Показатели оценивания достижения целей

Для повышения эффективности функционирования склада с учетом поставленных целей можно провести оптимизацию бизнес-процессов по двум основным направлениям: рентабельность логистических операций и качество логистического сервиса.

Эффективность логистических операций определяется наборами количественных показателей (таблица 1), соответствующих тем или иным процессам функционирования склада, в рамках которых выполняются данные логистические операции [1].

Таблица 1 – Показатели эффективности выполнения логистических операций

Качество логистического сервиса и удовлетворение потребителей	- Полнота удовлетворения заказа; - точность параметров заказа; - точность поддержания уровней запасов; - число возвратов заказов, отсутствия запасов, повышения тарифов; - возврат товаров от покупателей; - случаи потерь, хищений, порчи.
Использование инвестиций в технологическое оборудование и в складскую инфраструктуру	- Скорость и число оборотов запасов; - использование оборотного капитала; - средний уровень запасов на складе; - возврат на инвестиции в основные фонды; - использование инвестиций в технологическое оборудование; - использование инвестиций в складскую инфраструктуру.
Логистические издержки	- Затраты на управление запасами; - затраты на грузопереработку и хранение; - затраты на внутрискладскую транспортировку; - затраты на оформление заказов.
Время логистических циклов	- Время пополнения запасов; - время подготовки и комплектации заказа; - время доставки заказа; - время цикла подготовки документов и отчётов.
Производительность	- Использование складского пространства; - количество обработанных заказов в единицу времени; - количество отгруженных тонн на единицу складских мощностей; - общие логистические издержки на единицу инвестированного в складские запасы капитала; - общие логистические издержки на единицу грузооборота.

Склад должен стремиться к нулевому уровню ошибок, допускаемых при взаимодействии с клиентами. Для клиента главное, чтобы товар соответствовал его требованиям. Это подразумевает безошибочную доставку заказа, то есть нужного товара в нужном количестве в отличном состоянии и со всей необходимой документацией.

Для оценки качества логистического сервиса необходимо разработать комплекс показателей, позволяющих оценивать как качество обслуживания потребителей, так и эффективность функционирования системы обслуживания предприятия. К наиболее важным комплексным показателям качества обслуживания относят: доступность, функциональность и надежность [5]. В таблице 2 представлены эти показатели и формулы для их расчета.

Доступность отражает способность системы обслуживания удовлетворять потребности потребителей в запасах продукции и рассчитывается за определенный период времени. Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций. Надежность обслуживания есть способность поддерживать запланированный уровень доступности и функциональности во времени.

Таблица 2 – Показатели качества логистического сервиса

Наименование показателя	Формула расчёта
Доступность, Ώ (PD, ННС, ПЛН)
Вероятность возникновения дефицита запасов, PD(Q)	где Qнi – число заказов i-го клиента, неудовлетворенных наличными запасами, Qобщ – общее число заказов i-го клиента, n – общее число клиентов.
Норма насыщения спроса, ННС	где Знал j – общая величина наличных запасов j-го вида продукции, Зтр j - величина запасов j-го вида продукции, требуемых для удовлетворения всех заказов клиентов, m – число видов продукции.
Полнота охвата заказами, ПЛН	где H j –число случаев, когда все запасы склада по j-му виду продукции заказаны потребителями.
Функциональность, Y(kt, kб, kг, kно)
Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени, kt	где tож i – время выполнения заказа, ожидаемое i-м клиентом, tф i – фактическое время выполнения заказа i-го клиента.

 

Продолжение таблицы 2

Наименование показателя	Формула расчёта
Бесперебойность выполнения логистических операций, kб	где Qсi – число заказов i-го клиента, выполненных в соответствии с требуемыми сроками, Qвi – общее число исполненных заказов i-го клиента.
Гибкость логистических операций, kг	где Qуд – число удовлетворенных требований, Qтр – число заявок клиентов на предоставление им дополнительных услуг.
Уровень недостатков обслуживания, kно	где Qпр – число заказов, по которым поступили претензии от клиентов, Qобщ – общее число заказов.
Надежность обслуживания HД=ψ (Ώ, Y)

 

Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль и оценка позволяют также оценить эффективность системы обслуживания клиентов.

Не стоит оставлять без внимания и обучение и развитие персонала склада. Мы можем определить знания и навыки персонала, технологии и корпоративную культуру, необходимые для выполнения работ и управления процессами.

Знания и навыки сотрудников являются ключом к улучшению бизнес-процессов складского комплекса. Необходимо определить, какие навыки и на каком уровне необходимы для работников склада. Также необходимо определить широту специализации работника.

Технологии играют главную роль в любом складском комплексе. Системы управления складом, радиотерминалы, системы " pick-to-light" и автоматические системы товарообработки помогают снизить затраты, сократить время и повысить качество складских операций. Технологии также играют важную роль в процессе непрерывного улучшения работы складского комплекса. Персоналу склада необходимо получать быструю обратную связь, чтобы составить представление о качестве своей работы, включая детальные и обоснованные данные о конечном результате. Технологии также позволяют наладить эффективное и всестороннее взаимодействие с другими участниками цепочки поставок.

Персонал складского комплекса должен постоянно удерживать внимание на непрерывном улучшении качества работы и обслуживания клиентов. Осознание потенциала развития и наличие мотивации для его реализации являются основными факторами развития компании. Поэтому руководство склада должно формировать такую корпоративную культуру, где люди открыты изменениям. Корпоративная культура должна поощрять сотрудников к поиску новых идей для улучшения бизнес-процессов. Инновационные идеи и наилучшие практические решения должны быть задокументированы и доведены до каждого сотрудника складского комплекса.

По согласованию с экспертом для вышеперечисленных показателей можно использовать весовые коэффициенты, отражающие специфику применения показателей для конкретного предприятия. Таким образом, предложенные показатели обеспечивают возможность всестороннего анализа процессов функционирования склада с учётом взаимосвязей между различными группами их характеристик.

 

План действий по оптимизации деятельности склада

Стратегия склада дает направление развития складского комплекса. Она определяет конечную желаемую цель. Методология управления складом как источником конкурентных преимуществ компании предлагает трехлетний план развития складского комплекса. Это оптимальный период для реалистичного планирования. Поскольку будущее неопределенно, любой более длительный период планирования будет выглядеть как фантазия. С другой стороны, необходимо знать, чего хотим добиться в течение этих трех лет, так как может быть необходимо начать некоторые изменения уже сейчас. В плане действий выделяются три этапа [3]:

− Формирование основы

− Восстановление баланса

− Обеспечение непрерывного усовершенствования.

Формирование основы

Прозрачность процессов является хорошей основой для дальнейшего развития, каковой является. Методология управления складом как источником конкурентных преимуществ компании предлагает использовать следующие приемы для обеспечения прозрачности рабочего процесса:

− Стратегия склада должна основываться на общекорпоративной стратегии.

− Система управления складом должна поддерживать складские процессы предпочтительно в режиме реального времени с помощью радиотерминалов или голосовых технологий. Рекомендуется использовать тиражную систему управления складом с минимальным объемом кастомизации.

− Заключение соглашений с другими подразделениями о качестве выполнения всех видов складских услуг.

− Стандартизация всех складских бизнес-процессов.

− Введение показателей эффективности.

Если деятельность склада не соответствует этим базовым принципам, рекомендуется начать свой план с их внедрения. Это позволит обеспечить минимально необходимый уровень прозрачности для формирования основы развития.

Восстановление баланса

Далее потребуется восстановить баланс между стадиями развития. Какие-либо проекты по внедрению улучшений будут более продуктивными при сбалансированных значениях показателей развития склада на каждой из стадий. То есть, значение показателя развития на стадии ситуационного управления должно снижаться, а показатель стадии «Результативность» должен быть выше, чем стадии «Опережение», который, в свою очередь, больше, чем стадии «Сотрудничество».

Обеспечение непрерывного совершенствования

После формирования основы на первом этапе и восстановления баланса стадий управления на втором пришло время создать непрерывный цикл совершенствования рабочего процесса склада. В основе данного цикла лежит прозрачность, которую была обеспечена в целях постоянного улучшения качества работы складского комплекса. Существует всемирно известная модель, которая использует управленческие данные для циклического повышения качества работы — цикл Деминга (цикл PDCA). Цикл состоит из четырех повторяющихся стадий (Рисунок 4):

 

Рисунок 4 – Цикл Деминга

 

− Plan (планирование) – постановка целей и определение действий, необходимых для усовершенствования организации, систем, топологии (в случае склада) или процессов.

− Do (выполнение) – реализация планов, подготовка персонала и контроль правильности выполнения операций на начальной стадии реализации.

− Check (проверка) – оценка результата относительно запланированных целей.

− Act (воздействие) – анализ узких мест и принятие мер по устранению отклонений от первоначальных целей.

Таким образом, цикл Деминга выступает в роли системной процедуры, позволяющей организовать непрерывное совершенствование работы склада. Качество работы склада регулярно оценивается, а результаты анализа используются руководством и сотрудниками склада для совместного поиска возможных путей улучшения. Непрерывный цикл совершенствования является, по нашему мнению, самым мощным инструментом для улучшения качества работы складского комплекса.

Заключение

В процессе выполнения курсовой работы был изучен теоретический материал, описывающий существующие подходы к моделированию проблем и бизнес-процессов организации, построению стратегических карт, современные инструментальные средства, используемые при моделировании бизнес-процессов и управлении бизнес-процессами.

В качестве исследуемого объекта выбран склад торгового предприятия. Для анализа его бизнес-процессов была описана организационная структура и проведено моделирование бизнес-процессов организации верхнего уровня. Построена стратегическая карта целей склада и определены показатели достижения этих целей.

Для повышения эффективности функционирования склада предложено провести оптимизацию бизнес-процессов по двум основным направлениям: рентабельность логистических операций и качество логистического сервиса. Предложена сбалансированная система показателей оценивания данных направлений. Достижение поставленных стратегических целей невозможно без участия персонала склада. Их знания, умения, мотивация, а также технологии, используемые на складе, напрямую влияют на эффективность выполнения логистических функций и качество обслуживания клиентов.

Процесс оптимизации складского комплекса должен быть непрерывным и цикличным и только тогда он даст ожидаемые результаты.

 

 

⇐ Предыдущая12

Поделиться: