Теоретические аспекты менеджмента качества в индустрии туризма и гостеприимства

Стр 1 из 5Следующая ⇒

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты менеджмента качества в индустрии туризма и гостеприимства

1.1 Проблема обеспечения качества в сфере туризма и гостеприимства

1.2 Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

1.3 Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристского продукта

2. Особенности формирования качества в туризме и гостеприимстве с использованием японских систем качества

2.1 Теоретические аспекты Кайдзен

2.2 Идеи Кайдзен как основа японского менеджмента качества

2.2 Особенности использования японского менеджмента качества

3. Практическое применение принципов японского менеджмента в деятельности турфирмы

3.1 Использование составных частей японской системы качества в работе фирмы

3.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов

3.3 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список использованных источников

Введение

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70 % случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения " цена-услуга".

Общей теории менеджмента, пригодной для всех времен и народов, не существует - есть только общие принципы управления, которые порождают японскую, американскую, французскую или немецкую системы менеджмента со своими неповторимыми особенностями, поскольку учитывают определённые национальные ценности, особенности национальной психологии, менталитета и т.д.

В последние годы во всем мире возрастает интерес к японским формам и методам управления, т.к. быстрое успешное развитие экономики этой страны позволило ей занять лидирующее положение в мире. Японская система управления развивалась частично под влиянием местных традиций, частично - вследствие американской оккупации после второй мировой войны, частично - как реакция на необходимость борьбы с бедностью и разрухой после войны.

Цель работы - на основе изучения теоретических источников, а также фактического материала исследовать возможность применения японской системы управления для обеспечения качества услуг в сфере туризма и гостеприимства. Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты менеджмента качества в индустрии туризма и гостеприимства

- изучить становление и развитие менеджмента в Японии;

- выявить характерные черты японской системы управления качеством;

- найти практическое применение принципов японского менеджмента в деятельности организации.

Объект курсовой работы - система японского менеджмента, опыт который возможно использовать в сфере туризма и гостеприимства. Предмет - особенности японской системы управления качеством.

Теоретико-методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых исследующих вопросы менеджмента в сфере туризма и гостеприимства, менеджмента качества, формирования систем управления туристической индустрией. Помимо этого в работе использовались публикации по рассматриваемой теме, разделы учебных пособий посвященных вопросам качества туристических услуг.

Теоретические аспекты менеджмента качества в индустрии туризма и гостеприимства

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения [18, c.211].

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб [2, c.105].

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг [18, c.212].

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Особенности формирования качества в туризме и гостеприимстве с использованием японских систем качества

Заключение

Современные методы управления сложились в Японии в условиях послевоенной разрухи, которая поставила перед руководителями задачу восстановления социальной, политической и экономической жизни. Причиной быстрого развития производства, повышения производительности труда является система японского управления, главным элементом которой является человек.

Характерными чертами японского управления являются: гарантия занятости и создание обстановки доверительности; гласность и ценности корпорации; управление, основанное на информации; ориентированность на качество; постоянное присутствие руководства на производстве; поддержание чистоты и порядка.

Японская модель менеджмента основывается на философии " Мы все одна семья". Секрет слаженности персонала японских компаний следует искать в сети малых самоуправляемых групп, деятельность которых считается достаточно эффективной.

Высокое качество продукции в Японии, отказ от выпуска во имя выполнения задания ненужной, излишней продукции, стремление к устранению излишнего бумаготворчества, обеспечение гибкости производства, его быстрой приспособляемости к изменяющимся требованиям рынка достигаются в Японии с помощью системы " Канбан", управления качеством и системой управленческого контроля.

Систему оплаты труда в Японии отличают следующие факторы: зависимость оплаты труда от стажа, от жизненных пиков, от фактических результатов работника, зависимость оплаты труда менеджеров от результатов работы предприятия, низкая дифференциация в оплате труда.

Япония отличается развитой системой стимулирования. К главным экономическим стимулам труда относятся повышение заработной платы; регулярные выплаты бонусов; выплаты различных единовременных пособий на поддержание благосостояния; заранее оговоренная выплата крупных выходных пособий. Среди психологических стимулов можно выделить следующие: непосредственное психологическое воздействие на работников; вовлечение их в различные производственные движения; установление " человеческих отношений в промышленности" и т.д.

В японских компаниях уделяется значительное внимание развитию всех направлений подготовки и переподготовки кадров, причем, происходит это постоянно. Практически все расходы, связанные с этим видом деятельности, компания берет на себя. Обучение и подготовка персонала, как правило, осуществляется внутри компании, но многие крупные компании прибегают также к помощи таких специализированных неправительственных организаций, как Японский центр производительности труда, Японская ассоциация эффективности производства, Японский центр экономических исследований и др.