Структура и функции службы организации пассажирских перевозок (СОПП) аэропорта

 

Общие положения СОПП аэропорта

СОПП – структурное подразделение дирекции по наземному обслуживанию (Ground handling) аэропорта.

СОПП непосредственно подчиняется заместителю генерального директора аэропорта по наземному обслуживанию воздушных перевозок.

В оперативном порядке СОПП подчиняется сменному заместителю гене-рального директора аэропорта (СЗГДА) и выполняет его указания по вопросам подготовки к вылету и обслуживание ВС по прибытии в аэропорт.

СОПП обеспечивает:

Обслуживание пассажиров и обработку их багажа;

Выполнение суточного плана (СПП) отправок пассажиров;

Максимальное использование коммерческой грузоподъемности воздушных судов и рентабельности воздушных перевозок

Мероприятия по обеспечению безопасности полетов и авиационной безопасности;

Непосредственное руководство СОПП осуществляет начальник службы, который назначается или освобождается от занимаемой должности заместитель генерального директора - главный операциионный директор по представлению дирекции по наземному обслуживанию (Ground handling) аэропорта.

СОПП аэропорта в своей деятельности руководствуется:

Воздушным кодексом РФ;

Действующими законами и подзаконными актами РФ;

Наставлениями, правилами, инструкциями ФАВТ, министерства транспорта России (МТР), регламентирующими деятельность ГА в области воздушных перевозок на внутренних и международных линиях;

Руководящими документами ИКАО, ИАТА;

Уставом аэропорта;

Указаниями, распоряжениями Росавиации и дирекции по наземному обслуживанию воздушных перевозок;

Соглашениями и договорами о наземном обслуживании, заключенными с российскими и иностранными авиакомпаниями;

Положениям о дирекции по наземному обслуживанию (Ground handling);

Положением о СОПП аэропорта

Предназначение СОПП аэропорта:

Основным предназначением СОПП является организация внутренних и международных воздушных перевозок пассажиров и багажа, наземное обслуживание пассажиров в терминале аэропорта, а также обеспечение совместно с другими службами и отделами авиакомпаний высокой культуры обслуживания пассажиров и обработки багажа.

Основные задачи СОПП аэропорта:

Организация обслуживания улетающих, прилетающих, транзитных и трансферных пассажиров, обработку их багажа на внутренних авиалиниях и международных;

Обеспечение высокого уровня безопасности и регулярности полетов;

Обеспечение высокого уровня культуры обслуживания пассажиров;

Совершенствование технологий и повышение уровня организации воздушных перевозок пассажиров и багажа;

Разработка и осуществление мероприятий по укреплению производственно-технологической дисциплины, обеспечению неукоснительного выполнения работниками приказов, инструкций, указаний, ФАВТ МТРФ, аэропорта и авиакомпаний;

Осуществление совместно с другими службами и отделами терминала мероприятий по повышению технологической оснащенности механизации и автоматизации процессов организации воздушных перевозок;

Разработка мероприятий по обеспечению сохранности вверенных матери-альных ценностей;

Соблюдение требований ИКАО и ИАТА по предоставлению услуг авиаком-паниям и пассажирам;

Организация и улучшение подготовки работников СОПП.

Функции СОПП аэропорта:

В соответствии с Положением СОПП аэропорта:

- обеспечивать высокую культуру обслуживания пассажиров в терминале аэропорта;

- обеспечить высокую регулярность самолетов российских и иностранных авиакомпаний, систематически анализировать регулярность их вылетов, принимая оперативные меры по устранению причин нарушения регуляр-ности движения, зависящих от СОПП;

- организуют обслуживание литерных и подконтрольных рейсов: «А, К, ГЗ, М»

- обеспечить выполнение технологических графиков подготовки ВС к вылету и обслуживания их по прилету (ТГ);

- организует и обеспечивает вылетающих и прилетающих пассажиров и обработку их багажа на рейсах российских и иностранных авиакомпаний;

- организует обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и обработку их багажа на российских и иностранных рейсах, предоставление им гостиницы и питания, в соответствии со стандартами авиакомпании, принимающей трансферных и транзитных пассажиров;

 

 

Структурная схема СОПП аэропорта (вариант)

Начальник СОПП

Инспектор по претензиям

Зам начальника СОПП

Начальник смены СОПП

Старший диспетчер (диспетчер) СОПП

Диспетчер ПДСП

Диспетчер ККЗР

Диспетчер по центровке

Супервайзер

Группа регистрации билетов и оформления багажа

Группа по обслуживанию VIP

Представитель авиакомпаний

Группа встречи и посадки пассажиров

Бригада водителей перронной механизации и автобусов

Группа по обслуживанию трансферных пассажиров

Схема 2

СЗГДА

- прямое подчинение - оперативное подчинение

 

- в соответствии с действующими правилами обеспечивает качественное оформление перевозочных документов;

- организует обслуживание рейсов российских и иностранных авиакомпаний с использованием АСУ отправками автоматизированной системой служебно-пассажирской информации;

- осуществляет первоначальный розыск багажа, не прибывшего рейсами российских и иностранных авиакомпаний с использованием автоматизи-рованной системы розыска багажа;

- осуществляет обработку досланного и невостребованного багажа, его сохранность и учет;

- организует и обеспечивает совместно с СОПП международного аэропорта обслуживание пассажиров, вылетающих из терминала аэропорта внутренних воздушных линий;

- координирует работу по организации перевозок и наземному обслужива-нию с государственными органами в терминале аэропорта (СКП, феде-ральная пограничная служба);

- принимает участие в расследовании причин задержек рейсов, нарушений ТГ, а также в случаях хищения или утраты багажа, допущенных по вине службы;

- принимает на рассмотрение жалобы и претензии пассажиров, касающиеся организации перевозки пассажиров;

- осуществляет контроль за соблюдением правил внутренних и междуна-родных перевозок, применения тарифов, приказов, инструкций и других документов, регламентирующих организацию перевозки пассажиров и багажа;

- осуществляют мероприятия, направленные на совершенствование органи-зации авиационных перевозок, повышение качества и культуры обслужи-вания пассажиров в терминале аэропорта;

- организует профессиональную подготовку и повышение уровня квалифи-кации персонала СОПП.

 

 

4.4. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту

 

В аэропорту должно быть предусмотрено достаточное количество техни-ческих средств, необходимых для информационного обеспечения пассажи-ров, а именно: информационные табло, устройства громкой связи, информа-ционные киоски самообслуживания и т.п.

Электронные информационные табло должны в обязательном порядке нахо-диться в зонах проведения регистрации пассажиров, в зонах проведения таможенного, пограничного контроля и контроля авиационной безопасности, в местах выходов на посадку в воздушное судно, в зонах прилета пассажи-ров, в зонах выдачи багажа.

Обслуживающая компания должна обеспечить предоставление пассажирам авиакомпании полной и достоверной информации и включать следующие сообщения:

о расположении зон обслуживания пассажиров, в т.ч. касс по продаже

авиабилетов, местах нахождения и времени работы представительства авиакомпании;

о расписании вылетов/прилетов рейсов;

о времени и причинах задержек вылета/прилета рейсов;

о времени начала, окончания и месте проведения регистрации пассажиров;

о времени начала, окончания и месте проведения посадки в воздушное судно;

о месте и порядке проведения таможенного, пограничного, иммиграционного и других видов специального контроля пассажиров;

о предметах и веществах, запрещенных к перевозке воздушным транспортом;

о правилах перевозок и особых условиях перевозки, требующих согласо-вания с авиакомпанией;

о месте выдачи багажа;

о транспорте, связывающем аэропорт с городом;

о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терми-налах, на перроне, привокзальной площади.

Информация должна предоставляться пассажирам посредством визуального, звукового и устного (справочное бюро) оповещения согласно требованиям к каждой технологической операции.

Информация о времени начала и окончания регистрации на рейс авиакомпа-нии и номерах стоек, на которых она производится, должна транслироваться по громкоговорящей связи аэропорта:

- в момент начала регистрации;

- во время проведения регистрации не реже чем 1 раз в 15 минут;

- за 5 минут до окончания регистрации;

- в момент окончания регистрации.

Информация о месте, времени начала и окончания посадки в воздушное судно должна транслироваться по громкоговорящей связи аэропорта:

- в момент начала посадки и далее не реже чем 1 раз в 5 минут;

- за 2 минуты до окончания посадки

- в момент окончания посадки

Информация, доводимая до пассажиров посредством средств радиоопо-вещения должна быть одинаково хорошо доступна пассажирам во всех местах конкретной технологической зоны аэровокзала.

 

В терминале аэропорта имеются следующие виды информационного оповещения пассажиров и посетителей :

1. визуальная информация о начале регистрации конкретного рейса и посадке пассажиров в самолет;

2. звуковое (радиооповещение);

3. устное (справочное бюро).

Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетевших, транзитных и трансферных пассажиров, а также посетителей аэровокзала по основным вопросам обслуживания пассажиров.

Визуальная информация подразделяется на постоянную и оперативную (переменную).

Постоянная визуальная информация в аэровокзале должна включать сведения:

- о местах расположения касс аэропорта и авиакомпаний и времени их работы;

- о порядке приобретения и возврата билетов авиакомпаний;

- о месте и времени проведения регистрации пассажиров, оформления багажа и ручной клади;

- о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа;

-об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров, багажа;

-об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте взрывчатых, легковоспламеняющихся веществ и других опасных грузов, а также об уголовной ответственности за угон ВС;

о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке воз-душным транспортом;

о месте выдачи багажа;

о транспорте, связывающем аэропорт с городом;

о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терми-налах, на перроне, привокзальной площади.

Постоянная информация может быть размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах.

Оперативная визуальная информация связана с оповещением начала и окончания процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилетах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадке пассажиров на ВС, выдаче багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне.

Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осущест-вляется с учетом комплексной схемы информации и технических возможнос-тей средств информации в соответствии с принятой технологией обслужива-ния пассажиров, а также с учетом архитектурно-планировочных особеннос-тей терминалов.

В терминалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информация дублируется.

Информация о номерах рейсов, о времени вылета и прилета ВС, о задержках размещается в операционных залах, в залах ожидания.

Информация о регистрации пассажиров и оформлении багажа должна разме-щаться в операционных залах у каждой стойки регистрации.

Информация о месте выдачи багажа размещается у входа в терминал со стороны перрона, а также внутри зала прилета.

Акустическая информация (радиооповещение) предназначено для информирования пассажиров и включает следующие сообщения:

о начале, продолжении и окончании регистрации пассажиров и оформлении багажа на конкретный рейс;

о предполетном досмотре пассажиров, багажа и о целях досмотра;

о прибытии воздушных судов в аэропорт;

о начале, продолжении и окончании посадки пассажиров на ВС;

о задержках вылетов и прилетов воздушных судов;

о правилах авиаперевозок авиакомпании;

об услугах, предоставляемых авиакомпанией пассажирам и клиентам;

Информация по радио передается своевременно и четко во все помещения аэровокзального комплекса аэропорта, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе, привок-зальные площади и пр.).

Для передачи информации по сети радиооповещения используются типовые тексты.

Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться одновременно в целях исключения разноречивости сообщений.

Информация (справка по телефону) выдается при обращении клиента по прямым телефонным каналам авиакомпаний. Номера телефонов инфор-мационно-справочной группы широко рекламируются через печать, радио, телевидение.

Справки по телефону выдает диспетчер-информатор.

Основной обязанностью диспетчера - информатора является круглосуточ-ная выдача чётких и исчерпывающих справок по внутренним и международ-ным воздушным линиям, включая следующую информацию:

стоимость и порядок продажи авиабилетов;

расписание движения воздушных судов;

выполнение рейсов (вылет, прилет, задержка, отмена рейса и т.д.);

правила и условия перевозки пассажиров, багажа и груза;

льготы, предоставляемые авиаперевозчиком;

местонахождение офисов авиакомпаний, касс и различных помещений в аэропорту, предназначенных для обслуживания пассажиров.

Диспетчер-информатор ведет учёт всех поступающих оперативных сведений об изменениях расписания движения воздушных судов, задержках, пользуе-тся справочным материалом.

При вызове по телефону диспетчер - информатор обязан ответить «Спра-вочная авиакомпании» (например, «Трансаэро»), назвать свой личный но-мер, сказать «Вас слушают», внимательно выслушать абонента и дать точ-ную справку.

В случае невозможности ответить абоненту немедленно на заданный вопрос диспетчер-информатор должен попросить его перезвонить через несколько минут, а в отдельных случаях - попросить у абонента номер его телефона и после уточнения справки сообщить ответ по телефону.

Диспетчер-информатор обязан тактично и вежливо обслуживать абонента и не должен заканчивать разговор, пока абонент не получит исчерпывающую информацию по интересующему вопросу.

Справка должна быть лаконичной, точной и понятной для пассажиров.

Информация служебного характера не выдается.

Диспетчер-информатор выдает справки на основании сведений, поступаю-щих в автоматизированную информационную систему из отдела опериро-вания авиакомпаний или диспетчера объединенной диспетчерской авиаком-паний. В аэропортах, где отсутствуют ПДСП, сведения поступают от пред-ставителя авиакомпаний.

Для выдачи справок диспетчер-информатор использует:

- автоматизированную систему Амадеус, Сейбр др.;

- справочник ИАТА «Airline Passenger Tariff»;

- Правила перевозки пассажиров и багажа авиакомпании;

- расписание движения воздушных судов авиакомпании;

- список адресов и телефонов представительств авиакомпаний, городских агентств и аэропортов.

При задержках рейсов необходимо четкое информационное обслуживание пассажиров.

« Ничто не действует на психику людей так угнетающе, как отсутствие информации »

 

 

ГЛАВА 5

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться: