Инструмент позволяет повысить удовлетворённость клиентов.

Стр 1 из 2Следующая ⇒

КУРСОВАЯ РАБОТА

по администрированию в торговле

КОММУНИКАЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕНЕЙ СРЕДЫ ООО «ЭНИ МОТОРС»

Исполнитель:

студент группы НТ-Э14(1)

Замалиева Р.Г

__________________

Дата подпись студента

Руководитель: к.э.н.,

Допущена к защите:

__________________

Дата подпись руководителя

Курсовая работа

защищена ___________________

__________________

Дата оценка подписи

не менее двух

членов комиссии

Екатеринбург

СОДЕРЖАНИЕ
	ВВЕДЕНИЕ
	Теоретические основы коммуникаций организации
1.1	Внутренние и внешние коммуникации в организации
1.2	Направления коммуникационной деятельности
	Анализ коммуникаций ООО «Эни Моторс»
2.1	Общая характеристика деятельности ООО «Эни Моторс»
2.2	Анализ коммуникаций взаимодействия ООО «Эни Моторс» с внутренней средой.
2.3	Анализ коммуникаций взаимодействия ООО «Эни Моторс» с внешней средой
	Мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс»
	ЗАКЛЮЧЕНИЕ
	СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Термин " коммуникация" является общим, и в переводе с латинского " communicatio" означает делать общим, связывать, общаться [1, с.87]. До конца 19 века коммуникация рассматривалась только в инженерно-техническом значении, и только в 20 веке термин обрел социальное значение.

Сегодня насчитывается более 150 определений " коммуникация".
Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие " коммуникация" рассматривается как процесс (коммуникация - это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

В настоящее время данная проблема является актуальной, так как хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникация - это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей и отдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Объектом исследования является ООО «Эни Моторс». Предметом исследования является управление внутренними и внешними коммуникациями в ООО «Эни Моторс».

Цель курсовой работы - исследование управления внутренними и внешними коммуникациями на примере ООО «Эни Моторс».

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

1) Изучить внутренние и внешние коммуникации организации;

2) Проанализировать осуществление коммуникации в «Эни Моторс»;

3) Разработать Мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс».

1 Теоретические основы коммуникаций организации

1.1 Внутренние и внешние коммуникации в организации

Основной функцией всякой организации является решение проблем, связанных с взаимодействием как с внешней, так и с внутренней средой. Внутренняя среда организации является источником ее силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации существовать и выживать в определенном промежутке времени. Но внутренняя среда может также быть источником проблем и даже гибели организации в том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации. К факторам, определяющим внутреннюю среду организации, исследователи относят такие переменные, как структура организации, ее цели, задачи, технологии, люди. Внутреннюю среду можно рассматривать как совокупность взаимодействующих структурообразующих компонентов организации [15, с. 203].

Любая организация, даже " закрытого" типа, связана с окружающим миром. Она не может существовать, не получая " извне" ресурсы - информацию, энергию, сырье, которые после переработки возвращает в виде продуктов своей деятельности обратно [17, с.382]. Организация окружена внешней средой, как Земля окружена атмосферой. Но ресурсы внешней среды небезграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в той же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе [5, с.171].

Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений.

Целостность организации и ее открытость как системы обуславливают разделение внутренней и внешней среды, зависимость организации от внешних факторов, взаимодействие внутренней и внешней среды, различную степень воздействия параметров внутренней и внешней среды и управления ими [3, с.303].

Так как организация создается людьми, то все ее элементы и связи в той или иной мере имеют переменный характер. Структуры организации определяются логическим и количественным соотношением элементов системы и уровней управления. Управляемость организации определяется соотношением числа руководителей и подчиненных, числом людей, которые подчиняются одному руководителю, а также взаимоотношением времени принятия решений со временем перехода объектов управления в различные состояния, в том числе и прогнозируемые [9, с.215].

Важнейшая часть и внутренней, и внешней среды организации - инфраструктура, т.е. комплекс элементов и связей, обеспечивающих условия жизнедеятельности коллектива организации и обслуживающих основные процессы производства и управления. К инфраструктуре относят коммуникации и организационную культуру, в составе которых огромная роль отводится людям, их знаниям, способностям и искусству взаимодействия [11, с.130].

Коммуникации - это и пути сообщения (воздушный, водный), и формы передачи сообщений (устные, письменные), и каналы связи (телефон, радио и др.) [1, с.94]. Но главное в данном процессе - не просто обмен информацией между двумя и более людьми, а обмен смыслом, содержанием информации. Препятствий и помех для правильной передачи смысла сообщений достаточно много и в каналах, и в среде. Даже при личном общении существуют барьеры для ясной коммуникации (различия в восприятии, внимании и др.). Коммуникации как связующие звенья в информационных процессах управления являются необходимым условием самого управления.
Следует отметить, что очень важна роль человека в коммуникационных процессах управления. Качество коммуникационных процессов во многом зависит от организационной культуры организации [1, с.92].

Организационная культура представляет собой систему норм и ценностей, которыми отличаются работники и в целом данная организация. Система норм и ценностей отдельного человека находится в сложной зависимости от его индивидуальности и личности и от установок и ценностей в организации. Все эти элементы в комплексе определяют поведение работников и успешность деятельности организации.

Далее, рассмотрим характеристику каждой среды организации:

Внутренняя среда

Система внутренних коммуникаций (СВК) - совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации.

В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

1) открытости;

2) простоты и понятности;

3) регулярности;

4) достаточности;

5) комплексности;

6) достоверности;

7) своевременности.

Информация о внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобы определить внутренний потенциал, на который фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели и задачи организации. Помимо производства продукции, оказания услуг, организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные условия для их жизнедеятельности.

Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28 % из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58% сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень " самоокупаемости" (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев.

Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап - создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее - внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем - мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями.

Внедрение системы внутренних коммуникаций призвано в конечном итоге синтезировать теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации. " Пробелы", некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым " рядовым" служащим, т.е. работникам, вовлеченным в процесс общения с другими людьми.

Как справедливо отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой, рано или поздно каждый человек становится перед выбором: " по-старинке" придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать " человеческий фактор" главной осью своей деятельности. Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания.

Внешняя среда

Внешняя среда для организации, чьими целями является бизнес, представляет сложную совокупность субъектов, систем и их взаимоотношений, как между собой, так и с организацией. Эта совокупность может быть разделена на два сектора. К первому, который является пространством деловой среды для бизнеса, относятся субъекты и бизнес-системы, взаимодействующие с организацией, т.е. состоящие с ней в отношениях или связях. Ко второму относятся те субъекты и системы, чья деятельность оказывает какое-то влияние на бизнес-организации, но непосредственных коммуникаций между ними нет.

Внешние коммуникации - это коммуникации с миром, находящимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой.

Задача внешних коммуникаций - удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Структура субъектов, взаимодействующих с организацией, довольно сложная и имеет следующий вид.

1 Связи и отношения организации, установленные с:

1) партнерами по бизнесу;

2) потребителями;

3) конкурентами;

4) операторами рыночной инфраструктуры;

5) инвесторами, аналитиками (финансовые связи).

2 Бизнес-системы:

1) рыночная инфраструктура;

2) национальные деловые традиции.

Внешнюю среду характеризует:

Взаимосвязь факторов внешней среды - уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Изменение какого-либо фактора окружения может обуславливать изменение других.

Сложность внешней среды - число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора.

Подвижность среды - скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. В высокоподвижной среде организация или подразделение должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения.

Неопределенность внешней среды - соотношение между количеством информации о среде, которой располагает организация, и уверенностью в точности этой информации. Чем неопределенней внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения.

Таким образом, в любой организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, так как внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности организации.

1.2 Направления коммуникационной деятельности

Коммуникационная деятельность определяется как движение смыслов в социальном пространстве. Коммуникационное действие - завершенная операция смыслового взаимодействия, происходящая без смены участников коммуникации. Субъектами, вступившими в коммуникацию, могут преследоваться три цели: во-первых, реципиент желает получить от коммуниканта некоторые привлекательные для него смыслы; во-вторых, коммуникант желает сообщить реципиенту некоторые смыслы, влияющие на поведение последнего; в-третьих, и коммуникант, и реципиент заинтересованы во взаимодействии с целью обмена какими-то смыслами.

Соответственно возможны три формы коммуникационного действия. Успешный менеджмент корпоративных коммуникаций предполагает наличие продуманной коммуникационной политики. Некогда связи с общественностью осуществлялись в основном посредством прессы и других СМИ. С развитием коммуникационного менеджмента, общественность, на которую было направлено информационное воздействие через прессу, и которая первоначально представлялась как некая однородная целевая группа, была сегментирована по различным социальным и функциональным признакам. Выделение конкретных сегментов позволяет эффективнее спланировать работу, достичь необходимой аудитории с применением наиболее подходящих для определенного случая методов и инструментов.

Проанализировав работы многих авторов можно отметить, что в коммуникационной политике предприятия по принципу выделения наиболее значимых групп, выделяют следующие направления коммуникации:

1) Взаимодействие со СМИ.

2) Взаимодействие с персоналом.

3) Взаимодействие с потребителями.

4) Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи.

5) Взаимодействие с органами власти.

6) Лоббирование.

7) Коммунальные связи.

8) Экологические связи.

9) Кризисные коммуникации.

Активность работы в том или ином направлении, выделение финансовых и других ресурсов, находится в прямой зависимости от маркетинговой и социальной значимости данного направления в конкретный период для конкретного предприятия.

Взаимодействие со СМИ

Под взаимодействием со СМИ понимается регулярная и целенаправленная совместная деятельность организации и СМИ, направленная на улучшение информирования общественности, представление объективной действительности и достижение взаимопонимания.

Взаимоотношения со СМИ включают в себя подготовку и распространение аналитических пресс-материалов, пресс-мероприятия, участие в обзорах, эксклюзивные интервью, пресс-мониторинг и пресс-клиппинг, неформальные контакты с журналистами.

Взаимодействуя со средствами массовой информации, PR-служба компании так или иначе вынуждена использовать различные методы манипуляции общественным мнением. При этом некоторые из низ абсолютно недопустимы и неэтичны: прямой обман потребителей информации (использование заведомо ложных цифр и фактов); воздействие на подсознательные инстинкты (скрытые вставки в теле-, видео-, кинопрограммах, компьютерных файлах); оскорбление лиц или организаций и дискредитацию товаров или услуг. Наиболее креативными способами манипуляции являются " молчание" (умалчивание негативной информации), " монтаж" (приоритет позитивных новостей), " подбор цитат" (влиятельные люди или 2-3 представителя целевой аудитории говорят о положительных моментах в работе компании). А также выбор " нужных" фрагментов из опросов и рейтингов, привлечение авторитетного посредника и эмоциональную подпитку.

Реализация целей коммуникационного менеджмента, таких как проведение оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, согласия, сотрудничества и признания, находится в прямой зависимости от правильно организованного взаимодействия со СМИ.

Взаимодействие со СМИ и широкое распространение информации о предприятии осуществляется в двух направлениях. Непосредственное информирование общественности информационными службами предприятия и информирование через журналистов. Основными инструментами работы этих двух направлений является распространение паблисити, рассылка пресс-релизов, проведение пресс-конференций и других мероприятий для журналистов.

Взаимодействие с персоналом.

Под организацией эффективного взаимодействия с персоналом можно понимать множество разных моментов: от формирования бизнес-процессов (взаимодействие между людьми зависит от того, каким образом выстроены технологические процедуры и того, какие роли играют те, кто в них задействован) до вопросов эффективной коммуникации (передачи информации от руководителя к подчиненному и обратно).

Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом по персоналу.

Для правильного и адекватного восприятия корпоративной философии, а также эффективного взаимодействия с персоналом необходимо соблюдать следующие принципы, вытекающие из теорий о мотивации труда.

1) Уважение. Работники ценят проявление уважения к ним как к личности, особенно со стороны руководства.

2) Признание. Персонал чувствует себя успешным, если их вклад в общее дело оценен руководством.

3) Голос. Почти каждому хочется, чтобы его выслушали, приняв его точку зрения во внимание. Также немаловажным является право голоса в принятии стратегических решений.

4) Поощрение. Конечно, деньги всегда мотивировали сотрудников, но кроме этого требуется и моральное поощрение и поддержка для дальнейшей продуктивной работы.

Мероприятия, проводимые в рамках взаимодействия с персоналом, способствуют созданию на предприятии человечной атмосферы.

Взаимодействие с потребителями.

Взаимодействие с потребителями является важным направлением маркетинговых коммуникаций организации. В данном случае выделяется прямое информирование потребителей о товарах или услугах, о самой организации. К этому же направлению относятся различные виды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителями, ответы на письма, предложения, жалобы.

Предприятия и организации посредством проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами. В результате развития компьютерных систем и электронных технологий такие контакты устанавливаются не только при помощи традиционных почтовых рассылок и пр., но также с использованием Интернета, электронной почты, телефона, СМС, телетекста.

Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников. В рассматриваемом направлении используются такие коммуникационные средства и инструменты, которые позволяют производителю получить немедленный отзыв о товаре или услуге, активно мотивировать потребителя, быстро реагировать на потребительское поведение. Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников.

Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи.

Данное направление ориентировано на финансовое сообщество, инвесторов, государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных обществ.

Крупные российские компании стали уделять все больше внимания взаимоотношениям с уже имеющимися и потенциальными инвесторами. На данном этапе развития Investor Relations компании в большинстве случаев прибегают к помощи западных агентств или приглашают западных специалистов, тем не менее специалистам по PR стоит знать основы менталитета крупных инвестиционных компаний и инвестиционных аналитиков, а также основные этапы построения практики IR, их методы и средства достижения целей.

Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи

Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектром информации о финансовой деятельности, проведению той или иной финансовой сделки, изменения курса акций и пр. в состав аудитории, на которую направлена данная активность отделов корпоративных коммуникаций - финансовые аналитики и аналитики рынка ценных бумаг, то есть те, кто формирует мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации.

Важными направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовых связей и характерной для коммуникационных служб организации, являются издание ежегодных финансовых отчетов и совместная с руководством подготовка и проведение акционерных собраний.

Взаимодействие с органами власти. Лоббирование.

Данное направление обращено к экономическому, социальному и политическому окружению организации. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение совместной работы с государственными структурами, обществом, действием в структуре общей экономической системы.

Важным и деликатным направлением взаимодействия с органами власти является лоббирование, то есть влияние заинтересованных групп или организаций на принятие решений властными структурами, как правило, законодательными органами. Лоббирование в интересах общественных объединений проводится, в основном, в направлении охраны окружающей среды, проблем, связанных с образованием и социальной сферой.

Коммунальные связи.

Коммунальные связи - это связи, ориентированные на проживающих в месте расположения организации и нацеленные на формирование добрососедских отношений. Развитие коммунальных связей определяется не только его местом в экономической жизни общества, а также и в социальной. Социальная роль организации активно проявляется в месте расположения его производственных структур.

Коммуникационная политика, ориентированная на прилегающие к организации территории, обусловлена и кадровыми интересами. Также, добрососедские отношения определяются стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций.

Важность добрососедских отношений определяется, в том числе, стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций. Для предприятий, производящих товары широкого спроса, население прилегающих территорий является также заинтересованным и особо мотивированным слоем потребителей. Известно, что продукция предприятий, расположенных в зоне проживания, пользуется повышенным вниманием покупателей.

Экологические связи

Экологические связи обращены к решению вопросов экологического баланса и представления организации в дискуссиях о действиях в области охраны окружающей среды. Внимание к экологической теме постоянно растет. Для крупных промышленных предприятий важной проблемой остается проблема загрязнения окружающей среды. Для производителей товаров народного потребления и производителей продовольственных товаров проблемой является экологическая безопасность производимого продукта. Требования к экологической безопасности вызваны не только активно меняющимся общественным сознанием, но также крупными промышленными и технологическими авариями и катастрофами, новыми эпидемиями домашних животных, болезнями растений, применением в аграрной отрасли химикатов и удобрений.

Задачей отделов корпоративных коммуникаций является всевозможная, в том числе информационная, поддержка таких начинаний, формирование экологической инициативы, действие в группе общественных интересов. Важным направлением является не только осуществление экологических программ, но и информирование о них. Такое информирование способствует, с одной стороны, укреплению доверия к организации, а с другой - содействует дальнейшему развитию природоохранительных программ, повышает заинтересованность высшего руководства в их развитии.

Таким образом, осуществление организацией полного охвата всех спектров коммуникационных направлений способствует гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.

2 Анализ работы с внутренней и внешней средой ООО «Эни Моторс»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Эни Моторс»

Общество с ограниченной ответственностью «Эни Моторс», именуемое автосалон «Тойота Центр Нижний Тагил», в своей деятельности входит в группу компании «Автоплюс». Является коммерческой организацией. ООО «Эни Моторс» является первым и единственным официальным дилером по продаже и обслуживанию автомобилей Тойота и Лексус в Нижнем Тагиле. Данный автосалон открылся в сентябре 2008 года и получил официальное право предоставлять своим клиентам полный комплекс услуг по продаже автомобилей, оригинальных запчастей и всех видов ремонта и технического обслуживания. Изначально автосалон находился по адресу ул. Красноармейская, д. 178. Из-за небольшой площади помещения автосалон переехал в более рентабельное помещение с большей площадью и теперь находится по адресу Черноисточинское шоссе, д. 74, строение 3.

Автосалон оказывает следующие виды услуг:

1) продажа автомобилей в наличии и под заказ марки Тойота и Лексус;

2) продажа автомобилей с пробегом (разных марок);

3) гарантия на автомобили;

4) трейд ин (обмен старого автомобиля в зачёт нового);

5) кузовной ремонт;

6) полное техобслуживание;

7) продажа и установка дополнительного оборудования (оригинальные запасные части, аксессуары);

8) кредитование;

9) страхование.

Организация стремится к безукоризненному сервису и поддержанию корпоративного стиля. Далее рассмотрим основные элементы корпоративного стиля ООО «Эни Моторс».

Название: Компания названа в честь основателя – Сакиши Тойода. Со сменой буквы d на t в слове Toyota также связана живописная история. При написании слова Toyoda необходимо использовать иероглиф d, состоящий из 9-ти элементов («взмахов кисточкой»), а это число в Японии считается несчастливым. В 1937 году суеверный Кииширо решил избавить название компании от этого «негативного» элемента, сменив иероглиф на «t», требующий 8-ми взмахов – счастливое число (в понимании японца).

Логотип: В 1933 году логотипом являлся ткацкий узел, так как изначально компания занималась текстильной промышленностью, в этом же году впервые открылся автомобильный департамент. Современный облик логотип Тойота приобрел в 1989 году. Два перпендикулярно пересекающихся овала символизируют прочные взаимоотношения между клиентом и компанией. Контуры овалов образуют заглавную букву Т. Третий овал, служащий фоном, несет идеи мировой экспансии технологий Тойота и безграничного потенциала компании в будущем.

Слоган: Реальный слоган Тойоты «Moving forward» (движение вперед) имеет официальный русский рекламный перевод «Управляй мечтой». Такое позиционирование бренд Тойота имеет только у нас, так как во всем мире автомобили этой марки отличаются скорее доступностью и массовостью, что никак не вяжется с «мечтой». Тем более что для мечтателей у Тойоты есть особое предложение в виде Lexus.

Корпоративные цвета: красный и белый. Оценивая психологическое восприятие этих цветов, то можно сказать следующее: Красный – теплый и раздражающий цвет, стимулирует мозг и улучшает настроение. Цвет лидерства, мужской цвет. Возбуждающе действует на нервную систему. Белый – покой, нетронутость, самоотдача, основными качествами белового цвета является равенство, беспристрастность и справедливость. Отталкиваясь от психологических характеристик восприятия корпоративных цветов, можно одобрить данный выбор, потому что на российских потребителей в совокупности эти цвета являются ассоциативно положительными.

Миссия компании:

1) Дать нашим клиентам почувствовать удовольствие от высококачественных автомобилей Тойота.

2) Мы несем ответственность за каждый проданный нами автомобиль.

3) Мы создаем атмосферу, в которой профессионалы автосервиса компании используют свой многолетний опыт, а также знание передовых технологий Тойота, отвечая интересам наших взыскательных клиентов.

2.2 Анализ коммуникаций взаимодействия ООО «Эни Моторс» с внутренней средой

Организация являет себя частью элитной деловой среды. В связи с этим сотрудники должны придерживаться общепринятых стандартов и норм делового общения, чтобы выглядеть достойно своего положения. Персонал организации ООО «Эни Моторс» придерживается единого корпоративного стиля. В организации разделяют обслуживающий персонал на две линии. Первая линия – это сотрудники, которые напрямую взаимодействуют с клиентами: администраторы и менеджеры по работе с клиентами (первые, кто вас встречает, при входе в «Тойота Центр НТ»), сотрудники отдела продаж, кредитные специалисты, отдел сервисного обслуживания. Форма одежды для женщин первой линии: строгие, серого или чёрного цвета брюки или юбка, строгая, белого цвета рубашка – длинный, либо короткий рукав, бейдж с фамилией, именем, отчеством и должностью, строгие туфли чёрного, либо серого цвета. Для мужчин первой линии: строгий, серого цвета костюм или брюки, рубашка светло-серого, либо белого цвета, наличие галстука обязательно, только красного либо бордового цвета, бейдж с фамилией, именем, отчеством и должностью, строгие ботинки чёрного цвета. Вторая линия – это сотрудники офиса, склада, сервисно-ремонтной зоны автомобилей. Для сотрудников офиса, форма одежды – свободная. Для сотрудников склада предусмотрена форма одежды: специальные халаты с логотипом Тойота. Форма одежды сотрудников сервисно-ремонтной зоны: футболка с логотипом Тойота, обычно белого, либо красного цвета, защитный комбинезон, специальная травмо-безопасная обувь, кепка и фирменная куртка (ветровка), всё с логотипом Тойота. Данные требования прописаны в положении «О стандартах ношения одежды и именных бейджей». Таким образом, данная форма одежды дисциплинирует сотрудников. Сдержанный стиль в одежде и приятная внешность, создаёт атмосферу профессионализма в глазах клиентов повышает доверие к организации, так как сотрудник – лицо организации.

Интерьер помещения «Тойота Центр НТ» также выдержан в едином корпоративном стиле, тем самым подчёркивает свою индивидуальность и создаёт имидж современной, развивающейся организации.

Организационная структура ООО «Эни Моторс» четко разделена на 4 блока: управление - обеспечение деятельности предприятия (кадры, финансы, маркетинг, бухгалтерия); продажи - обеспечение торгового процесса (непосредственно процесс продажи и страхование купленных автомобилей); сервис - обеспечение послепродажного обслуживания покупателей; логистика - закупка и доставка автомобилей и запчастей. Такая организационная структура позволяет компании полноценно развивать оба направления своей деятельности - продажи и сервисное обслуживание. Структура предприятия может быть отнесена к линейно-функциональной. Методы управления заключается в том, что все сотрудники подчиняются одному человеку исполнительному директору автосалона «Тойота Центр НТ» Мясникову Е.В. От него исходят все приказы и идеи, которые выполняются беспрекословно. Если поставленные цели выполняются вовремя, сотрудники получают премию, и за нарушения приказа от начальства, будет вменен штраф. Исполнительный директор ООО «Эни Моторс», готовит такую команду, с которой легко работать. Людей, которые легко и быстро обучаются и подчиняются всем правилам и установленным законам, данного автосалона. Принцип работы заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту, т.е. получается, что:

1) Все сотрудники четко подчиняются одному руководителю.

2) Каждый сотрудник должен беспрекословно выполнять распоряжения свыше, в случае обратного принимаются меры наказания в разной форме и наоборот.

Существует три метода управления персоналом автосалона «Тойота Центр НТ»:

12 Следующая ⇒