Данные процедуры проводятся ежемесячно, результаты оформляются на доске «Исследование абсолютной удовлетворенности». Только удовлетворенные клиенты являются лояльными по отношению к компании.

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2

Следующий метод работы с внешней аудиторией: корпоративный сайт, который ориентирован на внешнюю общественность. На нём располагается информация о компании, модельном ряде автомобилей, услугах, запчастях и аксессуарах, контактах, вакансиях, кредитовании и страховании, лизинге и т. д. На сайте существует интерактивная рубрика «Вопрос – Ответ», пользуясь которой любой человек может задать интересующий его вопрос и тут же получит ответ от специалиста. Также на сайте представлена рубрика обратной связи – книга отзывов и предложений, где можно обратиться лично к директору салона, написав ему письмо.

Кроме того, на сайте представлена краткая информация о корпоративной программе для руководителей предприятий: «Уважаемые руководители! Тойота Центр Нижний Тагил предлагает вам специальную корпоративную программу по приобретению и обслуживанию автомобилей Тойота!

Корпоративная программа включает в себя:

1) оперативное и комплексное решение всех вопросов по приобретению и обслуживанию автомобилей персональным менеджером;

2) оптимальные сроки поставки автомобилей;

3) современные кредитные и лизинговые программы;

4) современные программы страхования автомобилей;

5) специальные цены на запчасти и дополнительное оборудование;

6) гибкую систему скидок;

7) возможность замены Вашего автопарка по системе Trade-In.

Также представлена информация для действующих и потенциальных клиентов «О клубной программе»: каждый клиент при посещении автосалона становится владельцем клубной карты: бронзовой, серебряной или золотой карты. Очень хорошо налажена обратная связь сайта с реальным временем, т.е. на все интересующие вопросы, предложения, заявки, комментарии, посетитель, а для организации потенциальный, либо действующий клиент, оперативно получает ответ от специалиста, сотрудника центра. Любой желающий, может оставить заявку на Тест-драйв (протестировать тот или иной автомобиль), заполнив форму на сайте, для заявки на тест-драйв. После заполнения заявка напрямую отправляется администраторам посредством электронной почты. После принятия заявки, администратор отзванивается адресату и уточняет: время, день проведения заявленного тест-драйва, модель автомобиля, а также, если адресат является клиентом салона, уточняет фамилию имя отчество менеджера отдела продаж, у которого в прошлом приобретал автомобиль, либо работал по интересующим вопросам при личном посещении центра. В день запланированного тест-драйва администратор отзванивается клиенту, напоминая о мероприятии Также записаться на тест-драйв, можно по телефону и при личном посещении центра у администраторов. Сайт Тойота Центр Нижний Тагил, удобен ещё тем, что с него можно легко перейти по ссылкам на популярные сайты: вконтакте, ю-тьюб, фейсбук.

Далее рассмотрим следующий метод взаимодействия с клиентом – это анкета, заполняемая для участия в пробной поездке, на автомобиле, представленном на тест-драйве, так называемая анкета для проведения тест-драйва. Для осуществления пробной поездки на выбранном автомобиле тест-драйва клиенту необходимо заполнить анкету, состоящую из десяти пунктов: фамилия, имя, отчество; возраст; род занятий (социальный статус); является ли клиент владельцем автомобиля Тойота, либо Лексус; рассматривает ли альтернативу данной марке; откуда клиент узнал о Тойота Центре Нижний Тагил (предлагаются варианты ответа); контактная информация; оценка клиентом организации тест-драйва (прилагаются критерии оценки). Далее клиента просят оценить автомобиль после пробной поездки, используя пятибалльную систему оценки, по предложенным параметрам. а в десятом пункте можно написать дополнительные комментарии и пожелания, непосредственно о проведении тест-драйва и технических характеристиках автомобиля, а также к анкете прилагаются: правила проведения тест-драйва, расписка клиента, так как он несёт полную материальную и уголовную ответственность за управление автомобилем тест-драйва и ксерокопии документов подтверждающих личность: водительское удостоверение и паспорт гражданина российской федерации. С помощью анкеты выявляется следующая информация: общие, открытые персональные данные о клиенте (возраст, социальное положение; потенциальный клиент, либо действующий) и маркетинговая информация (какие марки автомобилей рассматривают клиенты, кроме автомобилей Тойота и Лексус; откуда узнали о «Тойота Центре НТ»). Последний вопрос выявляет эффективность работы рекламы в средствах массовой информации, таких как телевидение, пресса, радио, интернет. Также в этом блоке клиент оценивает технические характеристики автомобиля по параметрам и по необходимости даёт свой комментарий, тем самым выявляют недочёты. Данный метод даёт возможность выявить потребности клиентов.

Далее рассмотрим программу лояльности для клиентов ООО «Эни Моторс», она реализуется по трём направлениям:

1) коалиционная, клубная программа;

2) розыгрыш призов;

3) специальные предложения.

Ниже данные направления рассмотрим подробнее.

Данная коалиционная, клубная программа объединяет лучшие предложения товаров и услуг от дилерских центров группы компаний «Автоплюс» и от организаций – партнёров программы (магазинов, кафе, ресторанов, спортивных центров, салонов красоты, бутиков и т.д.), чтобы порадовать клиентов максимально выгодными приобретениями и высоким уровнем обслуживания. В клубной программе «Автоплюс» действуют два номинала карт – «золотая» и «серебреная». Карта клубной программы позволяет осуществлять сервисное обслуживание автомобиля, ремонтные работы, покупку запасных частей в дилерских центрах ГК «Автоплюс» в которые входят такие как: Ауди Центр Екатеринбург, Авто – центр Космонавтов, Лексус – Екатеринбург, Тойота Центр Екатеринбург Запад, Тойота Центр Нижний Тагил, Авто Плюс Север, Европа Авто Екатеринбург, Европа Авто Тагил, Европа Авто Каменск, AUTO PLUS rent – a – car со скидкой 5 % («серебро») и 7 % («золото»), пользоваться дополнительными возможностями в любом из дилерских центров ГК «Автоплюс». В данном случае дополнительными возможностями, привилегиями владельцев клубных карт Тойота Центр Нижний Тагил, является бесплатный проезд на такси до дома, для клиентов, оставивших на сервисное обслуживание свой автомобиль (на ночь). Совершать выгодные приобретения со скидками от 3 до 25 % в организациях-партнёрах клубной программы ГК «Автоплюс».

Обратимся к условиям получения карт. Получение «серебряной» карты осуществляется при приобретении клиентом нового автомобиля или автомобиля с пробегом стоимостью до 2 500 000 рублей; покупке клиентом запасных частей, дополнительного оборудования или услуг в дилерских центрах ГК «Автоплюс» на сумму от 50 до 150 000 рублей; осуществлении клиентом технического обслуживания и ремонта принадлежащего ему автомобиля в сервисах ГК «Автоплюс» в течение одного года. Для получения «золотой» карты должны быть соблюдены следующие условия: приобретение клиентом двух и более автомобилей для себя или членов своей семьи (супруг, детей, родителей); приобретение второго автомобиля в автоцентрах ГК «Автоплюс»; приобретение нового автомобиля или автомобиля с пробегом от 2 500 001 рублей; покупка запчастей, дополнительного оборудования или услуг в дилерских центрах ГК «Автоплюс» на сумму от 150 001 рубля. Каждый участник клубной программы может передавать свою карту родным и друзьям.

Далее рассмотрим следующий тип программы лояльности – розыгрыш призов. Розыгрыши призов – беспроигрышная лотерея, которая является сопутствующим ритуалом при выдачи клубной карты и проводится только для клиентов приобретающих новый автомобиль или с пробегом. В лотерее, разыгрываются памятные сувениры с логотипом Тойота, такие как: мягкие игрушки, зонты, пледы, щётки-смётки.

Следующий тип программы лояльности, который использует в своей работе организация – специальные предложения. Специальные предложения – пакеты услуг и услуги, которые предоставляет организация для действующих либо потенциальных клиентов, для повышения лояльности. «Тойота Центр НТ» предоставляет довольно широкий спектр пакетов и услуг, которые мы рассмотрим ниже: Пакеты услуг, представленные и оформленные в виде красочных брошюр. Рассмотрим пакет «Безопасность». Для того чтобы получить данный пакет, нужно соблюсти следующие условия: вы застрахуете автомобиль от ущерба и угона в «Тойота Центр НТ» и/или установите механическую систему защиты – блокиратор (замок на коробку передач) и получите установку сигнализации с автозапуском за 50 % стоимости, либо защиту картера в подарок.Данный пакет актуален только для клиентов, совершающих покупку нового автомобиля. Пакет «Зимний уют» реализуется при следующих условиях: клиент приобретает зимние шины и/или предпусковой обогреватель двигателя и получает сигнализацию с обратной связью и/или оригинальные коврики Тойота в салон. Данный пакет актуален как для потенциальных, так и для действующих клиентов. Кроме того, в компании используется пакет «Пафос», который распространяется только на владельцев внедорожников Тойота: клиент покупает комплект защиты для автомобиля и получает тонирование стекол задней «полусферы». Пакет «Колёса» предполагает соблюдение следующих условий: клиент приобретает в «Тойота Центр НТ» шины, диски и получает гайки-секретки, либо шиномонтаж. Все вышерассмотренные пакеты услуг проводятся бессрочно.

Одна из ключевых услуг, а самое главное, важная для клиента, введённая организацией в 2010 году для поддержания лояльности и удержания клиентов – «Формула Тойота. Точный расчёт». Это услуга по постгарантийной поддержке автомобиля. Условия услуги гласят: «Если Ваш автомобиль приобретен у Официального дилера/партнера Тойота, его пробег составляет не более 100 000 км или возраст – не более 3-х лет (в зависимости от того, что наступит ранее), Вы можете приобрести услугу «Формула Тойота. Точный расчет». Если в течение срока действия услуги Вы обнаружите неисправности в работе основных агрегатов и узлов Вашего автомобиля, они будут полностью устранены Официальным дилером/партнером. При этом Вам не придется нести никаких расходов». Таким образом, при приобретении данной услуги срок гарантии автомобиля продлевается ещё на один год.

Следующая ключевая услуга для автолюбителя, которую предоставляет «Тойота Центр НТ» – Авто Мобильная Карта. Условия данной услуги гласят: «Застраховав свой автомобиль в «Тойота Центр НТ» от любых повреждений во время движения и стоянки по полису КАСКО, Вы не только обретаете уверенность и спокойствие за свой автомобиль, но и получает в подарок Авто Мобильную Карту, которая гарантирует Вам:

1) Получение информационно-консультационной помощи при наступлении страхового события – бесплатно.

2) Бесплатный выезд аварийного комиссара неограниченное количество раз.

Услуга предоставляется собственнику автомобиля, а также лицам, допущенным к управлению транспортным средством и указанным в договоре страхования КАСКО. Данная услуга повышает лояльность тем, что клиент будет знать заранее, что компания «ни в радости, ни в беде» не оставит.

Таким образом, программа лояльности ООО «Эни Моторс» разнообразна, охватывает разные целевые аудитории (потенциальных и действующих клиентов), нацелена на выстраивание эффективной коммуникации и долгосрочное сотрудничество.

Далее рассмотрим особенности взаимодействия организации со средствами массовой информации. Средства массовой информации находят широкое применение при установлении контактов организации с общественностью. Они являются одним из основных каналов передачи информации. Работа компании ООО «Эни Моторс» со средствами массовой информации проводится по следующим направлениям: общее направление работы, общественно-полезная деятельность или благотворительность.

Взаимодействие со СМИ осуществляется посредством Интернет-ресурсов таких, как официальный внешний корпоративный сайт www.toyota-tagil.ru (на нём даётся полная информация об услугах, продукции организации, проводимых акциях и т. д.), информационно-развлекательный городской портал www.tagilcity.ru, (на нем публикуются новости организации, информация о презентациях новых автомобилей, а также о специальных мероприятиях и акциях). Так, фотоконкурс под названием «Весна. Любовь. Тойота» был посвящён парам, у которых в ближайшее время состоится свадьба, это послужило одним из главных условий конкурса. Конкурсное задание заключалось в том, что нужно было сфотографироваться на фоне автомобилей, которые были представлены на тест-драйве «Тойота Центр НТ». Главный приз конкурса – свадебный кортеж из автомобилей Тойота. Данный конкурс был проведен для подержания и повышения лояльности общественности к организации, а также послужил рекламой деятельности компании.

Также второй год подряд 18 июня проводится Парад невест, шествие девушек в свадебных платьях по центральной улице города. Компания уже второй год принимает активное участие в организации и проведении данного мероприятия, а также является его спонсором. Красавицы-невесты сотрудницы Тойота Центра НТ были за рулём автомобилей Тойота во главе парада. Участие в данном мероприятии действует на укрепление положительного имиджа организации, способствует поддержанию лояльности, интересен для СМИ, как информационный повод, а также является рекламой.

Компания ООО «Эни Моторс» активно принимает участие в общественно-полезной деятельности, проводит благотворительные акции для Детских домов. «13 декабря 2015 года была проведена благотворительная акция для Детского дома № 1, предварительно воспитанники детского дома, традиционно писали письма Деду Морозу. С помощью сотрудников, был произведён сбор средств: игрушек, сладостей, косметики, вещей, украшений. Не один ребёнок не остался без подарка. Желания детей сбылись! Так же был организован и проведён новогодний, праздничный концерт, с помощью сотрудников и воспитанников детского дома. В роли Деда Мороза и Снегурочки – сотрудники. Не обошлось и без катания на «новогодних оленях» – автомобили Тойота». Данная информация была опубликована в городском портале «Тагил Сити».

Еще одним направлением в работе со СМИ является размещение прямой рекламы. Сообщения о новых продуктах, услугах распространяются через городской портал «Тагил Сити», официальный сайт компании, через печатную рекламу в журнале Chocolate, рекламу на радиостанциях ЭкоРадио, ЕвропаПлюс.

Таким образом, привлечение внимания средств массовой информации способствует налаживанию связей с внешней общественностью. СМИ информируют общественность о мероприятиях, в которых принимает участие данная организация, либо информация носит прямой рекламный характер, также способствуя привлечению внимания клиентов. Рассмотрев работу с клиентами, мы пришли к такому выводу, что компания ООО «Эни Моторс» заботится о своих клиентах, предоставляет для них широкий спектр услуг, создаёт домашнюю атмосферу, к потребностям каждого клиента подходит индивидуально, тем самым создаёт позитивный имидж и поддерживает лояльность клиента к организации.

3 Мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс»

Основным методом совершенствования внешних коммуникаций выбрано внедрение новой Программы Лояльности.

В основе Программы лояльности лежит принцип «поощрения» клиента. Лояльность позволяет понять потребности клиента и разработать сервисы обслуживания, которые ему необходимы. Эффективность ее зависит от ценности такого поощрения в глазах клиентов. Программа лояльности включает несколько видов предоставляемых привилегий: это дисконтные программы, предлагающие преимущественно материальные выгоды и программы с нематериальной формой маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами, с целью сделать их постоянными покупателями. Стратегическая цель – достижение устойчивого лидирующего положения Компании на рынке продаж и технического обслуживания автомобилей.

Под Программой лояльности следует понимать комплекс мероприятий по поддержанию лояльного отношения клиентов, выстраивание с ними долгосрочных взаимоотношений на эмоционально-психологической основе. Повышение покупательской активности клиентов путем «планомерного влияния на потребительское подсознание и формирование ценностных ориентиров в соответствии с индивидуальным психологическим контуром клиента».

Программа призвана обеспечить Компании:

1) закрепление за собой постоянного клиента;

2) увеличение количества посещений и разовых покупок постоянного клиента;

3) сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов;

4) возможность привлечения постоянного клиента к продвижению продукта, услуги;

5) привлечение новых клиентов;

6) возможность материального поощрения клиента в зависимости от его активности;

7) возможность психологического поощрения клиента;

8) возможность персонального обращения к клиенту с учетом его личностных характеристик.

Основные компоненты Программы лояльности клиентов:

1) поздравление клиента от лица Компании при выдаче нового автомобиля: каждому клиенту дарится подарок (вино; букет цветов; приветственный фирменный набор, подарочный сертификат на услуги сервиса, дисконтная карта клубной программы и т.п.) – создается праздничное настроение от покупки;

2) поздравления клиентов (с днем рождения, с 8 Марта и 23 февраля, с Новым годом и т.п.) путем SMS-рассылки, вручения открыток, обзвона и является нематериальным поощрением клиента;

3) создание комфортной обстановки в клиентской зоне и в процессе переговоров при принятии решения о покупке автомобиля: кофе/чай/шоколад/конфеты;

4) оформление цветочными композициями мест взаимодействия с клиентами, зон ожидания клиентов;

5) создание игровых зон для детей на период ожидания;

6) дисконтные программы - предоставление клиенту выгоды в виде скидки к стоимости товара/услуги непосредственно в момент покупки;

7) накопительные дисконтные программы. В них выгода зависит непосредственно от самого участника: чем чаще и на большую сумму покупаешь, тем большую выгоду получаешь;

8) сезонные сервисные кампании с предоставлением пакета услуг по специальной цене;

9) предоставление услуг такси для доставки клиента в одну сторону в момент сдачи автомобиля в ремонт (привлекаются специализированные организации);

10) подарки клиентам, сделавшим определенные покупки в определенный период времени: эмоции, сопровождавшие его получение, оставят положительное впечатление о компании;

11) проведение программ тест-драйв автомобилей. Результат тест-драйв - демонстрация технических и потребительских свойств автомобилей, непосредственный контакт с работниками отделов продаж;

12) проведение клубных мероприятий. Клиент участвует в программе тест-драйв автомобилей, получает подарки и призы с фирменной символикой, члены семьи также вовлекаются в программу лояльности клиентов;

13) программа по предоставлению подменных автомобилей на период ремонта гарантийного автомобиля в сервисе. Затраты на предоставление подменного авто являются формой компенсации убытков, связанных у клиента с невозможностью использовать технически исправное ТС в период его ремонта (время на заказ запчастей, выполнение работ);

14) подарки для VIP-клиентов в различных формах (организация поездки, организация проживания в отеле в праздничные дни и т.п.);

15) коалиционные программы поощрения клиентов организуются по предложениям компаний-производителей автомобилей совместно с автодилером (например, поездка VIP-клиента на мероприятие, организованное производителем автомобилей). При этом затраты на поездку могут разделяться между производителем и автодилером;

16) действия, направленные на сохранение лояльности клиента «жест Доброй Воли»: выражается в безвозмездном предоставлении клиенту услуг сервиса;

17) круглосуточная служба информационной поддержки – бесплатный телефонный номер для клиентов из любой точки РФ;

18) обеспечение кулерами с питьевой водой в зонах ожидания и торгового зала.

Внутренние коммуникации ООО «Эни моторс» не достаточно развиты, и это является недостатком, организация ограничивает себя только внутренним сайтом. В связи с этим были предложены рекомендации по развитию внутренних коммуникаций. Будет целесообразно внедрить и использовать в компании внутренний форум и блог (blog – журнал). На них можно инициировать высказывания (с этическими ограничениями) сотрудниками своего мнения по любым корпоративным вопросам. Форум эффективен и для эффективного формирования корпоративной культуры и мотивации персонала. Необходимо создать внутрикорпоративные печатные СМИ (информационный бюллетень (наиболее часто используемая форма внутренней периодической публикации), стенгазета. Также рекомендуется более активно использовать средства личных контактов: совещания и собрания. Одним из видов которых, будет являться Комиссия качества.

Комиссия качества (далее Комиссия) создается с целью контроля качества обслуживания клиентов в процессе продажи, ремонта, обслуживания автомобилей, продажи дополнительных услуг и постоянного улучшения работы Компании в целом и каждого сотрудника в отдельности. Комиссия создаётся приказом исполнительного директора в количестве не менее 5 человек. Комиссия является постоянно действующей, заседания проводятся ежемесячно c 1 до 12 число по итогам работы Компании за предыдущий месяц.

При подготовке к заседанию Комиссии руководитель отдела по работе с клиентами делает рассылку всем участникам Комиссии по итогам работы прошедшего месяца. Отчеты формируются на основе исследования удовлетворенности клиентов в процессе опроса. Используются следующие данные:

1) Отчёт по уровню удовлетворенности клиентов за месяц «Журнал клиентской службы» Navision. Опрос клиентов проводит сотрудник клиентской службы в текущем режиме (ежедневно), результат фиксируется в «Журнале клиентской службы» с кодом закрытия задачи: «доволен», «в целом доволен», «нейтрален», «скорее неудовлетворен», «отрицательно настроен».

2) Отчёт «Журнал комментариев клиентов» Naudoc – заносятся все негативные и положительные отзывы клиентов, в том числе письменные обращения, звонки по проблеме, книга отзывов и предложений, используются данные Портала производителя. Оценивается качество и оперативность работы с негативными отзывами клиентов, результат фиксирует сотрудник клиентской службы.

3) Отчёт о работе сотрудников в шоу-руме и хозяйственных служб «Отчет администраторов». Администратор заносит в отчет все негативные моменты в течение рабочего дня, которые влияют на удовлетворенность клиентов.

Руководители подразделений при подготовке к Комиссии на основании этих документов проводят анализ работы своих подразделений.

Комиссия, основываясь на результатах анализа отчетов руководителями подразделений, принимает решение о размере коэффициента качества, его понижении или повышении, вносит предложения о применении дисциплинарного взыскания сотрудникам центра, о поощрении сотрудников.

Комиссия уполномочена устанавливать и утверждать коэффициенты качества сотрудникам всех структурных подразделений Компании. Качество работы подразумевает максимальную удовлетворенность внутреннего и внешнего клиента, где внутренним клиентом являются другие структурные подразделения Компании и их сотрудники, внешние клиенты – все прочие клиенты.

Коэффициент качества зависит как от личных показателей сотрудника, так и от работы отдела в целом. Коэффициент качества предварительно устанавливается руководителем отдела.

Размер коэффициента может быть снижен за ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, наличие в работе сотрудника либо отдела существенных недостатков, при наличии претензий клиентов и по иным основаниям.

Размер коэффициента может быть повышен за отсутствие замечаний, высокие результаты работы, при наличии благодарностей клиентов и по иным основаниям. Коэффициент может принимать значения от 0, 6 до 1, 2. Комиссия устанавливает коэффициент трудовой дисциплины, который включает в себя выполнение норм, трудового распорядка организации и действующих локальных (внутренних) актов, подразумевает, в том числе наличие либо отсутствие дисциплинарных взысканий. Может принимать значение от 0, 9 до 1, 0.

Комиссия рассматривает обращения сотрудников по вопросам установления коэффициента качества, коэффициента трудовой дисциплины, а также иным вопросам, связанным с исполнением работником должностных обязанностей, дисциплиной труда, размером материального стимулирования по итогам работы.

Комиссия взаимодействует в работе со всеми структурными подразделениями Центра. В необходимых случаях Комиссия готовит рекомендации исполнительному директору по обращению в соответствующую функциональную дирекцию Управляющей Компании с целью регулирования функциональных процессов и/или внесения изменений в соответствующую документацию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Организация изучает окружающие её целевые аудитории, чтобы обеспечить себе успешное продвижение к своим целям.Актуальность изучения состоит в том, что каждая организация взаимодействует с целевыми аудиториями и от этого взаимодействия зависит успех функционирования всей компании, поэтому необходимо постоянно изучать и оптимизировать взаимодействие организации с различными группами общественности. В ходе работы нами были решены следующие задачи: выявлены внутренние и внешние коммуникации организации, проанализированы коммуникации ООО «Эни моторс» в целом, так же разработаны мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс».

Рассмотрев основные существующие коммуникации организаций в теоретической части курсовой работы и проанализировав это на примере организации ООО «Эни Моторс» мы пришли к выводу: выбранная для анализа организация в основном взаимодействует при помощи внутренних (сотрудники) и внешних (клиенты и средства массовой информации) коммуникаций.

Компания ООО «Эни Моторс» стремится к безукоризненному сервису и поддержанию корпоративного стиля. Сотрудники придерживаются общепринятых стандартов и норм делового общения. Чётко построена организационная структура компании. С помощью выработанных методов управления персоналом: экономического, административного, социально-психологического, исполнительный директор ООО «Эни Моторс», готовит такую команду, с которой легко работать, людей, которые легко и быстро обучаются и подчиняются всем правилам и установленным законам данного автосалона. Человек работает эффективно только тогда, когда он лично заинтересован в результатах своей деятельности. В связи с этим в компании разработаны две мотивационные программы: материальная и нематериальная.

Что касается методов взаимодействия с внешней общественностью, можно уверенно сказать, что для компании ООО «Эни Моторс» клиент всегда на первом месте, и это является достоинством организации. Самую важную, скорее даже главную роль, организация уделяет работе с клиентами.В компании существует специальный Отдел клиентских отношений, который занимается оптимизацией взаимодействия с клиентами.

Таким образом, мы видим, что компания ООО «Эни Моторс» постоянно занимается разработкой и применением на практике различных подходов и методов, обеспечивающих установление взаимоотношений между различными социальными группами, основанных на информированности и, как следствие, доверии.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1)Абельмас, Н. В. Универсальный справочник по Паблик Рилейшнз / Н. В. Абельмас. – М.: Феникс, 2008. – 237 с.

2) Баркан, Д. И. Управление продажами / Д. И. Баркан. – М.: Эксмо, 2005. – 365 с.

3) Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия. / В.М. Березин. - М.: Инфра-М, 2009. - 275с.

4) Борисов, Б. Л. Технология рекламы и PR / Б. Л. Борисов. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009. – 624 с.

5) Варакута, С. Связи с общественностью / С. Варакута, Ю. Егоров. - М.: Инфра-М, 2003. - 370 с.

6) Виханский, О. С. Менеджмент / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – М., 2006. – 299 c.

7) Гембл, П. Стоун, М. Вудкок, Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкон. – Фаир-Пресс, 2002. – 342 с.

8) Давыдов, А. В. Мотивация и оплата труда в рыночной экономике / А. В. Давыдов. – Новосибирск.: Наука, 2007. – 345 с.

9) Ильин, В. И. Поведение потребителей / В. И. Ильин. – М.: Литера, 2006. – 244 с.

10) Кверк Б.И. Создавая связи / Б.И. Кверк. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 324с.

11) Королькова, Е. М. Организация маркетинга на предприятии / Е. М. Королькова. – М.: Глобус, 2007. – 145 с.

12) Котлер, Ф. Основы менеджмента. Краткий курс / Ф. Котлер. – М.: Вильямс, 2007. – 656с.

13) Котляревская, И. В. Удовлетворение и развитие потребностей / И. В. Котляревская. – М.: Литкон, 2009. – 128 с.

14) Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций: теория и практика / А.Н. Крылов. - М: Издательство национального института бизнеса, 2002. - 228с.

15) Кузнецов, В. Ф. Связи с общественностью. Теория и технологии / В. Ф. Кузнецов. – М.: Аспект Пресс, 2005.– 78 с.

16) Макарова, И. К. Управление человеческими ресурсами / И. К. Макарова. – Дело, 2008. – 232 с.

17) Михайлова, Е. А. Стратегический менеджмент и стратегический маркетинг: проблемы взаимосвязи и взаимопроникновения / Е. А. Михайлова. – М.: АСТ, 2008. – 378 с.

18) Шкатулла, В. И. Настольная книга менеджера по кадрам / В. И. Шкатулла. – М.: Дело, 2006. – 267 с.

19) Шишкина, М. А. Основы теории связей с общественностью: Учебник для вузов / М. А. Шишкина. – СПб.: Питер, 2010. – 384 с.

20) Щукин, В. К. Как организовать оптимальную систему оплаты и стимулирования труда / В. К. Щукин. – М.: Дрофа. – 2008. – 18–21 с.

21) Городской информационно – развлекательный портал Тагил Сити, Новости Нижнего Тагила [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: // www.tagilcity.ru (дата обращения: 25.06.2016)

22) Мотивация персонала: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: // www.wikipedia.ru (дата обращения: 25.06.2016).

23) Официальный сайт Тойота Центр Нижний Тагил, Специальные предложения, Страхование, О компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: // www.toyota-tagil.ru (дата обращения: 25.06.2016)

⇐ Предыдущая 12