При ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

При ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Зарецкая Е.Н.

доктор филологических наук,

                                                                     профессор

Деловое общение и деловая этика

 

Москва

2003

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ УСЛОВИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Тема 1. Характеристики формальных организаций

Менеджмент как основа деловой коммуникации. Функциональное определение менеджмента. Требования, предъявляемые к личности руководителя: наличие профессиональных, управленческих знаний, компетентность, умение анализировать и предвидеть. Управленческое решение как творческий акт субъекта, направленный на устранение проблем, возникших в объекте управления. Методы принятия решений: декомпозиция, диагностика, экспертные оценки, метод Делфи, метод неспециалиста. Матебматический аппарат принятия решений: методы линейного программирования, теории вероятности, теории игр, логической аналогии и др. Номенклатура стилей управления. Категория лидерства. Психологический портрет «идеального» лидера. Формальные и неформальные лидеры. Концепция рассмотрения рабочих мест как продуктов маркетинга, а персонала как внешних и внутренних клиентов. Делегирование полномочий. Типы руководителей: диктатор, демократ, пессимист, организатор, манипулятор. Организация как объект управления. Оптимальный метод управления как миф. Типы организационных культур по Ч. Хэнди. Четыре древнегреческих бога как символы существующих в современных организациях стилей управления, культур и философий. Зевс -бог клубной культуры, отличающийся быстрыми темпами принятия решений и интуицией. Аполлон - покровитель ролевой культуры, бог порядка и бюрократии, концентрирующий внимание на выполненной работе. Афина - покровительница рабочей культуры, признающая первоосновой власти и влияния - ловкость. Дионис - покровитель экзистенциальной культуры, покровитель людей свободных профессий. Соотнесение типов руководителей с генетическим перераспределением функций левого и правого полушарий головного мозга. Централизация и децентрализация руководства. Горизонтальные и вертикальные коммуникации. Двусторонние, групповые и организационные коммуникации. Коммуникативные потоки организации. Формальные и неформальные коммуникации. Внешние и внутренние коммуникации.

Тема 2. Межкультурное общение.

Проблема цивилизованных, культурных и этнических различий. Многонациональные компании. Расширение международного бизнеса. Сопоставление делового поведения в России, США, Франции, Великобритании и Японии. Приоритет ценностей белого, жёлтого и чёрного мира: отношение к бытию, деятельности, семье, миру, будущему. Религиозные различия, ценностные универсалии. Общение с этническими меньшинствами. Программа преодоления межкультурных проблем как обязательная составляющая деятельности международной компании. Понятие культурной • среды. Деление культуры по Д. Хофстеду на персональную, профессиональную и организационную, устойчивость разных идей по нисходящей линии. Главные элементы культуры: ценности, нормы, символы, язык, знания. Взаимосвязь разных аспектов культуры. Субкультуры. Специальные институты. Способ мышления как канал, через который культура находит своё выражение. Наиболее типичные сферы межкультурного непонимания: стереотипы; время как язык; пространство как язык; body language; непоследовательность перевода. Рекомендации для удачной межкультурной устной и письменной коммуникации.

Тема 3. Теория общения

 

Определение понятия коммуникации. Альтернативность рассмотрения коммуникативного пространства. Модель обмена информацией К. Шеннона: кодирование, каналы передачи, декодирование. Развёрнутая организационная коммуникативная модель. Прямые («лицом к миру») и опосредованные способы передачи информации. Номенклатура коммуникативных моделей.

Обычаи и аксиомы человеческого общения (субъективные и объективные аспекты} Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения), общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения). Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения).

Особенности делового общения. Основные виды делового общения. Деловое и межличностное общение. Жизнь в бизнесе: соблазны, страхи, обиды, успехи.

 

Тема 4. Презентация

 

Психологическое состояние нервозности перед выступлением как норма. Страх провала и его разрешение через подготовку и практику. Возможность потери контроля над ситуацией. Самоконтроль. «Проактивные» и «реагирующие» ораторы. Соотношение инициатора и ведомого. Смена ролей в процессе презентации. Оборонительная позиция. Учёт потребностей аудитории. Специфические проблемы «реагирующих» ораторов. Рекомендации «реагирующим» ораторам: предварительный анализ аудитории с точки зрения классификации психотипов и пристрастий; общность взглядов, объединяющих аудиторию; осознание собственных намерений; оценка сильных и слабых сторон собственной личности в презентации; осознание позитивного или негативного намерения; подбор наглядных пособий в соответствии с выделенными намерениями; осторожное полагание на память; выставление временного лимита; настрой на решительность. Упражнения на постановку дыхания и звуковую гибкость. Точное определение собеседника. Коммуникативная цепочка: оратор -сообщение - аудитория. Пересечение базы знаний оратора и аудитории.

Методы моделирования аудитории: географический, демографический, по лидерству мнений. Понятия «габитуса» по П. Бурдье. Социальная диспозиция аудитории. Религиозное расслоение. Коммуникативный путь оратора: анализ сегментов аудитории, её идеалов, каналов коммуникации и техники воздействия. Авторитетность личности для конкретной аудитории. Классификация аудиторий по включённости в рассматриваемую ситуацию. Проблема общения с аудиторией как с единым целым. Физическая поза оратора. Обратная реакция аудитории. Три момента, необходимых для учёта ораторами: доверие и репутация; сбалансированное представление о реакции; снятие напряжения.  

Публичное выступление как искусство и как умение. Последовательность «частей речи» по Аристотелю в презентации: обращение, называние темы, повествование, описание, доказательство, опровержение, воззвание, заключение. Особая значимость вступления как элемента привлечения внимания к речи. Виды вступлений. «Захват внимания». Развёртывание темы. Функции заключения. Понятие смысловой перспективы в речи менеджера. Развёртывание управленческих решений. Их аргументация. Виды речей: экспромт, импровизация, заученные тесты, читаемые тексты. Внешний облик оратора. Движение, цвет, композиция, используемые в презентации. Язык одежды. Пример составления наброска речи. Остроумие как необходимое условие презентационной речи. Аргументация значимости предлагаемого тезиса. Примеры публичных речей менеджера. Классификация ораторов по типам.

Тема 7. Деловые интервью

                                                                                                                                                   Номенклатура типов интервью: интервью найма, информационные интервью, торговые интервью. Структурированные и автоматизированные интервью. Неструктурированные интервью. «Напряжённые» интервью. Четыре шага процесса интервью: подготовка (осознание цели, оценка организации, самосознание, понимание собеседника); взаимообмен (встреча «лицом к лицу», гибкость, двусторонняя связь); оценка (время принятия решений, оптимизация, запрещённые действия интервьюирующего -обсуждение этнического происхождения, физических недостатков, здоровья, роста и веса, семейного положения, сексуальной ориентации, употребления алкоголя или наркотиков); действие. Подход к интервью как к многоэтапному процессу. Возможность оценки администрацией личности интервьюируемого. Рекомендации для проходящего интервью найма: изучение личности интервьюирующего, планирование появления на интервью, разработанный внешний имидж, профессиональное прохождение начальных формальностей, коррекция невербального поведения и пр. Психологическое состояние интервьюируемого. Коммуникативные барьеры интервью найма: недостаток искренности, недостаток заинтересованности, сопротивление изменениям, недостаток доверия, отсутствие обратной связи и пр. Некорректность поведения интервьюирующего. Стратегия проведения интервью найма. Первое впечатление интервьюирующего как основа принятия им конечного решения. Универсальные вопросы при проведении интервью о найме. Разнообразие тактик ответов на них. Основные активы проходящего интервью. Опыт коммуникативной подстройки. Специфика выигрышных ответов в соответствии с профилем и национальной принадлежностью компании. Демонстрация слабости как силовая тактика. Демонстрация базовых достоинств при прохождении интервью о найме: способность учиться, способность работать, в роли руководителя, способность взаимодействовать с другими людьми, навыки в организации рабочего времени, навыки в решении проблем и пр. Осторожность в демонстрации основных достоинств личности интервьюируемого. Опасность переоценки самого себя. Недопустимость подмены тезиса. Эмоциональная подстройка. Серьёзность и достоинство внешней репрезентации. Рекомендации для случаев, связанных со сложностью ответа на поставленный вопрос. Демонстрация встречной инициативы интервьюируемого и интервьюирующего. Процедура завершения интервью. Разбор примеров коммуникативных удач и неудач при прохождении интервью. Интервью - отчёт: характеристики, частотность, психологические особенности. Интервью для прессы. Анализ телевизионных интервью как способ подготовки интервью для прессы. Выстраивание публичного имиджа. Сбор информации о человеке и предмете разговора. Особенности слухового и зрительного восприятия в процедуре интервью для прессы. Временной регламент. Рекомендации вербальных и невербальных аспектов поведения в данном виде интервью: демонстрация оптимизма, скрупулёзное внимание к речевым аспектам, поведение глаз и пр. Логика перехода от вопроса к вопросу. Учёт стилистики и жанра газеты, телеканала, радиостанции. Значимость беседы, предшествующей публичному интервью. Видеошок как норма интервью, данного для телеканала. Значимость техники речи для звучащего интервью. Эксклюзивная важность невербального поведения для телеинтервью. Подробный разбор примеров интервью для прессы. Видео-треннинг, проводимый для снятия стресса перед камерой.

Выступления как угроза потери репутации. Удачное выступление как основание для карьерного роста. Диалектные произносительные особенное русского языка. Орфоэпический словарь. Архитектоническое противопоставление «я» и «другого» (М Бахтин). Методы моделирования аудитории: географический. демографический, по лидерам мнений. Понятие габинуса как набора привычек, практик, диспозиций одной группы населения (П-Бурдье). Путь оратора в анализе публики: сегмент аудитории, ее идеалы, ее каналы коммуникации, техника воздействия специально на эту аудиторию. Обратная реакция, три правила, ее формулирующие: добрые намерения оратора, сбалансированная точка зрения, фокусирование на деталях. Композиция речи - обращение, называние, повествование, доказательство, опровержение, воззвание. Перевод семичленной композиции в трехчленную: вступление. основная часть, заключение. «Захват» внимания. Примеры, цифры, иллюстрации. Цитирование. Деление речей с точки зрения произнесения: экспромт, импровизация, заученный текст, читаемый текст. Облик оратора, одежда, имидж. Цветовосприятие. Композиционные графические особенности. Технические и аудиовизуальные средства, используемые в презентации: микрофоны плакаты, диапозитивы, слайды и пр.

ЛОГИКА РЕЧИ

 

Тема 35. Типы речей

 

    Многообразие классификаций речей: по форме, жанру, цели, стилю и др. (подробный разбор). Целевой установка: авторитарная, демократическая и либеральная речи. Основа оратории по Аристотелю - речи совещательные (о будущем); судебные (о прошлом); эпидейктические, или показательные (о связи прошлого с будущим).

         Эффективность как главная особенность ораторической речи. Влиятельность как основа гомилетики. Примеры речей.

Тема 36. Императивная речь

       Речевое воздействие на интеллект (логос) и на эмоциональное состояние собеседника (пафос).

Поведенческий императив. Призыв к совершению совместных действий. Приказ как специальная речевая социальная форма принуждения к действию (бездействию). Приказ как обязательный бюрократический и управленческий документ. Невозможность интеллектуального императива.

Воздействие на сознательные стимулы страха и корысти, - производных от инстинкта самосохранения. Распространение императивного воздействия в тоталитарных обществах. Категория «воли и власти» в коммуникативномтолковании её этическая оценка. Две формы репрезентации воли и власти - через императив и убеждение, их соотношение друг с другом, достоинства и недостатки. Убеждение как осмысленный, разумный, позитивный акт. Кратковременность силового воздействия. Категории «срока влияния» как основа выбора альтернативы.

Тема 37. Ритуальная речь

 

Система обрядов (ритуалов) как часть культуры цивилизаций. Ритуал как основа социального поведения. Две группы выработанных человечеством «правил поведенческой игры»: законодательство (запрещающие правила) и этикет (предписывающие правила). Универсальные и частные (национальные и групповые) правила этикета. Эгоцентрическая потребность в самосохранении личности как основа социальной игры по правилам. Педагогика - наука, обучающая стереотипам общественного поведения. Формирование личностного круга. Основная целевая установка ритуальной речи. Процесс десемантизации (редукции смысла). Многократная повторяемость как условие возникновения десемантизации в ритуальных речах. Уровни десемантизации. Замена повторяемости на провокацию рациональной эмоции как педагогический приём, улучшающий понимание. Семантическая дешифрация сакральных текстов. Установка на постижение смысла. Две стадии существования ритуала: актуальность и вырождение.

Номенклатура ритуальных речей: приветствия, поздравления, извинения, прощания, проявление благодарности, соболезнования и пр. Более сложные виды ритуальной речи: телефонные переговоры, официальные обращения, речевые обряды. Ритуальные сценарии. Церковные, фольклорные и гражданские обряды. Протокольная речь. Дипломатическая речь. Ритуальные тексты письменной словесности: деловые бумаги, инструкции и пр. Бланк как клише. Законопослушание как национальная и индивидуальная особенность.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Античные риторики. М., 1978

2. Дюбуа Ж. и др. Общая риторика. М., 1986.

3. Зарецкая ЕН. Деловое общение. М., 2002.

4. Зарецкая Е.Н. Логика речи для менеджеров. М., 1997.

5. Зарецкая Е.Н. Риторика. Теория и практика речевой коммуникации. М., 2002

6. Кондаков Н.И. Логический словарь. М., 1987.

7. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 1997.

8. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. М., 1995.

9. Фишер Р., Ури У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1990 г.

10. Холопова Т.Н., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М., 1994.

11. Шопенгауэр А. Эристика, или искусство спорить. СПб., 1997.

12. ЯгерД. Деловой этикет. М., 1994.

 

 

 

 

АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

при ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Зарецкая Е.Н.

доктор филологических наук,

                                                                     профессор

123Следующая ⇒

Поделиться: