Табличная форма для проведения STEP -анализа

Группы факторов	События/ факторы	Опасность/ возможность	Вероятность события или проявления фактора	Важность фактора или события	Влияние на компанию	Программа действий
Политические	1 2 ….
Экономические	1 2 ….
Социальные	1 2 ….
Технологические	1 2 …..

Методика STEP-анализа, как и все прочие перечисленные здесь методики анализа макросреды, дает наибольший результат, если анализ проводится регулярно с использованием одинакового формата. В этом случае фиксируют показатели динамики факторови их влияние на предприятие. В итоге можно получить так называемую модель реакции конкретного предприятия на совокупность факторов макросреды. Это не что иное, как своего рода модель опыта, которая может позволить повысить качество принятия всех видов рыночных решений предприятия.

22. Особенности продвижения услуг гостинично-ресторанного сервиса.

Прямая продажа

 

Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение — это поселение туристов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения через отдел продаж. Большая часть таких клиентов поселяются без заблаговременной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты «от стойки», которые оплачивают проживание по полному тарифу и, следовательно, являются ценной клиентурой для гостиницы. В крупных гостиницах среднегодовой показатель свободного поселения составляет 8 —10 %, а доля прямого бронирования — 10—15 %. В развитии данного канала продаж гостиницы заинтересованы, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников. Для активизации политики прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты, дающие им определенные скидки в период пребывания в этих отелях. Скидки могут быть предоставлены не только в выходные, но и в будние дни. Здесь применяется дифференцированный подход: если в будни дисконтные карты дают скидку 10—20%, в зависимости от договоров с гостиницами и клубами, то в выходные дни и праздники скидка может быть 5 %.

 

Агентские продажи

 

Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов; Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.

Туроператоры — это туристские организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и физическим лицам. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи.

Система взаимоотношений и тактика продаж строятся гостиничными предприятиями, исходя из объемов продаж туроператорских фирм, т.е. годового туроборота (например, в условиях гостиничного комплекса «Жемчужина» в Сочи туроператорами являются турфирмы с годовым туроборотом в размере свыше 100 тыс. долларов США). Гостиничные предприятия, продавая туроператорам крупные блоки номеров, предоставляют им скидки, обычно 15—20%, кроме того, для крупных групп скидки могут быть и более высокими. Более высокие скидки могут предоставляться также при широкой продаже дополнительных услуг (питание, трансферы, экскурсии, услуги бизнес - центра и др.).

Взаимоотношения гостиничных предприятий и туроператорских фирм строятся на взаимовыгодной основе при соблюдении интересов сторон.

Интересы туроператоров:

- обеспечить высокий объем продаж;

- получить высокую прибыль на продажах;

- иметь надежных поставщиков;

- получить разнообразные предложения продуктов и услуг;

- иметь минимальный риск при высокой ответственности поставщиков.

В свою очередь, гостиничные предприятия разрабатывают собственную политику продаж, в которой определяют свой собственные деловые интересы и тактические приемы работы с туроператорами.

Интересы гостиничных предприятий:

- добиваться от туроператорских фирм, имеющих большие скидки, публикации каталогов, буклетов, рекламных материалов, проведение рекламных кампаний для популяризации гостиницы;

- туроператоры должны иметь свою агентскую сеть и регулярно направлять туристов в гостиницу;

- с крупными туроператорами работать только на условиях крупной предоплаты;

- при проведении переговоров и подписании договора необходимо получить от операторов и зафиксировать в договоре ожидаемые количественные и финансовые объемы продаж.

В настоящее время крупные российские туроператоры идут по пути создания крупных блоков номеров в отелях. Турфирмы заранее договариваются с гостиницами о цене и количестве выкупаемых номеров, обеспечивая тем самым возможность для своих клиентов получить хороший номер по сходной цене. Некоторые турфирмы выкупают на свое имя целые этажи в гостиницах. Выгодность такой схемы продаж очевидна, блоки номеров продаются заранее по оговоренной цене, и это снижает риск для отеля оказаться незагруженным.

Если туроператоры — это, как правило, оптовые продавцы туристских услуг, то турагенты — это туристские организации, которые продают размещение в гостинице, действуя за счет комиссионного вознаграждения, и ведут, как правило, прямые продажи.

Турагентства выступают посредниками между туроператорами, гостиницами и потребителями и играют важную роль на туристском рынке, так как через них проходит основная часть розничных продаж.

Интересы турагентов:

быстро получить комиссионные;

удовлетворить клиентов;

обеспечить запланированный объем продаж;

получить специальное предложение в виде рекламных туров;

получить высокую прибыль на продажах;

иметь разноплановое соотношение цены и качества;

получить широкий диапазон предложений гостиничных продуктов и услуг.

Гостиничные предприятия, разрабатывая политику продаж, особое внимание уделяют турагентам. Многие гостиничные предприятия справедливо считают, что данная категория партнеров является основной и к ней требуется пристальное внимание, так как из успешных турагентов вырастают туроператоры. В этой связи задача менеджеров отдела продаж заключается в поиске стабильных турагентских фирм и укреплении партнерских отношений с ними посредством широкого диапазона скидок (10—15 %). Кроме того, менеджеры отдела продаж должны глубоко изучать деловую репутацию турагентов, их финансовую устойчивость, уровень профессионализма работников, отзывы клиентов и партнеров по бизнесу, для того чтобы составить истинное представление и правильно построить взаимоотношения с ними.

 

Корпоративная продажа

 

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников. Корпоративные клиенты — это коллективные заказчики, не осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3—4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки, обычно это 5—10%, но, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, они могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиниц.

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг. Поэтому между гостиничными предприятиями развертывается острая конкуренция за таких клиентов, и выигрывает тот, кто имеет хорошо продуманную маркетинговую сбытовую политику.

В современных условиях гостиничный бизнес невозможно представить без внедрения современных систем бронирования. Все большее количество потребителей получают информацию о путешествиях через Интернет. Многие потенциальные туристы даже готовы пренебречь преимуществами общения лицом к лицу с турагентом ради огромного разнообразия, которое им предоставляет Интернет.

Передовые информационные технологии дают возможность потребителю напрямую пользоваться базами данных и осуществлять бронирование с домашнего компьютера, используя специальные маркетинговые программы или выход в Интернет.

Подобно тому как театр начинается с вешалки, так и гостиница начинается с бронирования номеров. Весь вопрос в том, каким образом осуществляется бронирование — производится ли оно непосредственно через отель, через посредника (турагентство, авиакомпанию или другие системы бронирования) или же при помощи электронной системы бронирования Интернета. Однако только самые крупные гостиничные цепи внедрили у себя систему централизованного бронирования. Новейшей модификацией этой системы является Интернет, наличие которого постепенно становится важным преимуществом по отношению к конкурентам.

Системы центрального бронирования, именуемые GDS (Global Distribution Sistems), системы управления гостиницами PMS (Property Manadgement Sistem) и др. получили широкое распространение в гостиницах на основе развития стандартов этих гостиничный цепей, а также запросов других крупных лидеров индустрии.

Для сохранения конкурентоспособности на рынке многим отелям пришлось менять свои технологии. К концу 90-х годов XX в. сложилась ситуация, когда подавляющее количество крупных гостиниц и курортов уже установили и начали использовать различные системы управления. Они имеют в своем штате обученных технических специалистов для поддержания и наращивания компьютерных сетей и систем. В последнее время Интернет прочно вошел в нашу жизнь и неуклонно снижается стоимость его услуг. Все это влияет на ситуацию, сложившуюся на гостиничном рынке. Компании, специализирующиеся на системах гостиничного управления, готовы к развитию в этом направлении. В современной ситуации ряд компаний объявили о том, что они способны предоставить гостиницам системы гостиничного управления, работающие на технологии ASP (Application Service Providers). Эта система использует простейший браузер (т.е. средство навигации И просмотра страниц в Интернете). Технология ASP заключается в том, что все данные о гостинице (наличие номеров, история гостей, управление тарифами, бронирование и т.д.) и собственно сама программа системы управления гостиницей находятся вне самой гостиницы — на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис - центре Интернет-провайдера. Возможно, в ближайшем будущем любые программы или приложения для обеспечения деятельности гостиниц будут доступны благодаря предоставляющим эти приложения компаниям. Все эти новые возможности обеспечат гостиницам быстроту и четкость работы с турагентствами и партнерами, централизованное управление тарифами, консолидированную отчетность. Прямая связь с источниками бронирования позволит гостиницам продавать весь свой номерной фонд, а наличие специализированных центров и хранилищ баз данных позволит иметь минимум компьютерного оборудования, что соответственно приведет к снижению затрат на поддержку и обслуживание информационных систем.

 

23. Особенности формирования фирменного стиля предприятия гостинично – ресторанного бизнеса.

Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления.

В последнее десятилетие сформировалось целое направление маркетинговых коммуника­ций — формирование фирменного стиля. В ряде случаев для обо­значения этого понятия используется термин «брэндинг» (от англ. brand — клеймо), что весьма точно определяет роль брэндинга как личного клейма мастера.

Понятие " фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.

Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

Характер поведения на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами. Характер поведения на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.

При разработке фирменного стиля необходимо учитывать следующие принципы:

# зрительное восприятие является первым, а подчас и послед­ним при оценке атрибутики фирмы;

# каждое предприятие должно иметь особый, только ему свой­ственный символ. Фирменный стиль должен узнаваемо выделять­ся из общей массы;

# для создания ФС следует выбирать такие символы и цвета, которые воздействовали бы на эмоциональном уровне на людей, вызывая чувства симпатии и доверия к предприятию;

# аксессуары ФС должны давать представление о масштабах деятельности предприятия, следует как можно ярче поддержи­вать своеобразие фирмы и ее отличие от конкурентов;

# грамотно разработанный ФС делает предприятие наиболее авторитетным и привлекательным в глазах партнеров и клиен­тов;

# выдержанный в едином стиле ФС экстерьер фирмы благо­приятно влияет на восприятие и эмоциональную оценку фирмы, создает положительный образ фирмы среди сотрудников, а также у общественности;

# ФС формирует представление о фирме в целом, т.е. охваты­вает все направления деятельности. Как правило, общее впечатле­ние о предприятии всегда более значимо, чем отзывы о работе в том или ином частном направлении.

Кроме того, очень важное значение для ФС имеет правильно подобранный цвет. У потребителей четко фиксируется в памяти «фирменный цвет» (желтый — у фирмы «Кодак», красный — у «Кока-Колы», синий — у «Пепси»).

При разработке ФС учитывают результаты маркетинговых ис­следований, рекомендации филологов, психологов, специалис­тов PR.

Обычно в разработку ФС входит:

# всестороннее лингвистическое исследование товарного знака и товарной марки в заданных регионах сбыта;

# разработка слогана (девиза) или системы слоганов для ос­новных направлений деятельности;

# разработка товарного знака;

# разработка фирменной гарнитуры шрифта;

# цветовое решение знака, логотипа;

# разработка фирменных бланков, конвертов, визитных карто­чек, фирменного бэйджа, приглашений, поздравлений и конвертов для них;

# разработка сувенирной и рекламной продукции: открытки, плакаты, буклеты, наклейки, значки, надписи и рисунки на руч­ки, часы, зажигалки, майки и пр.;

# дизайнерские разработки: внутренние интерьеры офисных, производственных и других помещений;

# разработка внутренней и наружной визуальной информа­ции;

# дизайн костюмов и спецодежды;

На все товарные знаки, логотипы и весь ФС получаются реги­страционные номера, проверяется патентная чистота ФС.

Основы ми целями формирования фирменно­го стиля являются:

# идентификация продуктов фирмы между собой и указание на их связь с фирмой;

# выделение продуктов и услуг фирмы из общей массы ана­логичных продуктов конкурентов;

# формирование четкой рыночной позиции фирмы, ее про­дуктов и услуг на рынке.

 

Фирменный стиль обеспечивает предприятиям ряд преиму­ществ:

# помогает потребителям ориентироваться в потоке информа­ции и быстро находить продукты и услуги фирмы;

# повышает эффективность рекламы;

# снижает расходы на формирование коммуникаций;

# способствует повышению корпоративного духа, объединяет персонал, вызывает чувство гордости за фирму;

# положительно влияет на эстетические чувства и общий эсте­тический уровень.

 

Важнейшими элементами фирменного стиля являются:

# Товарная марка — имя, знак, символ или их сочетание, которы­ми обозначают продукцию или услуги, предлагаемые потребителю.

# Торговый знак — тип обозначения товарной марки, которая юридически защищена. Зарегистрированный торговый знак в этом случае сопровождается специальным символом ®.

# Логотип — оригинальное начертание наименования рекламо­дателя, используемое как символ товара или фирмы, зачастую выполняющее роль товарной марки.

Например, при разработке программы продвижения гостиниц сети Марриотт в Москве используется фирменный логотип и фирменный знак-образ, которым является изображение знаменитых пасхальных яиц Фа­берже. В настоящее время это уже устоявшийся брэнд гостиниц Марри­отт в Москве, он олицетворяет престиж, роскошь и очень высокую по­требительскую ценность, сопоставимую только с работами этого самого дорогого и модного ювелирного дома конца XIX — начала XX в. Несмот­ря на то что художественная ценность изделий Фаберже, по мнению многих российских искусствоведов, не очень велика, популярность их в мире состоятельных людей очень высока, обладание такой роскошью оценивается как достижение высшего уровня преуспевания среди биз­нес-элиты Америки и Европы. «Марриотт Тверская» 4* имеет в качестве символа золотое стилизованное яйцо Фаберже, «Марриотт Гранд» 5* — синее яйцо, «Марриотт Ройял» 5* «люкс» — алое яйцо.

Такой подход к формированию фирменного стиля можно охаракте­ризовать как очень грамотный и продуманный. С одной стороны, он опи­рается на широко популярные культурно-исторические брэнды, а с другой стороны, подчеркивает национальный колорит и традиционные православные ценности нашего народа, и это, безусловно, усиливает имиджевую составляющую маркетинговой деятельности гостиниц, соединяя высокие мировые стандарты обслуживания с национальными российскими особенностями хлебосольства и гостеприимства.        

# Слоган — рекламный лозунг, девиз. Афористично высказанная мысль, выполняющая роль рекламного послания. Иногда слоган становится идеей целой рекламной кампании, втягивая в свою орбиту многие другие виды рекламы.

# Фирменный блок — традиционное или часто употребляемое соче­тание нескольких элементов фирменного стиля (товарная эмблема).

# Фирменный цвет — один из компонентов общего образа фир­мы, он также может иметь правовую защиту в случае регистрации товарного знака в этом цвете.

# Другие фирменные константы:

o различные эмблемы фирмы, не являющиеся товарными зна­ками;

o оригинальные пиктограммы (абстрактные графические сим­волы);

o определенные внутрифирменные стандарты;

o формат изданий печатной продукции и рекламных материа­лов.

# Особую роль в системе фирменного стиля выполняет униформа. Слово «униформа» (от «уния» — единый, общий) можно пере­вести как «единый вид». Именно поэтому основным и ключевым назначением униформы является установка единых правил по­ведения. Различные требования к разным сотрудникам и особен­ности их труда проявляются в униформе.

Требования к униформе :

соответствие назначению; удобство в носке; формоустойчивость; устойчивость к влажно-тепловой и иной обработке; гидроскопичность, прочность, влагоустойчивость; устойчивость символики; соответствие оттенков и тонов ткани фирменному цвету.

Используемая на предприятиях индустрии гостеприимства уни­форма позволяет постоянно напоминать сотрудникам и гостям о правилах корпоративной культуры и едином стиле работы пред­приятия, в этом смысле униформа призвана выполнять следую­щие функции:

# четко определять отличие персонала от клиентов;

# поддерживать статус предприятия;

# показывать уровень сервиса и цен;

# указывать направление деятельности заведения;

# показывать принадлежность к фирме и передавать сотруд­никам чувство общности и единства с фирмой;

# приближать статус сотрудников разных уровней (демокра­тичность руководства) или подчеркивать разницу (необходимость субординации);

# уравнивать статус сотрудников одного уровня;

# давать сотрудникам четкие рамки поведения.

Разработка ФС для предприятий индустрии гостеприимства является важной частью общефирменной политики, так как для создания и укрепления своей клиентуры требуется выделиться из общей среды. Поэтому практически все предприятия, в том числе и не относящиеся к сетям и корпорациям, разрабатывают собственный логотип, слоган, в определенном стиле оформляют свои рекламные материалы и прочие атрибуты. Именно их сразу заме­чает клиент, заходя в гостиницу, ресторан или турфирму.

ФС позволяет продемонстрировать окружающим свой особен­ный образ мысли и ведения бизнеса. Именно идея, образ мысли и действия фактически составляют суть фирменного стиля и корпо­ративной культуры.

Основная идея бизнеса может передаваться разными способа­ми, через различные символы и на различных носителях. В роли таких символов выступают:

миссия предприятия; фирменное название; логотип, торговый знак, марка; рекламный девиз (слоган); фирменный цвет; гимн предприятия.

Средствами выражения, носителями символов могут быть:

интерьеры; униформа; листовки, буклеты, каталоги; бланки (письма, конверты, открытки); флаги и рекламные щиты.

Некоторые из элементов ФС не носят привычного материально­ го характера. Среди них: стиль общения персонала с клиентами (лично или по телефону); фирменный набор продуктов и услуг (блюда, фрукты в номере, цветы, скорость обслуживания); ас­сортимент и уровень качества услуг.

Все эти атрибуты отражают философию бизнеса, позиции пред­приятия на рынке услуг, его нацеленность на определенные ры­ночные сегменты. Высокий и отточенный стиль — показатель на­дежности и стабильности предприятия, показатель стремления фирмы решать свои профессиональные задачи на самом высоком уровне.

 Четко выраженный ФС предприятия является мощным ин­струментом маркетинговой деятельности. ФС сразу подсказывает клиенту, на какие сегменты рынка нацелено предприятие и может ли клиент получить в нем желаемые услуги, каково будет качество этих услуг и может ли он себе позволить предполагаемый уровень цен. Фактически использование хорошо продуманного стиля зна­чительно облегчает процесс позиционирования предприятия на рынке услуг.

Эффективно работающие компании стремятся под­держивать соответствие фирменного стиля, корпоративной куль­туры и стратегии предприятия. Для этого проводятся необходи­мые мероприятия: сегментация рынка, разработка стратегий для каждого сегмента, разработка внутренних норм и правил пове­дения сотрудников; выработанные решения согласуются на всех уровнях и оперативно доводятся до всех подразделений.

Внедрение единых норм и правил, а также привитие корпора­тивной культуры — процесс сложный и подчас весьма болезнен­ный для персонала. Люди, работающие в любом секторе индуст­рии гостеприимства, должны обладать высокой ответственностью и чувством симпатии к клиентам, нужно научиться четко и сла­женно работать там, где другие отдыхают, не показывая при этом раздражения, недовольства и не испытывая чувства «социальной зависти» к клиентам.

Теоретики и практики индустрии гостеприимства в качестве основного условия успешного привития корпоративной культуры выделяют правильную мотивацию персонала.

Кроме того, следует отметить, что, хотя корпоративная культура является частью традиционной системы ценностей фирмы, она тоже нуждается в постоянной коррекции. К существенным обстоятельст­вам успешной коррекции корпоративной культуры можно отнести:

- когда руководство дает сотрудникам пример следования кор­поративным правилам;

- когда руководство принимает решения с учетом нужд и пред­ложений сотрудников нижних уровней;

- когда создаются условия, при которых каждый сотрудник доб­росовестно выполняет свою работу, понимает задачи других под­разделений и не вмешивается в их сферу ответственности.

Такие шаги руководства покажут персоналу серьезность их на­мерения придерживаться общих правил, уменьшать количество решений, обреченных на провал из-за отсутствия поддержки снизу.

При разработке ФС предприятий гостеприимства дизайн-цент­ры, студии и другие творческие дизайнерские организации разра­батывают различные варианты дизайна интерьеров в определен­ном сочетании с дизайном униформы и другими атрибутами фир­менного стиля.

Особое внимание уделяется интерьерному дизайну, отделке внутригостиничных пространств, офисных помещений, культур­но-развлекательных центров, ресторанов, баров, кафе и т.д. Ди­зайнерские разработки призваны создать определенный внутри-интерьерный образ, сформировать общую концепцию и выстро­ить сюжетную линию всего дизайна предприятия. Когда открыва­ется то или иное предприятие индустрии гостеприимства, специ­алисты принимают решение о том, какое насыщение должно быть в интерьере, и сообразно созданному стилю шьется униформа для будущего персонала.

Процесс разработки общей дизайнерской линии и элементов ФС для вновь открывающихся гостиниц — процесс сложный, творческий и дорогой, однако он еще более усложняется, когда идет речь о гостиницах, работающих на рынке десятки лет. В этом случае необходим качественно иной подход с использованием исторической концепции в разработке дизайнерских решений, который предполагает учет разнообразных факторов, в том чис­ле историю гостиницы, ее традиции, особенности архитектуры и др.

24. Методы и стили управления предприятиями индустрии гостеприимства.

Метод управления представляет собой совокупность приемов и спо­собов воздействия на управляемый объект для достижения поставлен­ных целей.

Слово «метод» греческого происхождения (methodos), что в пере­воде означает «способ достижения какой-либо цели». Рассматривае­мые нами методы менеджмента применяются по отношению к трудо­вым коллективам в целом и отдельным работникам в частности.

Разнообразие методов управления вызывает необходимость упорядо­чения всей их совокупности при помощи классификации по определен­ным критериям.

Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность (определить объект управления), содержание (опре­делить приемы и способы воздействия) и организационную форму (спе­цифика способов воздействия в конкретной сложившейся ситуации).

На коллектив можно воздействовать двумя основными способами: принуждением и побуждением (мотивацией). В первом варианте коллек­тив заставляют выполнять то, что от него требуется, во втором — он практически сам выполняет требуемое, поскольку в этом заинтересован. В связи с этим можно выделить следующие методы управления.

Рассмотрим особенности применения методов управления на пред­приятии сферы сервиса и туризма, где они приобретают свою спе­цифику.

1. Регламентирующие методы управления

Организационными методами реализуется одна из важнейших функ­ций управления — организационная функция, посредством которой со­здаются необходимые условия деятельности организации:

- организация проектируется, учреждается;

- работа организации нормируется, регламентируется и обеспечивается необходимыми инструкциями, фик­сирующими расстановку персонала, его права, обязанности, специфику поведения в различных ситуациях.

- Эти методы создают рамки, направ­ляющие будущее функционирование и развитие организации.

К кате­гории организационных методов относятся, например, методы форми­рования управленческих структур, создания трудовых коллективов, подготовки и проведения различных общественных мероприятий и т. п.

Административные методы в основном опираются на власть руко­водителя, его права, на установленные в организации дисциплину и от­ветственность и оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые пись­менно или устно, контроль за их выполнением, систему административ­ных средств поддержания трудовой дисциплины и т. д.

- призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда.

- регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.

- основными целями являются правовое регулирование трудовых отношений, укрепление закон­ности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другими законодательными актами.

Условием применения этих методов является преобладание одно­значных способов решения стоящих перед организацией задач, све­дение инициативы до минимума и возложение всей ответственности за результаты на руководителя.

В рамках организации возможны три формы проявления админис­тративных методов:

1) обязательное предписание (приказ, запрет и т. п.);

2) согласительные методы (консультация, разрешение компромиссов);

3) рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т. п.).

Административные методы от других отличают:

- четкая адресность директив,

- обязательность выполнения распоряжений и указаний, не­выполнение которых рассматривается как прямое нарушение испол­нительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания.

Самый главный недостаток административных методов управления состоит в том, что они ориентируются на достижение заданной ре­зультативности, а не на ее безграничный рост, поощряют исполнитель­ность, а не инициативу.

В практике управленческой деятельности административное воз­действие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

♦ вынужденным, которое является внешне навязанным, сопровож­дается неприятным чувством зависимости и понимается подчи­ненными как нажим сверху;

♦ пассивным, для которого характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;

♦ осознанным (внутренне обоснованным).

К организационно-административным методам управления относятся:

♦ метод руководства на основе инструкций и контроля ( management by control and direction ). При данном методе руководители не деле­гируют своих полномочий подчиненным. Активность подчинен­ных подавлена и не развивается. Этот метод может дать хороший результат в том случае, если цели четко определены, имеются ре­сурсы, отработана технология и требуется только четкая и каче­ственная работа;

♦ метод руководства на основе делегирования ( management by delega ­ tion ). Смысл и задача этого метода — перевести руководство и от­ветственность на более низкий уровень при условии создания эффективной системы контроля.

⇐ Предыдущая11121314151617181920Следующая ⇒

Поделиться: