Система оценки удовлетворенности клиента качеством обслуживания в гостиницах

Оценка удовлетворенности клиента прежде всего основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.

Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы — не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса — это прежде всего показатель компетентности персонала.

В каждой гостинице должна применяться система оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются:

♦наблюдение. Менеджеры всех уровней должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оценка работников гостиницы производится согласно требованиям стандартов, например выполняются письменные тестирования персонала на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата в коллективе, опрос мнений о стимулах, интеллектуальных и материальных резервах. Результаты анализа полученных данных в виде отчета передаются генеральному директору, который принимает решение, например провести повторное обучение или наложить дисциплинарные взыскания. Необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает о своих наблюдениях руководству отеля;

♦ анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых услуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». По желанию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Для гостиниц категории «пять звезд», где сервис; должен быть первоклассным, соответствовать стандартам и удовлетворять самым разнообразным потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась ниже «отлично»; оценка «хорошо» деятельности любого подразделения может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет, руководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исправлять», должен инициировать аудит деятельности той или иной службы;

анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений;

♦ получение полезной информации о степени удовлетворенности клиентов через водителей, с которыми клиенты общаются, например, по пути в аэропорт, через носильщиков, но в меньшей степени. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы;

♦ жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним принимаются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Приведем некоторые пункты из подобной инструкции:

Внимательно слушать жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

Работнику в процессе общения с недовольным клиентом рекомендуется по меньшей мере дважды назвать его по имени-отчеству, поскольку это позволяет установить с клиентом наиболее доверительные отношения, а в случае конфликтной ситуации охладить накал страстей.

Из подобных деталей складывается целостный образ той или иной службы и, как следствие, общее отношение гостя к отелю. Возможно, эта субъективная оценка повлияет на то, в каком отеле гость остановится в следующий раз.

Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрачность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций.

Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы совершенствовать отношения сотрудник - гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности гостиницы.

В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работает, пострадает репутация гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная коррекция ошибок и недочетов, информированность - все это и есть исполнение норм деловой этики.

Об определении структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы

Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:

- внутреннее качество (незаметно для потребителей) - оказывается в качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональной взаимодействия подразделений;

- материальная качество (заметная для потребителей) - отражается в особенностях оформления интерьера - дизайне, мебелью, белье, качестве посуды, используемых материалах и др.;

- нематериальная качество - представлена ??уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;

- психологическое качество - проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом;

- продолжительность обслуживания - охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания

Американские специалисты качество обслуживания рассматривают в составе трех категорий:

- технического качества - соблюдение гостиничным предприятием стандартных требований по материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и др.;

- функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов - оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и др.;

- этическая (социальная) качество - это позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролируют организацию и предложение услуг:

- систему подбора персонала и его обучение Администрация отеля должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор работников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала

- систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг При разработке стандартов обслуживания в гостиницах владельцы и менеджеры должны четко определить цель стандартизации Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;

- система контроля степени удовлетворенности клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышение качества услуг, соблюдения норм стандартов обслуживания, системы контроля п предлагаемых после.

Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:

- эффективные маркетинговые исследования;

- внедрение отраслевого стандарта обслуживания;

- разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;

- введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);

- использование нормативов труда (нормативов выработки);

- вознаграждение и мотивацию труда;

- наличие нормативной культуры

Ценовая политика

 Основным видом деятельности гостиниц является предоставление гостиничных услуг. Согласно п.1 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации “Публичный договор” данный вид деятельности должен осуществляться на основании публичного договора. В соответствии с п.2 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.

При предоставлении гостиничных услуг цены должны быть определены одинаковыми для всех потребителей, в том числе для юридических лиц.

Изменение цен возможно только в случае, если условия предоставления услуг отличаются от условий, предусмотренных публичным договором. Однако все это не лишает гостиницу возможности применять скидки, установленные ею самостоятельно. Но эти скидки при выполнении условий их предоставления должны предоставляться всем потребителям.

Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490) гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в которой, в частности, должны быть указаны:

-цены номеров (места в номере);

-перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

-перечень и цены дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

-сведения о форме и порядке оплаты услуг;

-предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

-перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами.

Однако, предоставляя эту информацию потребителям, гостиница может столкнуться с проблемой, когда, клиент не захочет приобретать более широкий спектр услуг.

Особенностью гостиничных услуг является то, что они, как правило, не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.

Кроме того, особенностью оказания гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства.

Эти особенности производства и продажи гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы:

-себестоимость услуги;

-уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

-соотношение спроса и предложения;

-уровень заработной платы персонала и т. п.

Формируя ценовую политику необходимо определить, какие затраты должна иметь гостиница для получения прибыли при существующих рыночных ценах.

При формировании цены гостиничной услуги следует принимать во внимание и то, что могут быть различные типы покупателей:

-экономные покупатели, обращающие особое внимание на цену, качество и перечень предоставляемых услуг,

-персонифицированные покупатели, для которых большое значение имеет имидж гостиницы, качество обслуживания и отношение персонала и меньшее значение – цена предоставляемых услуг,

-апатичные покупатели, которые основное внимание уделяют комфортному проживанию и качественному обслуживанию, независимо от цены услуги.

Одной из составляющих цены является, например, стоимость гостиничного номера.

Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 (Далее – Правила). Данными Правилами закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть руководством гостиницы.

Гостиница может включать в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой – обязательными, которые включаются в стоимость проживания.

Гостиница самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

Следует обратить внимание на то, что Пунктом 15 Правил установлен перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю бесплатно, независимо от категории гостиницы:

-вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

-доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Правилами установлено, что исполнитель имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания.

Пунктом 13 Правил установлено, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

Цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю.

Как правило, за определенные условия размещения (одноместное, двухместное, трехместное) в определенной категории номеров администрацией гостиницы устанавливаются базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок).

В гостиницах могут быть предусмотрены специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах. Эти цены, как правило, применяются для следующих категорий:

-группы иностранных граждан более десяти человек;

-туристические фирмы;

-постоянные гости;

-размещение на неполный день и т.п.

Существенным фактором, влияющим на ценовую политику гостиницы, оказывает применяемая система скидок.

Скидка может предоставляться покупателю либо в форме уменьшения обычной продажной цены, либо в форме передачи определенного их количества «бесплатно».

Принципы определения цены товаров (работ, услуг) для целей налогообложения определены в статье 40 НК РФ. Для целей налогообложения принимается цена товаров, работ или услуг, указанная сторонами сделки. Пока не доказано обратное, предполагается, что цена соответствует уровню рыночных цен. Обязанность корректировать цену сделки для целей налогообложения, а также доказывать законность и правильность такой корректировки возложена Налоговым Кодексом на налоговые органы.

 

1.организационно управленческая структура мирового гостиничного комплекса

2. модели организации мирового гостиничного бизнеса

3. государственное регулирование гостиничной деятельности

4. понятие и сущность коммерческом деятельности в гостиничном деле

5.классификация средств размещения. Типология предприятий размещения.

6.материально- техническая база предприятий размещения

7.(нет)автоматизация деятельности предприятий размещения(нет)

8.функциональные требования к предприятию размещения

9. нормативные документы регулирующие деят. гостиничных предприятий

10.номерной фонд. классификация гостиничных номеров

11.(НЕТ)технологические особенности обслуживания ном.фонд(НЕТ)

12.(НЕТ)оценка эффективности обслужив.номер.фонд.

13.система управления гостиничным предприятием

14.организация работы основных и вспомогательных служб предприятий размещения

15. организация работы административной службы предприятия размещения

16. организация работы службы приема и размещения

 17. организация работы службы номерного фонда

18. организация работ службы питания предприятий размещения\

19. организация работ технической службы предприятий размещения

20. организация работ служб безопасности предприятий размещения

21. специфика организации работы персонала различных служб предприятий размещения

22.гостинечный продукт: особенности виды состояние элементы

23.этапы разработки гост.продук.

24.характеристика основ.услуг предприят.размещен.

25. характеристика дополнит.услуг предприят.размещен

26. характеристика сопутствующих.услуг предприят.размещен

27. совершенствование качества предоставленных услуг предприятий размещения

28. понятия классификация оценка основн.средств гостинечн.предприят

29. понятие и классификация оборотных средств гостинечн.предприят

30.Экономическая эффективность функционирования гостиничного предприятия

31. Порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности

32. Обслуживающий персонал предприятий размещения и требования к его квалификации

33.Правила поведения персонала предприятий размещения. Стиль в обслуживании гостей

34. Система оценки удовлетворенности клиента качеством обслуживания в гостиницах

35. ценовая политика и стратегия ценообразования в индустрии гостеприимства

36.(нет) формирование эффективной политики продаж гостинеч.услуг(нет)

 

 

⇐ Предыдущая567891011121314

Поделиться: