Информационно-справочная документация

Распорядительные документы

Любая организация наделяется правом издания распорядительных документов.

Основное назначение распорядительных документов — регулирование деятельности, позволяющее органу управления обеспечивать реализацию поставленных перед ним задач. От того, насколько эффективно регулируется деятельность организации, зависят результаты ее работы.

Процедура издания распорядительных документов в условиях единоличного принятия решений — приказов, указаний, распоряжений — включает следующие стадии:

1. Инициирование решения — обоснование необходимости издания распорядительного документа.

2. Сбор и анализ информации по рассматриваемому вопросу.

3. Подготовка проекта распорядительного документа.

4. Согласование и оформление проекта документа в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003.

5. Внесение проекта распорядительного документа на рассмотрение руководства.

6. Принятие решения (подписание документа).

7. Доведение распорядительного документа до исполнителей.

Постановление — правовой акт, принимаемый органами Федеральной исполнительной власти, действующими на основе коллегиальности, а также исполнительными органами субъектов Российской Федерации и местного самоуправления в целях разрешения наиболее важных и принципиальных задач, стоящих перед данными органами, и установления стабильных норм, правил.

Решение — правовой акт, принимаемый коллегиальными и совещательными органами учреждений, организаций, предприятий в целях разрешения наиболее важных вопросов их деятельности (Приложение 4). Решениями называются также совместные распорядительные документы, принимаемые двумя и более коллегиальными органами или организациями, действующими на основе коллегиального и единоличного принятия решений.

Приказ — правовой акт, издаваемый руководителем организации, действующим на основе единоначалия, для решения основных и оперативных вопросов, стоящих перед данным предприятием.

В деятельности организаций различают приказы по основной деятельности и личному составу.

Приказы по основной деятельности регулируют порядок финансирования деятельности организации, ее материально-технического обеспечения, научно-техническую политику, информационное и документационное обеспечение деятельности, социальные вопросы, а также порядок выполнения, характер и содержание специфических видов деятельности.

Приказы по основной деятельности издаются в случаях создания, реорганизации или ликвидации организации, при утверждении структуры и штатов, введения в действие организационно-правовых, плановых, отчетных, инструктивных, методических документов (положений, должностных инструкций, правил, регламентов и др.), при создании временных или постоянных коллегиальных и совещательных органов (коллегий, советов, правлений, комиссий и др.) и т. д.

Приказы оформляются или на специальном бланке — бланке приказа, или общем бланке организации с указанием вида документа — ПРИКАЗ.

Приказы по основной деятельности могут издаваться в качестве инициативных и во исполнение решений вышестоящих организаций. Текст приказа должен содержать перечисление предписываемых действий с указанием исполнителя каждого действия, мероприятий, которые необходимы для его исполнения. Текст приказа состоит из двух частей: констатирующей и распорядительной.

В констатирующей части излагают цели и задачи предписываемых действий и причины издания приказа. Если основанием к изданию приказа является распорядительный документ вышестоящей организации, то в констатирующей части указывают название, номер, дату и заголовок к тексту распорядительного документа, а также передают содержание того раздела документа, который относится к организации, издающей приказ.

Текст распорядительной части должен иметь повелительную форму изложения и начинаться словом ПРИКАЗЫВАЮ. Распорядительная часть может делиться на пункты, если исполнение приказа предполагает выполнение различных по характеру действий. Каждый пункт нумеруется арабскими цифрами. Пункт начинается с указания исполнителя и конкретного действия, выраженного глаголом в неопределенной форме. В качестве исполнителей могут быть указаны организации, структурные подразделения, должностные лица. В приказе необходимо указывать сроки (дату) исполнения действий. В последнем пункте распорядительной части указывают должностных лиц, на которых возлагают контроль за исполнением приказа, его начинают словами «Контроль за исполнением приказа возлагается на...» (полное наименование должности и фамилии приводят в винительном падеже).

Подготовка приказа включает следующие основные стадии: изучение существа вопроса и сбор необходимых сведений; подготовку проекта приказа; согласование проекта; подписание руководителем. Проекты приказов готовятся специалистами предприятия по поручению руководителя.

Приказы по основной деятельности регистрируются отдельно от приказов по личному составу. Нумерация приказов производится с января по декабрь в пределах года.

Приказ вступает в силу с момента его подписания, если в тексте не указан другой срок введения его в действие. После издания приказа секретарь знакомит сотрудников предприятия с его содержанием. На экземпляре, который идет в дело, на нижнем поле документа или на обороте листа сотрудник пишет «Ознакомлен», расписывается и ставит дату ознакомления.

Выписка из приказа — копия официального документа, воспроизводящая его часть и заверенная в установленном порядке.

Выписка из приказа содержит фактически те же реквизиты, что и приказ. Но в выписке из приказа берется только та распорядительная часть текста, которая нужна для практической работы. Констатирующая часть текста воспроизводится полностью. Кроме того, выписка из приказа отмечается проставлением отметки о заверении выписки.

Указание — правовой акт, издаваемый единолично руководителем организации или его заместителями преимущественно по вопросам информационно-методического характера, а также по вопросам, связанным с организацией выполнения приказов, инструкций и других актов данной или вышестоящей организации (Приложение 5).

В целом указания составляются и оформляются аналогично приказам, но ключевыми словами в тексте указания могут быть «ОБЯЗЫВАЮ» или «ПРЕДЛАГАЮ», в зависимости от содержания указания.

К другим управленческим документам относится также Распоряжение — правовой акт, издаваемый единолично руководителем организации в целях разрешения оперативных вопросов.

Распоряжения также издают заместители первого руководителя организации, руководители структурных подразделений.

Распоряжения составляются и оформляются по тем же правилам, что и приказы. Различие между ними состоит в том, что в текстах распоряжений ключевыми словами, разделяющими вводную и распорядительные части, являются слова «ОБЯЗЫВАЮ» или «ПРЕДЛАГАЮ».

Информационно-справочная документация

Процесс принятия обоснованных управленческих решений основан на сборе и обработке объективной и достоверной информации. Информация о фактическом положении дел в системе управления содержится в различных источниках.

В состав информационно-справочных документов входят акты, справки, докладные записки, служебные письмам др. Эти документы сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, иначе говоря — инициируют управленческие решения, позволяют выбрать тот или иной способ действий. Перечень основных видов документов этого вида приведен ниже в п. 5.3.1. Служебные письма как наиболее распространенный вид информационно-справочной документации выделены отдельным пунктом (см. п. 5.3.2).

Служебное письмо

Особое место в системе информационно-справочной документации занимает переписка (корреспонденция) — обобщенное название разных по содержанию документов, выступающих в качестве инструмента оперативного информационного обмена между организациями. Переписка занимает около 80% входящей и исходящей документации организации.

Виды служебной переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факсограмма, телефонограмма) определяются способами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида — почтовую и электронную связь.

Служебное письмо (официальное, иногда деловое письмо) — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста — пересылкой по почте.

Содержанием служебных писем могут быть запросы, уведомления, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, гарантии и т. д.

При ведении переписки должны соблюдаться следующие требования:

· документы оформляются на специальных бланках — бланках для писем — и подписываются руководителем организации или его заместителями в рамках предоставленной им компетенции;

· текст должен излагаться грамотно, официально-деловым языком, обладать достаточной аргументацией, точностью, полнотой и ясностью характеристик, краткостью и последовательностью изложения; текст письма не должен допускать различного толкования;

· события и факты в необходимых случаях должны иметь разъясняющие и дополняющие материалы.

В зависимости от типа письма и его содержания текст письма может быть простым или сложным. Простые письма состоят из одной-двух частей — вступления (мотивы подготовления письма) и содержательной части. Сложные в композиционном плане письма содержат мотивирующую часть, основную (изложение просьбы, выводов и т. п.), заключение (приводится ожидаемый результат, констатируются отказ, отклонение предложения и т. п.).

Во вступлении дается обоснование вопроса: причина возникновения вопроса или его краткая история. Если поводом для составления письма послужил какой-либо документ, дается ссылка на него. В основной части (доказательстве) излагается сущность вопроса, приводятся доказательства или опровержения. Основная часть должна быть убедительной, чтобы не возникало сомнений в обоснованности предлагаемого решения.

Служебное письмо выполняет ту же функцию, что и речь. На речевой сигнал можно ответить либо конкретными действиями, либо новым речевым сигналом.

Речь может предшествовать предпринимаемым действиям или следовать за уже предпринятыми. Точно так же все деловые письма можно разделить на констатирующие свершившийся факт и предваряющие возможность его свершения. Поэтому очень часто письма напоминают монолог. Таковы письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения, письма-извещения. Эти письма не требуют ответа, но сам факт их наличия имеет юридическое значение.

Есть письма, которые сопровождают материальные ценности или другие документы, так называемые сопроводительные письма. Они фиксируют сам факт отправки.

Обеспечивая предварительный обмен информацией, письмо помогает сторонам выявить возможности для заключения разного рода договоров и актов. Поэтому в современном делопроизводстве письмо выступает как чрезвычайно гибкий, деловой документ, язык которого представляет известные трудности при их унификации. Дело в том, что существует столько разновидностей служебных писем, сколько возникает производственных ситуаций, дающих повод для переписки. Поэтому классифицировать служебные письма — значит построить классификацию производственных ситуаций, вызывающих необходимость в переписке. Несмотря на многообразие таких ситуаций, их диапазон, как уже отмечалось, не беспределен, что и позволяет разграничить служебные письма по нескольким признакам.

Прежде всего все письма можно разделить по функциональному признаку на две группы:

1. письма, требующие письма-ответа;

2. письма, не требующие письма-ответа.

Письма, принадлежащие к первой группе, условно можно назвать «письма-вопросы» и «письма-ответы», что позволяет по данным признакам выделить:

· письмо-просьбу;

· письмо-обращение;

· письмо-предложение (письмо-представление);

· письмо-запрос;

· письмо-требование.

Ответы на эти письма приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма. Письма- ответы должны всегда содержать регистрационный номер и дату того письма, которое явилось причиной для переписки.

Письма, не требующие ответа, бывают следующих видов:

· письмо-напоминание;

· письмо-приглашение;

· письмо-подтверждение;

· письмо-отказ;

· сопроводительное письмо;

· письмо-извещение;

· гарантийное письмо;

· информационное письмо.

Отдельные виды писем подразделяются по признаку специализации. Так, среди сопроводительных писем выделяется договорное письмо, в соответствии с названием документа, который оно сопровождает.

Если содержание служебного письма разделить на аспекты, то можно говорить об одно- и многоаспектных письмах, что соответствует традиционному разделению писем на простые и сложные. Простое служебное письмо — письмо одноаспектное. Можно выделить, например, следующие аспекты в содержании деловых писем:

1. факт напоминания — письмо-напоминание;

2. предоставление обещания гарантии — гарантийное письмо;

3. указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт — письмо-подтверждение;

4. информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях — информационное письмо;

5. указание на факт отправки прилагаемых к письму документов — сопроводительное письмо;

6. предупреждение о возможных ответных шагах и т. д. — письмо-предупреждение.

Одно и то же письмо может содержать и гарантию, и просьбу, и напоминание, т. е. быть многоаспектным (многоцелевым). Каждому из существующих аспектов содержания письма соответствуют уже сложившиеся словесные конструкции со своими «ключевыми» словами, которые облегчают поиск документа и процесс его изучения.

! Следует сказать, что переписка внутри организации не производится. Внутри организации обращаются служебные и докладные записки, но не письма.

По тематическому признаку письма можно разделить в соответствии с классификатором управленческих функций на снабженческо-сбытовые, административно-хозяйственные, производственные и т. д.

По тематическому признаку проводится различие между деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и другие формы деятельности организации, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции. Однако письма, классифицируемые по тематическому признаку, различаются лишь терминологией и фразеологией.

Следует отметить, что тематическая классификация официальных официальных писем удобна при инвентаризации корреспонденции. Для этих целей деловую переписку можно разделить на следующие виды:

· по общим вопросам технологии;

· по вопросам оборудования и энергетики;

· по вопросам производства;

· по вопросам стандартизации и унификации;

· по вопросам сбыта;

· по вопросам капитального строительства и т. д.

Деловую переписку, касающуюся производственной деятельности предприятия, следует отличать от общественной — между профсоюзными и общественными организациями.

По структурным признакам деловую переписку мож но разделить на регламентированную (стандартную) и не регламентированную (нестандартную). Регламентиронап ное письмо представляет собой письмо, составленное пи определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т. д.). Регламентированное письмо всегда фиксирует регулярную производственную ситуацию и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций.

Служебное письмо должно быть кратким, понятым компактным и полным. Однако его краткость не должна отражаться на ясности, а вынужденный формализм на желаемой эффективности. Эти качества зависят от умении правильно составить «каркас» письма.

Отказ от письма-стандарта указывает на то, что сое in витель делового письма придает ему особый характер. Пи этому нестандартное деловое письмо занимает особое место. Следует отметить, что наряду с тенденцией к стандлр тизации языка деловой переписки нестандартное письмо по-прежнему сохраняет свое место в практике переписки.

Каждый вид официального письма может включать ряд языковых формул.

Языковая формула — это устойчннми оборот, словосочетание, выражающее вид, характер той и ни иной управленческой, производственной или просто про фессиональной функции. Так, языковой формулой письма-просьбы является выражение «Прошу (просим)...», сопроводительного письма — «Высылаем (направляем, высылаем)...», письма-подтверждения — «Подтверждаем (подтверждаю)...».

Само название письма обусловлено языковой формулой. По зыковым формулам можно судить о разновидности письма, что позволяет определить цель его использования и приемы работы с ним. В большинстве случаев языковые формулы носят характер ответа: «В подтверждение нашего телефонного разговора...», «В ответ на Ваше письмо...», «В соответствии с нашей договоренностью...».

Однако любая языковая формула не универсальна. Так, в тех случаях, когда нужно сослаться на какой-либо документ, оправдывающий предпринимаемые шаги, уместно начать служебное письмо с выражения «В соответствии с...». Однако это выражение неуместно в случаях, когда те или иные мероприятия вытекают из уже ранее предпринятых или предпринимаемых действий. Здесь следует употребить выражение «В связи с...».

Предлагаемые ниже варианты являются наиболее распространенными началами стандартного служебного письма.

Если автор — юридическое лицо, то действия передаются:

· от третьего лица единственного числа. Например: «ОАО «Прогресс» не возражает...», «Кооператив «Поиск» гарантирует...», «Совместноероссийско-английское предприятие «Рэнк ксерокс» предлагает...»;

· от третьего лица множественного числа. Например: «Дирекция и профсоюзный комитет ОАО «Прогресс» убедительно просят...»;

· от первого лица множественного числа. Например: «Просим...», «Сообщаем...», «Подтверждаем...».

Если автор — физическое лицо, то действия передаются:

· от первого лица единственного числа. Например: «Прошу...», «Ставлю Вас в известность...», «Довожу до Вашего сведения...»;

· от первого лица множественного числа. Например: «Поздравляем...», «Поддерживаем...», «Одобряем...», «Мы получили Вашу телеграмму...».

Просьба

Варианты реализации (Прошу; просим):

«... Вас проверить ходвыполнения заказа...»,

«... выслать более подробную информацию по данному вопросу»,

«... включить в план изданий...»,

«... принять меры...»,

«... сообщить данные о производительности...»,

«... направить нам каталоги...»,

«... подтвердить по телефону получение...».

Подтверждение

Варианты реализации (Подтверждаем):

«... получение спецификаций на...»,

«... Ваши условия поставки оборудования...»,

«... получение Вашего письма от...»,

«... получение Вашего заказа и приступаем к его выполнению...»,

«... свой запрос о проекте гаража...»,

«... условия поставки оборудования...».

Напоминание

Варианты реализации (Напоминаем Вам, что):

«... по плану совместных работ Вы должны...»,

«... в соответствии с... Вы должны...»,

«Ваша задолженность по оплате... составляет...»,

«... срок представления рукописи истекает...»,

«Ваше объединение до сих пор не представил...»,

«... мы до сих пор не получили...».

Извещение

Варианты реализации (Извещаем Вас, ставим Вас в известность, что):

«... к сожалению, не можем Вам выслать...»,

«... запрошенные Вами копии счетов будут высланы в ближайшее время...»,

«... задержка в отгрузке... произошла ввиду...»,

«... руководство предприятия приняло решение...»,

«... Ваше предложение принято...»,

«... Вашей организации выделено 100 тыс. руб. для...»,

«... срок оплаты... истекает...»,

«... перечисленная Вами сумма получена...»,

«... семинар... состоится... в...».

Гарантия

«... гарантируем...»,

«ОАО «Прогресс» гарантирует...»,

«... качество продукции...»,

«... возврат оборудования в указанный срок...»,

«... исправность оборудования...».

Предложение

«Мы можем предложить Вам...», «Предлагаем Вам... автоматическую систему управления в счет взаимных поставок на...»,

«... приобрести... на взаимовыгодных условиях...», «Мы можем рекомендовать Вам... подрядчика, который гарантирует выполнение указанной работы в период с... по...».

Приглашение

Моделъ синтаксической конструкции: «Приглашаем...». Варианты реализации:

«... представителя Вашего предприятия посетить...», «... Вас принять участие в обсуждении проекта...», «... Просим принять участие...» «в качестве оппонента в обсуждении...» «в обсуждении проблемы...»,

«... Всесоюзная торговая палата...», «приглашает Вас на официальное открытие выставки...»,

«... приглашают Вас на торжественное заседание, посвященное 40-летию завода».

Отклонение предложения (проекта)

«Ваше предложение отклонено по следующим причинам...».

«Присланный Вами проект титульного списка по объектам строительства на сумму... нами не может быть утвержден по следующим причинам:

1....

2....».

«Считаем нужным сообщить Вам, что одной из основных причин нашего отказа является...».

«К сожалению, присланные Вами чертежи не отвечают современным техническим требованиям».

«Предлагаемые Вами сроки строительства нас не устраивают...».

«Ваше предложение не получило поддержки».

«В ответ на Ваш запрос от... сообщаем, что, к сожалению, не можем выслать Вам предложение на поставку товаров этой марки».

«С сожалением сообщаем, что наш завод не может поставить... в соответствии с Вашими спецификациями».

«Принять Вас на работу в настоящее время не представляется возможным из-за отсутствия вакантных мест».

Заключительные слова

«Убедительно просим Вас не задерживать ответ».

«Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку)».

«Надеемся, что наша просьба будет исполнена».

«Просим выслать ответ незамедлительно».

«С интересом ожидаем Ваших новых заказов и дальнейших сообщений».

«Мы уверены, что исполнение нашего заказа находится под Вашим постоянным наблюдением, и будем благодарны Вам, если Вы изыщете возможность начать поставку уже в...».

«Благодарим за оказанную помощь».

«Благодарим за быстрый ответ».

«Ваше предложение принято с благодарностью».

«Мы разделяем Ваше удовлетворение по случаю успешного испытания на Вашем предприятии опытной партии грузоподъемников».

«Выражаем признательность за Вашу готовность оказать помощь...».

«Все Ваши замечания очень ценные. Еще раз благодарим за оказанную помощь...».

«Со своей стороны, мы готовы уже с января 2007 года один из цехов полностью переоснастить».

«Мы сделаем все от нас зависящее...».

«Наше решение сообщим в ближайшее время».

«Просим Вас вернуться к этому вопросу в...».

«Результаты рассмотрения Вашего предложения сообщим дополнительно».

«По получении заключения завода ответ на Ваш запрос будет выслан незамедлительно».

«По получении ответа от нашего заказчика мы поставим Вас в известность».

Начало письма не должно повторять того, что будет сказано в теме письма, и должно «вводить» адресата в проблему, поставленную в письме

3. Особенности оформления писем, передаваемых электронной почтой

Электронными письмами называют документы, передаваемые по каналам электронной почты, которая позволяет осуществлять обмен данными между средствами ЭВТ, анализ, обработку и хранение полученных и отправленных сообщений.

Электронная почта используется как для пересылки сообщений между средствами ЭВТ внутри одной организации, так и для передачи сообщений между различными организациями, имеющими соответствующие аппаратные и программные средства.

Каждому абоненту в электронной почте выделяется индивидуальный «почтовый ящик» (область памяти ЭВМ), которому присваивается код пользователя. Обмен электронными письмами осуществляется через эти почтовые ящики.

Подключившись к ЭП, пользователь получает возможность переписываться с другими абонентами международных сетей.

Электронная почта предоставляет абонентам следующие возможности:

· взаимодействовать через электронные почтовые ящики и доски объявлений с подразделениями организации, между собой и с другими абонентами сети ЭП;

· иметь оперативный доступ к информации, хранящейся в базах данных различных организаций;

· обмениваться сообщениями с абонентами других сетей;

· получать сообщения с телеконференций по интересующим темам и отправлять сообщения на телеконференции.

Электронное письмо включает адрес или несколько адресов получателей, заголовок, содержащий служебную информацию, и текст.

Адрес в системе электронной почты состоит из имени электронного почтового ящика, которое обычно совпадает с регистрационным именем пользователя, и домена, который описывает место, компьютер или локальную систему, где этот электронный ящик находится. Имя и домен разделяются знаком например:

@alecs@minsc.msk.rus — имя@домен.

Домен состоит из нескольких поддоменов, разделенных точками.

В сети Интернет допускаются домены верхнего уровня, обозначающие код организации:

СОМ — коммерческие организации;

EDU — учебные и научные заведения;

GOV — правительственные учреждения;

MIL — военные организации;

NET — сетевые узлы Интернет;

ORG — прочие организации.

Служебный заголовок электронного письма содержит несколько полей, которые задаются автором сообщения или автоматически добавляются системой.

Если нужно переслать файл, содержащий нетекстовую информацию, объектный код, файл базы данных или файл с изображением, его следует перекодировать в текстовую форму.

Посылать электронное письмо, содержащее закодированную информацию, разрешается в том случае, если у получателя информации есть возможность его раскодировать.

Адресат электронной почты получает изображение письма на экране ЭВМ или в виде копии на бумажном носителе, полученной при помощи печатающего устройства.

Требования к оформлению документов, посылаемых электронной почтой, аналогичны изложенным требованиям в отношении традиционной почтовой переписки.

Этикет в деловой переписке

Деловой этикет вообще — это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, проявляет себя в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах.

Обращение — обязательный элемент коммерческой переписки. Обращение в настоящее время стало применяться и в служебных письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу. Распространенными формулами обращения являются, например, такие: «Уважаемый господин (госпожа)...» с указанием фамилии; «Уважаемые коллеги» (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности); «Уважаемый Сергей Иванович» (в письмах-приглашениях, обращениях к известным лицам) и т. д. Обращение «товарищ» находит применение в деловой переписке в военном делопроизводстве.

В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы». Следует помнить, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено»; не «Вы предлагаете», а «Вами предложено»... и т. д.

Большое значение для формирования положительного имиджа организации имеет соблюдение такой нормы делового этикета, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение и т. д. Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите адресату об этом, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку: «Мы сожалеем о непредвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам».

Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ. Например:

«Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом на...».

Если к вам обратились с просьбой, которую вы не можете выполнить, поясните свой отказ, порекомендуйте адресату обратиться в другую организацию или к вам же, но позднее. Не прибегайте к тому, что широко известно под названием «отписка».

В деловой переписке неуместно применение вычурных, слащавых выражений типа «Будьте так любезны...», «Не откажите в любезности сообщить...» и т. п.

Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной манере, без резких выражений, например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 16.12.2005 № 25/42 истекает...». В ответ на жесткое письмо-претензию также придерживайтесь этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза...».

При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита «Адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо — на имя данного должностного лица.

Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением...»; в отдельных случаях — «Ваш...», «ИскреннеВаш...».

Контрольные вопросы

1. Каковы значение и функции организационно-правовых документов?

2. Устав организации и его структура.

3. Расскажите о назначении и содержании положения (на примере Типового положения о канцелярии организации).

4. Каковы требования к содержанию и оформлению инструкции? Должностная инструкция секретаря-референта, ее содержание.

5. Что такое «штатное расписание»? Его назначение в комплексе документации организации.

6. Каковы основные функции распорядительных документов?

7. Перечислите стадии подготовки распорядительных документов.

8. Дайте определение документам: постановление, решение, указание, распоряжение. Дайте им краткую характеристику.

9. Приказ. Понятие и виды приказов.

10. Значение, структура и содержание приказа по основной деятельности.

11. Каково назначение информационно-справочных документов?

12. Охарактеризуйте основные информационно-справочные документы (протокол, докладная записка, объяснительная записка, заявление).

13. Какие требования предъявляются к составлению и оформлению актов?

14. Что представляют собой справка, сводка, заключение?

15. Что такое «служебное письмо»? Его место в переписке организации.

16. Какие требования необходимо соблюдать при ведении переписки?

17. Классификация служебных писем.

18. Какова структура служебного письма?

19. Приведите примеры распространенных языковых формул служебного письма.

20. Каковы особенности оформления писем, передаваемых электронной почтой?

21. Изложите основные положения об этикете в служебной переписке.