Подбор и обучение персонала на стенде.

Человеческий фактор -- основное условие успешного участия в выставке. Это значит, что успех экспонента решительным образом зависит от правильного отбора и обучения стендистов, их умения грамотно работать на стенде и эффективно общаться с посетителями.

Участники выставок припомнят немало случаев, когда на стенде с минимальной площадью и вполне средним оформлением удавалось увеличить посещаемость сайта учебного заведения, привлечь большое количество абитуриентов и их родителей. В значительной мере это заслуга умелых стендистов. Но вряд ли удастся привести пример, когда дорогой двухуровневый стенд, разработанный профессиональным архитектором, оформленный талантливым дизайнером и размещенный в самой выгодной точке выставочного помещения, принес успех при неумелой работе стендистов. Именно поэтому можно называть стендистов главными людьми выставки.

Стендистов необходимо прицельно отобрать, обучить, т. е. снабдить необходимой информацией и провести тренинг, и разработать четкую и понятную систему мотивирования, вознаграждения и контролирования стендистов.

Нужно уточнить: под стендистами подразумеваются те, кто стоит у входа на стенд и на самом стенде и проводит первичную беседу с посетителем.

Для начала необходимо разобраться, кто не должен работать стендистом: это ректор, проректора и деканы факультетов. Их присутствие на выставке, конечно, желательно и даже обязательно. Но присутствие не постоянное и в основном в рабочей переговорной зоне. Потому что стендист должен в течение всего дня находиться на ногах (неоспоримое правило: стендист не имеет права сидеть, даже на высоком стуле), постоянно улыбаться и не обижаться на посетителей. Проректор всего этого делать не захочет. Да и не должен -- не его это функция.

После выбора и назначения стендистов необходимо определить, сколько стендистов необходимо иметь на стенде. Простая формула расчета: двое на стенде длиной два метра, на каждые дополнительные три метра -- еще один стендист и еще один -- на каждые двенадцать квадратных метров общей площади. Можно рассчитывать иначе: один стендист на каждую открытую сторону стенда и/или к каждой стойке с материалами плюс обязательно один запасной на стенд.

Подсчитывая количество стендистов, нельзя забывать том, что одной команды на все часы и дни выставки недостаточно: такого напряжения без потери качества работы никакому, даже идеальному, стендисту не выдержать. Ведь производительность любого человека падает на протяжении дня. Поэтому сотрудники должны периодически сменять друг друга. Можно составить расписание, при котором каждая смена работает полдня или через день. Можно разработать скользящий график для каждой пары стендистов. Но в любом случае, для получения окончательного числа стендистов, которых необходимо отобрать и подготовить к работе на выставке, цифры, полученные по приведенным формулам, нужно умножить на два. И прибавить одного-двух запасных -- на случай непредвиденных обстоятельств.

Зная, сколько стендистов потребуется, и из какого контингента сотрудников их выбрать, можно приступать к отбору. Желательно эту работу проводить при помощи психолога, но если это не возможно, то можно использовать определенные критерии, которые смогут упростить подбор:

· Профессионализм. От выставочного персонала требуется отличное знание предмета. Именно поэтому даже хорошо обученные стендисты -- не сотрудники университета иногда проваливают выставку, поскольку плохо знают, что продвигают. Именно поэтому рекомендуется отбирать их среди сотрудников и в процессе обучения давать дополнительную информацию об университете и его экспонатах, а также требовать от стендиста досконального знания содержания рекламно-информационных материалов.

· Энтузиазм. Хорошим стендистом может стать только человек, способный зажечься идеей, поверить в реальность поставленной цели и готовый активно действовать для ее достижения.

· Обаяние. Человек с естественной приветливой улыбкой повышает настроение окружающих и способствует созданию столь необходимой на выставке атмосферы доброжелательности и оптимизма.

· Умение выявлять перспективных абитуриентов из числа гостей и отказывать неперспективным собеседникам -- тактично и не нанося ущерба репутации университета. Цифры свидетельствуют: при плотности потока 4 человека на 2 квадратных метра лишь 3, 5% посетителей смогут полноценно пообщаться с представителем университета. Задача стендиста -- не упустить тех, кто потенциально представляет интерес для университета. А вторая задача -- максимально сократить время общения с так называемыми «собирателями календариков», постараться мягко отсечь их от стенда, ни на минуту не забывая о необходимости оставаться и с ними обаятельным, поскольку каждый представитель университета несет в мир информацию о ней. Научить этому достаточно сложно.

· Умение работать в паре, т. е. умение понимать коллегу с полуслова, поддерживать его и подыгрывать ему. Умелые стендисты, совместно проводящие презентацию или беседующие с посетителем стенда, перекидываются фразами абсолютно естественно, выстраивая логичную конструкцию. Если есть склонность к командной работе, на тренинге можно этому научиться, т. е. приобрести и довести до автоматизма навыки импровизации в сочетании с умением понимать друг друга с полуслова.

· Готовность демонстрировать искреннюю симпатию. Понятно, что любить всех нереально, тем более к концу выставочной смены. И все равно полюбить каждого посетителя стенда придется, иначе эффективной работы не будет. К тому же умение симпатизировать тем, с кем общаешься, -- хорошая профилактика эмоционального сгорания.

· Умение разговорить посетителя. После того как посетитель подошел к стенду или зашел на него, надо дать ему время осмотреться. Стендист должен проследить, чем посетитель заинтересуется, и, выждав удобный момент, обратиться к нему. Конечно, этому можно научить в ходе тренинга, но и сам будущий стендист должен быть к этому предрасположен психологически.

· Обучаемость. Стендисту должен знать «плохие» и «хорошие» вопросы и уметь начать беседу. Безусловно, магических формул не бывает, но во время тренинга полезным приемам можно научить.

· Веселый нрав при серьезном отношении к делу как залог устойчивости к стрессу. Работа на выставке -- это сплошной стресс, что вредит эффективности и вредит самому стендисту.

· Умение слушать, причем слушать, проявляя внимание и искренний интерес. Большинство людей больше любят говорить, чем слушать, и многие испытывают дефицит общения. Посетители выставки -- не исключение. Стендист, обученный слушать, подарит им свое заинтересованное внимание. А они, вполне вероятно, с удовольствием в дальнейшем придут в приемную комиссию университета и подадут документы[11].

Что касается обучения стендистов, то здесь важно придерживаться следующих советов и рекомендаций. Если сложно одновременно обучать весь выставочный персонал, то в любом случае необходимо предоставить каждому стендисту максимум необходимой информации. Каждый член выставочной команды должен, по крайней мере, за неделю до открытия выставки получить пакет необходимой документации, включающий в себя:

· точное описание его задач;

· критерии оценки результатов его деятельности на выставке;

· краткие тезисы презентаций того, что будет продемонстрировано на данной выставке;

· текстовые заготовки для привлечения внимания посетителей;

· корпоративные стандарты деятельности стендиста;

· информация о факультетах, кафедрах и специальностях, которые готовят университет;

· часто задаваемые вопросы и профессиональные ответы на них.

Чем лучше выставочная команда будет понимать преимущества МГУПИ перед другими ВУЗами, тем легче каждый стендист сможет убедить абитуриента и его родителей, что ему просто необходимо поступать именно в МГУПИ.

Необходимо проверить непосредственно перед выставкой, каждый ли стендист умеет демонстрировать абитуриентам преимущества университета.

Проверку можно организовать как ролевую игру - один сотрудник играет роль дотошного родителя абитуриента, другой играет себя и пытается провести презентацию в максимально эффективной для этого посетителя форме. В ходе таких предвыставочных занятий все члены выставочной команды должны отработать взаимодействие как минимум с тремя разными типами посетителей: дотошными, агрессивными и непонимающими. Очень поможет повысить эффективность таких занятий видеозапись проведенных игр с дальнейшим " разбором полетов", но очень важно, чтобы подобные разборы проводились в позитивном ключе.

Безотносительно ко всем вышеперечисленным приемам обучения выставочной команды важно успеть провести инструктаж до выставки по двум причинам. Во-первых, напомнить каковы цели и задачи университета на выставке, и какова роль каждого отдельно взятого члена выставочного проекта. Во-вторых, следует еще раз показать, как достичь этих целей.

Нельзя ограничиваться только одним инструктажем перед открытием выставки. Необходимо проводить систематический инструктаж команды во время выставки, а также короткие позитивные разборы полетов по окончании каждого рабочего дня выставки. Тем самым появляется возможность выяснить, как поработал каждый стендист, помимо этого каждый стендист получает мотивирующую информацию относительно следующего дня.

Очень важно дать каждому стендисту памятки, содержащие психологические рекомендации по общению с посетителями выставки[13].

Организация работы на стенде. Располагая экспонаты, необходимо обратить внимание на следующее:

· прежде, чем планировать расположение экспонатов, нужно выяснить по плану выставки, как, в каком направлении будет двигаться основной поток посетителей. Обычно он идет от входных дверей к выходу или в направлении следующего зала: экспонаты должны быть расположены так, чтобы они были видны основному потоку посетителей;

· работающие стендисты не должны перекрывать обзор посетителям основных экспонатов;

· если на стенде есть экспонат или работающая модель, которая во время демонстрации будет привлекать посетителей длительное время, необходимо предусмотреть место для данного экспоната так, чтобы группа стоящих и разглядывающих его посетителей не мешала работе остальных стендистов и общему потоку посетителей на стенде;

· поясняющие надписи или плакаты должны размещаться рядом или над экспонатом, надписи должны легко читаться от границы выставочного стенда.

Место для одежды. Одежда стендистов и ведущих переговоры посетителей, портфели и сумки, разбросанные по выставочному стенду - не лучшее его украшение. В комплекте выставочного оборудования обычно предлагаются навешивающиеся на стены модуля вешалки или стационарные шкафы. Заказывая их, необходимо учитывать сезон: зимой места под одежду понадобиться больше, в теплый сезон - можно ограничиться минимумом.

Место для отдыха. При длительной работе выставки, нестабильности потоков посетителей, необходимо предусмотреть место для кратковременного отдыха сотрудников.

Место для рекламных и информационных материалов. У стендистов должны быть папки с необходимой информацией. Обычно такая папка находится на рабочем месте стендиста, но это отвлекает внимание посетителей от экспонатов. Желательно, чтобы такие папки имели постоянное место, но не были видны посетителям. На большинстве выставок принято часть рекламных материалов раскладывать на виду для того, чтобы посетители брали их с собой. Запас таких материалов должен находиться на выставочном стенде. Место хранения выбирают в зависимости от объема и количества рекламных материалов. Хранить их можно непосредственно на выставочной площади, на специальном открытом стеллаже, или в шкафу.

Реклама внутренняя (оформительская) - это вся текстовая или изобразительная информация об университете, а также реклама услуг, размещенная в пределах выставочного стенда. Она может состоять: из надписи на фризе (названии университета, логотипа); плакатов, размещенных на стенах; плоских крупногабаритных или объемных изображений образовательных услуг или фирменных знаков; объемных фигур, шаров, экранов с бегущей строкой или изображением, названием университета или его логотипа, размещенных непосредственно над или около выставочного стенда. Реклама внутренняя для раздачи посетителям может состоять из информационных, рекламных листов, буклетов, проспектов, прайс-листов, а также сувенирных изделий с рекламой университета: пакетов, ручек, календарей и т.п. Цель данного вида рекламы - оставить у посетителей материал для более детального знакомства с образовательными услугами университета. Это и наиболее удачный вариант передачи контактной информации университета абитуриентам и их родителям.

Стенд университета должен быть ярко освещен. Дело даже не в том, что экспозицию должно быть хорошо видно, просто глаз человека всегда обращается в сторону более ярко освещенного объекта. А если прибавить к этому целый ряд позитивных ассоциаций, хранящихся в нашем подсознании и связанных с ярким светом: концерт любимой группы, выпускное фото, киносъемка, праздник, ну и для полноты картины неоднозначную по позитивности ассоциацию яркого освещения со свадьбой.

Для экспозиции необходимо использовать только высокие стойки, чтобы посетителям не приходилось наклоняться, рассматривая экспонаты. Это не просто неудобная поза, все мы знаем, что тело и мозг очень связаны и влияние, в данном случае, взаимное. Если посетитель будет кланяться, это может закрепить в его мозгу ощущение неравенства, связанное с университетом.

Стенд университета должен постоянно содержаться в идеальной чистоте. Мусорные корзины и пепельницы на стенде должны быть пустыми, даже если менять их придется каждые пять минут. Чистый павильон - это признак того, что университете заботится о своей репутации и о своих студентах.

Необходимо использовать фотографии и другие изображения, выполненные в большом формате. Одна фотография крупного масштаба привлекает к себе внимание больше, чем серия мелких фотокарточек. Можно использовать аудиовизуальную технику, сделав ее частью дизайна, чтобы произвести максимум впечатления на посетителя. Подходить к выбору техники необходимо исходя из мощности динамиков, ибо на выставке разгорается настоящее состязание в громкости звучания техники.

Разумеется, люди всегда интересуются бесплатными удовольствиями. Для привлечения внимания людей можно начать раздавать что-нибудь съедобное: конфеты, печень или т.п. При этом необходимо придерживаться определенного правило: раздаваемые съестные продукты должны быть связаны с деятельностью университета, т.е. печенье или конфеты могут выполнены в форме роботов, компьютеров или т.п. Обертки для конфет можно выполнить на заказ с изображением логотипа университета. Существуют сотни и несъедобных рекламных сувениров, которые можно раздавать посетителям. Но нужно понимать, что при выборе pos-материалов необходимо отталкиваться от того профиля МГУПИ.

На каждом рекламном сувенире должны быть напечатаны либо логотип, либо рекламное обращение. Способы печати здесь самые различные: шелкография, штамповка, гравировка и термопечать.

Работаем с посетителями. Среднестатистический посетитель передвигается по выставке со скоростью 1 метр в секунду. Таким образом, у среднестатистического стендиста не более 3 секунд на то, чтобы привлечь его внимание. В этот момент уже нет места робости, застенчивости и неопытности. Необходимо уловить малейшее проявление интереса к стенду. Необходимо еще издалека начинать привлекать внимание проходящих посетителей приветливой улыбкой.

Труднее всего работнику выставочного стенда заговорить с незнакомым человеком. Как только беседа завязывается, все идет нормально. У всех есть комплексы, да и мало кто обучался работать в такой обстановке. Но вне зоны комфорта пребывают и посетители. Они прекрасно понимают, что для " хищников" в павильоне они являются " добычей". У них вырабатывается своеобразный защитный рефлекс.

Персонал на стенде и посетители боятся друг друга. Торговые выставки неудобны для всех. И участники, и посетители выставки находятся в чужом шумном месте, в окружении незнакомых людей, и это естественно пугает. Но работники выставки должны сделать все, чтобы посетителям было комфортно. Ни в коем случае нельзя начинать разговор непосредственно с рассказа о предоставляемых образовательных услугах, о том что МГУПИ лучше всех и так далее. Нужно, прежде всего, наладить личный контакт. Такие приемы задерживают внимание посетителей и вовлекают в разговор. К каждому посетителю необходимо подобрать ключ, чтобы завязать разговор. Пять вещей, который стендист должен сделать:

1. Отвлечь посетителя от его глубоко личных дум, вывести его из прострации и обратить внимание на себя.

2. Стендист должен сосредоточиться на личности посетителя. Интересоваться клиентом для того чтобы заинтересовать его. К тому же, всем нравится быть экспертами. Заставьте его почувствовать себя важной персоной, спросив его мнение об экспозиции.

3. Стендист должен наладить эмоциональный контакт с посетителем, ведь он, несчастный, повсюду окружен навязчивыми предложениями. Мягкое обращение в стиле " а мне от вас ничего не нужно" вызывает симпатию.

4. И стендисты, и посетители на выставках всегда немного напряжены. Следовательно, начинать необходимо с легкой шутки по поводу выставки, экспонатов, других посетителей или жизни вообще. Только без излишнего шутовства.

5. Стендист должен заговорить первым. Когда посетитель подойдет ближе, стендист должен вовлечь его в разговор. Задавать вопросы следует таким образом, чтобы на него нельзя было дать короткий и однозначный ответ.

 

⇐ Предыдущая45678910111213Следующая ⇒

Поделиться: