Сначала проявите сочувствие. Ободрение оставьте на потом

 

Мы с Элеонор были в гостях у друзей. Их девятилетняя дочь Дана вернулась домой чуть не плача. Она едва сдерживала слезы.

«Милая, – сказала мама, – что-то случилось на соревнованиях? »

Дана – блестящий пловец. Она упорно тренируется: почти каждое утро приходит на занятия по плаванию к шести, а иногда тренируется и днем. И эти усилия не напрасны. Она часто побеждает в соревнованиях, зарабатывая очки своей команде. Само собой, она очень гордится своими успехами.

Правда, не во всех ее начинаниях дела обстоят подобным образом. Некоторые предметы в школе даются ей с трудом. Она получает дополнительные домашние задания по математике, чтобы не отставать от одноклассников, а еще занимается с преподавателем чтением. Но она во всем проявляет упорство.

«Меня дисквалифицировали», – сообщила она. Дана проплыла хорошо, но нырнула на долю секунды раньше, чем прозвучал сигнал стартового пистолета. У нее был фальстарт.

Мы находились в прихожей. Так и не сняв рюкзак с плавательными принадлежностями, Дана села на нижнюю ступень лестницы, ведущей на второй этаж, и уставилась перед собой с отсутствующим выражением лица.

«Милая, – сказал ее отец, – в этом сезоне будет еще много соревнований. Ты еще сможешь победить».

Я сказал: «Твой преждевременный старт означает, что ты была на пределе готовности. Ты не колеблешься ни единой доли секунды. И это хороший инстинкт. Чувство времени тебя подвело, но ничего страшного. Чем больше ты будешь тренироваться, тем лучше будет получаться».

«Любого игрока в любой команде хотя бы раз дисквалифицировали, – сказала Элеонор. – Это просто часть спорта».

«Уверена, что перед следующим заплывом вы с тренером попрактикуетесь в стартах, – сказала ее мать, – и ты научишься чувствовать, когда нужно прыгнуть, чтобы не потерять ни секунды, но и не нырнуть раньше времени. У тебя получится».

Судя по всему, наши слова не возымели действия. Выражение лица Даны не изменилось. Ничто не помогало.

Затем вошла ее бабушка Мими.

Мы обступили девочку, и Мими пришлось прорезать круг, чтобы подойти к Дане. Она села рядом с внучкой, обняла Дану и просто сидела так, не говоря ни слова. Вдруг Дана положила голову бабушке на плечо. Через несколько секунд тишины Мими поцеловала голову внучки и сказала: «Я знаю, чего тебе это стоит, дорогая. Грустно, когда тебя дисквалифицируют».

В этот момент Дана заплакала. А Мими по-прежнему сидела рядом, молча обняв девочку.

Через несколько минут Дана посмотрела на бабушку, вытерла слезы и просто сказала: «Спасибо, Мими». А я подумал, что каждому лидеру, каждому руководителю, каждому члену любой команды стоило бы это видеть.

Никто, кроме Мими, не уловил, что было нужно Дане.

Мы старались приободрить ее, помогая увидеть в неудаче преимущества, посмотреть на поражение шире, извлечь урок из случившегося, мотивируя ее работать над собой и совершенствоваться, чтобы ошибка не повторилась.

Но все это ей было ни к чему. Она и так все знала. А если бы и не знала, то сама дошла бы. Так чего же ей не хватало? Чего она не могла дать себе сама? Чем поделилась с ней Мими?

Сочувствием.

Дане хотелось ощутить, что она не одинока, что мы любим ее и что неудача не способна на это повлиять. Ей нужно было знать, что мы понимаем ее чувства и не сомневаемся, что она справится. Ей нужно было знать, что мы в нее верим.

Я захотел, чтобы каждый лидер, руководитель и член команды – любой человек – стал свидетелем этой сцены, потому что сочувствие в ответ на промах – не просто лучшее выражение сострадания, но и самая продуктивная реакция.

Когда мы находимся рядом с человеком, переживающим из-за допущенной ошибки или неудачи, и не пытаемся ничего изменить, мы показываем ему, что он не стал хуже, даже если ему что-то и не удалось. И, как ни странно, уверенность, что ты не стал хуже – даже если оступился, – позволяет приободриться настолько, чтобы встать и попробовать снова.

Многие из нас это упускают. Обычно, когда люди совершают промах, мы виним их. Или начинаем учить. Или стараемся приободрить. Однако все это только усугубляет ситуацию. А еще заставляет защищаться, потому что срабатывает инстинкт самосохранения. (Если, допустив ошибку, я чувствую себя плохо, то лучше придумаю, как преподнести все так, будто это не моя ошибка.)

У нас добрые намерения: мы хотим поднять человеку настроение, хотим, чтобы он учился на своих ошибках и смог избежать их в будущем. Мы хотим защитить свою команду и свою компанию. Но извлечь урок – и не повторять ошибок – можно только в том случае, если снова поверишь в себя после падения. А вера приходит вместе с сочувствием окружающих.

К счастью, выражать сочувствие на удивление просто. Когда кто-то допустил ошибку или какой-то промах, просто выслушайте его. Не перебивайте, не давайте советов, не говорите, что все будет хорошо. И не бойтесь хранить молчание. Просто слушайте. А потом, спустя какое-то время, повторите то, что услышали, – признайте те чувства, которые человек испытывает. И все.

Я сказал, что это просто – а не легко. Трудно просто слушать и зеркалить чужие эмоции. Трудно ничего не советовать, не предлагать варианты решения проблемы. Трудно, но это стоит затраченных усилий.

Через некоторое время Дана поднялась, мы вместе поужинали, и она ушла смотреть телевизор. Мы беседовали в гостиной, когда она зашла пожелать спокойной ночи.

«Как настроение? » – спросил я.

«Вроде бы ничего, – пожала она плечами. – Но все еще неприятно».

Я чуть было не сказал ей, чтобы она не переживала, что все будет хорошо, что утром она почувствует себя лучше, что впереди еще много соревнований, что у нее полно времени потренироваться.

Чуть было не сказал.

«Понимаю, – ответил я. – Приятного мало».

 

Практически каждый раз, когда мы хотим кого-то приободрить, наши добрые намерения дают обратный эффект. Попробуйте проявить сочувствие. Так вы дадите человеку понять, что верите в него. Люди чувствуют более крепкую связь с окружающими – и действуют успешнее, – когда знают, что в них верят.

 

 

Дело не в шампуне

Читайте между строк

 

В свою защиту скажу, что тогда я крайне сосредоточенно писал статью у себя в кабинете. Жена позвала меня в тот момент, когда мне действительно не стоило отвлекаться.

Мы собирались уехать на уик-энд, и Элеонор хотела, чтобы я помог ей собрать вещи. Она кричала мне из спальни – достаточно громко, чтобы ее было слышно в другой комнате. Я ответил, что близится дедлайн и мне надо работать.

На это она крикнула: «Ты можешь упаковать хотя бы шампунь? »

Это показалось мне просто смешным. Она хотела, чтобы я встал из-за компьютера, сходил в ванную, взял шампунь и положил его в дорожную сумку? Притом что она все равно сейчас собирала вещи в спальне и ей понадобилось бы десять секунд, чтобы это сделать.

«Слушай, – прокричал я, – а ты не можешь сама положить шампунь в сумку? Мне кажется, это не такое уж большое дело».

«Без проблем! » – крикнула она, и едва я уловил тон ее голоса, как понял, что допустил ужасную ошибку. Я упустил самую суть ее просьбы. Я думал, что дело в шампуне, но загвоздка была совсем в другом.

Добро пожаловать в мир неумелого общения, недопонимания и ненужных ссор, вызванных недостатком внимания.

В некотором смысле просьба Элеонор действительно касалась шампуня. Но даже тут мне удалось понять ее неправильно. Она думала, что я еще не успел собрать свои туалетные принадлежности, и просила перелить часть шампуня в маленькую емкость, которую мы обычно берем на всех. Разумная просьба.

С другой стороны, шампунь вообще был ни при чем. Проблема в том, что Элеонор всегда в одиночку собирает вещи за всю семью, и ей это надоело. Она попросила упаковать шампунь, чтобы я тоже принял участие. Как будто мы делаем это вместе. И надо признать, благородно с ее стороны попросить меня о чем-то простом вроде шампуня. Она могла попросить сложить одежду детей, но не сделала этого. Она с пониманием отнеслась к моему дедлайну. А я этого даже не заметил.

Если копнуть еще глубже – на уровень, какого невозможно достичь в разговоре, ведущемся из разных комнат, – я вдруг понял, что просьба Элеонор вызвана ее навязчивой мыслью: ради этого она училась в Принстоне? Ради этого получила степень магистра? В тот момент она думала, что паковать вещи в одиночку – это нарушение равенства, нарушение прав женщины и что это занятие ставит под вопрос ее решения в работе и личной жизни.

Все эти аспекты теснились в ее просьбе. Но я даже не обратил на них внимания, потому что был занят своей статьей. Кто из нас прав? В подобных ситуациях это не имеет значения. Важно только, как нам удастся найти общий язык.

Нет ничего необычного в том, чтобы упускать смысл, который прячется между строк. Это происходит повсеместно. Нас учат ясно и разумно выражать свои потребности, желания, просьбы и ожидания. Нас учат внимательно слушать других. Но как часто нам удается то или другое? И когда нам это не удается и возникает недопонимание, кто должен сделать первый шаг, чтобы утрясти недоразумение?

Тот, кто первым его заметит.

И это настоящее испытание. Слышать то, что говорит другой человек, и видеть его истинные потребности, скрытые за словами, – трудно. Как понять, когда суть зарыта глубже и на деле происходит что-то более серьезное?

После того как интонация Элеонор вернула меня к реальности, подсказкой для меня стало сказанное ею «хотя бы ». Могу ли я упаковать хотя бы шампунь? Вот он, тревожный звоночек. Признак того, что не все так просто.

Что стоит делать в таком случае? Не указывайте человеку на то, что в его словах нет смысла. Не обвиняйте в неразумности. И не озвучивайте, что он, по-вашему, на самом деле хочет всем этим сказать. Ничем хорошим это не закончится. Вместо этого – даже если вы уверены, что знаете, в чем дело, – задайте вопрос.

Предположив, что происходит, я смог подойти к Элеонор, извиниться и спросить, не чувствует ли она себя одинокой из-за того, что одна собирает всю семью на выходные. Она призналась, что так и есть. И что это очень неприятно. Я сказал, что понимаю ее чувства и ценю то, что она делает. А потом я упаковал шампунь.

Когда кто-то выражает просьбу, требование, утверждение или делится мыслью, которая кажется неразумной, подавите желание немедленно отреагировать. Сделайте паузу. Спросите себя, что происходит. Спросите собеседника. И если то, о чем вас просят, нетрудно сделать, сделайте. Тяжело изо дня в день тесно работать с коллегами. Это подобно семейной жизни. А в случае удаленной работы с представителями разных культур и стран – подобно межнациональному браку на расстоянии. Это непростой труд.

Но поверьте, другому человеку стоит дать послабление, предоставить кредит доверия. Как говорится, «будь добр к людям – им и без того тяжело»[26]. В этом подходе приятная часть заключается в том, что ваше понимание не только облегчает жизнь окружающим. Оно облегчает также и вашу жизнь.

 

Если кто-то выражает просьбу или требование или говорит нечто такое, что кажется вам неразумным – особенно если этот человек крайне рационален, – подавите желание мгновенно отреагировать и откройте собеседнику кредит доверия. Скорее всего, за его словами скрывается более глубокий смысл.

 

 

Самый лучший день рождения

Одаривайте признанием

 

С тех пор прошло уже несколько лет, но я все еще помню свой 43-й день рождения.

Сорок три – не юбилей. Такую дату не отмечают с размахом – и я не стал исключением. Мне не устраивали шикарных вечеринок-сюрпризов. Была лишь пара скромных ужинов с друзьями и семьей. И я открыл два подарка.

Но все же эта дата запомнилась. Я чувствовал, как меня ценят, уважают и любят. Все потому, что в тот самый-обыкновенный-день рождения кроме двух подарков меня ждали другие сюрпризы – которые ничего не стоили и вместе с тем стоили очень много.

Тот день рождения навел меня на мысль: «В чем вообще смысл подарков? »

Прежде всего это традиция. Мы преподносим подарки по случаю дня рождения, юбилея, званого ужина, окончания года – потому что так принято. В основе этой традиции – важная цель: выражение признания. С помощью подарков мы показываем людям, что благодарны за то, что они есть, и ценим роль, которую они играют в нашей жизни.

Однако бытует распространенное заблуждение, что чем внушительнее и дороже подарок, тем лучше он выражает признание дарящего. Я же знаю людей, которые, получив крупное денежное вознаграждение, чувствовали себя крайне недооцененными. Дело в том, что не подарок выказывает признательность, а человек. И когда человек не озвучивает признательности, его подарок – тоже.

Что за сюрпризы ждали меня на 43-летие? Элеонор попросила узкий круг моих друзей написать мне письма с выражением признания – как она сказала, «с мыслью, идеей или стихотворением, которые помогут ему принимать себя таким, какой он есть».

Таким, какой он есть. Нет лучшего способа признать ценность другого человека, нежели быть благодарным за то, какой он есть.

Но мы никогда не прибегаем к этому способу. Особенно в коллективе, где мы часто просим людей меняться и ценим их за то, что они способны делать для нас и для компании. Вспомните ритуалы, привычные для конца года: оценка рабочих показателей, корпоративная вечеринка и, если посчастливится, денежная премия. Оценка работы призвана определить сильные стороны, и лучшие из оценщиков акцентируют особое внимание на наших преимуществах. Но оценка не будет оценкой, если не затронуть еще и слабости, сферы «потенциального развития», зоны, в которых мы не преуспеваем. Другими словами, едва мы озвучили человеку, насколько он хорош, мы сообщаем ему, что он недостаточно хорош.

На корпоративных вечеринках обычно звучит речь CEO или другого руководителя, который благодарит подчиненных за упорный труд в течение года и воодушевляет к столь же упорной работе в году грядущем. Это важный ритуал, но, если эти слова обращены к целой компании или отделу, они звучат обезличенно. И речь обычно идет о том, на что мы способны, а не о том, кто мы есть. Сотрудники не чувствуют признательности по отношению к себе лично.

Премии и вовсе похожи на коммерческие сделки. В их основе – не благодарность за то, что мы собой представляем, а поощрение наших заслуг. Премии выдаются без всяких церемоний и без прозрачного выражения признательности. Как крупные денежные вознаграждения могли внушить людям, что их недостаточно ценят? Эти премии были вечером разложены по пустым офисным креслам сотрудников. Никаких записок. Никаких слов. Просто кусок бумаги на кресле.

Я говорю не о том, что эти ритуалы не имеют значения. Люди работают в одной компании, чтобы добиваться общих целей, поэтому корпоративные обряды, призванные поблагодарить за успехи и поощрить к еще большим достижениям, имеют смысл.

Но я бы предложил дополнительный способ выражать признательность. Способ, который не стоит денег, но всем дарит радость: сообщите людям, за что вы их цените, в записке, написанной от руки. Благодарите не за то, что они для вас делают. Не за то, чего помогают достичь. И даже не за то, чего достигают сами. А за то, что они такие, какие есть.

Когда я делюсь этой мыслью, я часто встречаю сопротивление. «Если ценить людей только за то, кто они есть, что заставит их продолжать упорно работать? Что заставит их совершенствоваться? »

Один мой знакомый руководитель всегда хвалит других, обязательно добавляя, что желает им продолжать в том же духе. Ловко, но эта привычка разрушительна, поскольку оставляет у окружающих чувство, что им не доверяют. Как если бы вам вручили подарок, но предупредили, что заберут обратно, если вы перестанете его заслуживать. Когда люди чувствуют к себе такое недоверие – или считают, что их недооценили, – они начинают трудиться с меньшим упорством. Они делятся своим недовольством с другими. Их мотивация падает.

Парадокс в том, что мы преподносим подарок, чтобы показать, насколько сильно мы ценим человека; но если мы делаем это без должной признательности, то человек в итоге чувствует себя недооцененным. Люди, которые нашли свои премии на офисных креслах, не ощутили благодарности. Они ощутили злость и обиду.

Может показаться странным, но чем больше человека ценят, не требуя от него результатов, тем лучше он себя проявляет. Мотивацию в этом случае порождает не внешняя сила, а внутренний энтузиазм. Рецепт прост: если хотите, чтобы люди чувствовали, что вы их цените, цените их, не озвучивая требований.

Если вы скептически относитесь к этому подходу, например считаете его слишком мягким и «сопливым», представьте, каково это – получить письмо с неподдельным безусловным признанием от окружающих.

Будьте щедры на выражение признательности даже по отношению к тем, кто вызывает у вас противоречивые чувства. Пусть вам не все нравится в других. Пусть не все их личностные качества вы цените. Это нормально. Это не оценка результатов работы. Вам ни к чему затрагивать все стороны. Подарок есть подарок. И не нужно экономить на признательности – ее можно выражать в неограниченном объеме. Просто вспомните, что вы цените в этих людях, и говорите только об этом. Дайте знать, какие их качества вызывают у вас добрую улыбку, чем вы восхищаетесь, что делает их особенными для вас.

Затем вручите им записки и поблагодарите – каждого отдельно – за то, что они работают вместе с вами. Или, если вы стесняетесь, просто с вечера оставьте записки на их офисных креслах. Прочитав их, ваши сотрудники не останутся с ощущением недооцененности.

В моем случае именно это сделало простой, неюбилейный день рождения совершенно особенным.

 

Попытки мотивировать окружающих подарками и вознаграждением могут дать обратный эффект, если будут выражать лишь признательность за то, что они делают для вас и для компании. Лучше поблагодарите людей, озвучив, что вы цените в них как в личностях. Чем больше человека ценят, не требуя от него результатов, тем лучше он себя проявляет.

 

 

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться: