Функции представительства авиакомпаний

Представительство создается и действует с целью:

- представлять интересы авиакомпаний в аэропорту (регионе);

- осуществлять защиту интересов авиакомпаний в аэропорту (регионе).

В соответствии с поставленными целями представительство решает в аэро-порту следующие задачи:

- организация взаимодействия авиакомпаний с аэропортом, агентствами по продаже перевозок (заказчиками чартерных рейсов) и другими авиакомпа-ниями, выполняющими полеты в интересах авиакомпании (интерлайн, трансфер);

- организация взаимодействия авиакомпаний с органами федеральной и местной исполнительной власти и другими организациями по вопросам орга-низации, выполнения полетов (перевозок и авиационных работ) и обеспече-ния их регулярности;

- обеспечение выполнения персоналом авиакомпаний, аэропорта и агентств, установленных авиакомпанией норм и правил, регламентирующих авиацион-ную деятельность и уровень обслуживания;

- обеспечение контроля, функционирования системы продажи авиаперевозок;

- обеспечение исполнения обязательств, третьих лиц в отношении авиаком-пании и защита ее интересов.

Если авиакомпания не имеет постоянного представителя, его функции выполняет командир воздушного судна.

Права и обязанности командира воздушного судна как представителя авиакомпании определяются в Руководстве по производству полетов авиакомпании.

Соглашения по наземному обслуживанию ВС

Одной из ключевых задач авиакомпании является повышение эффективности взаимодействия с поставщиками.

На практике это означает выбор надежных партнеров, совершенствование методов сотрудничества с ними на взаимовыгодной основе с целью обеспе-чения высокого качества предоставляемых услуг.

Особенно это важно при организации и проведении наземного обслуживания ВС, пассажиров, груза и почты.

В авиакомпаниях разрабатывается и на регулярной основе выполняется программа надзора и контроля за внешними поставщиками услуг по назем-ному обслуживанию.

Целью этой программы является обеспечение выполнения всех вышеука-занных работ в соответствии с требованиями авиакомпаний и Федерального агентства воздушного транспорта Российской Федерации.

Основополагающим документом для подготовки договора по наземному обслуживанию рейсов в зарубежных аэропортах и зарубежных авиакомпаний в аэропортах России является «Стандартное соглашение ИАТА о наземном обслуживании» (IATA Standard Ground Handling Agreement) и руководящие документы Министерства транспорта РФ о наземном и техническом обслуживании в аэропортах Российской Федерации.

Стандартные соглашения составляются в соответствии с рекомендациями ИАТА, опубликованными в «Airport Handling Manual», стандартом орга-низации СТО ДОУ 03-2003 «Документационное обеспечение управления. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначение стандартов».

Для соответствия качества предоставляемых услуг стандартам авиаком-пании составляется «Соглашение о качестве предоставляемых услуг» SLA (Service Level Agreement), которое является официальным приложением к соглашению по наземному обслуживанию, подписанным между обслу-живающей компанией и перевозчиком.

 

 

Виды услуг авиарейсов

Структура услуг воздушного транспорта состоит из следую­щих основных направлений:

а) обслуживания авиарейсами по расписанию (регулярных рейсов);

б) обслуживания авиарейсами вне расписания (нерегулярных рейсов);

 

ВИДЫ АВИАРЕЙСОВ

РЕГУЛЯРНЫЕ РЕЙСЫ

НЕРЕГУЛЯРНЫЕ РЕЙСЫ

 

Регулярные авиарейсы выполняются по определенным мар­шрутам, будь то внутренние или международные. Авиакомпания, выполняющая эти рейсы, должна иметь на них государственную лицензию или они должны быть государственными предпри­ятиями (авиакомпании и линии, принадлежащие правительст­вам).

Регулярные авиарейсы действуют по сформированным расписаниям, независимо от факторов загрузки этих рейсов пас­сажирами (хотя расписание полетов корректируется по сезо­нам - обычно лето/зима).Международные регулярные рейсывыполняются в соответствии с опубликованным расписанием по договорным авиалиниям на основе соглашений о воз­душном сообщении между договаривающимися государствами. В распи­сании указаны маршрут полета, промежуточные пункты посадок, время вылета и прилета и каждый пункт маршрута, частота движения и тип са­молета. Изменение этих условий выполнения регулярных рейсов может быть произведено только при взаимном согласии договаривающихся стран.

Нерегулярные рейсы выполняются на разовой или групповой основе в соответствии со специальным разрешением.Нерегулярные рейсыв свою очередь делят­ся на дополнительные, специальные, чартерные и технические.

Дополнительные рейсы выполняются по тем же авиали­ниям, что и регулярные, но по особому расписанию. Дополнительный рейс может быть выполнен с согласия партнера, при условии, что загруз­ка не может быть перевезена регулярными рейсами партнеров. Допол­нительный рейс, как правило, выполняется в тот же день, что и регуляр­ный, но в любом случае не позже и не ранее, чем за 24 ч от времени выполнения регулярного рейса, указанного в расписании полетов.

Специальные рейсы — для перевозки официальных лиц, делегаций и др. выполняются по литеру «А» со специальным заданием, как по маршруту регулярных рейсов, так и по особому маршруту. Как правило, разрешение на выполнение специальных рейсов запра­шивается по дипломатическим каналам.

Подконтрольные рейсы выполняются по маршруту внутренних регулярных рейсов и имеют буквенное обозначение:

- «ГЗ» - обозначают воздушные суда ведомственной авиации (МЧС, МВД, ФСБ и.т. п)

- «К» или «М» - присваевается к регулярному рейсу с указанием фамилии высокопаставленного чиновника федерального или регионального уровня (уважаемые люди города, области).

Чартерные рейсы - для перевозки определенной груп­пы туристов или грузов по найму, выполняются на коммерческой основе в соответствии со специальным договором чартера между перевозчи­ком (фрахтовщиком) и заказчиком (фрахтователем).

Чартерные авиарейсыдействуют вне регулярного расписа­ния. Обычно это сезонные или разовые перевозки. Для них со­ставляется отдельное расписание полетов дополнительно к ре­гулярному расписанию, в промежутки между слотами (взлет/по­садка регулярного рейса). В некоторых странах, заинте-ресован­ных в развитии чартерных перевозок, для них открывают даже специальные аэропорты или терминалы (например, в Стамбуле, Турция), значительно облегчающие составление расписания чартерных рейсов.

Чартеры зависят от такого фактора, как загрузка самолета. Если самолет не заполняется на расчетно-рентабельную величи­ну, то полет отменяется. Поэтому обычно чартеры предполагают аренду самолета, так как это позволяет авиакомпании избе­жать убытков. Но это возлагает финансовую ответственность на арендатора чартера. Чартеры могут быть пассажирскими, грузовыми, с использо­ванием крупной и малой авиации и т. д.

Технические рейсы - для перевозки служебных грузов и персона­ла, а также для облетов и перегонки авиационной техники.

 

5.4. Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок

 

Для улучшения качества предоставления услуг в сфере обслуживания пассажиров, необходимо провести сегментация рынка воздушных перевозок и тщательно проанализировать возможности авиакомпании по освоению выделенных сегментов.

Сервис воздушных перевозок (ВП) подразделяется на внутренние и международные воздушные перевозки, которые, в свою очередь, делятся на регулярные и нерегулярные перевозки, в составе которых затем выделяют пассажирские и грузовые перевозки. В рамках этих секторов отмечают следующие сегменты рынка:

Пассажирские перевозки: Грузовые перевозки:

- перевозки деловых пассажиров, - перевозки обычных грузов,

- перевозки неделовых пассажиров - перевозки срочных грузов

 

Сегменты рынка воздушных перевозок

 

>

грузовые перевозки

пассажирские перевозки

 

Перевозки обычных грузов

Срочные перевозки грузов

Перевозки деловых пассажиров

Перевозки неделовых пассажиров

Индивидуальные поездки в личных целях

 

 

 

Рис. 2. Сегменты рынка воздушных перевозок

 

Принимая решение о введении новой услуги, каждая авиакомпания должна знать особенности и запросы каждого сегмента рынка воздушных перевозок и только с их учетом ориентировать свою производственную и коммер-ческую деятельность.

Так для рынка деловых пассажирских перевозок характерны свои особенности. Возраст их колеблется в основном от 5 до 55лет. От 10 до 30 % деловых пассажиров составляют женщины. Среди них выделяют три субсегмента:

• индивидуальные поездки бизнесменов за свой счет, которые требуют высокий уровень сервиса, отражающий их уровень жизни;

• поездки сотрудников корпорации за счет фирмы, при этом большое значение имеет как уровень сервиса, так и угощения, сувениры, развлечения, бесплатно предоставляемые пассажирам на рейсе авиакомпании;

• инсентив-поездки бизнесменов, когда группа отправляется на конферен-цию, симпозиум или в командировку, совмещая деловые встречи с развлеченииями и отдыхом. Заказ билетов и мест в гостинице осуществляя-ется заранее, причем для удешевления путешествия пассажиры нередко пользуются ночными рейсами.

Для первого и второго субсегментов основное требование – это удобство расписания и высокая частота полетов, быстрота реакции авиакомпании на запрос ; для третьего - определяющим является высокий уровень сервиса и низкая стоимость поездки.

В последние годы произошли существенные изменения на рынке деловых пассажирских перевозок. Ранее этот сегмент рын­ка сервиса считался неэластичным к изменению цены. В настоящее же время возросла доля бизнесменов-индивидуалов, путешествую­щих за свой счет, а также сотрудников крупных фирм, часто ле­тающих в командировки. Эти пассажиры стараются получить скидки у авиакомпании, обычно по программе frequent-flyer. Следовательно, цена стала смещаться вверх в списке приоритетов у бизнес-пассажиров.

Frequent-flyer program - это программа для часто летающих пассажиров, обычно предусматривающая начисление баллов за каждый полет рейсами авиакомпании, которые накапливаются и служат основой для постоянных скидок или для предоставления бесплатного билета.

Например, Аэрофлот на 2006 год предоставил своим постоян­ным пассажирам возможность получения бесплатного билета экономического класса при налете:

20 000 км - на рейсах авиакомпании по территории России;

30 000 км - на рейсах между Россией и Европой;

50 000 км - на рейсах в Северную Америку.

Некоторыми авиакомпаниями применяется инсентив-схема, когда во время деловых поездок пассажиры накапливают баллы, дающие им право скидок, используемое затем при поездке на от­дых при оплате стоимости поездки, проживания в отеле, аренде автомобиля. Нередко пассажиры считают такую программу более важным фактором, чем удобство расписания.

Использование ведущими авиакомпаниями мира различных стимулирующих схем, формирующих постоянный поток пасса­жиров, преимущественно первого и бизнес-класса, позволяет в полной мере реализовать принцип Парето: 30% пассажиров авиа­компании обеспечат 70% ее доходов. Очевидно, что при наличии устойчивого спроса у постоянных клиентов на услуги конкретной авиакомпании положение ее на рынке авиаперевозок значи-тельно сильнее, чем у конкурентов, не позаботившихся о применении на практике современных методов коммерческой работы - linked marketing.

Рынок пассажирских неделовых перевозок делится на два субсегмента: туристические поездки и поездки на отдых к родст­венникам или друзьям. Спрос на авиаперевозки для обоих суб­сегментов определяется, в основном, уровнем цен, однако для второго субсегмента большую значимость имеет качество обслу­живания.

К индивидуальным перевозкам пассажиров в личных целях относятся перевозки двух типов:

• поездки пассажиров, связанные с непредвиденными об­стоятельствами (болезнь или смерть родственников, поездки к ним в районы бедствия и т.д.);

• поездки с работы и на работу.

Для второй категории пассажиров спрос определяется уров­нем авиатарифов, поэтому доля их незначительна из-за высокой стоимости авиабилетов по сравнению с другими видами транс­порта. Что касается уровня требований пассажиров первой кате­гории, то наиболее важным для них является удобство расписа­ния, частота полетов и быстрая реакция на запрос клиента о вы­даче билета по определенному маршруту, цена перевозки здесь не имеет определяющего значения. В последнее время возрастает количество туристов, предпочитающих доплатить за авиабилет и иметь возможность путешествовать в бизнес-классе.

Следует отмстить, что индивидуальные поездки в личных це­лях составляют самый маленький субсегмент рынка пассажир­ских авиаперевозок.

При работе на рынке пассажирских перевозок авиакомпаниям необходимо учитывать продолжительность рейса. Так, фирма Boeing провела исследо-вания, в результате которых выявил раз­ную чувствительность пассажиров к расписанию и уровню сер­виса в зависимости от продолжительности рейса (Рис. 4).

Рис. 4. Структура пассажиропотока по чувствительности к различным факторам

 

Как видно из рисунка, при полете продолжительностью менее 2 часов 60% пассажиров реагируют прежде всего на удобство расписания. Поэтому для коротких авиалиний следует выбирать небольшие ВС с высокой частотой полетов и удобным расписа­нием. Поскольку рынок авиаперевозок на коротких маршрутах высоко конкурентен, следует очень внимательно изучать и учи­тывать пожелания пассажиров. К ним относятся:

• отдельная стойка регистрации, обеспечивающая быстроту обслуживания

и являющаяся подтверждением жизненного статуса пассажира;

• большая норма перевозки бесплатного багажа, приоритет­ная загрузка его в самолет, внеочередная выгрузка и дос­тавка его в зал получения в аэропорту назначения;

• отдельный зал ожидания, оснащенный факсимильными ап­паратами и другой оргтехникой, отдельный салон на борту самолета для бизнес-класса.

При возрастании дальности полета (продолжительность более 5 часов) пассажиры большее внимание уделяют удобству кресла декору салона, уровню шума в самолете, сервису на борту, об­служиванию до и после полета. Кроме того, этот субсегмент рынка характеризуется низкой ценовой эластичностью спроса, то есть снижение тарифа не приводит к увеличению объема перево­зок.

Несколько слов об особенностях грузовых авиаперевозок, к которым относятся:

• разнородность груза;

• наличие сильной конкуренции с другими видами транспор­та;

• высокая монополизация рынка;

• спрос на грузовом рынке авиаперевозок часто бывает одно­ сторонним.

При перевозках грузов реализуются основные преимущества воздушного транспорта, заключающиеся в высокой скорости и качестве доставки, что существенно сокращает инвентаризаци­онные и складские расходы предпри-ятий. А при перевозке цен­ных, скоропортящихся и ценных грузов воздушный транспорт нередко оказывается единственно возможным.

Следует отметить, что анализ и прогнозирование спроса очень редко производились для каждого отдельного сегмента рынка, хотя очевидно, что спрос на авиаперевозки по каждому сегменту характеризуется зависимостью от различных факторов. Следова­тельно, для каждого сегмента можно построить свою факторную модель прогнозирования спроса.

Говоря о перспективном спросе, отметим основные факторы, его определя-ющие: общие тенденции развития рассматриваемых рынков, цена авиапере-возок и организация перевозок — качество сервиса на борту самолета и уровня предполетного обслужива­ния. Этими и другими вопросами занимается коммерческие отделы и службы маркетинга авиакомпаний.

⇐ Предыдущая891011121314151617Следующая ⇒

Поделиться: