Билетно-кассовое обслуживание пассажиров на вокзале.

Билетные кассы обеспечивают пассажирам возможность быстро и качественно оформить проездные документы. Билетные кассы, являясь составной частью общей системы управления пассажирскими перевозками, которая предназначена обеспечивать пассажирам в масштабе реального времени все транспортные услуги и сервис, предоставляют необходимую исходную и первичную информацию.

Эффективная организация работы билетных касс обеспечивается:

- удобным расположением их в вокзале,

- специализацией по видам дви­жения,

- правильной организацией рабочего места кассира,

- примене­нием совершенного оборудования, средств автоматизации и механизации,

- внедрением передовых методов работы кассиров и правиль­ным нормированием операций по продаже билетов.

Специализация касс зависит от числа обслуживаемых пассажиров и предусматривает отделение пригородных касс от касс пря­мого и местного сообщений, а при значительном пассажиропотоке - вы­деление касс для пассажиров местного сообщения.

Пригородные кассы можно специализировать по зонам и направлениям движения. Кассы для пассажиров дальнего и местного следования на ряде вокзалов яв­ляются обезличенными, т. е. продают билеты во все поезда, что улуч­шает обслуживание пассажиров. При этом могут быть выделены от­дельные кассы для транзитных пассажиров, военнослужащих, курорт­ников, для учащихся (в каникулярное время) и для предварительной продажи билетов на несколько суток вперед.

Для исключения очередей у билетных касс, особенно на станциях, через которые следуют транзитные транспортные средства, на тех станциях, где кассы не являются обезличенными, может применяться скользящая специа­лизация касс. Так как билеты на проходящие поезда должны быть про­даны за небольшой промежуток времени, то их распределяют по не­скольким кассам, о чем делается объявление по громкоговорящей свя­зи. После продажи билетов на данный поезд специализация касс вос­станавливается.

Работа билетных касс должна быть увязана с графиком движения транспортных средств: в часы «пик» должно работать большее число касс, чем в обычное время.Для пригородных пассажиров в дни и часы их скопления на привокзальной площади или в других местах открываются дополнитель­ные «переносные» кассы.

Рациональная организация работы билетных касс имеет важное значение для качественного обслуживания пассажиров и должна обеспечивать:

- высокую производительность труда билетных кассиров;

- быструю выдачу проездных документов и ликвидацию очередей у билетных касс в результате оперативного открытия дополнительных касс с использованием работников, освоивших параллельные профессии;

- исключение случаев отправления ТС со свободными местами при наличии спроса на билеты;

- использование билетными кассирами передовых методов труда и различных форм культурного обслуживания пассажиров;

- непременную сохранность денежных сумм, вырученных от продажи билетов;

- правильное оформление проездных документов;

- механизацию и автоматизацию билетно-кассовых операций;

- обустройство рабочего места кассира необходимыми руководствами, пособиями;

- распределение мест с учетом изменения характера величины пассажиропотока и пунктов его формирования;

- возможность оперативного планирования размеров пассажирского движения.

В настоящее время совершенствуется техническая база для освоения непрерывно растущего объема пассажирских перевозок и повышения качества обслуживания пассажиров. Большое внимание уделяется организации продажи билетов с внедрением их централизованной продажи из единого центра.

Пример на железнодорожном транспорте: текущая продажа осуществляется на промежуточных станциях после отправления поезда со станции формирования; суточная продажа начинается за 24 часа до отправления поезда. Время окончания продажи перед отправлением определяется технологическим процессом работы вокзала. Предварительную продажу организуют за 45, 60, 90 дней до отправления в городских агентствах и их филиалах, но могут производить и на вокзалах с 8 до 20 часов. Все терминалы системы " Экспресс" универсальны по своим возможностям, однако для удобства пассажиров отдельных категорий при наличии соответствующего пассажиропотока открывают специализированные билетные кассы:

- для инвалидов, участников ВОВ, детей войны и персональных пенсионеров;

- для военнослужащих (при значительном пассажиропотоке этой категории кассы разделяют - для офицеров и для рядового состава);

- для железнодорожников;

- по заказам и брони, по групповым заявкам.

Отдельно работают кассы возврата, совмещенные, как правило, с кассами разных сборов. Для курортных направлений могут работать специализированные кассы.

К основным видам билетно-кассовых операций относятся:

- ручная технология,

- механизированная продажа,

- оформление через АСУ.

Дополнительными видами билетно-кассовой работы являются:

- предварительная продажа билетов,

- оформление организованных групп пассажиров,

- оформление обратного выезда и проездных документов от других станций.

- продажа билетов по заказам,

- доставка на дом или на место работы,

- выездное обслуживание (в санаториях, на конференциях и выставках и др.).

Билетные кассы на вокзалах, следует устраивать в виде индивидуальных изолированных кабин, площадь которых из расчета на одного работающего должны быть не менее 6 кв. м. Ширина кассовой кабины должна быть не менее 2, 5 м., глубина не менее 2, 4 м. Ширина служебного коридора должна быть не менее 2, 5 м. Служебный коридор должен иметь оконные проемы с фрамугами для естественного освещения и проветривания. Уровень пола кассовой кабины по сравнению с уровнем пола пассажирского зала должен быть на 300-350 мм выше.

Перед кассами должны быть зоны накопления пассажиров (не занятые под магистральные переходы) глубиной не менее: 3 м – на вокзалах вместимостью до 500 пассажиров и 4 м - в остальных случаях. Кроме того, перед кассами целесообразно предусматривать поручни-ограждения для регулирования движения пассажиров.

Нижняя кромка расчетного окна билетной кассы должна располагаться на высоте не менее 1300 мм от уровня пола пассажирского зала. Окно следует оборудовать легко перемещаемым ификсируемым стеклянным экраном. Материалы, из которых изготовлены, потолок, пол, стены, перегородки и другое оборудование билетных касс должны отвечать санитарным нормам шумоизоляции, вентиляции, освещения и эргономичности и должны быть спроектированы в соответствии с Требованиями к планировке и оборудованию билетных касс.

Билетные кассы для продажи проездных документов должны быть оснащены:

1. Техническим оборудованием:

- терминальным оборудованием. В комплект билетно-кассовой аппаратуры входят системный блок (компьютер), монитор (экран, дисплей), билетопечатающее устройство (принтер) и клавиатура, составляющие в совокупности терминал. Терминал билетного кассира позволяет заказывать и распечатывать все виды проездных документов, возвращать или погашать неиспользованные проездные документы, получать отчеты о работе кассира за смену. Кроме того, с помощью терминала можно получать справки различных видов сложности, а также финансовые и статистические справки, бронировать места по заявкам и вводить брони или пароли и др.;

- терминал считывающий банковские карты;

- калькуляторами;

- счетчиками купюр;

- детекторами проверки денежных купюр;

2. Инвентарным оборудованием:

- специальными ячейками для бланков строгой отчетности;

- металлическими сейфами для хранения бланков строгой
отчетности;

- кассетами для хранения денежных средств;

3. Инструктивными материалами и справочными пособиями:

- правилами оказания услуг по перевозкам пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

- правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на
транспорте;

- расписанием движения транспортных средств;

- таблицами прейскуранта;

- инструкцией работы билетных кассиров и операторов билетно-кассовой аппаратуры.

4. Специальными журналами установленных форм.

5. Штемпелями и другими подсобными материалами.

С целью контроля качества обслуживания пассажиров билетными
кассирами рекомендуется оборудовать кассы переговорными устройствами с режимами звукозаписи. Кнопка включения записи должна располагать с внешней стороны кассы и может быть использована пассажиром по его желанию.

В связи с использованием АСУ широкое применение находит автоматизированное рабочее место билетного кассира. Автоматизированное рабочее место представляет собой комплекстехнических и организационных средств, позволяющих билетному кассиру быстро и четко производить все операции по оформлению проездных документов.

Новейшие технологии позволяют пассажиру самостоятельно приобретать билет с использованием терминалов самообслуживания. Вокзалы, с которых отправляются аэроэксрпрессы, должны быть дополнительно оборудованы терминалами для регистрации вылетающих пассажиров.

В настоящее время на сети железных дорог создана вычислительная сеть по обслуживанию пассажиров, включающая в себя 27 региональных систем «Экспресс», из которых 14 систем функционируют на Российских дорогах. Система «Экспресс» работает на сети уже 17 лет (с 1982г.) и позволила решить целый ряд проблем автоматизации продажи билетов и резервирования мест в поездах. Существенно возросла производительность труда билетных кассиров. Сегодня для оформления билета вручную требуется 35-40 мин., а через систему 1-2 мин. Только сокращение количества билетных кассиров при переходе на оформление билетов через систему «Экспресс» дает ежегодную экономию порядка 1, 5 – 2 миллиардов рублей. Кроме этого, в 5-6 раз сократилась трудоемкость операций по ведению учета и составлению отчетности о перевозках пассажиров, существенно улучшилось распределение и использование мест в поездах. Пассажиры получили возможность приобретать билеты в любой кассе на любой поезд. Билеты можно забронировать по телефону и через Internet, с возможностью получения информации о наличии мест. Все это позволило поднять культуру обслуживания пассажиров на уровень работы передовых дорог Западной Европы.

⇐ Предыдущая13141516171819202122Следующая ⇒

Поделиться: