Понятие маркетинга как философия современного бизнеса, направление передовой экономической мысли в индустрии гостеприимства, его основные цели задачи и функции.

Содержание

Введение………………………………………………………………………...…3

Теоретическая часть

Тема: Ретроспективный анализ концепций маркетинга, особенности их использования в современной индустрии туризма и гостеприимства

1. Понятие маркетинга как философия современного бизнеса, направление передовой экономической мысли в индустрии гостеприимства, его основные цели задачи и функции. …..……………………………………………………... 5

2. Социально-экономическая сущность и специфические особенности маркетинга услуг………………………………………………...………………13

3.Концепции маркетинга: виды и характеристика основных концепций ………………………………………………………………………………….... 15

4. Развитие маркетинга под воздействием процессов глобализации в современном обществе …………………………………………………….….. 27

Практическая часть.

1. Разработка новых продуктов и товарной политики фирмы……………………………………………………………………….…....31

2. Ценообразование и определение объемов продаж продукта…………........36

3. Рекламная поддержка нового продукта …..………………………………...37

Заключение ……………………………………………………………………... 39

Список использованной литературы…………………………………...……....42

Введение

Структурно данная курсовая работа состоит из введения, двух глав (теоретической и практической), заключения и списка использованных источников. Теоретическая часть работы посвящена анализу концепций маркетинга в современной индустрии туризма и гостеприимства. В практической части работы проводится анализ маркетинговой деятельности предприятия, основных деловых процессов и этапов хозяйственной деятельности исследуемых объектов.

Цель работы:

Ретроспективный анализ концепций маркетинга, особенности их использования в современной индустрии туризма и гостеприимства

Для достижения намеченной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. исследована сущность понятия «маркетинг» его особенности и развитие в современном обществе

2. проанализированы концепции маркетинга

Объект исследования — маркетинговые концепции

В мировой практике понятие " маркетинг" явилось результатом многолетней эволюции взглядов производителей товаров и услуг на свою деятельность и рынок, а также следствием научно-технической революции, обеспечивающей, с одной стороны, громадное разнообразие товаров, а с другой - исключительно высокие темпы их обновления и промышленного освоения.

К маркетингу организации обращаются по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления или падения роста производительности труда, ухудшения качества услуг. Причем начинают, как правило, с рекламы.

Сфера услуг отстает от производства в практическом использовании маркетинга.

Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства и оказания услуг, полностью подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических политических, научно-технических и социальных факторов.

Предприятия рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с наивысшей экономической эффективностью. Однако это становится реальным тогда, когда производитель располагает возможностью систематически корректировать свои планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры, маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач, исходя из результатов маркетинговых исследований. При этих условиях маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного планирования деятельности предприятия, организации работы коллектива, а управление маркетингом становиться важнейшим элементом системы управления предприятием.

Маркетинг должен обеспечивать предприятие новыми движущими идеями направления деятельности и высокоэффективного развития предприятия, а также вырабатывать стратегию и тактику воплощения достижения этих идей, в то время как менеджмент призван обеспечить их достижение.

Теоретическая часть.

Разработка новых продуктов и товарной политики фирмы

Формирование продукта

Первый этап – продукт по замыслу.

Программа «Романтические выходные в Петербурге»

Санкт-Петербург – уникальный по красоте город с потрясающей архитектурой и множеством достопримечательностей. Всегда приятно совершить путешествие в Петербург не в одиночестве, а в компании близкого человека, чтобы было с кем разделить свои впечатления от города с его знаменитыми белыми ночами, разводными мостами, музеями, дворцами.

Пользы и выгоды для потребителей:

Отель " Шелфорт" рад предложить уникальную программу: «Романтические выходные в Петербурге».

Мы предлагаем романтично провести выходные в отеле " Шелфорт", и уже позаботились о том, чтобы Ваш отдых оставил незабываемые впечатления для Вас обоих!

Мы встретим Вас в аэропорту или на вокзале, и отвезем Вас в отель " Шелфорт", где Вас будут ждать первые милые сюрпризы!

Мы приглашаем Вас на авто-экскурсию с профессиональным гидом по необыкновенным местам Северной Столицы: Вы посетите собор Ксении Блаженной, загадаете желание у ее часовни; услышите легенды о Сфинксах, охраняющих берега Невы; пройдетесь по Стрелке Васильевского Острова, познакомитесь с легендами этого красивейшего места; посетите Поцелуев мост, помечтаете с Грифонами на Банковском мостике; попытаете счастья с «жителями» Малой Садовой улицы…

Если вдруг Питер встретил Вас плохой погодой, и наши зонтики не спасают Вас от холода, мы забронируем Вам столик в Чайном доме, находящемся недалеко от отеля, где Вы сможете поучаствовать в умиротворяющей чайной церемонии, попробовать истинный вкус древнего напитка.

Для вечернего романтического ужина мы отыскали место, где будет тихо, чуть темно, даже если на улице белая ночь или слепят глаза запоздалого прохожего желтые зрачки ночных фонарей. На столике свечи? Что же, можно и свечи, главное, чтобы стоял живой цветок. Не букет, а именно единственный цветок. Для ужина только для двоих – аристократическая классика, которая не вызовет смущения и сомнений. Петербургская кухня, русская Европа — вот то, что понадобится в эти часы.

Самым активным мы предлагаем посетить уникальный по своей энергетике клуб «Пурга», где каждый день весело и разухабисто играют свадьбу!

На выбор мы также подготовили для Вас авто-экскурсию: Вы прокатитесь вдоль Невы, полюбуетесь подсвеченными мостами, центральной частью города, сможете пройтись по его великолепным набережным…

По окончании вечера мы отвезем Вас обратно в наш отель.

Утром следующего дня обслуживающий персонал отеля " Шелфорт", оберегая Ваш покой, подаст романтический завтрак прямо в номер.

Днем мы предлагаем Вам отправиться в путешествие по одному из уникальных пригородных районов Петербурга – Петергофу, который встретит Вас своими дворцами, садами и парками.

А вечером отвезем Вас в аэропорт, на вокзал, чтобы Вы скорее смогли поделиться полученными впечатлениями с близкими людьми, которые ждут Вас дома!

Если вы приезжаете в Санкт-Петербург накануне вечером, мы обязательно забронируем столик для Вас в ресторане недалеко от отеля.

Предлагаемый тур – продукт удачного сочетания замечательного экскурсионного отдыха с высоким комфортом мини-отеля " Шелфорт".

Программа рассчитана для молодоженов; семейных пар; молодежи, желающей активно и интересно отдохнуть, а также для потребителей – любителей пешей ходьбы, активного отдыха.

Суммарная выгода для потребителя:

· Отдых на Родине;

· Отсутствие языкового барьера;

· Потрясающая архитектура Санкт-Петербурга и множество достопримечательностей;

· Культурные и развлекательные программы;

· Проживание в комфортабельном мини-отеле с уютной домашней атмосферой;

· Отличный сервис;

· Наличие корпоративной культуры (имидж сотрудников);

· Известная торговая марка гостиницы, а также безупречная репутация.

Заключение

Подводя итог всему вышеизложенному можно сделать следующие основополагающие выводы.

Современный рынок маркетинга услуг характеризуется высокой степенью конкуренции. В таких условиях участники процесса активно используют концепции маркетинга как основные инструменты для привлечения клиентов. Маркетинг играет важнейшую роль в процессе функционирования современной индустрии туризма и гостеприимства.

Маркетинг в индустрии туризма является частным случаем маркетинга услуг, а следовательно обладает всеми теми же принципами и характеристиками.

Маркетинг в индустрии туризма обладает определенной спецификой применения его на практике. Специфика туристского маркетинга определяется особенностями туристских услуг:

• неспособность к хранению;

• неосязаемость туристских услуг;

• неразрывность процесса производства и потребления туристской услуги;

• изменчивость качества обслуживания.

Маркетинговые исследования в туристской индустрии позволяют решить следующие цели и задачи:

• выявить существующие и потенциальные проблемы индустрии туризма и гостеприимства;

• выявить тенденции развития туристского рынка;

• выбрать наиболее подходящий рынок или сегмент рынка для реализации турпродукта;

• снизить степень неопределенности и риска в процессе разработки и производства нового туристского продукта;

• позволяет гибко и своевременно реагировать на структурные изменения на рынке туристских услуг;

• налаживает двусторонние отношения с туристом.

Товарная, или продуктовая, стратегия является основой стратегического планирования фирмы в целом и играет важную роль при разработке маркетинговых решений, оказывая существенное влияние на будущее компании.

Товарная стратегия определяет также позицию каждого вида товара или комбинации товаров по отношению к конкурентам, что предполагает выбор качества, цены и перспективы предложения товаров.

Принятые решения закладываются в основу разработки новых товаров и расширения сферы производственной деятельности, что в свою очередь требует выявления внутренних взаимосвязей между товарным позиционированием, торговой маркой и реализацией выбранной товарной стратегии.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, т. е. его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды.

Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т. е. удовлетворить некую потребность клиента.

Таким образом, маркетинг – это общественный и управленческий процесс, направленный на выявление потребностей населения, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят путем создания продукции и ценности и их обмена с другими. При этом частями этого процесса являются создание и производство товаров, их продвижение, ценовая политика.

Список использованной литературы.

1.Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. М., 2002

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995г.

3. Балабанова И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика. 2003г.

4. Герчикова И.Н. Менеджмент - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1994г.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности - М.: Нолидж, 1996г.

6. Котлер Ф. Основы маркетинга/Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1990г.

7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Академия.: М, 2005.

8. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2001.

9. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: 2002г.

10. Балабанова И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пообие. – М.: Финансы и статистика. 2003г.

11. Классики маркетинга.\ Составители Энис Б.М. Кокс К.т. Моква М.П-СПб «Питер», 2001г.

Содержание

Введение………………………………………………………………………...…3

Теоретическая часть

Практическая часть.

1. Разработка новых продуктов и товарной политики фирмы……………………………………………………………………….…....31

2. Ценообразование и определение объемов продаж продукта…………........36

3. Рекламная поддержка нового продукта …..………………………………...37

Заключение ……………………………………………………………………... 39

Список использованной литературы…………………………………...……....42

Введение

Цель работы:

Для достижения намеченной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. исследована сущность понятия «маркетинг» его особенности и развитие в современном обществе

2. проанализированы концепции маркетинга

Объект исследования — маркетинговые концепции

Сфера услуг отстает от производства в практическом использовании маркетинга.

Теоретическая часть.

Понятие маркетинга как философия современного бизнеса, направление передовой экономической мысли в индустрии гостеприимства, его основные цели задачи и функции.

Маркетинг сложное понятие, по оценке Американской маркетинговой ассоциации (АМА) их насчитывается свыше двух тысяч. Ведущие американские маркетологи трактуют понятие " маркетинг" следующим образом: [1, c. 614]

Ф. Котлер: " Маркетинг – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей человека посредством обмена".

Дж. Эванс и Б. Берман: " Маркетинг – это продвижение, управление и удовлетворение спроса на товары, услуги, организации, людей, территории и идеи посредством обмена".

Т. Левитт: " Под маркетингом понимают деятельность, направленную на получение фирмой информации о потребностях покупателя, с тем, чтобы фирма могла разработать и предложить ему необходимые товары и услуги".

Маркетинг в переводе с английского означает «действие на рынке», т.е. деятельность в сфере рынков сбыта. В классическом понимании маркетинг — это, прежде всего предпринимательская деятельность, связанная с продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю. Современные специалисты в сфере экономики рассматривают его в более широком смысле — как философию бизнеса, определяющую стратегию и тактику фирмы (предприятия) в условиях конкуренции. [1, c. 614]

Основные функции маркетинга:

· комплексное изучение рынка и направлений маркетинговой деятельности;

· планирование ассортимента товаров и услуг;

· формирование спроса, организация рекламы и мероприятий по стимулированию сбыта;

· планирование сбытовых операций;

· управление товародвижением;

· организация до- и послепродажного обслуживания потребителей;

· формирование ценовой политики предприятия.

Все функции маркетинга сведены к двум группам функций: аналитической (информационной) и управленческой.

Первая предполагает проведение маркетинговых исследований.

Вторая охватывает планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности.

Перед современным маркетингом как рыночной концепцией управления стоят следующие задачи:

· Тщательно и всесторонне изучать рынок, спрос, вкусы и желания потребителей;

· Приспосабливать отраслевые индустрии к этим требованиям, выпускать товары и предлагать услуги, отвечающие этим потребностям;

· Воздействовать на рынок и общественный спрос в интересах туристских и гостиничных предприятий.

Практический маркетинг нацелен на решение задач:

· Обоснование необходимости производства товаров или услуг путем выявления существующего или потенциального спроса.

· Организация научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ по созданию проектных образцов продукции (услуг), отвечающих потребностям.

· Координация и планирование производственной, сбытовой и финансовой деятельности.

· Совершенствование методов сбыта и продвижения

· Регулирование и направление деятельности фирмы для достижения генеральных целей в области производства и сбыта.

Генеральная цель (миссия) МАРКЕТИНГА
Удовлетворение человеческих потребностей

Истинные цели системы маркетинга отражают четыре альтернативных варианта:

· Достижение максимально высокого потребления.

· Достижение максимальной потребительской удовлетворенности.

· Предоставление максимально широкого выбора.

· Максимальное повышение качества жизни [1, c. 627]

Маркетинговые цели предприятий туризма и гостеприимства

Качественные цели предприятия гостеприимства:

· Экономические достижения на внутренних и внешних рынках

· Положительное влияние на занятость и состояние рынка труда

· Поддержка образовательных, культурных, спортивных и других социальных программ.

Количественные цели предприятия гостеприимства:

· Увеличение объема продаж и прибыли

· Увеличение производительность труда на одного работающего.

· Увеличение доли рынков, занимаемых фирмой (по странам, продукту или сегментам рынка).

Как экономическое понятие и особый вид предпринимательской деятельности маркетинг возник на рубеже XIX— XX вв. Это было своего рода ответом на необходимость решать все более усложняющиеся проблемы реализации в условиях развития крупномасштабного производства и нарастающей конкуренции рынка. Появилась потребность осваивать новые, более эффективные приемы рыночной деятельности, когда на смену «рынка продавца» стал приходить «рынок потребителя».

Первые учебные курсы маркетинга были открыты в 1901/02 учебном году в Иллинойском и Мичиганском университетах США. Хотя они носили в основном описательный характер, все же были выделены в самостоятельную учебную дисциплину из общей экономической теории и практики. Курсы содержали характеристику и описание основных приемов сбытовой деятельности предприятий, операций оптовых и розничных торговцев. Особое внимание было уделено вопросам рекламы, специфике реализации товаров различного направления.

Популярность курса маркетинга росла, и вскоре он стал составной частью программы подготовки будущих бизнесменов. В 1908 г. была основана первая коммерческая исследовательская фирма по проблемам маркетинга. В 1911 г. появились первые специализированные отделы маркетинга в управленческих аппаратах крупных компаний. В 20-е гг. в США создается Национальная ассоциация преподавателей маркетинга и рекламы, которая затем вошла в состав Американской ассоциации маркетинга, сформированной в 1937 г.

Качественно новый толчок в развитии маркетинга, по мнению специалистов, приходится на 60—80-е тт. Это связано с переходом экономически развитых стран от индустриального к постиндустриальному периоду. Последний характерен тем, что производство перестает быть массовым, крупносерийным, а все больше ориентируется на индивидуализированные запросы потребителей, рынки все более дифференцируются, возможности снижения издержек на предприятиях ограничиваются, растет число небольших предприятий, существенно повышается роль научно-технической информации и т.д.

В этих условиях стало ясно, что прибыль предприятия зависит уже не только и не столько от снижения издержек собственного производства, а в значительной мере от того, какое внимание уделяется исследованию рынка и конкурентов, качеству товара и организации его успешного продвижения на рынок.

В основе наших знаний о рыночной деятельности могут лежать основные положения современного маркетинга. Как целостная система деятельности предприятия (фирмы) на рынке он будет оказывать все большее влияние на развитие предпринимательской философии и методологии (рис. 1).

Рис.1. Маркетинг как философия и методология современного предпринимательства

Во-первых, маркетинг создает новый образ мышления в управлении предприятием (фирмой). Он формируется как система мышления, т.е. комплекс умственных установок, направленных на оптимальное приспособление конкретных целей к реальным возможностям их достижения, на активный поиск системного решения возникающих проблем. Это попытка оптимально использовать наличные ресурсы и весь потенциал предприятия (фирмы) с учетом требований рынка. Изменения, происходящие в образе мышления, наглядно иллюстрирует эволюция концепций маркетинга на различных этапах его развития.

Во-вторых, маркетинг создает и новый образ действия предприятия на рынке. Формируется целостная методология рыночной деятельности предприятия (фирмы), раскрывающая ее принципы, методы, средства, функции и организацию. Складывается и развивается система продвижения товаров, в которой используется богатый набор различных приемов: совершенствование функций товара, воздействие на потребителя, гибкая ценовая политика, реклама, эффективность каналов товародвижения и т.д.

В настоящее время курс маркетинга преподается практически во всех высших учебных заведениях стран с рыночной экономикой. Он обязателен в университетах, институтах, различного рода школах бизнеса и т.п., где готовятся специалисты по маркетингу для многих сфер предпринимательской деятельности.

Активную роль в пропаганде идей маркетинга играют национальные и международные ассоциации, в том числе Европейское общество по изучению общественного мнения и маркетинга, Международная федерация маркетинга, Американская ассоциация маркетинга, Институт маркетинга в Великобритании, Индийский институт маркетинга и управления.

В гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита. Таким образом, получается, что маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями. В ресторанном бизнесе маркетинг часто путают с рекламой и стимулированием сбыта. Часто приходится слышать, как менеджеры ресторанов говорят, что «не верят в маркетинг», имея в виду, что они разочарованы воздействием на публику их рекламной кампании. На самом же деле реклама и сбыт в ресторанном деле - лишь компоненты одного из элементов маркетинг-микс и часто не самые главные. Реклама и сбыт являются компонентами политики продвижения, стимулирования товаров и услуг в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие элементы ее - сам товар, его цена и распределение. Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование.

Если маркетинг правильно идентифицирует нужды потребителей, способствует производству доброкачественного товара, выработке разумных цен, толкового стимулирования спроса со стороны потребителя и распределения товара, то результатом этого будут привлекательный товар и довольный покупатель. Компания Marriot разработала новую концепцию, положенную в основу гостиничной сети Courtyard Hotels, компания General Mills спроектировала первый Olive Garden, миссис Филдз познакомила публику со своей знаменитой выпечкой, и в эти заведения хлынул поток клиентов, потому что им предлагалось нечто новое. Маркетинг - это «точное попадание в цель». Питер Друкер, один из теоретиков менеджмента, выразил это таким образом:

Цель маркетинга - сделать продажу сверхбойкой. Эта цель заключается в том, чтобы узнать и понять нужды покупателя до такой степени, что производимый товар или услуги идеально подходят ему и продаются как бы сами собой.

Это не значит, что продажа и ее стимулирование не важны, но они - часть более масштабного явления, называемого маркетингом-микс. Это инструменты маркетинга, с помощью которых создается то, что мы называем «довольным клиентом». Единственный способ предложить и продать свой товар повыгодней, состоит прежде всего в том, чтобы определить цели и потребности вашего клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в удобный пакет и поместить этот пакет в легкодоступном для него месте. Мы можем дать такое определение понятия маркетинга. Маркетингом называется управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, путем разработки и обмена товаров и ценностей.

Гостинично-ресторанный бизнес - один из важнейших в мире. В Соединенных Штатах он второй по значению работодатель, обеспечивающий рабочие места примерно для 10 миллионов человек. В более чем половине штатов - это крупнейшая отрасль экономики. Ежегодно она поставляет товаров и услуг более чем на $400 млрд. [2, c. 348]

Основные категории маркетинга:

1.Нужда – это ощущение необходимости в чём-либо для приобретения физического, социального и психологического комфорта.

2.Потребность – это нужда, принявшая конкретную форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.

Потребности многообразны и дифференцируются следующим образом (пирамида потребностей А. Маслоу):

1) Голод, жажда, холод, сон

2) Потребность в жилье, охране

3) Образование, общение, семья, дети

4) Авторитет, достижение определённого социального статуса

5) Желание управлять обществом, стремление к власти

Потребности удовлетворяются в определённом порядке, начиная с нижнего уровня.

3.Спрос – потребность, ограниченная платежеспособной возможностью покупателей.

4.Товар – продукт труда, удовлетворяющий какие-либо потребности и предназначенный для продажи. Товар может выражаться в вещественной и интеллектуальной форме. Товаром также является выполнение работы и оказанные услуги.

5.Обмен – маркетинг только тогда эффективен, когда покупатель принял решение удовлетворить свою потребность путём покупки товара.

6.Сделка – основная единица измерения в сфере маркетинга. Сделка – это соглашение двух или нескольких сторон на поставку товаров на условиях, зафиксированных в договоре.

7.Рынок – совокупность существующих и потенциальных покупателей и продавцов и отношений между ними. [6, с. 34]

2. Социально-экономическая сущность и специфические особенности маркетинга услуг.

Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Главная задача маркетинга услуг – помочь клиенту оценить предприятие и его услуги.

Услуга есть не что иное, как полезное действие потребительской стоимости товара или непосредственного труда

Характеристики услуг: неосязаемость, изменчивость качества,

несохраняемость, неразрывность производства и потребления

туристский продукт – это конечная услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.

Специфика турпродукта: эластичность спроса по доходам и ценам; сезонность; не гбкое производство и предложение; комплексность продукта (состоит из элементов, производимых различными отраслями); комплексный подход к качеству туристского продукта.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя (Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». )

Сфера услуг является одним из самых перспективных, быстроразвивающихся секторов экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70% ( в 1970-х годах доля услуг составляла около 50%)

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Туристские и гостиничные услуги относятся к социально-культурным услугам.

" Услуга есть полезное действие потребительской стоимости непосредственного труда« (услуга – продукт труда)

Любая услуга сопровождается полезным эффектом, который призван удовлетворять потребности людей.

Специалисты, занимающиеся маркетингом в сфере услуг, должны обращать внимание в первую очередь на 4 характерные особенности своего продукта:

· нематериальность;

· неотделимость;

· нестабильность параметров услуг;

· несохраняемость.

Нематериальность

В отличие от материальных товаров, услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, их не увидишь и не услышишь.

Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, по чему реально можно судить о качестве этих услуг. Например, выбирая гостиницу, отталкиваются от количества звезд. Подходя к ресторану, первое, что видит посетитель - это внешний вид. Ухоженность окружающего ресторан участка земли и общий вид здания позволяет сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.

Неотделимость

В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Поэтому служащие, вступающие в непосредственный контакт с клиентом, - часть предлагаемого ему продукта.

Нестабильность параметров услуг

Сфера услуг отличается высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество.Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным.И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Соответственно, главной задачей менеджмента становится контроль качества.

Несохраняемость

Услуги нельзя хранить. Если гостиничный номер пустует ночью, то это убыток для бизнеса. [3, с. 231]

12 3 Следующая ⇒

Последнее изменение этой страницы: 2020-02-17; Просмотров: 296; Нарушение авторского права страницы