Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология
Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии


Анкета - это диалог двух заинтересованных людей



Быть только вежливым мало. Необходимо добиться того, чтобы заочный опрос представлял собой беседу, диалог двух равных партнеров социолога и респондента.

Сначала хотелось бы подчеркнуть, что анкетный опрос это отнюдь не игра в одни ворота, когда один только задает вопросы, даже самые вежливые, а другой всего лишь отвечает. Волей или неволей респондент оказывается в таком случае как бы в положении пассивного ответчика. Это, разумеется, не самая лучшая форма общения.

Представьте себе, что в повседневном разговоре Вам будут только задавать вопросы, а Вы только отвечать. Это не всегда приятно. Но дело не только в том, что нам приятно и что не приятно. Значение диалога в анкете намного шире. Респондент - соучастник исследования, его соавтор. В психологических исследованиях именно эта проблема при разработке методик является ключевой. Ю.Л. Ханин (Институт психологии АН РАН) пишет, что необходимо "превратить респондентов из "объектов" исследования в активных помощников и экспертов, которые вместе с психологом анализируют, обобщают и систематизируют сложившуюся проблемную ситуацию, выявляют наиболее эффективные пути оптимизации внутриколлективных отношений и взаимовлияний. Понятно, что такая позиция по отношению к респондентам как активным участникам исследования, а не источникам информации, работникам, которые кровно заинтересованы в помощи психологов, по новому ставит вопрос и о процедурах проведения опросов, информировании о целях исследования, полученных результатах и итоговых выводов и рекомендаций"[24].

В равной степени это относится и к социологическим анкетам. Необходимо не только уважать респондента, но и быть искренне заинтересованным в нем, подходить к нему как к человеку, помощь которого нам необходима, который в некоторых вещах разбирается лучше исследователей (например, в том случае, когда он выступает в качестве эксперта). Только совместными усилиями можно решить многие проблемы. Анкета должна быть построена таким образом, чтобы это была беседа двух заинтересованных людей, партнеров, соавторов исследования.

Дело в том, что социолог, опрашивая людей, не берет знания как из кладовки, а добывает их, нередко с большими трудностями. В процессе получения нового знания, респондент оказывается далеко не пассивным лицом. И дело здесь не только в том, что если респондент не заинтересован и не хочет отвечать на вопросы или отвечает недобросовестно, а еще и в том, что только в процессе обоюдного анализа той или иной проблемы (исследователь со своей стороны, респондент - со своей) можно докопаться до истины. От респондента, конечно, не надо ожидать знания истины в последней инстанции. Это задача социолога. От респондента требуется только тщательное обдумывание, напряженный поиск ответа на заданный вопрос. Но все это можно получить только в том случае, если респондент активно включается в осмысление поставленных перед ним задач.

Встаньте на место респондента, вспомните те ситуации, когда к Вам обращались за помощью в решении каких-либо проблем, и Вы увидите, что в зависимости от того, как к Вам обращались, они и решались. Практика руководства прямо подсказывает, что в зависимости от того, в какое положение по отношению к себе Вы ставите другого, скажем, в ситуации "руководитель - подчиненный", соответствующим образом и решается та или иная задача. Не считайте, что респондент обязан отвечать на Ваши вопросы, что он ничего не понимает и что Вы можете его перехитрить.

Исследователю при решении определенной задачи может потребоваться выяснение непосредственной реакции респондента на вопрос анкеты. Для этого необходим особый метод исследования. Так, в одной из анкет социолог предварял вопрос такой фразой: "Отвечайте быстро, не думая". Не будем останавливаться на стилистической некорректности данной фразы. Человек всегда думает, как бы быстро он не отвечал. Но смысл этого требования заключается в том, чтобы респондент отвечал спонтанно, брал первый же возникший в уме ответ, отвечал быстро, долго не размышляя, ни с кем не советовался. Спонтанные ответы показывают непосредственное отражение в сознании человека некоторых явлений или выражают мнение, являющееся для респондента важным, существенным, определенным без всякого сомнения.

