ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ ТРЕНИНГОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СОЦИАЛЬНО - КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

 

      3.1. Составление тренингового пакета

          Для внедрения тренингов на предприятии следует составить тренинговый пакет.

           Тренинговый пакет для корпоративного бизнес – тренинга включает такие этапы работы:

 - Первичные переговоры с руководством компании с целью получения информации о проблемных вопросах, которые планируются разрешить

 - Наблюдение тренера за работой персонала, интервью с ведущими специалистами компании (если планируется тренинг продаж, то психолог проводит наблюдение и интервью с менеджерами продаж, если планируется тренинг по тайм – менеджменту, то тренер наблюдает работу того подразделения, сотрудники которого станут участниками тренинга и т.п.).

 - Разработка программы тренинга, адаптированной на решение выявленных проблем компании (подразделения). При этом психолог может учесть в программе решение не только тех проблем, которые были отмечены на переговорах с руководством фирмы, но и других трудностей, которые он заметил в ходе своих наблюдений и интервью.

 - Обсуждение адаптированной программы тренинга с руководством с целью уточнения и согласования в целях тренинга, внесения корректив со стороны руководства и их учет тренером.

 - Принятие решений об объеме необходимых учебных часов, конкретных днях тренинга, организационных и финансовых условиях тренинга.

 - Реализация программы тренинга, а так же в конце последнего занятия – контроля и оценки степени усвоения учебного материала и формирования навыков (зачет по тренингу в виде ответов на вопросы, предложенные тренером).

 - Посттренинговое сопровождение (консультирование участников по вопросам применения в практической работе знаний и навыков, полученных в тренинге), а также вторичная оценка знаний и навыков, полученных сотрудниками на тренинге (наблюдение за работой сотрудников и экспертная оценка психолога).

 - Аналитический отчет тренера по руководству компании по оценке результатов проведения тренинга и посттренингового сопровождения.

 

 

3.2. Разработка и внедрение эффективного тренинга для персонала в

            ЗАО СГ «Спасские ворота»

 

Специализированный тренинг для Страховых компаний – Технология прямых продаж страховых продуктов (из цикла тренингов " Профессиональные продажи" ).

 Будучи искусным стратегом и прочитав огромное количество книг по продажам все равно невозможно стать победителем, не владея тактическим искусством, системой и технологией. Стратегию продаж легко почерпнуть из огромного количества источников: всевозможные книги, статьи, учебники.
При этом тактика продаж может быть освоена только через личный практический опыт. Он приобретается либо на «передовой» продаж, либо в безопасном пространстве тренинга, где моделируются реальные ситуации, и дается возможность потренироваться в их решении, не опасаясь последствий.
Тренинг «Технология прямых продаж страховых продуктов» изобилует практическими упражнениями. Участники программы получат видение системы продаж целиком и умение одерживать тактические победы. Такой комплексный подход может дать существенное конкурентное преимущество на рынке.

Тренинг рассматривает и помогает решить следующие задачи:

-Упорядоченное видение того, как проводятся прямые продажи.

-Навыки эффективных и качественных продаж.

-Знания и поддерживающие убеждения успешных профессионалов.

-Элементы самопрезентации и конкурентные преимущества.

-Позитивный настрой и работа с ограничивающими установками

-Навыки борьбы с возражениями.

В ходе тренинга используются следующие элементы подготовки специалистов:

-коммуникации;
-личностный рост;

-методики присоединения и невербалики;

-презентации и ораторское мастерство;

-финансовая грамотность;

- управление персоналом.

Тренинг адресован: руководителям и менеджерам страховых компаний, специалистам, продающим страховые услуги и страховым агентам.

Краткое описание:

1. Как добиться успеха в страховом бизнесе (знание - умение - навык - профессия).
2. Как приобрести уверенность в себе (базовые концепции, использующиеся профессионалами).
3. Имидж страхового представителя (визуальные инструменты + понимание этапов созревания клиента).

4. Кто и почему является потребителем страховых услуг (стратегия проведения встречи).

5. Развитие навыков продаж решений, а не продуктов (основные психотехники при продажах в страховании).

6. Типы клиентов и техники развития ответственности у них (приемы поведения на этапе принятия решения).

7. Основные возражения клиентов и работа с ними (формирование конструктивного диалога).

8. Особенности телефонных переговоров, подготовка и проведение (эффективность переговоров).

9. Деловая беседа с потенциальным клиентом (ключевые количественные показатели воронки продаж).

10. Презентация страховых услуг, ведение переговоров (искусство слушать и слышать клиента).

11. Заключение договора страхования (виды вопросов для управления переговорами).
12. Планирование работы страхового агента (что необходимо делать, начиная с завтрашнего дня).

В программе тренинга:

1.Что такое успешная продажа.

2.Определение и достижение целей продажи.

3.Ориентация на Клиента.

4.Позитивное мышление.

5.Создание добрых отношений.

6.Формирование согласия с Клиентом.

7.Эффективное выяснение потребностей Клиента.

8.Методики активного слушания.

9.Стратегии принятия решения о совершении покупки.

10.Успешное проведение презентации.

11.Использование «языка» слов и жестов.

12.Скрытые вопросы и скрытые команды.

13.Работа с сопротивлениями, возражениями и жалобами.

14.Обсуждение цены.

15.Работа по телефону и/или через посредника.

Формы работы:
-Семинар, мини-лекции (30%).

-Тренинг, индивидуальные практические упражнения, работа в группах (60%).
-Решение кейсов на основе задач участников (10%).

 

 

В результате тренинга участники смогут:

1.Определять компетентность Клиентов, их потребности/ожидания и критерии выбора.

2.Вести деловые встречи и телефонные переговоры на качественно новом уровне.

3.Упорядочить свое видение этапов эффективных продаж.
4.Научиться преобразовывать свойства продукта/услуги в выгоды для покупателя.
5.Наработать навыки получения рекомендаций и с последующей работой по ним.
6.Видеть и создавать стратегии коммуникаций по принципу «выиграть-выиграть».
7.Увеличить свои знания и убеждения успешных профессионалов.
8.Развить уверенность в себе, продаваемом продукте/услуге и в своей компании.
9.Научиться создавать долгосрочные отношения «компания-клиент-компания».
10.Настраиваться и создавать позитивный настрой и позитивное мышление.
11.Получить навыки работы с возражениями и борьбы с манипуляциями клиентов.
12.Открыть свои способы возврата потерянных Клиентов.

Для большей эффективности тренинга мы рекомендуем обучение нескольких специалистов или отдела продаж Вашей компании. При корпоративном обучении программа полностью адаптируется под специфику компании-клиента, в качестве практических примеров берутся реальные ситуации из бизнеса компании, специалисты Вашей компании вместе с консультантом строят модели реализации этих решений на практике.

Следуя плану составления тренингового пакета, мы провели переговоры с руководством компании с целью получения информации о проблемных вопросах, которые планируется разрешить с помощью тренинга. Были выявлены следующие недостатки:

 - Отсутствие атмосферы доверия внутри коллектива;

 - Недостаточно четкое выполнение работниками приказов, инструкций и указаний;

 - Недостаточно высокий уровень профессионализма специалистов;

- Отсутствие должного внимания к новейшей информации в области производства услуг и идей;

 - Не достаточное внимание к конкурентам и изучению рынка.

После беседы с персоналом предприятия нами были выявлены следующие аспекты:

 - Отсутствие высокой организационной культуры у руководителя;

 - Субъективизм руководителя в выдаче надежной информации подчиненным;

 - Единоличное принятие решений руководителем;

 - Подавление творческих возможностей работников;

 - Неумение руководителя положительно мотивировать персонал;

 - Отсутствие групповой сплоченности в рабочих группах.

     Нами была разработана программа тренинга, адаптированная на решение выявленных проблем компании. При этом мы должны учесть решение не только тех проблем, которые были отмечены на переговорах с руководством и персоналом фирмы, но и других трудностей, которые мы заметили в ходе своих наблюдений.

     Нами была выбрана следующая форма работы:

 - Семинар, мини – лекции (30%);

 - Тренинг, индивидуальные практические упражнения, работа в группах (60%);

 - Решение кейсов на основе задач участников (10%);

Тренинг «Технология прямых продаж страховых продуктов»

Упражнение «Взаимные презентации».

Цель: сплоченные группы, формальное открытие тренинга, самопрезентации участников, получение участниками обратной связи.

Инструкция:

1.Разбиваем группы на пары;

2. Каждый участник самостоятельно рисует образ, отвечая на вопрос «Я и моя профессия» (на выполнение 5 мин.);

3. Каждый участник рассказывает своему партнеру о себе и своем рисунке как можно подробнее (на выполнение 5 мин.)

4. Далее представление группе своего партнера, для этого нужно получить как модно более разностороннюю информацию о своем партнере;

В самопрезентации участник должен отразить следующие самые важные вопросы:

-Как я вижу свою профессию?

-Что я ценю в самом себе?

-Предмет моей гордости

-Что я умею делать лучше всего?

     Презентации должны проходить следующим образом: один из членов пары сидит на стуле, второй встает за его спиной, положив первому руки на плечи. Стоящий должен говорить от лица сидящего, называя себя именем своего партнера. Его задача – попытаться войти в роль своего партнера, стать им, думать, рассуждать, чувствовать, переживать так, как кажется стоящему, вел и отвечал бы его партнер. В течение одной минуты стоящий говорит, играя роль сидящего. Сидящий же, все это время молчит и как все остальные слушает. Ровно через минуту монолог прерывается, если кто-то закончит раньше, все будут молчать, пока не истечет отведенная ему на выступление минута. Таким образом, задача участников построить свою презентацию так, чтоб она длилась ровно 60 секунд. После этого любой член группы имеет право задать выступающему любые вопросы, на которые тот должен отвечать также от лица сидящего. Понятно, что участник не может знать истинного ответа на заданный вопрос, поэтому ему нужно понять и почувствовать, как ответил бы его партнер.

     Вопросы, которые задаются участнику, группой и ведущим, начинаются с обращения к нему по игровому имени человека, которого он презентует, и могут касаться самых разных тем:

- Какие качества ты наиболее ценишь в людях?

- Что ты считаешь самым отвратительным?

- Есть ли человек, который оказал сильное влияние на твою жизнь? И кто он?

-Чего бы тебе хотелось добиться в жизни? И т.п.

Это упражнение завершается обсуждением чувств и мыслей участников. При этом очень важно уделить внимание трем аспектам:

1.Способность учитывать время при презентации;

2.Способность верно и сжато передать полученную от партнера информацию;

3.Способность «вчувствоваться» в другого человека на столько, чтобы домыслить недостаточную информацию.

Далее участники должны оценить успешность выступления друг друга.

Элементы так называемой разминки включены практически во все этапы тренинга – на начальном этапе они служат целям снятия напряжения участников и их внутренних барьеров, «разогрева», создания творческой и благожелательной атмосферы в группе. Далее на последующих этапах они будут выполнять роль психологической разгрузки, позволяют преодолеть усталость, вернуть внимание аудитории, а иногда и просто отвлечься от напряженной работы и отдохнуть. Но помимо всех этих вспомогательных функций, «разминочные» упражнения решают еще и самостоятельные задачи: отрабатывают навыки коммуникации, учат передавать и считывать информацию, взаимодействовать с людьми.

     Упражнение «Приветствие».

Цель: формирование доверительного стиля общения в процессе налаживания контактов и создания позитивных, эмоциональных установок на доверительное общение.

Участники садятся в круг и по очереди приветствуют друг друга, обязательно подчеркивая индивидуальность партнера, например: «Я рад тебя видеть и готов сказать, что ты выглядишь великолепно! » Участник может обращаться ко всем сразу или к конкретному человеку.

Во время этой психологической разминки группа должна настроиться на доверительный стиль общения, продемонстрировать свое доброе отношение друг к другу. На занятие отводится 10-15 мин. Далее ведущий разбирает типичные ошибки и демонстрирует наиболее продуктивные способы приветствия.

     Упражнение «Умение дурачиться»

Цель: выработка у участников группы умения вежливого отказа. С участниками проигрываются различные диалоги, в которых один побуждает к выполнению какого – либо действия, а другой отказывается.

Упражнение «Конфликтологическая программа».

Цель: предоставление возможности участникам тренинга, получить опыт конструктивного решения конфликтных ситуаций.

Задача – обучение методом нахождения решения конфликтных ситуаций, помочь участникам научиться непредвзято оценивать конфликтные ситуации, помочь участникам скорректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности, сплочение конкретного коллектива, развитие умений и навыков командного взаимодействия.

В результате приведенных тренингов участники смогут:

1. Определять потребности и ожидания клиентов;

2. Вести деловые встречи, деловые переговоры на качественно новом уровне;

3. Упорядочить свое видение этапов эффективных продаж;

4. Научиться преобразовывать свойства услуги с выгодой для покупателя;

5. Увеличить свои знания и убеждения успешных профессионалов;

6. Развить уверенность в себе продаваемые услуги в своей компании;

7. Научиться создавать долгосрочные отношения «Компания – клиент - компания»;

8. Открыть свои способы возврата потерянных клиентов.

9. Развить доверительных отношений руководителя и персонала.

Оцениваем эффективность

По итогам тренинга тренер предоставляет отчет, в котором фиксируются основные характеристики (число посетивших тренинг, отработанные навыки, проведенные упражнения, выявленные проблемы и т.п.). Иногда к отчету прилагаются некоторые выдержки из результатов анкетирования участников по поводу их удовлетворенности (см. рис.1).

Рис.1 Задачи, которые уже решили или решают бизнес- тренинги

По отчету и/или анкетам принимается решение о дальнейшем развитии тренинговой работы в страховой компании. Тренинг продаж, в общем виде включает несколько направлений: тренинг презентации, установления контакта и деловых переговоров, телефонного общения, работы с возражениями клиента и т.п. Вполне возможно, что в процессе тренинга выяснится, что какую-то часть необходимо впоследствии потренировать отдельно, более углубленно. Либо возникнет необходимость в совершенно ином направлении (к примеру, в ходе тренинга выяснилось, что части продавцов предстоит заключать договоры страхования детей, выезжающих в летние лагеря, спортивные школы и т.п., а значит, надо будет выступать перед большими аудиториями родителей этих детей, следовательно, для этих агентов возникает необходимость сделать несколько часов тренинга публичных выступлений).

Кроме того, определяется экономическая эффективность. Она подсчитывается не сразу, а по истечении отчетного периода (квартала, года) и представляет собой соотношение затрат на проведение тренинга и его результата в виде роста продаж. Что касается затрат, их подсчитать достаточно просто - они складываются из затрат на помещение, где проводятся занятия, приобретение или аренду оборудования, оплаты труда тренера и его помощников, плюс потери рабочего времени в результате отвлечения обучающихся работников от основной деятельности. А вот прирост продаж оценить сложнее, поскольку неизвестно, какая его часть вызвана обучением, а какая – другими факторами. В целом считается, что прежде чем принять решение об обучении, компания определяет какой минимальный прирос продаж вследствие повышения квалификации должен быть достигнут, и если реальное соотношение по итогам отчетного периода – больше или равно запланированному, обучение можно считать эффективным.

Для большей эффективности тренинга рекомендуется обучение нескольких специалистов или отдела продаж компании. При корпоративном обучении программа полностью адаптируется под специфику компании-клиента, в качестве практических примеров берутся реальные ситуации из бизнеса компании, специалисты компании вместе с консультантом строят модели реализации этих решений на практике.

Подводя итоги проведенного тренинга, целесообразно отметить, что специалисты данного предприятия к сложившемуся определенному опыту, в том числе в части продаж, деловых коммуникаций и в сфере услуг добавят и те навыки, которые выработались при проведении тренинговых упражнений для того, что бы организация стала наиболее конкурентоспособной. Также стоит заметить, что данные тренинги необходимо проводить периодически, не забывая об этом важном элементе управления предприятием.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Анализируя литературу по кадровому менеджменту, можем сказать, что проблема оценки эффективности тренингов остается открытой даже в западной практике, не говоря уже о России. Парадоксально, но часть бизнес-тренингов «работает» именно потому, что фирма-заказчик верит в их чудодейственность и результативность, своего рода «эффект плацебо». К сожалению, обучение продажам – не тот случай. Оно нацелено на отработку практического навыка взаимодействия с клиентом, а не на осознание каких-то довольно абстрактных вещей, как то «командный дух» или «корпоративная культура».

Отработка навыков в «безопасной» учебной обстановке тренинга позволяет человеку «не бояться делать» и, что тоже немаловажно, «не бояться ошибаться» - ведь в лабораторных условиях позволительно учиться на собственных ошибках. Кроме того, участник тренинга смотрит, как выполняют упражнения другие члены группы, как показывает правильное выполнение сам тренер – то есть наблюдают положительный пример того, как надо делать. И наконец, он наблюдает разницу между тем, как разные люди исполняют одно и то же, и каких результатов они при этом самым добиваются, наглядно видит, от чего зависит успешное или неуспешное поведение.

В работе были изучены теоретические аспекты понятия тренинг, проанализирована деятельность ЗАО СГ «Спасские ворота» и выявлены его существенные недостатки. Перед нами стояла задача: разработать и внедрить такую тренинговую программу, которая бы могла устранить недостатки в работе компании.

       Таким образом, предложенная нами новая тренинговая программа для для ЗАО СГ «Спасские ворота» сделает работу специалистов слаженнее, работу предприятия эффективнее, а значит и повысит экономические показатели фирмы.

 

⇐ Предыдущая123456Следующая ⇒

Поделиться: