Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале.

Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту, и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что в свою очередь вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров.

Создание СЦ сняло с вокзальных служб эту проблему. Сервисным центрам конкурировать с четко отлаженной вокзальной системой обслуживания в реализации традиционных услуг в силу ряда причин сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Построенные давно вокзальные комплексы не предполагали создания и размещения в них конкурирующих подразделений, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда удачно для обслуживания пассажиров.

Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания: одна - для массового потока пассажиров с преобладанием строго определенных стандартных операций; вторая - для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров.

Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе:

• один (два) объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров:

- по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам; по организации оформления, хранения и доставки багажа (ручной клади);

- оказанию услуг в размещении;

- обеспечению трансфера, проката автотранспорта;

- справочно-информационной работе, туристско-экскурсионному обслуживанию;

- обеспечению мобильной сотовой связью, почтово-телеграфными услугами, обмена валюты, компьютерными, полиграфическими и фотоуслугами;

• зал отдыха повышенной комфортности с баром (буфетом), оснащенный видеосистемой;

• зал обслуживания корпоративных клиентов;

• помещение для административно-управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ;

• помещение для хранения багажа и ручной клади;

• санитарно-гигиенический комплекс;

• площадку для стоянки автотранспорта.

Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы «Экспресс-3» представляется возможность восстановить чрезвычайно удобную и очень распространенную на Западе услугу продажи билетов через Интернет, которая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г. Новая АСУ предусматривает увеличение срока предварительной продажи билетов от 45 до 63 суток, резервирование и продажу через нее услуг СЦ.

В туристской сфере СЦ формирует зарубежные и внутренние туры, разрабатывает туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывает услуги по оформлению виз и загранпаспортов.

В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания.

 

 

Тема1.4. Организационная структура управления процессами сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта.

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться: