Стиль обслуживания и культура общения работников с клиентами

 

Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия.

Существует множество стилевых решений в обслуживании клиентов. На различных предприятиях наблюдаются различные направления в обслуживании. Например, свой стиль обслуживания имеют супермаркеты, дома быта, ателье и т.д. Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, так как непосредственно соотносится с потребностями (интересами) клиентов, интересами всей сферы обслуживания. Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового и т.д. Например, разработаны сценарии для проведения свадеб, юбилеев, других торжественных мероприятий. Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры (т.е. искусством создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим (художественным) единством процесса).

Работник сферы услуг, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности, свои действия с действиями других работников и клиентов. Продавец (приемщик) должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.

Особенностью работы персонала сферы обслуживания является постоянное общение с клиентами. Общение – это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение – способ выражения человеком своего отношения к другим людям и к окружающей действительности. Секрет грамотного общения состоит в уважительном отношении к личности посетителя, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники, например, покупатель и продавец, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Взаимопонимание и взаимоуважение между работником и клиентом способствуют созданию высоконравственного стиля общения на предприятиях сервиса.

Под стилем общения на предприятиях сервиса понимаются особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Стиль общения продавца (приемщика) – далеко не его личное дело. Ведь от этого стиля зависят культура обслуживания клиентов и доход предприятия. Работник контактной зоны должен быть инициатором общения. После общения с работником клиент должен уйти, сделав заказ, с хорошим настроением. Стиль общения работника тесно связан с использованием им своей социальной роли на предприятиях сервиса.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у продавца нет элементарной вежливости, честности и порядочности. Честная работа – непременное условие полной самореализации работника сервиса, в том числе и в культуре обслуживания.

Как известно, профессиональная этика работника сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшее профессиональное качество. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтной ситуаций общения с клиентами.

Высокий уровень культуры общения работника сферы услуг предполагает соблюдение следующих требований:

1. Расстояние между работником и посетителем (установлено, что работнику следует находиться от клиента на расстоянии 70-80 см, собеседники должны иметь зрительный контакт).

2. Умение работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами. Например, мимика, жесты могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения на предприятиях сервиса. У опытных продавцов обычно выработано умение планировать свое общение с посетителями, устанавливать контакт с ними с помощью речевых и неречевых средств.

3. Комфортная обстановка во время разговора с посетителем. Все что происходит во время обслуживания, оказывает влияние на клиента. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление о работнике, выражающееся в доверии или подозрительности. Работник должен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

4. Высказывания работника необходимо выражать в форме вопроса и не быть при этом категоричным. Целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых клиент должен дать утвердительный ответ. С помощью открытых вопросов работник может прояснить для себя потребности и нужды клиента. Клиенты покупают не изделия (услуги), а пользу от них. Возражения клиента показывают, где в своих аргументах работник допустил пробел. Возражения следует рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные доводы. Необходимо помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону.

5. Следует избегать слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т.п.) по отношению к клиенту. Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность потребителя в приобретении услуги (покупки товара). Одним из показателей профессионализма работника сервиса является умение внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах. Работнику следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Если работник сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

6. Умение мотивировать клиентов на получение той или иной услуги, воодушевлять клиентов на покупку. Работник должен настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и клиент, и предприятие сервиса. Такое возможно при проявлении работником большей гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на потребностях клиента, вообразив конечное состояние обслуживания, работник должен сделать все необходимое, чтобы достичь этого состояния.

Важным компонентом культуры общения является культура речи. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры работника, культуры его общения. Поэтому продавцу (приемщику) следует овладеть грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений, снижает результативность воздействия на клиента.

К речи работника сферы услуг предъявляются следующие требования:

1. Содержательность. Речь работника должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В противном случае он не сможет доходчиво и убедительно рассказать заказчикам о достоинствах услуг, их особенностях. Например, при демонстрации того или иного образца изделия, следует умело подчеркнуть в нем главное, а этого не сделаешь без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание. В речи обслуживающего персонала не должно быть пустословия, повторения вычурных выражений, нарочитой цветистости. Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т.д., очень часто в речи отдельных продавцов можно слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «ну» и другие. От слов-паразитов работнику следует избавляться, повышая самоконтроль за своей речью. Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией.

3. Грамотность. Работник контактной зоны должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как «докумé нт», «квартá л», «инструмé нт», «процé нт», «срé дства», «кладовá я», «пулó вер». Следует называть изделия (услуги) так, как они значатся в прейскуранте, например: «жакет», а не «кофта».

4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Например, темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза зачастую воспринимается посетителем не полностью, и он просит ее повторить. А это приводит к определенным потерям времени. Голос – это отражение личностных особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В процессе общения дыхание должно быть глубоким и равномерным.

В процессе общения работнику следует сформировать у себя установку на положительный результат переговоров. При обслуживании нужно чаще представлять это конечное состояние, что способствует мобилизации сил на его достижение. Поэтому важно не только, что, но и как говорит работник, какая у него мимика, жесты, интонация. При недостаче информации следует задавать краткие, открытые вопросы.

 

 

 

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: