Владимир Козлов Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть

Владимир Козлов Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть

Бизнес-тренинг Владимира Козлова

Текст предоставлен правообладателем. http: //www.litres.ru/pages/biblio_book/? art=2594695

Козлов В. В. Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть. Эксмо; Москва; 2009 ISBN 978-5-699-28051-3

Аннотация

Успех решения профессиональных задач очень часто зависит от качественно проведенных переговоров. Чтобы постичь это искусство, требуется особая подготовка даже в стандартных случаях. В стрессовой же ситуации, когда партнер не хочет идти навстречу, мастерство переговорщика проходит множество испытаний.

Эта книга научит правилам поведения и технологии общения в условиях жестких переговоров, познакомит с психологическими приемами успешного их проведения.

Большое количество практических упражнений, основанных на реальной российской практике, позволит использовать книгу в качестве своеобразного индивидуального тренинга при противодействии: агрессии, психологическому прессингу, ультимативным позициям и другим формам неконструктивного ведения переговоров.

Уникальная авторская манера подачи информации в книге делает процесс усвоения материала легким, быстрым и нескучным.

Книга предназначена всем, кто по роду профессиональной деятельности сталкивается с необходимостью грамотного управления сложными деловыми коммуникациями.

Владимир Владимирович Козлов Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть

Вместо введения

Обычно вначале принято благодарить тех, кто помог автору сформировать свои мысли по теме книги. Естественно, мне тоже хочется сказать «поклон низкий» большому количеству людей. Особенно тем, кто помог «набить правильных шишек» в сложных переговорных процессах, выступая успешным оппонентом в моих слабых попытках договориться.

Обсуждать тему переговоров и сложнее, и проще, чем другие области знания. Проще потому, что каждый из нас имеет свой опыт переговоров. И при этом подавляющее большинство людей уверены, что их не так сложно вести. Навык переговоров определяется в том числе и интуицией, которая представляет собой практический интеллект, наш опыт жизни, перемещенный в область бессознательного, когда «кожей чувствую, как надо поступить». В этой реальности плавает, а иногда и тонет, каждый изнас.

Сложно потому, что мы все слишком сильно зависим от своих навыков в этой области социальной жизни. Часто людьми недооценивается важность правильной организации коммуникации и особенно опасность ее последствий. «С нами этого никогда не случится» – первая фраза в списке последних слов в этой жизни.

Универсальное правило успешного существования в социуме – от каждого человека брать то, что поможет более успешно «выплывать» дальше. Помните, как в метком высказывании: «Берите пример с лидеров под любые проценты! »

Поэтому в качестве начала данной темы – ряд метафоричных высказываний мыслителей из разных периодов человеческой истории. Большую часть их содержания можно смело перенести на тему «Жесткие переговоры: правила выживания». Вдвойне полезно еще и потому, что вовремя приведенная метафора позволяет разрядить обстановку переговоров, задать правильный контекст общения или своевременно, без угроз, намекнуть на последствия неконструктивного поведения оппонента.

Мысли на старте…

Если тебе вскружили голову, трудно заметить момент, когда тебе уже свернули шею.

* * *

Самые глубокие мысли приходят тогда, когда окажешься на мели.

* * *

Судьба улыбнулась ему, чтобы показать свои зубы.

* * *

«Я так устал от одиночества. О себе: не пью, не курю, не ем, не дышу, лежу и жду. Фотографию можно увидеть на кладбище».

* * *

Я перед ним виноват, следовательно, я должен ему отомстить.

* * *

За отсутствие врагов надо платить отсутствием успехов.

* * *

В футбол играет лучше всех тот, кто сидит на заборе (неопровержимая эмпирическая констатация).

* * *

Никогда не знаешь, кто больше виноват в конфликте: кто задел или кто отреагировал.

* * *

Чем больше преуспевание, тем меньше следует ему доверяться.

* * *

Кто не умеет умалчивать, не умеет царствовать.

* * *

Не нанимайте продавцов с нецензурным выражением лица!

* * *

Умудрился ударить сзади, даже глядя в глаза.

* * *

Не тратьте нервы на то, на что можно потратить деньги.

* * *

Подлинная свобода выбора – это возможность выбирать не из двух зол, а из значительно большего их количества.

* * *

Иногда приходится смотреть в оба, чтобы знать, на что закрывать глаза.

* * *

Если человеку изменило чувство юмора, то уже ничего нельзя изменить.

* * *

В играх без правил правила нужно знать особенно тщательно!

* * *

Если человека допекают, значит, его решили съесть.

* * *

Если намылили шею – радуйся, что не веревку.

* * *

Если вынуждают отступить – требуй отступные.

* * *

Взять быка за рога – не проблема; проблема – не быть при этом поднятым на рога.

* * *

Чувство локтя особенно ощутимо, когда локоть всажен под ребро.

* * *

Сегодня родиться в рубашке – сомнительное счастье: надо родиться в бронежилете.

* * *

Время разбрасывать камни, время держать камни за пазухой.

* * *

Скольких достигнешь целей, пока пристреляешься.

* * *

Когда не хватает пряников, удлиняют кнут.

* * *

Человек должен чувствовать себя свободным не только по команде «Вольно! »

* * *

Одни преследуют благородную цель, другие просто берут ее на мушку.

* * *

Свести в могилу все-таки вежливей, чем вогнать в гроб.

Раздел 1

«Helicopter view», или «Взгляд орла»

Давайте посмотрим на реальность жестких переговоров как бы сверху. Для этого разберем все поле коммуникаций, которые люди могут воспринимать как сложные или жесткие. Ведь если хочешь осознанно управлять реальностью, надо сначала разобраться, что она из себя представляет.

Метафоричное мышление позволяет в коротком рассказе выразить много мыслей.

Поэтому в качестве первого шага – притча.

С гневом, с жарким пылом справедливой критики говорил старый трухлявый пень цветущей яблоне:

– У тебя нет своего лица. Посмотри на себя: еще вчера ты была в зеленых листьях, сегодня – в легкомысленных белых цветочках, а завтра, глядишь, и вообще выйдешь голышом? У тебя то цветочки, то ягодки! Какая беспринципность! Какая аморфность жизненной позиции! Ты перекрашиваешься, ты подлаживаешься под обстоятельства и пляшешь под чужую дудку! Надо не метаться из крайности в крайность, а в любой ситуации оставаться самим собой!

Сколько общаюсь с людьми, постоянно встречаю одну и ту же противоречивую реакцию в рассказе «о себе любимых»:

а) сначала предлагается возмущенный рассказ о чьем-то некорректном поведении в ситуации личной жизни, делового общения или переговоров (при этом, естественно, действия человека оцениваются как крайне негативные);

б) затем следует рассказ с явным или скрытым удовольствием о том, как кого-то удалось «построить», «отжать», «додавить», «заставить» и прочее, и прочее…

Вечное противоречие, двуликость по отношению к эмоционально жесткому взаимодействию между людьми. Помните, как в известной метафоре российского сатирика: «Я люблю людей, а они меня – нет! За это я их всех, сволочей, и ненавижу! »

Я не собираюсь впадать в морализаторство. Просто эта особенность нашего сознания определяет подход к тем технологиям, о которых говорится в данной книге. Мы говорим о правилах, приемах и технологиях жестких переговоров. Но это всего лишь инструмент. Это как молоток. Им можно сделать массу полезных вещей. А можно подкрасться к кому-то сзади и тем же инструментом нанести по голове неотразимый «аргумент». Выбирает всегда человек. Инструмент не виновен, он просто обладает спектром возможных функций. То же самое и технология. Она по своей сути функциональна, и ее нельзя оценивать без отрыва от мотивов поступка человека.

Многие приведенные в данной книге техники (к примеру: слома психологической позиции, раскрутки внутреннего конфликта, перехвата управления в жестком диалоге) можно использовать для противодействия деструктивному человеку. Ими же можно

классно прессовать позицию оппонента в деловых переговорах, добиваясь победы за счет психологического преимущества. Инструмент не виноват. Все дело в ваших намерениях.

Почему я сделал сразу такое лирическое отступление. Как-то раз на одном из обучающих тренингов я сам получил некоторую ценностную «психотравму». Ко мне после неоднозначного информационного блока «Скрытое управление человеком на основе базовых личностных реакций» подошли два человека. Первой была молодая женщина, судя по поведению на тренинге человек внутренне достаточно гуманный, с фразой: «Скажите, в самом деле в жизни все так отвратительно просчитываемо и технологично? » А вслед за ней подходит второй участник события, мужчина «в летах», видимо, по поведенческому образу, бывший военный. Глаза тоскливые-тоскливые. И звучит его высказывание: «Знаешь, до тренинга я предполагал, что жизнь в чем-то полное… (ненормативная лексика). А ты под это подвел точную методологическую базу».

Я искренне надеюсь не сформировать у вас, уважаемые читатели, такое ощущение. Мне кажется, в информированности о том, как может действовать против тебя человек, тоже есть своя нравственность. Ведь основное правило сложных переговоров следующее:

«Со слабым не договариваются. Слабому диктуют условия». Эту мысль развиваетизвестная латинская пословица: «Предупрежден – значит вооружен». В переговорах, как и в лечении болезни, профилактика выгоднее медицинского вмешательства. Поэтому предлагаю относиться к материалу данной книги как к возможному арсеналу. И, естественно, руководствоваться нашим универсальным национальным правилом: «Мы мирные люди, но наш бронепоезд стоит…»

Давайте постепенно подберемся к пониманию «жесткие переговоры». Как всегда, воспользуемся методом от частного к общему. Жесткие переговоры входят в состав

техник воздействия на сознание человека в особых условиях контакта или деятельности. Выражаясь научным языком: область субъект-объектноговзаимодействия. То есть когда другой человек рассматривается как некоторый объект, и стоит задача перевода его из одного состояния в другое. При этом все его человеческие характеристики: эмоции, ценности, отношения, рассматриваются как кнопки или пружины воздействия. Согласен, это достаточно механистический подход. Но ведь и хирург рассматривает своего пациента в момент операции как некоторый биологический организм, который надо привести в определенное соответствие заданной норме. Это не плохо и не хорошо. Просто есть области человеческого взаимодействия, где такое принято. Давайте чуть подробнее рассмотрим макростратегии воздействия на человеческое сознание при таком подходе. Чем они определяются?

На какой первый вопрос для себя всегда отвечает переговорщик до момента переговоров? Чего я хочу достичь? Нет, какой еще более главный вопрос? Чем закончатся эти переговоры? Снова нет, самый главный вопрос до переговоров: а нужны ли мне сейчас эти переговоры? Существуют и другие способы (макростратегии) достижения желаемого состояния человека. Давайте рассмотрим их в некоторой общей картине (рис. 1).

Рис. 1 Логико-структурная схема «Управляемые коммуникации»

2.5

Вопросы настроя на сложные переговоры

Возьмите себе на вооружение список следующих вопросов.

Вопрос 1. Знаю ли я обстоятельства дела так же хорошо, как мой оппонент? Еслинет, следует использовать приемы и тактики исследования ситуации.

Вопрос 2. Свободен ли я от любых эмоций, которые могут помешать делу? Как мнене показать существование «точки нужды» в договоренностях?

Вопрос 3. Могу ли я в случае необходимости отказаться от своих намерений? Илипод давлением сложившихся обстоятельств решение давно уже вынесено?

Вопрос 4. Каковы мои действия сразу же, если договоренности не состоятся? Чтопозволит мне внутренне и внешне компенсировать отрицательный итог переговоров?

Вопрос 5. Создал ли я все предпосылки для того, чтобы не сделаться жертвойчужих махинаций? Какие действия и аргументы партнеров я в этих переговорах буду контролировать особо?

Практикум

Давайте попробуем воспользоваться только что описанными техниками. Я буду делать несколько агрессивных подач, а вы попробуете отбить их в рамках полученных знаний.

Подача первая: «Слушайте, почему во время наших переговоров вам постояннозвонят?! Создается ощущение вашей полной неорганизованности! »

Вариант ответа: «Вам важно, чтобы партнер был полностью сосредоточен насодержании именно этих переговоров? » – «Естественно».

Подача вторая: «Скажите, а кроме взяток, чем вы еще пытаетесь произвестивпечатление на деловых партнеров?! »

Вариант ответа: «То есть для вас принципиально важно быть уверенным в деловойрепутации ваших партнеров? » – «Конечно! »

Подача третья: «Слушайте, чем больше вы меня уговариваете, тем меньше мнехочется с вами работать! »

Вариант ответа: «Сергей, я вас искренне уважаю и, как понимаю, вам хотелось быиметь основания для самостоятельного принятия решения по данному вопросу? » – «Стопроцентно! »

Подача четвертая: «За все время переговоров мы так и не продвинулись. Недумаю, что это стоит продолжать! »

Вариант ответа: «То есть, если я правильно вас услышал, вам хотелось быполучить подтверждение результативности нашего взаимодействия? » – «Конечно! »

Все приведенные примеры – так называемые фразы компромисса. Еще раз подчеркнем, что тактики работы с агрессией не решают проблему агрессии. Они позволяют остаться в конструктивном русле переговоров, если вы их правильно применили.

Давайте перейдем ко второму приему. Он называется «радости на гадости». Смысл: выражение благодарности либо комплимент по теме агрессии. При этом полезно применять формулу «приятно, когда…». Например, человек, который имеет право оценивать вашу деятельность и может донести результаты своей экспертизы до значимого для вас лица, говорит: «Мы оценили вашу работу и пришли к выводу, что вы не знаете элементарных основ своей профессии». Возможный ответ в рамках этой тактики: «Ну что ж, всегда полезно, когда эксперт в своем деле готов дать конструктивную оценку».

Вспомним уже рассмотренный ранее пример. Одна молодая девушка, на которую в процессе деловых переговоров давят несколько партнеров, причем со всеми аксессуарами

– криком, красными лицами, ненормативной лексикой, спокойно пережидает всю эту агрессию и говорит: «Господа, я вам искренне благодарна за то, что вы так громко, а, главное, четко изложили свою позицию. Теперь я могу ответить? » Коллеги, заметьте, комплимент – это не слабость! Это демонстрация своей защищенности при возможности сохранения лица партнера в данной ситуации.

При этом важно, что комплимент был серьезен и искренен. В данном случае «как сказать» намного важнее, чем «что сказать». Смысл приема в том, что в ситуации агрессии человек не готов получать положительные эмоции, а комплимент ломает запрограммированную раскрутку агрессии. Самое интересное, что искренность и серьезность комплимента должны быть подчеркнуты, в том числе и на невербальном уровне. Не случайно одному из гангстеров, Лаки Лючиано, приписывается забавная фраза: «Секрет успеха в искренности: стоит ее правильно изобразить и считай, что дело в шляпе! »

Еще один пример. Достаточно сложные, можно сказать, политические переговоры. Мы не знаем, что было на самих этих переговорах, но по их итогам сторона, которая представляла Россию, явно вышла в возбужденном состоянии. Сначала вопрос к стороне зарубежного партнера от лица журналистов: «Как вы оцениваете результаты данных переговоров? » Языком дипломатии звучит несколько очень жестких фраз по типу: «Мы обозначили наши приоритеты», «Мы поставили вопрос, где мы не готовы договариваться с вашей страной». Самая последняя фраза, которая, по сути, добиваетпереговорщика: «В том числе был поставлен вопрос: кто уполномочен от имени вашей страны вести данные переговоры? » Языком дипломатии – это размазать человека постолу. По глазам второго переговорщика, представляющего Россию, видно, что ему хочется сказать, но человек явно делает над собой усилие и звучит фраза: «Знаете, господа, чем больше я думаю, тем больше понимаю. За эти полтора часа я получил самые важные уроки в своей жизни». В ответ на эту фразу возникает некоторая пауза, полицам переговорщиков с другой стороны проскальзывает легкая усмешка, и звучит фраза:

«При всех наших спорах, необходимо отметить, что мы готовы продолжить общение с господином Х по этой теме». Заметьте, они не отдали результат переговоров, но всеголишь вовремя сказанный комплимент позволяет менять их итог – оставлять дверь переговоров открытой!

В этом плане «радости на гадости» позволяют не сделать последний шаг, если нога уже занесена над пропастью, просто за счет того, что эмоциональный фон переговоров контролируется.

Практикум

Подача первая: «Говорят, вы сильный переговорщик! Пользуетесь любойвозможностью обыграть партнера. Я думаю, что мне надо быть готовым к жестким переговорам».

Ответ: «Приятно, когда партнер следит за нашими успехами! Тем более, когда онзаранее готовится к переговорам».

Подача вторая. Мы назначили встречу, мы готовы к тому, что для нас выделиликак минимум полчаса. При этом мы приходим на переговоры, и внезапно партнер начинает наше общение фразой: «К сожалению, я могу выделить на наше общение не более 7 минут. Думаю, что за это время вам не удастся меня заинтересовать».

Ответ: «Приятно иметь дело с человеком, который ценит свое время! Мнепонадобится не более 5 минут, после которых мы определимся, имеет ли смысл продолжать переговоры».

На примере последней подачи мы видим еще два правила работы данной тактики.

1. Ни в коем случае не снижайте свой статус в процессе «отбива». К примеру, человек, получив такую фразу, говорит: «Да, я постараюсь быстренько уложиться, чтобы вы услышали всю нашу позицию» . Другой человек мгновенно оценивает такоелепетание как снижение статуса человека, и, естественно, начинает пренебрегать им или его интересами.

2. Заметьте, если вы сделали встречный комплимент, постарайтесь усилить свою позицию. Нам дают 5 минут? Мы говорим: «Хорошо, мы в течение 3 минут изложим самое основное, а дальше – вам решать» . Это всего лишь способ показать, что вы готовыизменять правила игры.

Прием третий: «вы – посыл». Очень часто люди путают эту тактику с вариантом «вас послали».

Англичанин приезжает в Одессу, останавливает одессита и спрашивает: «Правда ли, что в Одессе на любой вопрос отвечают вопросом? » Одессит на него подозрительно смотрит и говорит: «А зачем вам это надо знать? »

Нам часто приходится сталкиваться с ситуацией необходимости уточнения полученного сообщения: что же все-таки хотел нам сказать деловой партнер? Но при этом ответ вопросом на вопрос всегда воспринимается как жесткая тактика. И для того, чтобы не превратить ситуацию в борьбу или ощущение нашей грубости и некорректности, появляется тактика «вы – посыл». Содержание данной тактики – это безэмоциональный безличностный вопрос, как реакция на события и факты. Почему я выделяю два первых слога? К примеру, человек говорит: «И на основе чего вы сделали это идиотское заключение? » Это не вопрос, не прием данной тактики. Это как раз вариант «васпослали». Поскольку мы тут же слышим оценку, эмоционально липкое слово. Или же человек говорит: «А с чего это вы решили?! » Заметьте, вроде бы нет слов, а есть интонация. Интонация, которая другого человека начинает так же эмоционально заводить.

Практикум

Подача первая: «Возникает ощущение, что из-за свойственной вам небрежности, вы способны сильно подставить нашу фирму».

Ответ: «Любые оценочные высказывания требуют обоснований. Надеюсь, они увас есть, и мы их можем обсудить».

Подача вторая: «Вы нас сознательно обманывали, когда утверждали, что выневероятно круты и работаете по стандартам ведущих компаний».

Ответ: «Знаете, мы всегда серьезны в своих высказываниях. Для подобногозаключения надо иметь основания. Что заставило вас усомниться в данной информации? » Важным элементом этой тактики является использование в качестве буфера некоторого безличного высказывания, так называемого трюизма. Это фразы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Для серьезных заявлений требуются серьезные основания» . Поспорить с этим достаточно сложно. Подобное высказывание выступает

буфером, который опять-таки накапливает согласие партнеров в ходе переговоров.

Следующий прием называется «я – высказывание». Несколько элементов этого приема позволяют управлять собственными эмоциями в ситуации агрессии.

Элемент первый: описание ситуации. Когда на вас кричат, когда вас перебивают, когда уважаемый вами партнер позволяет себе некорректные высказывания, вы даете себе право назвать то состояние, события, которые происходят.

Элемент второй. «Я обычно…», и в этот момент мы начинаем говорить особственных ощущениях либо желаниях.

Элемент третий: вы предлагаете свой сценарий изменения ситуации: давайтесделаем так-то и так- то. Например: «Когда меня перебивают, я боюсь сбиться с мысли и упустить что-нибудь важное. Вы могли бы выслушать мою позицию целиком, а затем разобраться с вопросами? »

Одна из участниц тренинга поделилась с нами такой историей.

После окончания школы я поступила на юридический факультет МГУ. 2 сентября я иду в деканат за справкой. Вхожу, а там наш декан распекает пятикурсниц, которые прогуляли 1 сентября. Видимо, он решил, что я одна из них, поэтому начинает смотреть только на меня, кричит, весь багровый, размахивает руками, чуть ли не матом. Я, естественно, вся в ужасе и шоке. Это первый опыт в моей жизни, когда статусный мужчина на меня кричит. Я чувствую, что теряю сознание, мне не хватает воздуха, и я начинаю расстегивать пуговицы на блузке. Когда расстегнула четвертую, он побледнел и убежал. Естественно, старшекурсницы не видели моего шока, они видели только, что стоит какая-то пигалица с каменным лицом и только пуговицы – бац, бац… Я все пять лет прожила с имиджем человека, осадившего декана. Никто же не знал, как мне далась эта победа! Эта история настолько сильно застряла в моем сознании, что прошло уже много лет, я пришла заместителем директора по соцвопросам на одну из гидроэлектростанций. Наш руководитель работал по принципу «бей своих, чтобы чужие боялись». Периодически менеджмент на общем собрании распекали так, чтобы все видели. Через несколько месяцев доходит разнарядка и до меня. Меня поднимают на общем собрании и начинают… А у меня автоматически всплывает эта ситуация! Я автоматически произношу фразу: «Знаете, уважаемый Иван Иванович, когда важные для меня люди на меня кричат, я иногда начинаю бессознательно раздеваться. Вы это учитывайте в нашем с вами общении». Он так с поднятой рукой и застыл. Я была единственным человеком, видя которого в коридоре, он разворачивался и уходил в обратную сторону.

Мы не говорим, что это срабатывает всегда, но есть ситуации, когда тактика «я – высказывание» позволяет брать ситуацию под контроль. Также в данном приеме очень важна интонация. Она применяется чаще всего для так называемого связывания агрессии. Помните, классический фильм «Иван Васильевич меняет профессию» с высказываем героини: «И вас вылечат, и вас вылечат, и меня тоже вылечат». Вот самая лучшая интонация для данной тактики! Интонация вашего общения на несколько уровней ниже энергетики голоса говорящего иногда позволяет «связать» его эмоционально. Чего разоряться, когда твой крик не достигает результата?

Чего мы достигаем этим приемом? Как минимум мы конструктивно избавляемся от собственных негативных эмоций. Как максимум управляем сценарием переговоров. В этом плане действует хорошее правило: если вдруг агрессия застала вас врасплох, если вы не знаете, что сказать, начните говорить о своих ощущениях. Это тоже одна из граней тактики «я – высказывание». Например: «Подобные высказывания всегда выбивали меня из колеи» или «Слушайте, я даже обескуражен, я даже не знаю, что сказать. Давайте перейдем к следующему вопросу? » или «Если вы хотели меня обезоружить, то вам это почти удалось. Давайте, вернемся к этому потом, а сейчас сделаем так-то и так-то». Все это – тактика «я – высказывание».

Практикум

Подача первая: «Я, как человек новый, перед нашими переговорами, естественно, навел о вас справки. Да, о вас знают! Вот только отзывы, в основном, отрицательные».

Вариант ответа: «Знаете, когда я получаю подобные отзывы о своей работе, у менявозникают противоречивые чувства: от радости узнавания до огорчения, что меня вот так воспринимают. Давайте дадим друг другу возможность сформировать собственное мнение друг о друге».

Подача вторая: «Я бы потерпел такие переговоры лет 10 назад. Сейчас я по-другому ценю свое время. До свидания! »

Вариант ответа: «Вы несколько обескуражили меня. Я хотел бы иметьвозможность вернуться к содержанию наших переговоров в другое время, возможно, с другим переговорщиком с нашей стороны».

И подача третья: «Скажите, а что вы делаете, если человек вам неприятен, а с нимприходится общаться?

Вариант ответа: «Если человек мне неприятен, я концентрируюсь на чистоделовых аспектах взаимодействия и делаю все, чтобы неприязнь не помешала делу».

Теперь следующий прием. Он называется «ширма».

Ее очень хорошо использовать представителям государственной службы. Всего лишь один пример ответа: «Знаете, вопрос очень важный. Необходимо уделить всяческое внимание на всех этажах власти, чтобы он максимально конструктивно был решен в ближайшее время». Что было сказано? Да практически ничего! При этом у аудитории часто возникает ощущение весомости фразы.

Элемент первый: ваше высказывание звучит как фраза, закрывающая диалог.Очень важно, чтобы эта фраза фиксировала значимый для партнера параметр нашего имиджа в переговорах

Элемент второй: так называемые предикаты всеобщности. Полезно говорить: «всепартнеры», «всегда готовы», «многие уважаемые клиенты» и т. д.

Эти фразы еще называются предикатами уверенности. Они не несут смысловой нагрузки, но усиливают вес фразы. Помните классическую фразу: «Учение Маркса – истинно, поскольку оно абсолютно верно»? Фраза усилена именно предикатами уверенности. Вспомните, как работает гипнотизер, когда вы находитесь в комнате и слышите текст: «Вы только один в этой комнате. Вам тепло, вы абсолютно спокойны». Эти слова немножко интонационно выделяются, именно это усиливает своеобразный суггестивный вес этой фразы, немножко подсознательное воздействие.

Приведем пару примеров. Присутствуя на коммерческих переговорах, мы услышали фразу, которая была сказана партнером в ответ на предложенные ценовые параметры предложения. Фраза была такая: «Думаю, надо быть полным идиотом, чтобы согласиться на цены, указанные в вашем прайс-листе» . Встречный ответ строился вследующем формате: «Мы всегда готовы предоставить полное обоснование цен нашего предложения и доказывать перспективность и выгоду совместной работы».

Компания, где существует своеобразное корпоративное правило: перед началом каждой планерки люди разминаются, прессуя друг друга. То есть выбирается человек, и далее на него идет система таких полудружеских, полунастоящих накатов. Не кусают только начальника склада. Говорят: «К нему как ни прицепишься, он на тебя смотрит и тут же начинает отбиваться фразами типа: «Да, несомненно, важное замечание, я проведу совещание и тут же обо всем доложу».

Техника «ширма» позволяет хорошо работать с агрессией в тот момент, когда оппонент бездоказателен, когда он не сообщает фактов. Не ввязывайтесь в этот момент в спор! Используйте прием «ширма», который позволит партнеру перейти все-таки к

фактам, а вам – работать с аргументами в деловых переговорах.

Практикум

Подача первая: «Нас крайне не устраивает квалификация сотрудников, которых выпривлекли к выполнению нашего проекта».

Ответ: «Знаете, мы всегда отбираем только квалифицированные кадры».

Подача вторая: «На что вы надеетесь при таких низких навыках в деловыхпереговорах? На мою снисходительность? Или за идиота меня держите? »

Ответ: «Я надеюсь только на конструктивное и перспективное взаимодействие врамках наших совместных проектов».

Подача третья: «Ну что, снова пришли уговаривать? Не понимаю, на что вынадеетесь? »

Ответ: «Я надеюсь показать вам широкие возможности нашего партнерского иконечно же взаимовыгодного сотрудничества».

Интересно, что в качестве «ширмы» можно использовать известные фразы, клише, цитаты. Например, в ответ на сомнение в нашей компетенции типа «Вам не кажется, что вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас? » всегда можно ответить: «Молодость – это недостаток, который со временем проходит». Подобные цитаты, клише, известные фразы позволяют выиграть время, демонстрируют нашу эрудицию и кругозор, а также защищают от дальнейших нападок. Важно только, чтобы цитата была по теме и к месту, иначе может получиться, как в том анекдоте: «Петька, приборы! » – «Сорок». – «А что сорок? » – «А что приборы? »

Следующий прием: «противовес». Иногда он еще называется тактикой «качелей». Элемент первый: согласие с «перевертышем». Что это такое? Например, партнерговорит: «Ну зачем вы набрали в команду одних молодых сопляков?! » В этой ситуации возражать, говорить «нет, это не так, они у нас хорошие» – глупо. Вместо этого партнер слышит фразу: «Да, у нас молодая, энергичная, специально собранная команда! » Ситуация «перевертыша» учитывает, что у любой медали есть две стороны. Если человеку говорят: «Да вы наглец! », всегда можно сказать: «Да, я достаточно настойчив! »

Всегда можно найти «перевертыш» агрессивному высказыванию оппонента.

Элемент второй: дополнительный ресурс. Покажите партнеру, что вы приобретаетес первой частью своего высказывания. Когда человек слышит: «Да, у нас молодая энергичная команда, и именно поэтому мы сделали то-то и то-то, именно поэтому мы опережаем рынок на такой-то процент роста в год, именно поэтому мы в течение месяца делаем такой-то план». Всегда можно показать некий дополнительный ресурс.

Еще один элемент данной тактики: желательно соединять эти два высказываниячерез связку «именно поэтому». Это слышится более логично, более мягко с точки зрения обработки агрессии собеседника.

Практикум

Давайте попробуем обработать агрессию собеседника.

Подача первая: «Я не готов принимать сырые и непроработанные предложениядаже от такой уважаемой компании, как ваша».

Ответ: «Вы правы! Предложение было сделано быстро, и это является нашимпервичным предложением. Именно поэтому мы готовы учесть все ваши пожелания, чтобы доработать его».

Подача вторая: «Если бы так вел себя кто-то из моих сотрудников, я бы тут же его

уволил! » Ответ: «Вы правы! Жесткая оценка деятельности сотрудников предельно важна, и

именно поэтому у нас существуют разработанные стандарты оценки качества и ведения переговоров».

Подача третья: «Вам не кажется, что вы слишком часто критикуете других? » Ответ: «Возможно, я несколько быстро продвигаюсь в данных переговорах, но

именно это позволяет нам поддерживать высокий тонус и быстрее договариваться. Это мы с вами видим последние полчаса нашего общения».

Следующий прием: условное название «Oops! » В русском переводе может звучать как «виноват-с». Заметим, что он используется в ситуации, когда партнер действительно имеет реальный повод для агрессии.

Элемент первый: взять на себя ответственность без чувства вины. Например, партнер говорит: «Ну, зачем вы опять притащили мне этот сырой проект?! » Если мы начинаем говорить, что «да, извините, это не мы, это служба маркетинга опять ошиблась, мы, конечно же, быстро исправим…», то чувство вины начинает фонтанировать. А можно просто сказать: «Да, извините, мы несколько поторопились». Можно всего лишь взять на себя ответственность без снижения своего статуса в этих переговорах. Более того, именно готовность взять на себя ответственность повышает наш статус в переговорах.

Элемент второй: указать на действия, которые уже предприняты либо будутпредприняты для управления ситуацией. Это демонстрирует, что вы контролируете нестандартный ход ситуации. Главное – подчеркнуть, что это делается в интересах партнера! Важно ему показать, что вы учитываете не только свои интересы, не только исправляете свою ошибку, а делаете это для достижения какого-то результата.

Практикум

Давайте попробуем отбить агрессивные выпады.

12 3 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