ЖЁСТКОСТЬ – МЯГКОСТЬ ПО СИТУАЦИИ.

Стр 1 из 5Следующая ⇒

Технологии успешных продаж.

АДМИНИСТРАТОР СФЕРЫ УСЛУГ.

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ " ВЕЩИ"!

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ОДЕЖДУ.

Продай мне внешний вид, стиль, привлекательность.

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ОБУВЬ.

Продай мне радость и удобство.

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ МЕБЕЛЬ.

Продай мне комфорт в моем доме, уют, чистоту и эстетику.

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ КНИГИ.

Продай мне удовольствие от чтения этих книг и прибыльность

от полученных знаний.

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ИГРУШКИ.

Продай мне средства для игры, делающие моих детей радостными и довольными.

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ИНСТРУМЕНТЫ.

Продай мне удовольствие от работы и полезность сделанных ими вещей.

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ХОЛОДИЛЬНИК.

Продай мне здоровье и возможность ощутить вкус свежих продуктов.

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ШИНЫ.

Продай мне безопасность, хорошую проходимость и экономию топлива.

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ПЛУГ.

Продай зеленый луг, на котором колосится пшеница.

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ВЕЩИ.

Продай идеи, чувства, самоуважение, защищенность, уверенность, безопасность, экономичность, уют, удовлетворенность, радость.

НЕ ПРОДАВАЙ МНЕ ВЕЩИ!!!

С уважением, твой Клиент.

ДЕЛОВЫЕ КАЧЕСТВА ПЕРСОНЫ.

ПУНКТУАЛЬНОСТЬ.

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ.

КОМПЕТЕНТНОСТЬ.

ИНФОРМИРОВАННОСТЬ.

ЖЁСТКОСТЬ – МЯГКОСТЬ ПО СИТУАЦИИ.

ПОРЯДОЧНОСТЬ.

СПОСОБНОСТЬ ДОБИВАТЬСЯ ЦЕЛИ.

ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ О ВАШЕЙ КОМПАНИИ.

· Точное название вашей компании.

· Уникальные конкурентные преимущества вашей компании.

· 10 самых важных фактов, которые вызовут к ней доверие.

· Эффективные фразы приветствия и прощания по телефону.

· Удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности, и разговорить его.

· 10 типичных возражений и способы ответов на них.

· Пути выхода из конфликтных ситуаций.

· Удачные способы перевода свойств товара в выгоду от его использования.

ЭКСПЕРТ.

Ищите ответы на следующие вопросы:

· Кто покупает товары или услуги моей компании и почему?

· Какой вклад эти товары вносят в жизнь и бизнес покупателей, и почему?

· Как применяются эти товары или услуги?

· Каковы тенденции на рынке в последние годы и как эти тенденции могут повлиять на покупателя?

ВАЖНЕЙШИЕ СВЕДЕНИЯ О ПРОДУКТЕ.

· Как точно называется продукт.

· Имеете ли вы дело с последней моделью.

· Его действие (или другие важнейшие характеристики).

· Условия эксплуатации.

· Модели, каких цветов выпускаются.

· Возможный день доставки.

· Цена.

· Сроки и вид оплаты.

КОНКУРЕНТЫ.

Станьте экспертом по изучению конкурентов. Спросите самого себя:

· Кто мои конкуренты?

· Что они продают?

· Насколько их продукция хуже нашей?

· Насколько их продукция лучше нашей?

· Как они продают?

· Кому они продают?

· Что они говорят моим покупателям?

· Что недостаёт в их ассортименте?

Главное! Уметь отстраиваться от конкурентов.

Оценка торговой точки

1. Какие товары (услуги) предлагаются фирмой? Опишите их.

2. Какие потребности призваны удовлетворять предлагаемые товары (услуги)?

3. Насколько изменчив спрос на данные товары (услуги)?

4. Дорогие ли эти товары (услуги) или нет?

5. Почему потребители отдают предпочтение данным товарам (услугам) фирмы?

6. Что составляет основное преимущество предлагаемых товаров в глазах потребителей? В чем их недостатки?

Оценить работу персонала торговой точки по следующим параметрам:

1. Внешний вид и манеры персонала.

2. Речь – информированность о товаре (компетентность).

3. Вступление в контакт с клиентом.

4. Завершение продажи.

Внешняя организация торговой точки, в частности:

1. Удобство нахождения товара.

2. Наружная реклама.

3. Информация об акциях, скидках и т.д.

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕРКИ ТОРГОВЫХ ТОЧЕК

«ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

В современной рыночной ситуации компании должны бороться друг с другом не только в ценовом плане, но и с помощью улучшения качества обслуживания клиентов. По результатам исследований 55% покупателей оценивают качество сервиса как терпимое (!! ), и это, несомненно, должно радовать (хотя стоит ли радоваться, когда не ужасно, а просто терпимо? ), но при этом 40% считают, что уровень обслуживания низкий, а это должно заставлять задумываться. Технология оценки торговых точек «MYSTERY SHOPPING» не ставит целью клеить ярлыки «Самая худшая компания» или «Самый лучший магазин», основная цель – оценка качества сервиса.

АНКЕТА

1. В магазинах какой продуктовой сети Вы обычно (чаще всего) делаете покупки?

2. Удобно ли расположен магазин?

3. Есть ли около магазина выделенная автостоянка?

4. Удобно ли на Ваш взгляд припарковаться около магазина?

5. Считаете ли Вы внешний вид магазина привлекательным?

6. Удобным ли на Ваш взгляд является вход в магазин (входная дверь, проход, лестница)?

7. Можете ли Вы назвать внутреннее помещение чистым?

8. Комфортно ли Вам находиться в этом магазине?

9. Достаточный ли ассортимент товара, по-вашему, мнению, представлен в магазине?

10. Весь ли обслуживающий персонал магазина аккуратно и опрятно выглядит?

11. Удовлетворены ли Вы состоянием товара в магазине (чистота упаковки, удобство выкладки, внешний вид товара)?

12. Когда Вы обращаетесь к сотруднику с вопросом помочь найти какой-либо товар, какова была реакция сотрудника?

13. Насколько оперативно, по-вашему, проходит расчёт на кассе в этом магазине в обычный день?

14. Напишите основные положительные, и основные отрицательные, стороны магазина.

15. Оцените по 5 балльной шкале работу персонала магазина, где 5- это максимум, 1- это минимум.

Категория персонала/ оценочные критерии	Привет-ливость	Вежли-вость	Готов-ность помочь	Улыбчи-вость	Внимание
Охранник
Сотрудники зала
Кассир
Продавец за прилавком (на весовом товаре)

РЕКЛАМА НА МЕСТАХ ПРОДАЖИ

ЦЕЛИ	ФОРМЫ	СРЕДСТВА

· Информирование покупателей	· Реклама магазина	· Печатные материалы
· Формирование имиджа магазина	· Реклама товаров поставщиков	· Аудиовизуальные материалы
· Облегчение выбора покупателей	· Совместная реклама	· Вывески, указатели
· Увеличение продаж	· Реклама марочных товаров	· Оформление витрин
· Ускорение оборота	· Реклама новых товарных категорий	· Плакаты, наклейки
· Побуждение к покупке	· Реклама мероприятий стимулирования сбыта	· Стеллажи, стойки, тележки
· Стимулирование продаж		· Реклама по радио
· Напоминание		· Упаковка
· Формирование атмосферы магазина		· Запахи
· Стимулирование торгового персонала		· Световые табло
· Формирование барьеров для конкурентов		· Транспаранты, флаги
		· Пакеты, сумки

1. Вирусный маркетинг – «сарафанное радио»-

2. Product placement – «скрытая» реклама-

Качества, обеспечивающие успешность выполнения

профессиональной деятельности продавца:

Способности:

§ Грамотная, краткая, выразительная, понятная речь; § Оперативность; § Хорошая память; § Развитое обоняние/тактильная чувствительность/зрительная чувствительность (в зависимости от специфики отдела или магазина);

§ Хороший глазомер; § Развитое воображение; большой объем, концентрация, распределение и переключение внимания; § Выдержка; § Артистичность.

Личностные качества, интересы и склонности:

§ Общительность; § Самоконтроль (умение управлять собой – эмоциями, поступками, поведением); § Терпение; § Выдержка; § Снисходительность; § Ровное и спокойное отношение к людям;

§ Эмоциональная устойчивость; § Оперативность; § Расторопность; § Внимательность; § Ответственность; § Честность; § Доброжелательность; § Наблюдательность; § Умение убеждать.

Качества, препятствующие эффективности

профессиональной деятельности:

§ Плохая память;

§ Нечеткая речь (заикание и т.д.);

§ Медлительность;

§ Нерасторопность;

§ Грубость.

Главное качество продавца – умение изъясняться доступным языком.

Я как продавец

Сильные стороны	Слабые стороны	То, каким я хочу быть
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

Правила по культуре обслуживания покупателей:

1. Каждый покупатель должен почувствовать, что ему искренне рады.

2. Каждый посетитель – потенциальный покупатель.

3. Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

4. Принимайте покупателя таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

5. Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне магазина. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с покупателем.

6. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

7. Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

8. Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

9. Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения покупателей.

10. Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

11. Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у покупателя сомнения в его справедливости.

12. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговаривайте с покупателем.

13. Старайтесь равномерно распределять свои физические и психологические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

Берегите честь предприятия и своих товарищей!

Сегментирование клиентов.

А- VIP клиент, ключевой. Покупает много, доставляет минимум хлопот –

ему, максимум внимания.

В – «средний». Обслуживаем качественно, но в порядке общей очереди.

С - « мелкий клиент». Как правило, наиболее проблемный, мало покупает, много торгуется. Тратим минимум ресурсов.

Комплименты, какие они.

Комплимент – высказывание, от начала и до конца имеющее целью явное подчёркивание каких либо позитивных сторон адресата.

Краткость – комплимент, в котором более 10 слов может привести к тому, что по его завершению адресат забудет, с чего вы начали. И эффект не будет достигнут. Если же об этом забудете вы сами, что тоже иногда случается – эффект будет прямо противоположным.

Адресность – адресат должен в течение всего комплимента понимать, что ваша похвала адресована именно ему. Даже если вы произносите косвенный комплимент (например, по поводу персонала фирмы).

Своевременность – необходимо как внешние обстоятельства, так и состояние адресата в данный момент.

Однозначность – смысл комплимента должен быть конкретным.

Виды комплиментов.

Простой комплимент – состоит из:

· обращения Вы, Вас, Вами, и т. д.

· преувеличения качественного или количественного выражения признака (очень, невероятно большое, крайне приятное и т. д.)

· самого признака объекта комплимента (внешность, деловые качества, черты характера и пр.)

· Пример - «У Вас невероятно высокая работоспособность! »

Составляющие комплимента:

· констатация – описание – эта часть включает в себя либо констатацию наличия у адресата описания того факта, свойства или явления, которое позитивно оценивается и должно быть подчёркнуто

· оценка - слова, фразы, обороты, имеющие целью прямо или косвенно, подчеркнуть феномен, описанный в первой части.

КОМПЛИМЕНТЫ

Улыбайтесь, - улыбка вам к лицу!
У вас изумительно – синий цвет глаз,
Вы очень хорошо смотритесь в этом платке. Цвет вам очень идёт.
Ваша внешность располагает к беседе.
Ваш изумительный шарм и умение двигаться – завораживают,
Вы – чертовски привлекательны!
У вас изысканный вкус.
Вы отлично выглядите.
Вы – лучик света в тёмном царстве.
Ваша рассудительность поразительна.
Вы просто очаровательны.
Прекрасно, когда у человека такое настроение, как у Вас.
Как Вы добиваетесь такой укладки.
Редко можно встретить человека с таким располагающим лицом!
Вам очень идёт эта причёска.
О! У Вас новая сумочка!
Как Вы прекрасно загорели!
Вы - очаровательны! У Вас замечательный костюм.

19. Вам очень идет этот цвет! У Вас прекрасная улыбка! Улыбайтесь так всегда!

Типы клиентов

Тип клиента	Характеристики	Метод работы
Уверенный	Знает, что ему нужно и полагается только на свой вкус. Задает конкретные вопросы и настаивает на своем мнении.	Нужно обслуживать быстро и четко, ограничиваясь деловыми конкретными фразами. Кратко и точно отвечайте на вопросы. Будьте, уверены в себе.
Нерешительный	Не знает, что именно хочет, долго выбирает и часто меняет свое решение. Излишне серьезно относится к самому факту покупки.	Будьте терпеливы и не торопите его, помогите сориентироваться. Не предлагайте сразу много образцов, постарайтесь определить, что конкретно его интересует. Проявите настойчивость.
Недоверчивый	Изначально настроен скептически, всегда имеет в запасе возражения и сомнения. Постоянно подчеркивает свою информированность и акцентирует свое внимание на недостатках товара. В разговоре часто упоминает преимущества конкурентов.	Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь эмоциям, оперируйте фактами. Не давайте одинаково высокую оценку всем образцам, лучше в каждом варианте подчеркивайте его преимущества. Предлагайте не одну, а много альтернатив.
Медлительный	Долго и внимательно рассматривает продукцию, не торопится с выбором, тщательно взвешивая все за и против, стремится получить максимум информации о достоинствах и недостатках продукции.	Не торопите клиента Задавайте конкретные вопросы – Что понравилось? В чем сомневается? Отвечайте на вопросы подробно и терпеливо.

Помните, когда клиент точно знает, что он хочет, это не продажа, это покупка!

Правило №1

Сомнения клиента необходимо выслушать! Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, чтобы понять их беспочвенность.

Правило №2

Оставайтесь спокойным, когда клиент начинает возражать, или в " сто первый" раз задает один и тот же вопрос. Помните, любую нервозность можно переориентировать в энтузиазм.

Правило №3

Если твои аргументы не производят впечатления на клиента, скорее всего ты отвечаешь не на те " скрытые" вопросы, которые интересуют клиента. Продолжай расспросы, пока не получишь истинный источник сомнения клиента. Для этого необходимо задавать уточняющие вопросы (Скажите, пожалуйста, что заставляет Вас сомневаться; Какая информация Вам необходима, чтобы принять решение и т.д.).

Правило №4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ!

Правило №5

Пользуйся приемом " согласись и опровергни". Формула " Да…, и при этом…", " Да, с одной стороны…, а с другой стороны…"

Правило №6

Прежде, чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. " Вы согласны с этими аргументами? ", " Это снимает Ваши опасения? ", " Я ответил на все Ваши вопросы, или какие-то вопросы остались не проясненными? "

Правило №7

Повтори все полученные договоренности, используя слова самого клиента и оставляя ему право выбора.

Правило №8

Если клиент все равно не совершает покупку сегодня, главное, чтобы у него остались положительные ощущения от общения с тобой. Когда потребность в товаре усилится, клиент бессознательно придет приобретать товар туда, где ему комфортно общаться.

Продажа, это не монолог, продажа, это диалог. Диалог, в котором, чем больше говорит продавец, тем меньше у него шансов продать. Чем меньше говорит продавец, тем больше у него шансов продать. Итак, чем меньше говорит продавец, и больше говорит клиент, тем больше шансов совершить сделку!

Основной инструмент работы продавца – техника продуманных вопросов.

Что выясняется	Как выясняется
Что клиент хочет?	Что именно вас заинтересовало?
Каковы критерии его выбора?	Какими качествами должен обладать товар? Что именно Вам нравится?
Чего клиент остерегается?	Чего бы Вы хотели избежать?
Кто, кроме клиента, принимает решение?	Вы будете пользоваться сами? С кем Вам необходимо посоветоваться?
Есть ли деньги?	Какой суммой вы располагаете? На какую сумму Вы рассчитываете? (определить ценовой диапазон)
Когда он предполагает сделать покупку? (приценивается, гуляет по магазину, пришел целенаправленно)	Когда Вы хотели бы купить товар? Когда вы предполагаете сделать покупку?

ТИПЫ ВОПРОСОВ

Тип вопроса	Что можно достичь с его помощью?	Как его задавать?	Где его следует применять, а где нет?	Примеры
Открытый	§ Овладеть и удерживать инициативу § Получить максимум информации § Разговорить партнера § Убедить партнера	С помощью вопросительного слова (что?, где?, когда?, для чего?, В связи с чем? и т. д.)	В начале переговоров
Альтернативный	§ Перевести беседу в новое русло § Добиться большей определенности § Предоставить выбор из заготовленных альтернатив	С помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо»	В начале последней трети переговоров
Закрытый. (выбор ограничен).	§ Добиться определенности от партнера § Проверить собственную гипотезу § Уточнить слова партнера § Зафиксировать ответственность и слова партнера	С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)	В конце переговоров. (Понял или не понял, нужно, или не нужно).

Суггестивные (хвостатые) вопросы:

Приемы активного слушания:

ü Прием " Эхо" - Вводная фраза " Насколько я Вас понял...", " Вы считаете, что...", после этого дословное повторение основных моментов, высказанных клиентом.

ü Прием " Резюме" - " Итак, Вас интересует...", " Самыми важными критериями выбора являются...", после — суть высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде.

ü Прием " Логическое следствие" — " Если исходить из того, что Вы сказали. Вас интересует..." и продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента.

ü Прием " Уточнение" - " Это очень интересно, могли бы Вы уточнить..."

ПОМНИТЕ! Наиболее удачливые продавцы, это не напористые «говоруны», а заинтересованные слушатели. Они умеют задавать вопросы, и дают собеседнику высказать всё, что ему необходимо.

ТЕХНИКА «СВ»

Техника «СВ» - это перевод С войств товара в В ыгоду от его пользования. Техника «СВ» основана на презентации, как свойств товара, так и связанных с ними выгод.

В убеждающем высказывании пять элементов:

1. Свойство, присущее вашему предложению.

2. Связующая фраза типа: «Это Вам позволит…»; «И тогда вы сможете…»; «Это означает для Вас...»; «Это обеспечивает Вам…»; «Это означает, что Вы получите...».

3. Потребительская выгода, вытекающая из свойства.

4. Вопрос пробного закрытия типа: « Вас это заинтересовало? »

5. Пауза как возможность для клиента что-то сказать.

Работа с возражениями

4 типа реакций

Говоря о возражении клиента", мы чаще всего имеем в виду одну из 4 реакций клиента на наше предложение: Возражение, Безразличие, Повышенная эмоциональность, Скептицизм. Чем отличаются эти реакции?

ВОЗРАЖЕНИЕ	заявление клиента, выражающее неприятие вашего предложения, поскольку клиенту что-то не нравиться в этом предложении
БЕЗРАЗЛИЧИЕ:	заявление клиента, выражающее отсутствие интереса к вашему товару, поскольку клиент не видит необходимости в данном товаре.
ПОВЫШЕННАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ	заявление, которое клиент делает, находясь в состоянии повышенной эмоциональности
СКЕПТЕЦИЗМ	заявление клиента, содержащее вопросы или сомнения относительно реальности обещанных вами свойств, преимуществ и выгод

Работа с возражениями

Безразличие…

ЗАИНТЕРЕСУЙТЕ КЛИЕНТА!

Новый товар
Интересная информация
Образец

Эмоции…

Источник, проблема, связанная с совместным бизнесом, или покупкой

1. Дайте клиенту " выпустить пар"

2. Выразите сочувствие и понимание

3. Выясните факты

4. Предложите вариант решения проблемы

5. Договоритесь и убедитесь, что решение устраивает клиента

6. В зависимости от ситуации – переходите к реализации цели или отложите реализацию цели на следующий визит. Во время следующего визита убедитесь, что проблема решена и клиент доволен

В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ:

Поработайте над установлением или восстановлением хорошего контакта, а затем решайте деловые вопросы.

Скептицизм…

Скептицизм клиента в отношении покупки чаще всего связан:

с отсутствием у клиента полной информации о товаре
с отсутствием у клиента значимых для него аргументов в пользу покупки товара
с наличием у клиента недостоверной информации о товаре

Для преодоления скептицизма клиента Вы можете:

Дать клиенту полную информацию
Дать свои рекомендации
Привести мнение авторитета
Привести факты и доказательства

Распространенные возражения…

· У Вас слишком дорого

· У нас есть только 500 руб.

· У Вас качество плохое

· У конкурентов сервис лучше

· Я сама знаю, что мне брать.

· Нет времени

· В другой раз

· Надо подумать

· Это меня не интересует………

Типы конфликтных личностей

Тип личности	Поведенческие характеристики
1. Демонстративный	Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Любуется своими страданиями и стойкостью. Налицо поведение эмоциональное. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя не плохо.
2. Ригидный	Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Прямолинеен и не гибок. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
3. Неуправляемый	Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало уроков.
4. Сверхточный	Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, кажется, что он придирается. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях.
5. «Бесконфликтный»	Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли.

Табу в конфликтной ситуации

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только оппоненту.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать, нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека:

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему

2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7. Работает только в предметной области, не может рефлексивно анализировать и двигаться к взаимодействию.

8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.

9. Без нужды, соглашается с мнением, других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

10. Боится риска.

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ:

ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ

Конкретный ответ

___________________________________________________________________________

ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ

ПОСРЕДСТВОМ ПЯТИ ВОПРОСОВ

Вопрос 1.

Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается.

Вопрос 2.

Есть ли другие причины, кроме этой?

Вопрос 3.

Предположим, Вы смогли бы убедиться, что…

Тогда Вы ответите положительно? (При отрицательном ответе – вопрос 4 или 5)

Вопрос 4.

Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу ли я ее узнать?

Вопрос 5.

Что могло бы Вас убедить?

Завершение продажи

Сигналы готовности к покупке

ВОПРОСЫ

Сколько стоит…?
Когда вы сможете доставить…?
Что лучше купить…?
Нет ли другой фасовки/упаковки/…?
Каков срок годности?

УТВЕРЖДЕНИЯ

Это действительно хорошее предложение
Мне это нравиться
Неплохо, хорошо

ЖЕСТЫ И МИМИКА

Улыбка
Кивание

ДЕЙСТВИЯ

Изучение образцов

Завершение продажи

ЧТО ДЕЛАТЬ ПОСЛЕ ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ?

Резюме

РЕЗЮМЕ НЕОБХОДИМО:

а) для перехода к заключению сделки

б) чтобы убедиться, что вы и клиент поняли друг друга одинаково

ПОЛЕЗНЫЕ ФРАЗЫ – КАК НАЧАТЬ РЕЗЮМЕ:

1. Повторим то, о чем мы договорились…

2. Мы пришли к выводу, что…

3. Подведем итоги…

4. Подытожим то, что мы обсудили…

5. Вы согласились…

6. Мы уже обсудили…

7. Мы договорились, что…

ФРАЗЫ УСПЕШНОГО ПРОДАВЦА

1. Настоящие профессионалы изучают потребности людей, задают вопросы и слушают. Клиенты доверяют тем продавцам, которые говорят: «Давайте побеседуем. Расскажите мне о своих проблемах и нуждах»

2. Можно попросить более подробно рассказать об интересующем Вас предмете так:

• Пожалуйста, расскажите мне о...

• Пожалуйста, объясните мне...

• Пожалуйста, уточните...

• Я не совсем понял, каким образом....

3. Вы можете направлять ход беседы подобными вопросами. При этом будьте вежливы и настойчивы.

• Как Вы представляете себе оптимальное решение Вашей ситуации?

Внимательно слушайте ответы и опирайтесь на них в аргументации Вашего товара. Очень полезно повторять слова собеседника и ссылаться на них.

4. Аргументируя товар и называя свойства товара, используйте следующие фразы, чтобы рассказать о выгоде для клиента:

• Это означает для Вас...

• Это обеспечивает Вам...

• Это означает, что Вы получите...

• Таким образом, Вы сможете...

5. Проверяйте, готов ли клиент к рассмотрению возможности сделать покупку.

• Насколько это соответствует Вашим планам?

• Что вы думаете об этом предложении?

• Что Вас больше всего заинтересовало из этого?

7. Проведя удачные переговоры, завершайте сделку. Завершение сделки означает, что обе

стороны принимают на себя некие обязательства.

8. Если клиент возражает или сомневается, попытайтесь понять причину сомнений:

· Что мешает Вам выбрать это?

· У Вас есть сомнения по поводу……?

· Пожалуйста, расскажите мне, с чем связаны Ваши сомнения?