Такой подход к снятию информации имеет смысл при решении ряда специфических задач. Но вот когда вопрос касается того, какой холодильник хотел бы купить опрашиваемый, нас интересует не спонтанная установка на выбор той или иной марки холодильника, обусловленная, скажем, общим мнением, а реальное поведение при покупке холодильника. Здесь требуется уже аналитическая работа респондента.

При спонтанной реакции респондент может ответить, что он предпочитает холодильник зарубежного производства, но в действительности он может купить и отечественный холодильник. В своем ответе он может просто высказать общую положительную оценку данной марки холодильника, а при покупке холодильника его выбор может определяться целым рядом факторов, обусловливающих то или иное решение, например, стоимостью, объемом, габаритами, внешним видом. Выбор зависит и от конкретной ситуации. Допустим, вам требуется холодильник на дачу, т.е. он будет использоваться три месяца в году. Тогда покупать большой холодильник не имеет смысла, даже при самых лучших его характеристиках.

Если мы хотим получить цельную картину поведения респондента, а не случайную реакцию на вопрос, необходимо (это важное средство получения интересующей нас информации) детально оговорить в анкете все ситуации, при которых респондент стал бы или не стал покупать тот или иной холодильник. Их надо обсудить, обдумать. В этом и проявляется активная позиция респондента. "Давайте обсудим, - говорится в анкете, - какой холодильник Вы хотели бы купить?". Мы приглашаем респондента к обсуждению, и в его процессе, ходе обдумывания ответов на вопросы, описывающие различные ситуации при покупке холодильника, они звучат уже не как требование ответа, а как желание узнать мнение опрашиваемого, понять его истинное устремление и установки. В этом случае человек, которому мы задаем вопросы, выступает в роли активного лица, в мнении которого мы очень заинтересованы.

При разработке вопросов следует помнить и учитывать, что респонденты довольно часто отвечают спонтанно, не обращая внимания на тип вопроса и на то, что социолог просит не спешить с ответом, а внимательно прочитать все предложенные альтернативы. Ими движет при этом желание побыстрее ответить и отделаться от анкеты. Оно возникает в том случае, если опрашиваемые оказались не заинтересованными в результатах опроса, т.е. социолог не смог привлечь респондентов к совместной работе в качестве активных партнеров, и беседа не удалась. А это показатель того, что анкета построена неправильно, вопросы не продуманы, доверительные отношения между социологом и опрашиваемым не установились. Правильные взаимоотношения, повторяем, необходимо строить на взаимном доверии. Респондент отвечает формально, говорит не то, что хочет или может сказать в других условиях тогда, когда он не верит в нужность Вашей анкеты, в результативность Вашего исследования.

 

"А почему Вы считаете, что люди отвечают

Вам искренне?"

Несмотря на то, что социология сегодня приобрела не скажу большой, но явный авторитет в обществе, что за ней признали право голоса при анализе больших групп и слоев населения, что данные социологических исследований нередко являются единственным основанием для принятия решений и проведения широких мероприятий социального плана, тем не менее некоторая настороженность к конкретным социологическим исследованиям, к достоверности их данных все-таки сохраняется. Зачастую она выражается в сомнении, что опрашиваемые отвечают искренне на вопросы анкеты. Иногда, когда отчитываешься перед заказчиком, знакомишь его с результатами опроса и вдруг слышишь: "А почему Вы считаете, что люди отвечают Вам искренне?" И в самом деле, откуда у социологов возникает уверенность в том, что респондент отвечает искренне?

Прежде всего необходимо сказать, что прямой и жесткой связи между искренностью ответов респондентов и достоверностью получаемых в ходе исследования результатов нет. Некоторые люди, далекие от социологии, напрямую связывают достоверность результатов исследования с искренностью ответов респондентов. Безусловно, достоверность данных социологического исследования во многом зависит от искренности ответов респондентов. Но в целой картине исследования фактор "искренности-неискренности ответов" является не самым существенным в получении достоверных результатов. Как это не парадоксально звучит даже при неискренних ответах респондентов можно получить достоверную информацию. Почему? Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо разобраться, что понимать под неискренним и искренним ответами.

Ложный, или сказать мягче неискренний, ответ, т.е. случай, когда респондент сознательно отказывается от варианта ответа, более всего соответствующего, по его мнению (необходимо подчеркнуть, что именно по его мнению), некоторому объективному процессу, и выбирает другой ответ, который не соответствует объективной реальности (опять же по его мнению), есть по сути дела сознательное отрицание им того ответа, который по его мнению является правильным. Если понимать искренность ответов респондентов как адекватное соответствие ответа данному объективному процессу, явлению, то в некоторых случаях и сам респондент не сможет ответить однозначно, соответствует или не соответствует его мнение изучаемому явлению. В лучшем случае он может заявить, что таково его мнение, и только. Требовать от него большего нельзя. Дело социолога определить, насколько мнение респондента или группы респондентов соответствует объективной реальности. Таким образом, понятия истинности и ложности ответов теряют содержательное значение. Мнение респондента не может быть искренним и неискренним, не может быть истинным или ложным, оно может только или соответствовать, или не соответствовать некоторому объективному процессу или соответствовать ему частично. Если даже респондент заведомо выбирает тот ответ, который, по его мнению, не соответствует истинному ответу, то и в этом случае он попадает во время анализа в группу людей, мнение которых не соответствует некоторому процессу, явлению, что устанавливает исследователь своими собственными методами анализа.

Даже если большинство или все респонденты предпочтут не высказывать своего искреннего мнения, скажем, по вопросам интимного характера, а выберут какой-то другой ответ, отражающий некоторые общие установки, или ответ престижного характера, то и в этом случае "неискренние" ответы респондентов будут являться выражением некоторых общих их установок по оценке данного явления.

Социолог задает вопрос о том, были ли у респондентов добрачные половые отношения. Сразу можно предположить, что большая часть опрашиваемых предпочтет уклониться от искреннего ответа и выберет тот, который соответствует некоторому общепринятому мнению. Ответы респондентов в этом случае можно расценивать как неискренние, поскольку возможно какая-то часть ответов не соответствует действительности. Но можно рассматривать их и как истинные, т.е. с позиции анализа установок респондентов на это явление, тогда мы получим совсем другую информацию, полностью соответствующую реальности, которую отразили ответы респондентов.

Мы спрашиваем у женщин об их возрасте и выясняем в результате анкетного опроса, что женщины всегда оказываются несколько моложе, чем на самом деле. Это значит, что в своих ответах женщины (или часть из них) несколько "омолодили" себя. Можно ли назвать их ответы искренними? Конечно, нет, если мы хотим получить информацию о среднем возрасте опрашиваемых женщин. Но в то же время их ответы можно считать вполне искренними с позиции их установок, мнения о себе по такому важному вопросу, как возраст. Ответы эти полностью отражают конкретную объективную реальность - мнение и установки респондентов. Не случайно на вопрос "Сколько Вам дают лет?" подавляющее большинство женщин, если не все, отвечают, что им дают меньше лет, чем есть на самом деле. Разница в ответах на этот вопрос заключается только в том, что одни говорят намного меньше, другие немного меньше, чем на самом деле, но суть остается при этом та же самая.

Ложный ответ - это тоже ответ, в котором отражаются определенные отношения, установки, мнение респондента. Неискренние ответы могут быть разными, но они всегда ограничены уровнем понимания и оценки данного события, а значит и вариантами ложного ответа, которых, как правило, не особенно много. Поэтому достоверность результатов исследования зависит в первую очередь не от феномена искренности или неискренности ответов респондентов, а от четкого понимания социологом, какое явление отражают полученные ответы, какие объективные процессы стоят за теми или иными мнениями опрашиваемых. Это касается не только так называемых неискренних ответов, но и всех без исключения ответов респондентов, даже тех, которые, казалось бы, не вызывают сомнения в искренности.

Пожалуй, можно сказать, что неискренних ответов не бывает, есть только высказанное респондентом мнение. В задачу исследователя входит определить те объективные процессы, которые в нем отражаются. Эта задача и оказывается достаточно сложной. Хуже всего то, что она далеко не всегда бывает осознана самими исследователем. Отношение к ответам респондентов как к обязательно адекватно отражающим объективную реальность (за исключением неискренних) часто приводит к неверной интерпретации полученных результатов, к неверным выводам и соответственно - неверным рекомендациям. Несоответствие полученных выводов изучаемой объективной действительности, которое обнаруживается благодаря повторным исследованиям или другим методам изучения, а то и просто в соответствии со здравым смыслом, приводит исследователей к мысли о возможной неискренности респондентов. На самом деле здесь, возможно, отражается неадекватное понимание респондентами реальных проблем при ответе на вопросы анкеты.

Но даже если жестко связывать достоверность результатов с искренностью ответов респондентов, то стоит подумать, часто ли встречаются такая неискренность, часто ли респонденты выбирают неверный ответ и обводят кружочком кодовое число той альтернативы, которая, с их точки зрения, не отвечает объективной реальности. Стоит подумать и о различных причинах таких ответов. Может быть опрашиваемый стесняется ответить искренне, боится открыто выразить свое мнение, скажем, высказать отношение к своему непосредственному руководителю, или, не будучи уверенным в правильности своего взгляда на предлагаемую анализу явление, дает случайный ответ.

Практика социологических исследований и методический анализ ответов респондентов показывают, что опрашиваемые, как правило, стараются отвечать искренне, т.е. выбирают те ответы, которые соответствуют их мнению. Безусловно имеются случаи, когда респондент уходит от искреннего ответа и выбирает другой, ложный, с его точки зрения, ответ, не отражающий объективную реальность. Но это бывает сравнительно редко. Почему? Потому что в этом случае опрашиваемому приходится проделывать довольно сложную умственную работу.

Дело в том, что для респондента анкета представляет собой хаотический набор вопросов (об этом мы еще будем говорить), где каждый из них существует как бы сам по себе, самостоятельно, вне связи с другими. Если только респондент абсолютно не вдумывается в вопросы анкеты и не отмечает механически первый попавшийся код (такое случается у отдельных респондентов, если их замучить вопросами), то для того, чтобы выбрать нужный ответ, он должен ввести вопрос в систему своих рассуждений и отыскать в ней ответ в соответствии с контекстом определенных событий. Это необходимый процесс, поскольку любое событие и явление объективной реальности существуют в сознании человека не сами по себе, а в некоторой взаимосвязи с другими событиями, явлениями и обязательно в какой-то единой системе. В этой системе сущностное значение каждого явления определяется в контексте прошлых явлений и событий. Чтобы выявить значение нового, предлагаемого, явления, в данном случае анкетного вопроса, респондент должен сначала ввести его в контекст своих рассуждений, в цепочку прошлых событий и явлений. Далее, он должен найти ответ, нужный, или истинный, в том смысле, чтобы он отвечал определенной логике развития событий, или, говоря иными словами, концептуальной логике.

Например, мы спрашиваем у респондента, что мешает ему хорошо работать. Прежде чем ответить на заданный вопрос, выбрать ответ из предложенного ряда альтернатив, он должен мысленно построить систему рассуждений и определить, что такое плохо и что такое хорошо работать, выяснить, что мешает и что способствует хорошей работе, рассматривая это комплексно, с учетом всех факторов в их ранговой последовательности, представив себе описанное в некоторых временных и пространственных рамках и т.д. И только после этого он должен вывести правильный, т.е. соответствующий логике его рассуждений, ответ. (Здесь опять необходимо подчеркнуть, что логика рассуждений опрашиваемого может быть и неправильной, т.е. не соответствующей тому объективному процессу, который мешает или способствует его хорошей работе). Это трудно сделать, отвечая даже на простые вопросы, выясняющие установки. Вот почему отвечать на вопросы анкеты всегда трудно.

Работа с анкетой вызывает усталость, поскольку требует умственного напряжения, особенно у неподготовленных людей. Нередко именно из-за этого некоторые опрашиваемые (хотя и не всегда осознают в полной мере) отказываются от заполнения вопросника или от ответа на отдельные вопросы. Как показывает методический анализ анкет, чем сложнее методика, чем она многословнее и чем труднее вопросы по содержанию и по форме, тем выше процент отказа от ответов (иногда до 70%).

Теперь представим себе, что респондент решил сознательно ответить неискренне. В этом случае ему придется проделать двойную работу: сначала построить систему рассуждений, чтобы найти правильный ответ (иначе как можно определить неправильный), затем снова построить соответствующую систему рассуждений, чтобы найти строго определенный неправильный ответ. Ведь неправильный ответ - это не первый попавшийся ответ, он, как уже говорилось, является результатом рассуждений и логических построений, но уже другой системы, предназначенной для определения неправильного ответа. Неправильный ответ так же отражает некую объективную реальность в преломлении человеческого сознания, что и выражается в содержательной сущности неправильного ответа.

Так, при анализе и выявлении причин, мешающих хорошо работать, респондент пришел к объективному выводу, что одним из основных факторов является его личная неорганизованность, недисциплинированность, неумение. Но ему, понятно, не хочется в этом признаться, и он ищет другие причины, прежде всего в объективных условиях, причем таких, которые казались бы правдоподобными, и обнаруживает их, например в плохой организации труда, низкой зарплате и пр. Это значит, что во втором своем рассуждении он должен был построить соответствующую систему, чтобы найти правдоподобный ответ именно в объективной сфере. То, что нередко бывает именно так, показывает методический анализ открытых вопросов. Среди критических замечаний тысячи с лишним предложений по улучшению работы предприятий практически не встретилось ни одного, которое говорило бы о том, что сам респондент плохо работает, что это положение следует исправить. Это явление может быть объяснено и другими причинами, которые сейчас мы не будем анализировать.

В то же время на закрытый вопрос, предложенный студентам МГУ, о том, что мешает хорошей учебе, более трети ответили: "личная неорганизованность", "неумение учиться", что соответствует действительности, как показал дальнейший анализ. Сказанное показывает, что вполне можно доверять (в определенных пределах, конечно) ответам респондентов.

Еще раз повторим: делать такой двойной анализ довольно трудно, тем более, что неискренний ответ искать намного сложнее, чем искренний, полностью отвечающий логике не только рассуждений, но и событий, т.е. объективной реальности. Искренний, правильный ответ может быть только один, тогда как ложных - несколько (хотя, разумеется, и не бесконечно много). При этом трудно решить, какой из них предпочтительнее. Грубо говоря, если человек хочет солгать, то он должен помнить, что он говорил (или думал), хорошо знать истинный ответ, чтобы знать неистинный. Как гласит английская пословица: "Тому, кто лжет, нужна хорошая память".

Проблема искренности и неискренности респондентов не самая сложная в социологическом исследовании. В связи с проблемой достоверности результатов правильнее говорить не о неискренности респондентов, а о качестве проведения всего исследования, прежде всего о правильном и грамотном построении вопросов и анкеты в целом. Чаще всего респонденты стремятся отвечать искренне, но из-за ошибок исследователей они оказываются в таких условиях, что вынуждены отвечать неправильно: не понят вопрос, неправильно подобраны альтернативы, анкета утомительна, многословна и пр. Можно утверждать, что в 99 случаях из 100 в недостоверности результатов исследования виноват сам исследователь. Если результаты социологического исследования оказались неверными, не надо торопиться обвинять в этом опрашиваемых, следует искать собственные недоработки. В цепи "респондент - исследователь" слабым звеном чаще оказывается последний.

 

Обратная связь

Не только социологу с респондентом, но и последнему необходима связь с исследователем.

В разговорной речи обратная связь обычно осуществляется посредством визуального наблюдения за собеседником и постоянным анализом речевого потока. Как пишет А.А. Бадалаев, обратная связь есть "необходимое условие взаимодействия людей, отвечающего сформированным у человека представлениям о нормальном течении этого процесса и о достижении в ходе его желаемых целей"[25].

Вступая в контакт, человек внимательно наблюдает реакцию собеседника, постоянно регулирует свои действия в соответствии с поставленными целями. Обратная связь не только необходима, она всегда присутствует и является неотъемлемым элементом любого активного диалога. Отсутствие обратной связи ведет к постепенному затуханию общения. Так, в исследованиях Г. Мейла при прерывании обратной связи появляются ряд новых и специфических явлений в поведении человека.

1. Утрачивается нормальная интонация, появляются необычные для голоса говорящего особенности (дрожание, прерывистость, неуверенность и др.).

2. Речь убыстряется.

3. Появляется "агрессивность и виноватый" смех.

4. Спонтанное проявление глубоких личностных особенностей.

5. Изменяется манера поведения.

Читатель может увидеть, что произойдет, если вдруг вы перестанете каким-либо образом реагировать на речь собеседника. Через несколько минут своей речи собеседник остановится и в обязательном порядке задаст вопрос в той или иной форме, а правильно ли его понимают, почему нет реакции на его слова и пр. И обычно это выражается в негативной, даже агрессивной интонации.

В равной степени потребность в обратной связи касается и анкетного проса, особенность которого заключается в том, что респондент всегда находится в положении человека без обратной связи и тем самым лишен возможности по реакции исследователя контролировать свое поведение, в данном случае ответы. В результате у респондента в ходе работы над анкетой появляется неуверенность в себе, в правильности поиска и в нахождении ответа. Он начинает проявлять большую осторожность в ответах, у него чаще возникают неопределенные ситуации, острое желание спросить, проверить, проконтролировать себя, правильность своей работы, т.е. появляется острая потребность в обратной связи.

Насколько сильно это желание показывает практика социологического исследования и эксперименты. Так, например, большинство респондентов обращаются к анкетерам с вопросами при заполнении анкеты. Анализ показывает, что в этих вопросах, как правило, выражается потребность респондентов в контроле со стороны анкетера за своими действиями и правильно ли он делает. Правильно ли отмечает в анкете выбранные ответы. Так ли обводит кружком выбранный ответ, правильно ли отвечает на тот или иной вопрос.

Особенно это видно во время коллективного заполнения анкет, т.е. когда в одной комнате собраны несколько респондентов и каждый заполняет свою анкету. Как бы анкетер ни предупреждал их не советоваться, они всегда это делают, обращаются друг к другу с вопросами, за помощью по сути дела опять же только за тем, чтобы утвердиться в правильности своих действий, т.е. удовлетворяют потребность в обратной связи.

Такая же картина наблюдается и при эксперименте. В ряде исследований был задан вопрос: "При заполнении анкеты Вы к кому-нибудь обращались с вопросами по поводу правильности ответа на отдельные вопросы и пр.?"

Были получены следующие ответы:

К анкетеру...................................................... 90%

К товарищу по работе.................................... 72%

К тому, кто также заполнял анкету.............. 56%

К бригадиру, начальнику...........................…….. 6%

К родственникам, знакомым пр.

(для тех, кто брал анкету домой).................. 100%

 

Разницы в качестве заполнения анкеты и их содержании между теми, кто советовался, и теми, кто не советовался ни с кем, практически не было.

Исследователь при инструктаже анкетеров призывает их не вмешиваться в работу респондентов, не подсказывать им, как надо отвечать на тот или иной вопрос (кроме технической стороны дела), предлагает оставить респондента один на один с анкетой и тем самым исключить влияние анкетера и сохранить девственную чистоту процесса заполнения анкеты. Однако, учитывая вышеизложенное, такой подход, по всей видимоссти, не совсем правильный. При всем том, что анкетер безусловно не должен оказывать влияния на содержание ответа респондентов, нельзя строго изолировать их друг от друга. При инструктаже необходимо подчеркивать необходимость сохранения и поддержания обратной связи с респондентами, чтобы вселять в них уверенность в правильности их действий.

В тексте анкеты можно различными способами устанавливать обратную связь респондентов с исследователем. Например с помощь вводных слов: "Как хорошо Вы знаете..." или "Как Вам наверно известно...", или "Вы прекрасно понимаете...", или "Вы это хорошо знаете, умете, делаете" и пр.

 






Читайте также:

Последнее изменение этой страницы: 2016-04-10; Просмотров: 29; Нарушение авторского права страницы


lektsia.com 2007 - 2017 год. Все права принадлежат их авторам! (0.192 с.) Главная | Обратная связь