Перечнь основных, сопутствующих и дополнительных услуг для пассажиров в пути следования и на вокзале

Перечнь основных, сопутствующих и дополнительных услуг для пассажиров в пути следования и на вокзале

Сервис - центры на железнодорожных вокзалах предоставляют пассажирам следующие виды услуг: оформление всех видов железнодорожных проездных документов;

- бронирование мест и оформление проездных документов на поезда формирования своей железной дороги и для поездки с других станций;

- бронирование мест по телефону и доставка проездных документов на дом, выкуп проездных документов в кассе с личной явкой;

- бронирование и оформление проездных документов на другие виды транспорта;

- справочно-информационные услуги;

- предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда;

- предоставление информации о перечне услуг сервис-центра в другом пункте сети;

- заказы на бронирование мест в гостиницах, комнате матери и ребенка, комнате отдыха;

- продажа безалкогольных напитков;

- услуги междугородной и местной телефонной связи, спутниковой связи, телефакса, электронной почты;

- юридические услуги (нотариальные, консультации по правовым вопросам, составление договоров, контрактов, ведение арбитражных и судебных дел);

- компьютерные работы;

- отправка телеграмм;

- туристические услуги;

- доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала;

- аренда автомобилей, пейджеров и радиотелефонов;

- копировально-множительные услуги, ламинирование;

- фотоуслуги;

- прием заказав на вызов такси, носильщиков, доставку блюд из вагонов ресторанов в пути следования (в поездах своего формирования);

- прием заказов на аренду пассажирских и багажных вагонов;

- услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат для деловых переговоров;

- обмен валюты и банкоматы (при наличии соответствующего разрешения);

- предоставление в аренду сотовых телефонов;

- платные медицинские услуги;

- продажа печатной продукции, товаров первой необходимости и сувениров;

- услуги мини-кафе, прием заказов на обслуживание в ресторанах;

- проведение выставок на вокзале;

- реализация билетов в театры, на выставки, ярмарки и другие зрелищные мероприятия;

- проведение конкурсов по аренде помещений вокзала.

С целью расширения диапазона услуг для повышения доходности услуг, в состав сервис-центов могут быть включены и другие цеха (или отдельные работники) вокзала. Также сервис-центр может приобрести лицензию на другие виды деятельности.

Транспортный продукт

Создание продукта или товара является основной деятельностью многих организаций и предприятий. Продукт – совокупность всего того, что можно предложить потребителю для приобретения, использования, потребления. Продукт удовлетворяет определенные потребности человека.

Транспортный продукт – совокупность вещественных и невещественных потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей населения. Эти потребности проявляются в процессе поездки из одного места в другое.

Транспортный продукт – комплексное понятие, включающее:

1.Транспортные товары: - поезд; - вагон; - место.

2.Транспортные услуги: - трансфер; - питание; - бронирование билетов.

Транспортный товар – продукт труда различных служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданный для продажи и предназначенный для использования пассажирами во время поездки. Услуга – действие, приносящее пользу другому человеку. Сервисная транспортная услуга – результат деятельности исполнителя этой услуги по удовлетворению потребностей пассажиров во время поездки.

Услуги классифицируются на:

Основная услуга – перевозка пассажиров из пункта А в пункт Б.

Сопутствующая услуга – услуга необходимая для того, чтобы исполнить основную.

К дополнительным услугам относятся те, которые придают основной услуге дополнительную выгоду и помогают отличить данную услугу от конкурирующей с ней.

Продукт (услуга) в широком смысле слова включает в себя доступность перевозки, легкость общения пассажиров с обслуживающим персоналом. Эти факторы наряду с основной, сопутствующей и дополнительной услугами образуют понятие расширенный продукт. Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается и то, как предлагается. Люди занятые в сервисе, должны быть всецело ориентированы на клиента.

Специфические черты транспортных услуг:

1.Неосязаемость

2.Неотделимость производства и потребления

3.Непостоянство качества

4.Несохраняемость

Услуга Вид клиента	Основная услуга	Сопутствующая услуга	Дополнительная услуга
Рабочие	перевозка	белье, страхование, трансфер, отправка багажа	вагон – ресторан, средства связи и их обслуживание, платные медицинские услуги
Студенты и учёные	перевозка	белье, страхование, трансфер, отправка багажа	Вагон-дискотека, Компьютерные услуги связи, вагон – ресторан, платные медицинские услуги
Военнослужащие	перевозка СВ – 10-15% купе – 20-25% плацкарт – 55-65%	белье, доставка билетов на дом, трансфер, страхование, отправка багажа	почтовые услуги, банкомат, средства связи и их обслуживание, вагон-спортзал, платные медицинские услуги

1.3. Структура сервис - центра и основных функции его отделов

Сервис-центр является, как правило, подразделением железнодорожного вокзала и руководствуется в своей работе действующим законодательством и нормативными актами ОАО «РЖД».

Основной целью деятельности сервис-центра является обеспечения запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов услуг, расширение их диапазона, повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с сервис-центром других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслуживании.

Сервис-центр должен координировать и объединять возможности железнодорожного транспорта и других видов транспорта, городских предприятий, коммерческих структур с целью создания и оказания пассажирам комплекса сервисных услуг на логистической основе.

Сервис-центры призваны гибко реагировать на изменяющиеся потребности пассажиров в перевозках, полностью удовлетворять их, создавать новые качественные транспортные услуги.

Структура сервис-центра зависит от следующих факторов:

1. спрос пассажиров на сервисные услуги

2. расположение сервис-центра

3. экономическая ситуация в регионе

4. политическая обстановка

Примерная структура сервис-центра:

Отдел планирования и обеспечения перевозки включает:

1. отдел обслуживания пассажиров на вокзале

2. отдел обслуживания пассажиров в поездах

3. отдел фирменного послетранспортного обслуживания

Кроме 3х указанных отделов, отдел планирования и обеспечения перевозки включает в себя финансовую группу, группу маркетинга и ценовой политики.

В отдел обслуживания пассажиров на вокзале входят следующие подразделения:

1. Группа продажи. Бронирование. Доставка прочих документов.

2. Группа оформления багажа и его доставки.

3. Группа обеспечения парикмахерских, душевых и санитарно-гигиенических услуг

4. Группа компьютерного и полиграфического обеспечения

5. Группа юридических услуг

Отдел обслуживания пассажиров в поездах состоит из группы организации отдыха и досуга, доставки платной продукции и обеспечения информационных услуг. Кроме того, в этот отдел включены группы, которые одновременно являются составной частью отдела обслуживания пассажиров на вокзале – это группы медицинского контроля, группы обеспечения связью и почтовыми услугами.

Отдел фирменного послетранспортного обслуживания охватывает 2 группы:

1. Группа размещения пассажиров

2. Группа туристско-экскурсионного обслуживания

Дання группа выполняет следующие функции:

- организация экскурсий

- формирование и продажа туров

- поиск и отбор экскурсоводов

- организация спортивных и культурных развлечений

Следующие группы одновременно функционируют в отделе обслуживания пассажиров на вокзале:

- Группа продажи билетов на культурно-массовые мероприятия,

- группа организации отдыха и досуга в залах ожидания и повышение контроля,

- группа обеспечения туристов автотранспортом.

Группы обеспечения питанием, цветами и сувенирами являются частью всех 3х отделов.

В перспективе железнодорожные вокзалы могут стать одним большим сервис-центром, обеспечивающим комплексное сервисное обслуживание и сопровождение пассажиров по всей логистической цепочке от возникновения желания совершить поездку до ее завершения.

Элементы Витебского вокзала

Главный (северный) фасад вокзала выходит на Загородный проспект. Этот фасад простирается от башни с часами с левой стороны до вестибюля и полукруглого перехода к западному фасаду — с правой.

Железные решётки балконов вокзала исполнены коваными рисунками, напоминающими лиру. Как об этом писали на момент открытия вокзала, «своеобразного рисунка». Оригинальные ажурные козырьки над многочисленными входами вокзала выполнены по индивидуальным проектам.

Основное помещение вокзала — это гигантский вестибюль с парадной лестницей. Высота зала составляет более двадцати метров, зал венчает металлический купол. Парадная лестница зала является доминантой помещения, она украшена мраморными перилами с декоративными бронзовыми вставками. Освещение зала выполнено с использованием естественного освещения — дневной свет проходит в зал через расположенные по всем стенам витражные окна. Искусственный свет создаётся с помощью электрических светильников, расположенных по периметру зала. Они выполнены из железа и окрашены в чёрный цвет.

Между окнами в простенках установлены лепные панно, окрашенные под цвет старой бронзы. На них изображены головы Меркурия и женских головок, и декорированных стилизованными растительными орнаментами. Этот выбор не случаен: Меркурий является богом торговли и путешествий.

На фасаде вестибюль — это масштабный ризалит с большой витражной аркой.

Парадный вход наверху украшен гербами Петербурга и Витебска — конечных пунктов Витебской линии на момент постройки вокзала.

Кроме вестибюля, вертикальной доминантой здания служит высокая часовая башня, имеющая эффектный живописный силуэт. Переход между фасадами оформлен колоннами, стилизованными под дорический ордер.

Арки дебаркадеров металлические, клёпаные, изначально перекрыты стеклом. В качестве ограждений используются решётки из листового железа, украшенные металлическими цветами. Дебаркадер не покрывает платформы целиком, примерно треть перронов находится под открытым небом.

Восточный фасад здания несёт утилитарное назначение — его формируют два объёма — комплекс помещений центрального фасада, увенчанный часовой башней, и объём маршевой лестницы и лифта для пассажиров. После строительства станции метрополитена с этой стороны здания, основная часть пассажиропотока пассажиров дальнего следования пользуется этой лестницей.

Со стороны западного фасада организовано отправление пригородных поездов, в этом фасаде расположены кассы пригородного сообщения. Для обеспечения работы автоматизированной системой контроля оплаты проезда пассажирами пригородных поездов были установлены металлические решётки, существенно изменившие общий вид здания.

На вокзале очень широко использовались различные сложные технические новинки, многие решения были новаторскими для того времени:

- Лифты для багажа и пассажиров;

- Транспортёры;

- Рельсовое полотно, расположенное на втором этаже,

- Широко использовалось электричество.

Вокзал изначально был богато художественно украшен:

- Практически все части вокзала (балконы, лестничные спуски и пролёты, витражи, фонари) украшены художественной ковкой

- На башне с часами изображены рельефы сов;

- Один из залов украшен картинами, посвящёнными истории Царскосельской железной дороги (художники Н. С. Самокиш и Е. П. Самокиш-Судковская).

Путевое развитие вокзала состоит из 8 путей, вокруг которых сооружены 5 высоких платформ. Первые 4 пути лишены электрификации и заходят под дебаркадер (восточный и центральный нефы). Остальные 4 пути предназначены для пригородного сообщения и электрифицированы, причём пути № 5 и № 6 упираются в западный неф дебаркадера, но не заходят под него. За пределами дебаркадера, на платформах №№ 1-3 построены навесы.