые находятся в конфликтной оппозиции друг к другу;

- все подчинённые настроены против руководителя;

- группа разделяется на диады и триады.

Условиями, определённым образом влияющими на возникновение конфликтных ситуаций в трудовых коллективах, могут быть:

1. искусственно сохраняющиеся в группах отрицательные бытовые, национальные и иные обычаи и традиции, которые могут привноситься отдельными членами коллектива и навязчиво культивироваться;

2. недостатки в организации труда и быта членов трудового коллектива и членов их семей;

3. преобладание в коллективе аморальных, безнравственных отношений между отдельными членами, как по «вертикали», так и по «горизонтали», которые могут складываться в силу неблагоприятного подбора людей и других субъективных причин;

4. недоверие начальника к подчинённым, выражающееся в излишней опеке и подмене подчинённых при выполнении ими своих обязанностей;

5. предвзятое отношение начальника к подчинённому и наоборот;

6. снисходительное отношение отдельных начальников к подчинённым (оно чаще всего выражается в терпимости и всепрощении недостатков у так называемых «незаменимых» работников);

7. наличие в трудовом коллективе неофициальных микрогрупп с отрицательной направленностью (в основе образования таких групп лежат, как правило, стремление отдельных членов коллектива к уклонению от общественной работы, недовольство высокой требовательностью руководителя, личные симпатии, антипатии, привязанности и т.п.).

Выявление источников социальной напряжённости и разрешение конфликтной ситуации на ранней стадии ее развития значительно снижает затраты, с ней связанные, и уменьшает возможность негативных последствий.

 Важную роль здесь может сыграть психологическая служба, способная провести мониторинг, комплексный анализ и диагностику состояния организации, выработать соответствующие рекомендации, а при необходимости взять на себя посреднические функции.

Основываясь на исследованиях трудовых коллективов, можно рекомендовать для практического применения следующий вариант оценки состояния отношений в коллективе:

- если неудовлетворённость не превышает 20%, ситуацию можно считать нормальной;

- если неудовлетворённость находится в пределах от 20 до 40%, ситуация становится неустойчивой;

- от 40 до 70% - показатель предкризисного состояния отношений;

- от 70 до 100% - ярко выраженный кризис.

Опираясь на эти данные, можно использовать следующую формулу для вычисления социально-психологической напряжённости в коллективе:

К=(х1 +х2+…х)/n,      

где К – коэффициент социальной напряжённости;

х1 – фактор экономического кризиса (процент неудовлетворенности);

х2 – фактор заработной платы (процент неудовлетворённости);

х – другие факторы;

n – количество факторов, вызывающих неудовлетворённость более, чем у половины опрошенных.

Значение К=0, 7 соответствует неудовлетворённости более чем 70% от количества опрошенных, что свидетельствует об опасном уровне социально-психологической напряжённости в трудовом коллективе.

Если конфликтную ситуацию не удалось предотвратить или разрешить на ранней стадии развития, то в дальнейшем возможно применение следующих стратегий поведения в конфликтной ситуации:

1) избегание,

2) соперничество,

3) сотрудничество,

4) компромисс,

5) приспособление[6].

2.3 Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

 

 

Исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтным ситуациям можно разделить на три группы:

1. устойчивые к конфликтным ситуациям;

2. удерживающиеся от конфликтных ситуаций;

3. конфликтные.

Численность третьей группы составляет около 6-7% от всей совокупности работников. Это относительно многочисленная группа трудных людей, создающая различные эксцессы в системе управления[6, с. 107-113].

Одной из самых популярных и широко используемых как в бизнесе, так и в переговорной сфере, является концепция Tомаса-Киллмена, в которой выделяются пять основных способов человеческого поведения в конфликтной ситуации:

1) избегание,

2) соперничество,

6) приспособление,

7) компромисс,

8) сотрудничество.

Основанием для выделения указанных способов поведения яв­ляется динамика соотношения между степенью настойчивости в удов­летворении своих интересов (ось У) и степенью готовности пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов (ось X)(рисунок 2).

1. В начале осей находится нулевая точка, в которой не происхо­дит удовлетворение ничьих интересов. Эта точка соответствует спо­собу избегания или ухода. Такой способ означает, что человек игно­рирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов для ее разрешения. Этот способ можно использовать, когда:

- возникшая проблема не столь важна для вас;

- вы чувствуете себя неправым или предчувствуете правоту дру­гого человека;

- вы толком не знаете, что предпринять;

- вы взаимодействуете со сложным (или властным) человеком;

- вы хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или, быть может, заручиться чьей-то поддержкой.

Очевидно, что избегание может быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Возможно, при вашем нежелании уча­ствовать в конфликтной ситуации она разрешится сама собой. Или вы ей займетесь позже, когда будете к этому готовы.

Однако нередки случаи, когда избегание может приводить к эс­калации конфликтной ситуации, так как проблема не решается и интересы участ­ников конфликтной ситуации остаются неудовлетворенными. В результате впол­не разрешимая поначалу ситуация порой превращается в неразрешимую.

 

 

Сотрудничество

Соперничество

 

Компромисс

 

 

Избегание

Приспособление

 

Рисунок 2 – Модель способов поведения в конфликте (по К. Томасу и Р. Килменну)

Примечание – Источник: [3, с. 24, рисунок 7.1]

2. Вертикальная ось выражает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера. Чем выше по этой оси расположена точка, тем большему упорству в стремлении до­биться максимального удовлетворения своих интересов она соответству­ет. Такая линия поведения получила название соперничества. Соперни­чество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперниче­ства является их движущей силой и сутью, например, спортивные со­ревнования, артистические состязания, многие случаи устройства на работу, поступления в учебное заведение по конкурсу и др.

Использование данного способа оправдано, если:

- исход очень важен для вас;

- вы обладаете достаточным авторитетом и уверены, что предла­гаете наилучшее решение;

- решение необходимо принять быстро;

- вы знаете, что у вас нет иного выбора или вам нечего терять.

В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к истощению, болезни. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только между не­посредственными конкурентами. У активно и постоянно конкурирую­щего человека часто просто не хватает сил на личные отношения. Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стре­миться не поддержать, а «утопить» прежнего победителя. Соперниче­ство создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до примене­ния нечестных и жестких методов. Склонность к соперничеству можно считать важнейшей характерологической чертой. В таком случае соперничество выбирается автоматически, без долгих раздумий, просто как естественная реакция на неблагоприятное воздействие.

3. Горизонтальная ось, направленная по нарастанию уступчи­вости оппоненту, демонстрирует способ приспособления к оппонен­ту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями. Чем боль­шее значение по оси X имеет точка, тем сильнее проявляется тенденция уступить требованиям партнера.

Вы можете использовать данный способ, если:

- самое главное для вас – сохранить добрые отношения;

- вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

- у вас мало шансов победить;

- итог важнее для другого, чем для вас.

Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить пози­тивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка ста­новится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более конструктивное.

Однако приспособление может сослужить и плохую службу. Оно может быть воспринято оппонентом как проявление слабости и привести к эскалации его давления и требований. Мы можем обма­нуться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента. В конце концов, приспосабливаясь, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем свои интересы.

4. В центральной части пространства между осями располагает­ся множество точек возможного компромисса. Идеальным компромис­сом можно считать удовлетворение каждой из сторон наполовину.

Компромисс оправдан, когда:

- конфликтующие стороны имеют взаимоисключающие интере­сы (другие подходы оказались неэффективны);

- вас может устроить временное решение, вы можете воспользо­ваться кратковременной выгодой;

- удовлетворение собственных интересов не столь важно для вас;

- важно сохранить отношения с партнером.

Иногда компромисс является единственно возможным и наилуч­шим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то, устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять все.

Однако компромисс часто служит лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полно­стью, и основа для конфликтной ситуации сохраняется. Неслучайно компромисс называют вариантом разрешения конфликтной ситуации типа «про­игрыш-проигрыш». Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится еще выше.

5. Еще один способ поведения в конфликтной ситуации выража­ется точками, имеющими одновременно высокие значения координат Х и Y. Это – сотрудничество. Оно отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов, и инте­ресов партнера. Зачастую люди считают такой вариант очень жела­тельным, но в конфликтной ситуации совершенно нереальным. Однако во многих случаях ситуация только кажется тупиковой. И является та­кой до тех пор, пока каждый из оппонентов выдвигает требования, которые явно находятся в противоречии с требованиями другого, и не ищет иных вариантов удовлетворения своих интересов. В отличие от компромисса для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживают­ся совместимость и общность интересов. Сотрудничество представ­ляет собой вариант разрешения проблемы типа «выигрыш-выигрыш».

Этот стиль рекомендуется использовать, если:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон;

- вы имеете длительные и взаимозависимые отношения со сво­им партнером;

- у вас есть время поработать над возникшей проблемой.

Сотрудничество привлекательно не только прочностью разреше­ния проблемы, но и партнерским характером отношений в ходе раз­решения конфликтной ситуации и на перспективу. Это единственный способ выхода из конфликтной ситуации, который позволяет одновременно достичь иско­мого результата и не нарушить отношений между партнерами. Ус­пешное сотрудничество способствует улучшению отношений и же­ланию продолжать взаимодействие в будущем.

Этот способ требует усилий обеих сторон в поиске вариантов разрешения конфликтной ситуации, равно устраивающих оппонен­тов, а также достаточно больших временных затрат. Если конфлик­тующие стороны не прилагают должных усилий и предпочитают не тратить время на сотрудничество и, возможно, решают проблему с позиций силы, не исключено, что в дальнейшем они будут вынужде­ны потратить гораздо больше средств, времени, нервов на преодоле­ние возникших последствий (например, на судебное разбирательство).

В то же время сотрудничество не всегда возможно, в таком слу­чае вполне оправдан поиск компромисса.

Ни один из вышеприведенных способов поведения в конфликт­ной ситуации нельзя однозначно назвать «хорошим» или «плохим». Каждый из них может быть оптимальным и обеспечивает наилуч­ший эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликтной ситуации. В то же время именно сотрудничество в наи­большей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии между людьми.

Выбирая способ своего поведения в конфликтной ситуации, целесообразно в каждом конкретном случае исходить из того, насколько важно дос­тижение результата, с одной стороны, и сохранение хороших отно­шений с оппонентом, с другой. Если ни то, ни другое не представля­ет большой ценности, видимо, оптимальным будет уход. Если результат принципиально важен, а отношения не являются значимы­ми, стоит добиваться своего с помощью соперничества. Если важ­нее всего отношения, то, возможно, лучше уступить (приспособление). Если же и отношения, и результат существенно важны, то стоит приложить усилия и потратить время на достижение сотрудничества.

Человек, способный продемонстрировать разные формы поведения — от настойчивости, жесткости до велико­душия и гибкости, будет восприниматься с уважением, с ним дей­ствительно будут считаться. Большинство людей склонны использовать лишь один-два из описанных выше пяти способов поведения в конфликтных ситуаци­ях[3, с. 24-29].

Пять способов разрешения конфликтных ситуаций могут быть сведены к трем основным стратегиям:

1. Стратегия подавления – представлена способом «соперни­чество».

2. Стратегия уступки – представлена способами «избегание» и «приспособление».

3. Стратегия решения проблемы – представлена способами «компромисс», «сотрудничество».

 

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться: