МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

на 80% мой бизнес зависит от 20% постоянных клиентов

( правило Парето).
Этапы продаж:

1. Установление контакта	ЦЕЛИ- · Понравиться · Вызвать доверие · Снять напряжение · Расположить к общению
2. Разведка потребностей и возможностей клиента	ЦЕЛИ- · Выяснить, что можно предлагать и за что можно зацепить · Вовлечь в беседу, построить диалог. · Отметить слова «критерии», для дальнейшей аргументации.
3. Презентация коммерческого предложения	ЦЕЛИ- · Представить «товар» в общих чертах. · Показать, как это может изменить его жизнь. ПОМНИ! КЛИЕНТ ПОКУПАЕТ НЕ ПРОСТО ТОВАР, А ВЫГОДУ ОТ ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ!
4. Работа с возражениями	ЦЕЛИ- · Развеять сомнения клиента. · Ответить на вопросы. · Поработать с возражениями.
5. Завершение продажи	ЦЕЛИ – · Подвести итоги. · Поработать с ценой. · Отработать последние возражения. · Перейти к конкретным договорённостям.

Типы клиентов

 

 

Тип клиента	Характеристики	Метод работы
Уверенный	Знает, что ему нужно и полагается только на свой вкус.     Задает конкретные вопросы и настаивает на своем мнении.	Нужно обслуживать быстро и четко, ограничиваясь деловыми конкретными фразами.   Кратко и точно отвечайте на вопросы. Будьте, уверены в себе.
Нерешительный	Не знает, что именно хочет, долго выбирает и часто меняет свое решение.   Излишне серьезно относится к самому факту покупки.	Будьте терпеливы и не торопите его, помогите сориентироваться.     Не предлагайте сразу много образцов, постарайтесь определить, что конкретно его интересует. Проявите настойчивость.
Недоверчивый	Изначально настроен скептически, всегда имеет в запасе возражения и сомнения.   Постоянно подчеркивает свою информированность и акцентирует свое внимание на недостатках товара.   В разговоре часто упоминает преимущества конкурентов.	Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь эмоциям, оперируйте фактами.   Не давайте одинаково высокую оценку всем образцам, лучше в каждом варианте подчеркивайте его преимущества.   Предлагайте не одну, а много альтернатив.
Медлительный	Долго и внимательно рассматривает продукцию, не торопится с выбором, тщательно взвешивая все за и против, стремится получить максимум информации о достоинствах и недостатках продукции.	Не торопите клиента Задавайте конкретные вопросы – Что понравилось? В чем сомневается? Отвечайте на вопросы подробно и терпеливо.

Помните, когда клиент точно знает, что он хочет, это не продажа, это покупка!

Типы клиентов и особенности поведения продавца

 

Поведенческий тип клиента	Особенности поведения продавца
Молчаливый	Разговор с человеком, реакции которого внешне не видны, часто вызывает тревогу у продавца и стремление поскорей закончить беседу. Поэтому отслеживайте свое эмоциональное состояние. Задавайте вопросы, стараясь включить клиента в диалог. Пытайтесь побудить его поделиться информацией личного характера. Поддерживайте беседу на личной ноте. Говорите тихим голосом.
Методичный	Для методичного клиента важны детали, мелочи, нюансы. Беседуя с ним, приводите множество подробностей, не торопитесь, соответствуйте темпу его речи.
Разговорчивый	Разговорчивый человек может увлечь вас своими идеями и переживаниями так, что вы вместе можете провести много времени, но так и не сможете дойти до цели вашей встречи. Не следует перебивать его, слушайте внимательно, но как только представится возможность, возвращайтесь к основной теме.
Враждебный	Встречаясь с недоброжелательно настроенным клиентом, первой реакцией продавца зачастую бывает желание дать отпор или убежать. Однако в большинстве случаев мы не знаем, с чем, связано его враждебное поведение. Чаще всего оно определяется причинами, не зависящими от продавца. Поэтому не вступайте в споры, сделайте вид, что вы не замечаете враждебность клиента, окажите ему максимум внимания и интереса, постарайтесь разговорить его.
Вечно недовольный	Не спорьте и не защищайтесь. Соглашайтесь как можно чаще. Постарайтесь понять, что кроется за данной позицией. Задавайте вопрогсы
Импульсивный (быстрый)	Максимально соответствуйте темпу ведения диалога с клиентом, подчеркивайте только принципиальные моменты, старайтесь быстро подойти к завершению продажи.
Охотник поторговаться	Будьте готовы обсуждать скидки, обязательно предоставьте возможность ощутить хоть небольшую, но победу в переговорах о цене.
Доверчивый	Обращайтесь с ним как со знатоком, старайтесь быть открытыми, не оказывайте давления.

 

Восемь правил работы с сомневающимися клиентами

 

Сомнения – естественное состояние покупателя,

" продвигающегося" на пути к завершению сделки.

За сомнениями скрывается потребность в получении дополнительной информации

 

Правило №1

Сомнения клиента необходимо выслушать! Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, чтобы понять их беспочвенность.

 

Правило №2

Оставайтесь спокойным, когда клиент начинает возражать, или в " сто первый" раз задает один и тот же вопрос. Помните, любую нервозность можно переориентировать в энтузиазм.

 

Правило №3

Если твои аргументы не производят впечатления на клиента, скорее всего ты отвечаешь не на те " скрытые" вопросы, которые интересуют клиента. Продолжай расспросы, пока не получишь истинный источник сомнения клиента. Для этого необходимо задавать уточняющие вопросы (Скажите, пожалуйста, что заставляет Вас сомневаться; Какая информация Вам необходима, чтобы принять решение и т.д.).

 

Правило №4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ!

 

Правило №5

Пользуйся приемом " согласись и опровергни". Формула " Да…, и при этом…", " Да, с одной стороны…, а с другой стороны…"

 

Правило №6

Прежде, чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. " Вы согласны с этими аргументами? ", " Это снимает Ваши опасения? ", " Я ответил на все Ваши вопросы, или какие-то вопросы остались не проясненными? "

 

Правило №7

Повтори все полученные договоренности, используя слова самого клиента и оставляя ему право выбора.

 

Правило №8

Если клиент все равно не совершает покупку сегодня, главное, чтобы у него остались положительные ощущения от общения с тобой. Когда потребность в товаре усилится, клиент бессознательно придет приобретать товар туда, где ему комфортно общаться.

 

 

Продажа, это не монолог, продажа, это диалог. Диалог, в котором, чем больше говорит продавец, тем меньше у него шансов продать. Чем меньше говорит продавец, тем больше у него шансов продать. Итак, чем меньше говорит продавец, и больше говорит клиент, тем больше шансов совершить сделку!

Основной инструмент работы продавца – техника продуманных вопросов.

Что выясняется	Как выясняется
Что клиент хочет?	Что именно вас заинтересовало?
Каковы критерии его выбора?	Какими качествами должен обладать товар? Что именно Вам нравится?
Чего клиент остерегается?	Чего бы Вы хотели избежать?
Кто, кроме клиента, принимает решение?	Вы будете пользоваться сами? С кем Вам необходимо посоветоваться?
Есть ли деньги?	Какой суммой вы располагаете? На какую сумму Вы рассчитываете? (определить ценовой диапазон)
Когда он предполагает сделать покупку? (приценивается, гуляет по магазину, пришел целенаправленно)	Когда Вы хотели бы купить товар? Когда вы предполагаете сделать покупку?

ТИПЫ ВОПРОСОВ

 

Тип вопроса	Что можно достичь с его помощью?	Как его задавать?	Где его следует применять, а где нет?	Примеры
Открытый	§ Овладеть и удерживать инициативу § Получить максимум информации § Разговорить партнера § Убедить партнера	С помощью вопросительного слова (что?, где?, когда?, для чего?, В связи с чем? и т. д.)	В начале переговоров
Альтернативный	§ Перевести беседу в новое русло § Добиться большей определенности § Предоставить выбор из заготовленных альтернатив	С помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо»	В начале последней трети переговоров
Закрытый. (выбор ограничен).	§ Добиться определенности от партнера § Проверить собственную гипотезу § Уточнить слова партнера § Зафиксировать ответственность и слова партнера	С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)	В конце переговоров. (Понял или не понял, нужно, или не нужно).

 

Суггестивные (хвостатые) вопросы:

Приемы активного слушания:

ü Прием " Эхо" - Вводная фраза " Насколько я Вас понял...", " Вы считаете, что...", после этого дословное повторение основных моментов, высказанных клиентом.

ü Прием " Резюме" - " Итак, Вас интересует...", " Самыми важными критериями выбора являются...", после — суть высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде.

ü Прием " Логическое следствие" — " Если исходить из того, что Вы сказали. Вас интересует..." и продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента.

ü Прием " Уточнение" - " Это очень интересно, могли бы Вы уточнить..."

 

ПОМНИТЕ! Наиболее удачливые продавцы, это не напористые «говоруны», а заинтересованные слушатели. Они умеют задавать вопросы, и дают собеседнику высказать всё, что ему необходимо.

ТЕХНИКА «СВ»

Техника «СВ» - это перевод С войств товара в В ыгоду от его пользования. Техника «СВ» основана на презентации, как свойств товара, так и связанных с ними выгод.

В убеждающем высказывании пять элементов:

1. Свойство, присущее вашему предложению.

2. Связующая фраза типа: «Это Вам позволит…»; «И тогда вы сможете…»; «Это означает для Вас...»; «Это обеспечивает Вам…»; «Это означает, что Вы получите...».

 

3. Потребительская выгода, вытекающая из свойства.

4. Вопрос пробного закрытия типа: « Вас это заинтересовало? »

5. Пауза как возможность для клиента что-то сказать.

 

 

 

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться: