ОБУЧЕНИЕ ИНДУКТИВНОМУ МЫШЛЕНИЮ

Для того, чтобы понять скрытую мощь современных информационных технологий и выявить возможности их

прикладного применения, компаниям необходимо использо­вать стиль мышления, которым деловые люди обычно не владеют и который считают для себя неудобным. Большин­ство высших управляющих и менеджеров знают как мыслить Дедуктивно, т.е. они хорошо выявляют проблему или проблемы, а затем ищут и оценивают различные решения этих проблем. Однако применение информационных техно­логий в реинжениринге бизнеса требует индуктивного мышления — способности сначала увидеть эффективное решение, а затем искать проблемы, к которым оно применимо и о существовании которых компания, возможно, и не подозревает.

Менеджеры «Форда» поначалу считали, что их проблема состоит в поиске метода обработки инвойсов поставщиков, осуществляемой быстро и меньшим числом работников. Взамен этого они обнаружили решение, позволяющее вообще обойтись без инвойсов. Руководители «ИБМ Кредит» думали, что их проблема состоит в ускорении движения информации между различными группами специалистов. Информационная технология дала компании возможность устранить специа­листов, поэтому ей больше вообще не надо было перемещать информацию по отделам, «Кодак» видела свою проблему в том, чтобы заставить проектировщиков работать быстрее ради сокращения времени начала последующих стадий проектирования. Технологическое решение проблемы фак­тически устранило здесь потребность в последовательном проектировании.

Принципиальная ошибка большинства компаний заклю­чается в том, что они рассматривают технологию сквозь Призму существующих процессов. Вместо вопроса: как мы Можем использовать новые технологические возможности для Повышения эффективности либо рационализации, либо усо­вершенствования того, что мы уже делаем? они должны задаться вопросом: как мы можем использовать технологию, Чтобы делать то, что мы еще пс делаем?. Реинжениринг по ^равнению с автоматизацией, скорее, похож на инноваци-⁽⁾нный процесс, на использование новейших возможностей

 

технологий для достижения совершенно новых целей. Один из труднейших элементов реинжениринга заключается в.осознании новых, неизвестных ранее возможностей техно­логии вместо хорошо известных.

Даже Томас Дж.Уотсон старший, основатель «ИБМ», пал жертвой этой банальной недальновидности, утверждая, что мировой спрос на компьютеры, способные обрабатывать большие массивы данных, не превысит 50 машин. 20 лет спустя производители крупных компьютеров (мэйнфреймов) и корпоративные менеджеры по компьютерным технологиям отвергли миникомпьютер, посчитав его игрушкой. Еще через 10 лет такой же прием ожидал персональный компьютер: «Мы уже удовлетворяем наши потребности с помощью больших машин, — подсказывало традиционное мышле­ние, — поэтому зачем нам нужны малые? ». Ответ, как мы теперь видим, состоял в том, что великая сила миником-пьютеров, а затем и персоналок заключалась не в способ­ности заменить ими крупные машины, а в порождении новых областей применения компьютеров вообще.

Дедуктивное мышление не только побуждает людей игнорировать важные свойства технологий, но и заставляет восхищаться теми возможностями их прикладного примене­ния, которые являются по сути тривиальными и несущест­венными. Не так давно, например, кто-то посчитал потря­сающей идеей интегрировать персональный компьютер с телефоном. Интегрированное устройство позволило бы сэ­кономить место на рабочем столе и было бы более дешевым по сравнению с покупкой двух отдельных устройств. Может быть, это справедливо, однако соединение двух устройств в одном не создает никаких новых технологических возмож­ностей. Оно не позволяет людям делать нечто важное, что они не могли делать раньше. В лучшем случае оно служило бы минимальным техническим усовершенствованием.

Нехватка индуктивного мышления в области техноло­гий — проблема не новая и характерная не только для неспециалистов. На заре телефонизации многие считали, что наиважнейшее применении телефона — скрасить одиноче-

ство фермерской жены. Томас Эдисон как-то сказал, что наибольшую ценность изобретенного им фонографа он видел в том, что тот позволяет «умирающему джентльмену» записать последние желания. Маркони, изобретатель радио, рассматривал его в качестве беспроволочного телеграфа, обеспечивающего связь между двумя пунктами; он не распознал потенциала радио как средства радиовещания. Не какая-нибудь иная компания, а именно «ИБМ» полностью проглядела истинные возможности ксерографии.

В конце 1950-х гг., когда компания «Ксерокс» вела фундаментальные исследования по проекту 914, своей первой коммерческой копировальной машины, она была сильно стеснена в средствах и хотела получить их путем продажи прав на результаты проекта. «Ксерокс» предложила свои патенты компании «ИБМ», которая наняла для проведения маркетингового исследования «Артур Д. Литтл» (Arthur D. Little) («АДЛ») — консультационную фирму из Кембрид­жа, штат Массачусетс. «АДЛ» представила отчет, согласно которому даже если бы продажи революционно новой машины захватили 100% рынка копировальной бумаги, множительных машин и гектографов, все равно это не окупило было инвестиций, требуемых для вхождения в бизнес по производству копировальных машин. «ИБМ», основываясь на самых достоверных из доступных данных, решила отказаться от приобретения патентов «Ксерокса» и не входить в этот бизнес. Несмотря на негативные прогнозы, «Ксерокс» продолжала добиваться своего, полагая, что кто-нибудь все же найдет применение новым машинам.

Сегодня мы знаем — и действительно, это кажется очевидным — сила копировального аппарата «Ксерокса» заключалась вовсе не в его способности заменить копиро­вальную бумагу и другие имевшиеся технологии копирова­ния, а в способности выполнять работы, не доступные другим технологиям. Ксерокопировальный аппарат модели 914 со­здал новый, ранее не существовавший рынок удобных копировальных услуг. Производство 30 копий одного доку-Мента — по экземпляру для каждого сотрудника отдела —

до изобретения ксерографии не было потребностью, извест­ной людям. Поскольку люди не могли делать 30 копий быстро и дешево, то никто не описывал эти действия как удовлетворение некой «потребности».

На примерах технологий, создающих для себя немыслимое ранее применение, мы видим один из вариантов действия закона Сэя. Жан Батист Сэй, французский экономист начала XIX в., заметил, что во многих ситуациях предложение рождает спрос. Люди не знают, что они что-то хотят до тех пор, пока это не получат, и тогда они вдруг чувствуют, что не могут без этого жить. Алэн Кей, часто называемый отцом персонального компьютера и ныне являющийся почетным сотрудником компании «Эппл Компьютер» (Apple Computer), говорит об этом так: «Выдающаяся технология сначала создает проблему, а затем ее решает». Никто не «нуждался» в копировальном аппарате модели 914 по той причине, что никто и не предполагал о существовании проблем, им решаемых — до тех пор, пока данная машина не появилась. И тогда скрытая, неосознаваемая потребность вдруг стала осязаемой и непреодолимой.

Поэтому нет смысла спрашивать людей о том, как они могли бы использовать некую технологию в своем бизнесе. Они неизбежно ответят вам что-то, например, о том, как эта технология может улучшить выполнение задачи, над которой они уже работают. Можно спросить людей, какое молоко они предпочитают — в стеклянных бутылках или в картонной упаковке. Потребители знакомы с молоком в обоих типах упаковки, они могут дать исчерпывающую информа­цию о своих предпочтениях и мотивах выбора. Однако, если бы исследователь рынка спросил людей в доксерографичес-кую эпоху о преимуществах копировальных машин, что он собственно и делал, они ответили бы, что эти машины слишком дороги для простой замены копировальной бумаги.

Соответственно, если бы проводящая маркетинговое ис­следование фирма спросила человека, часто совершающего деловые поездки о том, что могло бы облегчить ему жизнь, он, возможно, ответил бы, что предпочитает более быстрый

способ прибытия в аэропорт или описал свою тоску по лич­ному самолету. Но что он точно не назвал бы, так это устройство для телепортации в стиле киносериала «Стар-Трек». Он не сказал бы о нем ничего потому, что подобное устройство находится за пределами его здравого смысла. Как только исследователь рынка упоминает о деловой поездке, в сознании путешествующего бизнесмена начинает возникать привычный процесс: автомобильная пробка по дороге в аэро­порт, очередь на регистрацию билета, хруст костей в кресле самолета, потребление ужасной пищи. Это знакомые ему проблемы, которым он стремится найти решение. Действи­тельная сила технологии заключается в там, чтобы предло­жить такие решения проблем, о которых он и не подозре­вает — например, как вообще устранить необходимость в воздушном перелете.

Успехи «Сони Корпорэйшн» (Sony Corporation) во многом связаны с уделением внимания следующему фундаменталь­ному правилу: маркетинговые исследования под несущест­вующий продукт бесполезны. Когда инженеры- разработчики из «Сони» рассматривали вопрос об аудиоплейере «Уолкмен», руководство компании не дало указаний провести маркетин­говые исследования и выяснить, будет ли продукт принят потребителями. Понимая, что люди не способны осознать.то» чего они не знают, «Сони» дала «Уолкмену» зеленый свет, основываясь на предвидении инженерами-разработчи­ками нужд людей и возможностей технологии. Появление «Уолкмена» не отразило, а трансформировало представления людей о том, где и как они могут слушать музыку.

Наш более обобщенный вывод заключается в том, что люди формируют свои потребности и желания в соответствии ^со своим пониманием возможного. «Прорывная» технология Делает реальными действия и поступки, о которых люди Ранее и не мечтали. Вызов, который большинство корпораций

'И

способны принять, состоит в осознании возможностей для скрывающихся в технологиях. Этот недостаток понять, но нельзя простить.

Возьмем, к примеру, телеконференции. Данная технология позволяет людям, находящимся на большом расстоянии друг от друга в специально оборудованных помещениях слышать и видеть друг друга и работать совместно так, как будто это происходит в одной комнате. Первоначально большинство организаций видело в телеконференциях средство для сни­жения командировочных расходов, дающее людям возмож­ность встречаться, не совершая авиапутешествий. В этом смысле применение телеконференций потерпело сокруши­тельный провал. Люди путешествуют для того, чтобы встретиться с другими людьми по разным причинам. Поездка через город или через всю страну сама по себе является, в конечном счете, свидетельством важности доставленного сообщения или обсуждаемого вопроса. Невербальное обще­ние, имеющее место при личном встрече, возможно более важно, чем большинство сказанных при этом слов. Поэтому неудивителен малый эффект, оказанный телеконференциями на корпоративные командировочные расходы.

Однако это не означает, что телеконференции не имеют практической ценности. Скорее, это указывает на то, что ценность их состоит в трансформации рабочих процессов, но не в снижении их себестоимости. Например, одна известная нам компания использовала телеконференции для сокращения цикла разработки продукта до 6 месяцев. Как она это сделала?

Инженерный персонал компании и ее маркетинговые службы размещены в двух.разных штатах, поэтому раз в месяц одна из групп должна летать на встречу с другой для улаживания рабочих вопросов. Сейчас компания установила оборудование для проведения телеконференций, однако инженеры и маркетологи, как и раньше, летают ежемесяч­но друг к другу, так кпк они обнаружили, что телевизион­ная связь не позволяет решить все проблемы. Средства свя­зи слишком «холодны» для общения, и телеконференции не заменяют «рукопашной схвптки» при обсуждении острых вопросов. Однако инженеры и маркетологи используют телеконференции для еженедельных дискуссий, которые

ранее были невозможны из-за сопряженных с поездками организационных неудобств, потери времени и расходов.

Во время еженедельных телеконференций, обе группы уточняют результаты обсуждений, полученные во время последней очной встречи. Более того, они могут расширять число участников своих дискуссий. До появления телекон­ференций старшие менеджеры были слишком заняты и не могли тратить три дня: день на перелет туда, день на засе­дание, день на дорогу обратно, чтобы ежемесячно встречать­ся, и было слишком накладно покупать авиабилеты младшему персоналу, привлеченному к проектам. Это означало, что только персонал среднего звена мог участвовать в подобных встречах. Используя телеконференции, любой сотрудник мог еженедельно «встречаться» с другим сотрудником, получить необходимую информацию и ответы на свои текущие вопросы. В итоге разработчики новых продуктов и марке­тологи стали действовать в более тесном контакте, проблемы решались на более ранних этапах их развития и быстрее, меньше стало совершаться поездок с неопределенными целями, проекты стали завершаться раньше, а продукты, являющиеся их результатами, стали больше соответствовать требованиям потребителей.

Короче говоря, ценность телеконференций для этой компании заключалась в возможности делать нечто, что раньше она не делала: обеспечивать еженедельные контакты маркетологов и проектировщиков. Такое направление ис­пользования телеконференций не пришло в голову тем людям, которые способствовали их внедрению, поскольку они не преодолели свой старый, дедуктивный способ мыш­ления.

Повторим, реальная сила технологии заключается не в том, что она позволяет старым процессам функционировать лучше, а в том, что она дает возможность организациям сломать старые правила и создать новые способы работы, т.е. осуществить реинжениринг.

При строительстве нового завода по производству авто­мобилей марки «Сатурн», «Дженерал Моторс» воспользова-

лась возможностью Провести реинжениринг прежних рабочих процессов, оказавшись вне ограничений, налагаемых про­изводственной системой существующих заводов. Поэтому «Дженерал Моторс», связывавшая большие надежды с заводом «Сатурн», смогла сломить всю систему привычных правил, опираясь на созидательный потенциал информаци­онных технологий.

«Дженерал Моторс» спроектировала завод «Сатурн», расположенный в Спринг Хилл, штат Теннесси, с учетом создания производственной базы данных, функционирующей в режиме «он-лайн» и доступной поставщикам комплекту­ющих. Поставщики теперь не ждали, когда «Дженерал Моторс» вышлет им заказ-наряд; они попросту сверялись с производственным графиком автопроизводителя, который включен в базу данных. Затем они брали на себя доставку соответствующих деталей в необходимом количестве на сборочный завод. Например, зная, сколько автомобилей «Дженерал Моторе» планирует выпустить в следующем месяце, компания, снабжающая производство «Сатурнов» тормозными системами, могла спланировать свой собствен­ный график производства и отгрузки. В обязанности произ­водителя тормозов входило прибытие в 8, 30 утра к конкрет­ным воротам конкретного завода с конкретными тормозными системами для конкретных автомобилей, уложенных на под­донах в порядке установки их элементов. Никто на «Сатурне* не должен инструктировать поставщика поступать подобным образом.

В этом процессе отсутствуют бумажные документы — нет ни заказ-наряда, ни инвойса. После отгрузки деталей поставщик отправляет на «Сатурн» электронное сообщение, суть которого состоит в следующем: «Вот те детали, которые мы вам послали». Когда ящик с грузом доставлен, приемщик считывает нанесенный на него штриховой код электронным сканнером. Далее компьютер может сообщить приемщику, для какого цеха предназначен груз. Кроме того, сканирование инициирует платеж поставщику.

В сущности конструктивная роль информационных тех­нологий — в данном случае баз данных о производственном графике и электронных систем обмена информацией — состоит в том, что они позволили «Сатурну» и его поставщику работать как единой компании, исключить накладные рас­ходы в обеих организациях и разрушить одно из старейших неписанных правил любой корпорации: обращаться с постав­щиками как с врагами.

Фактически разрушение правил — это то, что мы рекомендуем для освоения навыков индуктивного осмысления технологий в процессе реинжениринга: выявить укоренив­шиеся правило или правила, которые можно разрушить с помощью внедрения новых технологий, после чего рассмот­реть те новые возможности развития бизнеса, которые откры­ваются в результате разрушения существующих правил. Ис­пользование телеконференций, к примеру, разрушает пра­вила, согласно которым, люди, разделенные большими рас­стояниями, могут общаться только иногда и при больших на то расходах. Сейчас те же люди могут встречаться часто и без больших затрат вне зависимости от разделяющих их расстояний.

Данное открытие дает компании мощное средство транс­формирования операций. Причем это средство может иметь широкий спектр применения, не ограничивающийся совер­шенствованием производственных процессов. Ряд сетей уни­вермагов розничной торговли, такие как «Уол-Март» и «К Март» (К Mart), используют телеконференции для обеспе­чения менеджеров торговых точек руководящей поддерж­кой и консультациями из штаб-квартиры компании. Теле­конференции позволяют им сочетать инициативу низовых менеджеров с опытом центрального управленческого аппа­рата.

«ИБМ Кредит», «Форд» и «Кодак» также использовали технологию для разрушения старых правил. Правила, явные или неявные, не трактовались как пустяковые или абсурдные в тот момент, когда они были впервые сформулированы. Они являлись выражением мудрости, извлеченной людьми

 

из их опыта. Умный руководитель завода допустит лишь несколько случаев нехватки комплектующих из-за непред­сказуемости спроса — прежде чем научится заказывать немного больше необходимого. Ввиду отсутствия технологии прогнозирования будущего подобная практика очень разумна. Однако разработка подобной технологии ломает господству­ющее правило создания гарантированных запасов комплек­тующих для сглаживания колебаний спроса.

Именно эта разрушающая сила технологии, ее способ­ность ломать правила, ограничивающие наши возможности выбора способа организации работы, и делает ее столь важной для компаний, ищущих конкурентных преимуществ.

Далее мы рассмотрим некоторые примеры других правил организации работы, которые могут быть разрушены с помощью различных информационных технологий, как зна­комых нам, так и совершенно новых.

та, связанная с подобной информацией, должна быть органи­зована последовательно, так что после завершения одним работником своих операций, папка передается следующему.

Технология баз данных меняет это правило. Она позволяет многим людям использовать информацию одновременно.

Например, в страховом бизнесе клерк А может вычислять ставку страховой премии для нового клиента, в то время как клерк Б проверяет его платежеспособность, причем оба используют одинаковую форму заявки на страховое обслу­живание, так как одна работа не зависит от другой. Позволяя одному документу быть доступным одновременно на несколь­ких рабочих местах, технология баз данных может освобож­дать процесс от искусственных ограничений последователь­ности операций.

Старое правило: Информация может быть доступна только в одном месте и в одно время.

Разрушающая технология: Совместно используемые базы данных.

Новое правило: Информация может быть доступна одновременно практически во всех местах, где она необходима.

Представляется разумным осмыслить степень зависимости структуры наших бизнес-процессов от ограничений, налага­емых хранением информационных материалов в папках. Ког­да информация зафиксирована на бумаге и помещена в пап­ку, она доступна в одно время только одному человеку. Де­лать копии и распространять их не всегда возможно, и в любом случае это ведет к созданию множественных и, к со­жалению, разноречивых версий досье. Следовательно, рабо-

Старое правило: Только специалисты могут выпол­нять сложную работу.

Разрушающая технология: Экспертные системы, Новое правило: Работник широкого профиля может выполнять работу специалиста.

Когда в начале 19Ж)-х гг. технология экспертных систем появилась в поле зрения компаний, большинство из них оценило ее полезность просто и прямолинейно: ее можно применять для автоматизации работы высококвалифициро­ванных специалистов путем включения их знаний в ком­пьютерные программы. По ряду причин это была исключи­тельно глупая идея: технология еще не доросла до подобного, мы должны все равно сохранять специалистов, чтобы они могли продолжать обучаться и совершенствоваться в своей области, и непонятно, почему столь умные люди должны участвовать в передаче своих знаний компьютеру, создан­ному для того, чтобы их заменить.

Тем временем, однако, более искушенные организации осознали, что выгоднее не быть глупым, чем быть умным. Это означает, что реальная ценность технологии экспертных систем состоит в ее способности обеспечить относительно не­квалифицированным людям возможность работать на уровне, близком к уровню хорошо тренированных специалистов.

Крупная химическая компания, например, снабдила каж­дого своего представителя по обслуживанию клиентов экспертной системой, которая консультирует работников относительно характеристик выпускаемых изделий и их соотношения с другой продукцией. Эта система позволила каждому такому работнику рассматривать любой клиентский запрос как возможность осуществления продажи, на что раньше были способны только лучшие работники.

Работники широкого профиля, поддерживаемые интегри­рованными системами, могут выполнять функции многих специалистов, и этот факт имеет важные последствия для способов структурирования работы. Как было показано на примере преобразований в «ИБМ Кредит», системная тех­нология позволяет создать снтуацнппныа работника, спо­собного выполнять все стадии процесса, с начала до конца, Путем устранения передачи ответственности, отсрочек и сбоев, присущих традиционному последовательному процес­су, внедрение процесса, основанного на ситуационных работниках, может привести к улучшению на порядок показателей сроков выполнения работ, их качества и себестоимости.

Старое правило: Фирмы должны выбирать между централизацией и децентрализацией.

Разрушающая технология: Телекоммуникационные сети.

Ноаое правило: Фирмы могут одновременно пожинать плоды и централизации, и децентрализации.

Деловые люди считают, что для того, чтобы промышлен­ные заводы, предприятия сферы услуг и торговые подраз­деления, расположенные далеко от штаб-квартир компаний, хорошо функционировали с точки зрения их собственных и общефирменных критериев эффективности, они якобы долж­ны управляться как отдельные, децентрализованные, авто­номные организации. Почему? Потому что, если для решения каждого возникающего в процессе работы вопроса обращать­ся в штаб-квартиру, мало чего удастся достичь, и даже это немногое будет сделано с опозданием. Опыт учит, что рядовые работники успешно трудятся тогда, когда они могут принимать решения самостоятельно.

Если компании полагаются на старые технологии — почту, телефон или даже ночную курьерскую связь, чтобы пересылать взад-вперед информацию, они должны жертво­вать централизованным управленческим контролем, иначе им не добиться гибкой и оперативной реакции низовых подразделений.

Новые технологии, однако, освобождают компании от этих компромиссов. Разветвленные коммуникационные сети по­зволяют штаб-квартирам в реальном времени иметь ту же информацию и контролировать те же данные, что и низовым подразделениям на местах (и наоборот). Используя эти одинаково доступные возможности, каждое низовое подраз­деление может эффективно функционировать как часть штаб-квартиры, а последняя — быть частью любого низового подразделения. Это значит, что компании могут выбирать, какая из структур лучше удовлетворяет требованиям их рынков — централизованная, децентрализованная или их некоторая смешанная форма.

Информационная технология позволила компании «Хью-летт-Паккард», расположенной в Пало Альто, штат Кали­форния, разработчику и производителю измерительных при­боров и компьютерных систем, сломать освященное временем правило, гласящее, что централизация и децентрализация взпимоисключают друг друга.

 

 

В области закупок материалов, как и в большинстве своих операций, «Хьюлетт-Паккард» была в значительной степени децентрализована. Она предоставила своим отделениям реальную автономию в вопросах закупок, так как они лучше знали свои потребности. Однако преимущества децентрали­зации (гибкость, кастомизация, восприимчивость к измене­ниям) стоили не дешево (потери в экономии на масштабе и ослабление контроля). Для «Хьюлетт-Паккард» децентра­лизованные закупки означали, что компания не может реализовать преимущества получения скидок на оптовые партии от своих поставщиков. Поэтому «Хьюлетт-Паккард» подсчитала, что тратит ежегодно на исходные материалы на 50-100 млн долл. больше необходимого. Централизованные закупки не «решали» бы проблему высоких цен: они заменили бы ее двумя проблемами-близнецами — невосприимчивостью к изменениям и бюрократизмом. Вместо этого «Хьюлетт-Паккард» нашла третий путь — применение общей компью­терной программы по управлению системой закупок.

В соответствии с новым подходом каждое производствен­ное отделение «Хьюлетт-Паккард» продолжало заказывать для себя комплектующие. Однако сейчас, каждое осущест­влявшее закупки отделение использовало стандартные про­граммные системы. Каждая такая система обеспечивала информацией новую базу данных, которую отслеживал общекорпоративный отдел закупок. Сотрудники этого отдела вели переговоры по крупным поставкам и соответствующим ценовым скидкам с поставщиками избранной продукции, действуя от имени «Хьюлетт-Паккпрд» в целом. Общекор­поративный отдел закупок мог так действовать потому, что база данных давала ему полную информацию о планируемых и действительных закупках отделений. После заключения контрактов снабженцы сверялись с базой данных, чтобы найти и разместить одобренные поставщиками заказы.

Новый процесс дал «Хьюлетт-Паккард» преимущества централизации — скидки на крупные партии закупаемой продукции, и преимущества децентрализации — учет тре­бований подразделений.

Информационная технология, будучи применена творчес­ки, устранила необходимость в полномасштабных низовых отделениях с их накладными расходами, и это стало осознаваться во многих отраслях, в том числе банковской индустрии. На протяжении многих лет банки трактовали свои филиалы как центры прибыли, но сейчас многие банки рассматривают филиалы как торговые точки, а не самосто­ятельные организации. Появление автоматизированных бан­коматов и других высокопроизводительных быстродейству­ющих сетевых механизмов обработки информации означает, что трансакции филиалов моментально отражаются на счетах центрального офиса банка. Поскольку филиал теперь ста­новится просто торговой точкой, банки могут приблизить своих сотрудников к клиентам без отказа от централизован­ного контроля за операциями.

Старое прилило: Все решения принимаются менед­жерами.

Разрушающая технология: Инструменты, облегчаю­щие процесс принятия решений (доступ к базам данных, программные средства моделирования).

Новое правило: Принятие решений есть часть работы каждого сотрудника.

Элементом модели Промышленной Революции является посылка об иерархическом стиле принятия решений. Пред­полагается, что лицо, выполняющее некую трудовую задачу, действует лишь как исполнитель, не размышляющий или принимающий решения, поскольку ято относится к преро­гативе руководства. Подобные правила были не просто манифестацией промышленного феодализма. Менеджеры в действительности имели более широкое видение производ­ственной ситуации, основанное на владении большей инфор-

мацией о ней, чем рядовые работники. Эта лучшая инфор­мированность изначально позволяла им принимать лучшие решения.

Однако сегодня издержки иерархического стиля принятия решений стали слишком тяжелой ношей. Переадресация всех возможных вопросов наверх по иерархической лестнице означает, что решения в условиях быстро меняющегося рынка принимаются слишком медленно. Сегодня компании заявля­ют, что они осознали необходимость делегирования прав принятия решений работникам, находящимся в непосредст­венном контакте с клиентами, но такое делегирование не может быть достигнуто путем простой передачи людям ответственности за принятие решений. Они нуждаются также и в инструментах принятия решений.

Современная технология баз данных позволяет информа­ции, которой ранее владело только руководство, стать бо­лее широкодоступной. Когда доступные данные сочетаются с простыми в использовании инструментами анализа и моделирования, работники, находящиеся в непосредствен­ном контакте с клиентами и имеющие необходимую под­готовку, неожиданно приобретают высокоразвитые способ­ности принятия решений. Решения могут приниматься быстрее, и проблемы разрешаться сразу — по мере их воз­никновения.

Старое правило: Полевой персонал нуждается в офи­сах для получения, хранения, обработки и передачи информации.

Разрушающая технология: Беспроводные средства передачи данных и портативные компьютеры.

Новое правило: Полевой персонал может отправлять и получать информацию независимо от своего местонахождения.

Используя работающие на многочисленных частотах беспроводные средства передачи данных и портативные компьютеры, полевой персонал вне зависимости от своих обязанностей может запрашивать, просматривать, обрабаты­вать, использовать и передавать данные в любую точку без необходимости возвращения в офис.

Беспроводные средства передачи данных опираются на технологию, схожую с используемой в сотовых телефонах, хотя важное отличие между ними заключается в том, что первые позволяют пользователям пересылать данные вместо или вместе с голосовой связью. Используя постоянно умень­шающиеся в размерах терминалы и компьютеры, люди могут связываться с источниками информации вне зависимости от своего местонахождения. Сотрудники службы сервиса ком­пании «Отис Элевейтор», например, отправляются на вызов, имея с собой небольшие переносные терминалы. После ремонта лифта они на месте обновляют учетные данные об обслуживании конкретного клиента, затем отсылают эту информацию по модему в штаб-квартиру компании в штате Коннектикут. Фирма «Эвис» (Avis) применила тот же принцип в своих операциях по сдаче в аренду автомобилей. Когда клиент возвращает машину в пункт проката «Эвис», приемщик, оснащенный небольшим компьютером, встречает автомобиль, извлекает из компьютера данные о договоре аренды и вводит в него окончательную стоимость услуги. Клиенту при этом не нужно вообще посещать офис компании.

Ранее мы отметили, что средства коммуникации, рабо­тающие на многочисленных частотах, позволяют компаниям разрушать старое правило, гласящее, что локальные конторы Должны быть автономными организациями. Внедрение бес­проводных средств передачи данных дает возможность пойти Дальше и начать устранять потребность в локальных конторах кяк таковых.

Процесс типа докладов о достижениях в работе, удовле­творения заявлений о выплате страховых возмещений и Консультирования по ремонту оборудования на местах не " УДет в дальнейшем зависеть от доступа работника к

 

телефону или компьютерному терминалу. В штаб-квартирах могут узнать то, что знают люди на местах, одновременно с ними, и наоборот.

Старое правило: Лучший контакт с потенциальным покупателем — это персональный контакт.

Разрушающая технология; Интерактивные видеодис­ки.

Новое правило: Лучший контакт с потенциальным покупателем — это эффективный контакт.

Некоторые компании начали использовать интерактивные видеодиски, позволяющие зрителям просматривать видео­сюжет на экране компьютера, а затем либо задавать вопросы, либо отвечать на них на экране. Первоначальной сферой применения этой технологии было профессиональное обуче­ние, однако потенциальные возможности интерактивного видео выходят далеко за пределы данной области.

Некоторые розничные торговцы, например, эксперимен­тируют с интерактивным видео в целях увеличения произ­водительности их торгового персонала. Клиенты в подобных магазинах могут выбрать товар и: -! меню видеопрограмм, посмотреть его видеопрезентацию, задать вопросы и затем заказать товар • по кредитной карточке, и все это без вмешательства живых продавцов. Процесс может показаться холодным и обезличенным, но клиенты находят его предпоч­тительным по сравнению с практикой обычных розничных продаж: бесконечным ожиданием продавца только для того, чтобы обнаружить его неинформированность о товаре.

Банки начали применять интерактивное видео для разъ­яснения своих все более усложняющихся услуг клиентам, которые могут, запросив машину, прояснить непонятные им детали банковских операций. Определенная информация,

например, об объектах недвижимости, наилучшим образом представима именно в визуальной форме. Интерактивное видео дает возможность потенциальным покупателям совер­шить, не покидая брокерской конторы, прогулку по всему дому, и при желании вернуться и еще раз взглянуть на главную спальню.

Старое правило: Вы должны сами определять место­нахождение объектов.

Разрушающая технология: Технология автоматичес­кого обнаружения и слежения.

Новое правило: Объекты сами сообщают, где они находятся.

Технология автоматического обнаружения вкупе с бес­проводными средствами передачи данных позволяет объек­там, например, грузовикам, постоянно сообщать вам, где они находятся. Вам нет нужды следить за ними, и если вы хотите, чтобы они отправились в какое-то другое место, то они получают сообщение об этом незамедлительно. Водителю грузовика нет необходимости ждать следующей остановки, чтобы позвонить по телефону диспетчеру.

Компания, которая всегда точно знает, где находятся ее грузовики либо железнодорожные вагоны, либо техники-ремонтники, может сократить их численность. Ей не нужно избыточного персонала, оборудования и материалов для компенсирования отсрочек, присущих процессам определения местонахождения и изменения направления движения тран­зитных грузов.

Некоторые железнодорожные компании, например, внед­ряют спутниковые системы для определения местонахожде­ния конкретного поезда в любой конкретный момент времени. Старый способ отслеживания поездов заключался в исполь-

 

⇐ Предыдущая123

Поделиться: