Место этики в сервисной деятельности

ПЗ   Нормативная этика  П2

Треугольник образуют вершины, которые иллюстрируют три основ­ные группы участников сервисной деятельности — три «П»: профессио­налы (специалисты) — П1, потребители (покупатели) - П2, партнеры (клиенты) — ПЗ.

 В основе поведения лиц, осуществляющих сервисную деятельность, лежит нормативная этика — некий нравственный потен­циал, которым обладает в той или иной степени каждый человек. Две дру­гие стороны образуют связанные между собой профессиональная и дело­вая этика.

Рассмотрим подробнее эти составляющие.

Нормативная этика разрабатывает нормы общечеловеческой нрав­ственности (проблемы смысла жизни, назначения человека, содержа­ние понятий «добро» и «зло», «моральный долг»). Нормативную эти­ку можно назвать системой идеальной этики, так как она отвечает на вопрос «как должно быть», — это область так называемого чистого долженствования («так должно быть»).

Нравственные нормы отвечают потребностям общества, выраба­тываются стихийно на основе культурных традиций и обычаев и яв­ляются ограничением человеческого поведения (деятельности) в ин­тересах самого же человека. В частности, они помогают упорядочить конкурентную борьбу индивидов в достижении их целей. Кроме пра­ва поступать свободно, человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью в данном обществе. Нет прав без обязанностей, точно так же, как нет обязанностей без прав.

Профессиональную этику можно обозначить как систему рацио­нальной этики. Здесь фиксируются нормы, позволяющие разумно подойти к выполнению своих профессиональных обязанностей. Про­фессиональная этика есть совокупность моральных норм, опреде­ляющих:

♦ отношения трудовых коллективов к обществу (его интересам);

♦ отношение отдельного специалиста к обществу;

♦ нравственные качества специалиста, обеспечивающие наилуч­шее выполнение профессионального долга;

♦ взаимоотношения специалистов и людей, являющихся объектом их деятельности;

♦ особенности профессионального воспитания, его цели и методы.

Нравственные качества работника рассматриваются как один из ве­дущих элементов его профессиональной пригодности. Повышенные моральные требования предъявляются к профессиям типа «человек — человек», так как деятельность представителей этих профессий озна­чает «вторжение» во внутренний мир человека и нравственная ответ­ственность приобретает здесь решающее значение.

Конкретные нравственные нормы профессиональной деятельности закрепляются в профессиональных кодексах. Профессиональный ко­декс (ПК) — это фиксированные правила поведения (образцы, этало­ны), предписывающие определенный тип нравственных взаимоотно­шений, являющийся оптимальным с точки зрения осуществления профессиональной деятельности. Существуют, например, ПК врачей (клятва Гиппократа), основной принцип деятельности которых — «не навреди», кодекс военнослужащих (присяга), предписывающий им всегда и везде защищать интересы своей родины.

ПК имеют вид уставов, предписаний, инструкций и разрабатыва­ются на различных уровнях:

♦ на уровне фирмы, предприятий, организаций (крупные компании создают корпоративные этические кодексы, формулируя в пись­менном виде этические принципы корпорации, правила пове­дения, ответственность администрации по отношению к своим работникам);

♦ на отраслевом уровне;

♦ на региональном уровне;

♦ на международном (например, Глобальный этический кодекс туризма, одобренный на Генеральной ассамблее Всемирной ту­ристской организации (ВТО)).

Деловой этикет — это тот раздел корпоративного этического кодекса, который легче других поддается контролю и регламентации. Вы­полнение норм этикета касается только внешнего поведения и не за­трагивает сферы морального сознания, иногда от деловой этики оста­ется только этикет.

Слово «этикет» означает установленный порядок поведения в опре­деленной социальной сфере: придворный, дипломатический, военный, этикет высшего общества, церковный, спортивный, научных сообществ; в сфере предпринимательства и управления — деловой этикет.

Этикет представляет собой систему детально разработанных пра­вил, включающих:

♦ культуру речи и умение вести беседу; внешний вид, одежду; умение управлять своими эмоциями; формы знакомства, приветствия и прощания; выражения благодарности и сочувствия; правила поведения за столом; поздравления, подарки и т. д.

Все эти ситуации в деловом этикете дополняются правилами пове­дения при устройстве на работу и перемене места работы, правилами обращения начальника с подчиненными, разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отноше­ний мужчин и женщин в процессе делового общения.

В организации деловой этикет зависит от стиля делового общения и управления (авторитарный, демократический, либеральный или по­пустительский) в организации в целом, а также от деятельности орга­низации, от вкусов ее руководства и от традиций.

В современном обществе этикет становится более упрощенным, свободным, естественным и выражает общие требования вежливости, такта и любезности. Правила делового этикета являются общеприня­тыми в международном деловом общении, хотя имеют место и некото­рые национальные и корпоративные особенности.

Законы этики в целом рассматривают проблему в более широком плане, тем не менее знание принципов и норм этикета благотворно влияет на коммуникацию и позволяет избежать конфликтов.

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организа­ции и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпри­нимательства. Сегодня бизнес-этика трактуется в двух аспектах:

1) как мораль делового сообщества. В основе морали лежат тра­диции и определенные правила отношений между участника­ми рынка. Эти правила воспринимаются как нормы поведения, следование которым носит рекомендательный, добровольный характер;

2) как реальная практика ведения бизнеса. Этика здесь понима­ется как нормальный для данного сообщества (региона, стра­ны, города и т. д.) порядок ведения дел и носит прикладной характер. Данный подход к деловой этике связан с философ­ской трактовкой понятия «норма». С одной стороны, есть нор­ма как идеал, к которому надо стремиться, с другой — есть нор­ма как нормальный ход дел, отличный от идеального порядка. В самом узком смысле этика выражается в том, как участники рынка договариваются друг с другом и как они исполняют до­говоренности (на Западе необходим контракт, на Востоке дос­таточно личных договоренностей).

Необходимость этики (при действующих законах) вызвана тем, что любой закон несовершенен и его можно обойти. Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел, а также снижение рисков. Важно отметить, что неэтичное поведение, как правило, coвпадает с понятием незаконной экономической деятельности. В неко­торых случаях — в новых секторах бизнеса — этика как регулятор опе­режает действующее законодательство или замещает отсутствующие законы (это характерно для интернет-бизнеса).

Этическая проблема возникает каждый раз, когда появляется воз­можность пренебречь моральными нормами для получения прибыли:

♦ нарушение существующего законодательства;

♦ нарушение общественных моральных норм;

♦ нарушение обязательств;

♦ разрушительный характер действий;

♦ ущерб лицам или организациям;

♦ не принимаются во внимание права собственности, защита кон­фиденциальности личной жизни, а также неотъемлемые права потребителей;

♦ снижение благосостояния другого лица или группы лиц;

♦ не происходит поиск альтернативного действия.

В интересах фирмы сделать выбор в пользу этичного поведения. Причем не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь серьезные потери (падение продаж, утрата доверия и т. п.). В самом общем плане неэтичное поведение на­носит ущерб функционированию всей экономической системы и сни­жает доверие граждан к предприятию.

Основная моральная дилемма, которую необходимо решить де­ловому человеку в своей профессиональной деятельности, — прибыль и общественно одобряемые способы ее получения. Совершенно понят­но, что от эффективности (прибыльности) деятельности фирмы, пред­приятия, корпорации зависит как успешность экономического разви­тия общества в целом, так и социальный уровень жизни отдельно взятого человека.

Под влиянием этого обстоятельства сформировалась концепция социально-этичного поведения, полагающая, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рын­ков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективны­ми и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновре­менным сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в целом.

Актуальность этого подхода заключается в том, что он учитывает требования экологии, удовлетворенность потребителя и заинтересо­ванность производителя. Предприятие, решившее использовать концепцию социально-этичного поведения, должно четко и гласно сфор­мулировать этические правила, которым оно будет следовать в своих отношениях с рынком.

Если рассматривать сервис как согласованную деятельность от­дельно взятых личностей, то часть нравственных регламентации бу­дет проистекать из норм общечеловеческой и персональной этики. Если сервисную деятельность рассматривать как вид деловой актив­ности (предприимчивости) человека, то проблемы нравственного выбора скорее будут решаться в рамках этики рынка (этики делово­го общения). Если же рассматривать сервис как форму трудовой де­ятельности, то вопросы морали будут находиться в плоскости про­фессиональной этики.

Некоторые нравственные эталоны и образцы поведения в менеджменте

Этические нормы и правила проявляются в отношениях между организацией и социальной средой; между организация­ми; внутри одной организации — между руководителями и под­чиненными, между людьми одного статуса.

Общий нравственный принцип человеческих взаимоотноше­ний сформулировал И. Кант: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего за­конодательства». Применительно к деятельности менеджера этот принцип можно сформулировать следующим образом: при при­нятии решений поступай так, чтобы твои устремления, продик­тованные твоими этическими номами и правилами, были совме­стимы с нравственными ценностями других сторон обсуждения, допускали координацию и гармонизацию интересов всех сто­рон, но при этом не противоречили нравственным эталонам как своеобразным всеобщим законам.

Выделим некоторые общепризнанные нравственные этало­ны и образцы этичного поведения.

1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами поведения. Приоб­щайте сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфор­тно, когда он будет идентифицировать себя с организацией, ее коллективом. Вместе с тем необходимо поддерживать стремление каждого остаться индивидуальностью, и хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.

2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью сотрудников, руководителю следует вы­яснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следу­ет бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недо­статками. Необходимо подумать о том, что вы можете сде­лать, чтобы помочь ему преодолеть их. При этом необходимо опираться на сильные стороны его личности.

3. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, не­обходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас, либо считать такое поведение нормой как со своей стороны, так и со стороны руководителя.

4. Замечание сотруднику должно соответствовать этичес­ким нормам. Соберите информацию по данному случаю. Выбе­рите правильную форму общения. Вначале попросите сотруд­ника объяснить причину невыполнения задания, возможно он приведет неизвестные вам факты объективного характера. Стре­митесь делать сотруднику замечания один на один, уважая его чувство собственного достоинства.

5. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

6. Если это уместно, используйте «прием бутерброда»: спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разго­вор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите на него зла.

7. Старайтесь никогда не советовать подчиненному как по­ступить в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее все­го, не поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся ответственность.

8. Не обрастайте любимчиками. Относитесь ко всем сотруд­никам как к равноправным членам с одинаковыми мерками.

9. Чтобы сохранить уважение сотрудников, никогда не да­вайте им возможность заметить, что вы не владеете ситуацией.

10. Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

11. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

12. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного дос­тоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения — не скупитесь на него.

13. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распро­страняться и на других членов трудового коллектива.

14. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно узнают о них. Утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.

15. Защищайте своих сотрудников и будьте им преданы. Они ответят вам тем же.

16. Выбирайте правильную форму распоряжения, учиты­вая прежде всего два фактора: во-первых, ситуацию, наличие времени для нюансов; во-вторых, личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работ­ник либо человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наи­более приемлемые нормы поведения.

Этические нормативы менеджмента должны описывать об­щую систему и правила этики, которых, по мнению организа­ции, должны придерживаться ее работники. Цель их созда­ния — установление нормальной нравственной атмосферы и оп­ределение этических правил при принятии решений. Каждая организация, если она дорожит своей репутацией, будет стре­миться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты эти­ки менеджмента, являющиеся важнейшими компонентами биз­неса.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: