Помогать покупателям – ваша прямая обязанность

 

Некоторые продавцы забывают о том, что частью их миссии является оказание помощи покупателям. Да, вы не ослышались. Помогать покупателям – ваша прямая обязанность. Во-первых, вам следует информировать их о том, какую они смогут получить выгоду от приобретения вашего товара, и как оправдаются уплаченные за него деньги. Во-вторых, необходимо помочь покупателям принять правильное решение и купить. И, в-третьих, вы должны обслужить их, как положено. (Третий пункт вашей должностной инструкции мы подробно рассмотрим в следующей главе.)

Все это сводится к тому, что вы окажете плохую услугу вашим покупателям, если позволите занять выжидательную позицию и уклониться от решения. Подумайте о том, как вы сами приходили, к примеру, в автосалон, чтобы купить машину, и примерно через час выходили оттуда в сильном замешательстве, возможно даже не понимая, что именно вас тревожит, но с чувством разочарования и неудовлетворенности. Вы потеряли ваше бесценное время и чувствовали себя ничуть не лучше, чем когда переступали порог салона. Лично я считаю, что каждый раз, выходя из розничного магазина с пустыми руками, человек просто не может не испытывать разочарования. То же самое происходит, когда продавец встречается с покупателем, который отдает ему свое драгоценное время в надежде на решение своей проблемы.

Возьмем, к примеру, аптекаря, заинтересованного в приобретении компьютера для обработки данных по дебиторским задолженностям и рецептов на лекарства. Он знает, как много выиграли от введения компьютерных систем другие фармацевты в плане экономии времени. Более того, он понимает, что откладывать решение дальше невозможно; его устаревшая система ведения документации просто не в состоянии обеспечить необходимое качество работы. Он готов купить и откладывает все свои дела, чтобы принять представителя компьютерной фирмы и выслушать его двухчасовую презентацию. Однако представитель предпринимает настолько неумелую попытку заключить сделку, что фармацевт приходит в замешательство. Его смятение порождает нерешительность, и сделка проваливается. Представьте, какое разочарование и неудовлетворенность испытывает он в финале этого сценария.

Позволяя покупателю тянуть время, вы оказываете ему медвежью услугу еще и потому, что отсрочка решения часто обходится слишком дорого. В случае с вышеупомянутым аптекарем утомительная, малопроизводительная и трудоемкая система ручной обработки данных неэффективна, потому что требует значительных затрат рабочего времени.

Говоря о помощи покупателям, не могу не упомянуть ту категорию любителей потянуть время, которым не хватает уверенности в себе, чтобы принять решение, не посоветовавшись с третьей стороной, например с компаньоном по бизнесу или супругой. Такие люди говорят: «Я должен посоветоваться с женой (партнером). Мы обсудим ваше предложение, и завтра я сообщу ответ. Я действительно хочу купить, но сами знаете, как бывает. Да она меня со свету сживет, попробуй я только не посоветоваться».

Разумеется, в таких случаях лучше всего, чтобы жена находилась тут же. Но вся беда в том, что часто вы не можете этого предвидеть, или не в силах обеспечить ее присутствие. Однако если вы окончательно убедились, что человек не способен принять решение о покупке самостоятельно, советую сказать:

– Я прекрасно понимаю, о чем вы говорите. Но есть одна вещь, которую я должен обязательно сделать для вас…

– Какая? – обязательно заинтересуется он.

– Я хочу заехать к вам домой сегодня вечером с тем, чтобы вы позволили мне объяснить вашей жене суть дела. Это моя профессия, и если у нее возникнут какие-то вопросы, а меня рядом не будет, то вы, возможно, не сумеете на них ответить. И это будет несправедливо по отношению к вам обоим, потому что ей придется принимать решение, не зная всех фактов.

В подобных случаях нельзя надеяться на то, что действующий из лучших побуждений покупатель сделает вашу работу за вас. Представьте, каким неубедительным и неумелым будет выглядеть на вашем месте непрофессиональный продавец, и поймите, что точно так же неэффективно этот покупатель будет продавать ваш товар третьей стороне. И вот еще что: проводя презентацию для третьей стороны, не поленитесь представить полную версию, с начала до конца; не пытайтесь ограничиться сокращенным вариантом.

 

Подготовка почвы для недопущения затяжек времени

 

Я коснулся этой темы в 4-й главе, когда говорил о необходимости позаботиться, чтобы на презентации присутствовали все, кто участвует в принятии решения. Примерно так же, как вы готовите почву для присутствия жены или партнера, вы должны вести себя в начале презентации. Будьте откровенны с покупателями и скажите им, что они должны будут принять решение после того, как вы представите им все необходимые факты.

Я обычно действовал так. Обменявшись перед презентацией обычными любезностями с покупателем, я говорил руководителю или владельцу предприятия: «Для меня огромное удовольствие побеседовать с таким человеком, как вы. Как приятно, когда сюда приходит человек, способный принимать решения. Вы не представляете, как часто приходится иметь дело с людьми, у которых просто не хватает духу решить такой простой вопрос, как покупка машины».

Видите, что я сделал? Я дал покупателю понять, что жду от него решения. Как только покупатель соглашается со мной в том, что большинству людей не хватает смелости для принятия решений, он получает установку вести себя как человек решительный.

Более того, вряд ли кто захочет признаться в конце презентации, что и он такой же слабовольный человек, которому не хватает духу поступить как подобает мужчине.

Другой способ борьбы с затяжкой времени при заключении сделки – подчеркнуть ценность вашего времени и времени покупателя. Например, страховой агент, работающий с бизнесменом, может сказать в начале презентации: «Мне очень приятно познакомиться с такой женщиной, как вы, Рита. Я знаю, что вы, как арендатор нескольких закусочных, чрезвычайно занятой человек, – и так как я высоко ценю ваше время, то сразу перейду к делу. Я уверен, вы понимаете, что для меня время тоже деньги. Поэтому я детально изложу все факты, касающиеся моей программы, и если у вас возникнут какие-то вопросы, с радостью отвечу на них. Если презентация убедит вас, что программа страхования отвечает вашим потребностям и финансовым возможностям, то, надеюсь, вы сообщите мне об этом. Если она вам не подойдет, то, пожалуйста, скажите прямо, и я откланяюсь. В любом случае я жду от вас решения сегодня. Как по-вашему, Рита, это будет справедливо? »

В другом случае продавец может сказать руководителю: «А теперь, прежде чем я начну, мне хочется услышать, являетесь ли вы именно тем человеком, с которым следует вести беседу». Затем он уточняет: «Должен ли я понять это так, что вы обладаете полномочиями сказать мне “да” или “нет” сегодня? » Конечно, если покупатель говорит «нет», то продавец понимает, что проводить презентацию нет смысла.

Даже коммивояжер, торгующий пылесосами, может эффективно использовать этот подход, обратившись к покупательнице: «Предлагаю вам, Сьюзан, заключить со мной договор, который, надеюсь, вас устроит. Я не принадлежу к числу настырных продавцов, и вам не нужно беспокоиться, что я попытаюсь продать совершенно ненужную вещь. Все, что я собираюсь сегодня сделать, это продемонстрировать пылесос и рассказать о том, какую выгоду от его приобретения получили многие ваши соседи и друзья. Если вы посчитаете, что эта вещь сможет во многом облегчить вашу жизнь, и решите, что она вам по карману, то я хочу, чтобы вы купили ее и присоединились к числу наших клиентов. Но если такого чувства у вас не возникнет, то я не настаиваю на ее покупке. Как по-вашему, это справедливо? »

Редко кто откажется проявить решительность, если перед началом презентации попросить человека принять решение относительно покупки. Поступая таким образом в начале коммерческой беседы, вы сводите к минимуму вероятность затяжки времени на заключительном этапе продажи.

 

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться: