Качества, обеспечивающие успешность выполнения

профессиональной деятельности продавца:

 

 

Способности:

 

§ Грамотная, краткая, выразительная, понятная речь; § Оперативность; § Хорошая память; § Развитое обоняние/тактильная чувствительность/зрительная чувствительность (в зависимости от специфики отдела или магазина);

§ Хороший глазомер; § Развитое воображение; большой объем, концентрация, распределение и переключение внимания; § Выдержка; § Артистичность.

 

 

Личностные качества, интересы и склонности:

 

§ Общительность; § Самоконтроль (умение управлять собой – эмоциями, поступками, поведением); § Терпение; § Выдержка; § Снисходительность; § Ровное и спокойное отношение к людям;

§ Эмоциональная устойчивость; § Оперативность; § Расторопность; § Внимательность; § Ответственность; § Честность; § Доброжелательность; § Наблюдательность; § Умение убеждать.

Качества, препятствующие эффективности

профессиональной деятельности:

§ Плохая память;

§ Нечеткая речь (заикание и т.д.);

§ Медлительность;

§ Нерасторопность;

§ Грубость.

Главное качество продавца – умение изъясняться доступным языком.

Я как продавец

Сильные стороны	Слабые стороны	То, каким я хочу быть
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

 

Правила по культуре обслуживания покупателей:

1. Каждый покупатель должен почувствовать, что ему искренне рады.

2. Каждый посетитель – потенциальный покупатель.

3. Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

4. Принимайте покупателя таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

5. Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне магазина. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с покупателем.

6. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

7. Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

8. Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

9. Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения покупателей.

10. Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

11. Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у покупателя сомнения в его справедливости.

12. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговаривайте с покупателем.

13. Старайтесь равномерно распределять свои физические и психологические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

Берегите честь предприятия и своих товарищей!

Десять заповедей успешной работы с клиентом.

Клиент является самым важным человеком!

1. Не клиент зависит от нас; это мы находимся на его обслуживании!
2. Клиент уделяет нам свое время; внимание не покупается!
3. Клиент делает нам одолжение, встречаясь с нами, а не наоборот!
4. Клиент – неотъемлемая часть фирмы, а не кто - то со стороны!
5. Клиент – не среднестатистический покупатель, не идентификационный номер, а лицо с определенными вкусами, привычками и стилем жизни!
6. Клиент – партнер, а не источник, из которого мы хотим лишь черпать прибыль!
7. Клиент имеет потребности, а наша задача заключается в том, чтобы их максимально удовлетворить!
8. Клиент имеет право требовать; от нас зависит, окажемся ли мы на высоте его ожиданий или нас опередит конкурент!
9. Клиент – лицо, от которого зависит существование фирмы и нашей работы!

 

УРОВНИ УБЕЖДЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА

 

К чему в человеке Вам следует обращаться, если Вы хотите,

чтобы он захотел выполнить Вашу просьбу:

 

Уровень	Примеры
Я	Более всего человек ценит в себе свою индивидуальность, уникальность, неповторимость. Поэтому подчеркивайте, что только он может и имеет право выполнить Вашу просьбу.
Мое имя	Обращение по имени (имени-отчеству) делает Вашу просьбу гораздо более действенной.
Язык пользы	Ваша просьба подействует гораздо сильнее, если Вы выразите ее с точки зрения конкретной пользы для этого человека.
Я хороший	В любом человеке есть реальные хорошие качества. Упоминая их, вы усиливаете действенность Вашей просьбы.
Мой пол	Вашу просьбу улучшит, если Вы при обращении будете учитывать пол собеседника. Женщины нежны и прекрасны, а мужчины смелы и решительны.
У меня есть свое прошлое и свое будущее	Перед Вами не просто человек, который нужен Вам только сейчас и в связи с Вашей просьбой. У Вашего собеседника есть опыт, свое уникальное прошлое, планы на будущее. Дайте ему понять, что Вы помните о них и учитываете их.
Я имею право	Предоставляйте собеседнику самому выбирать, выполнять ли Вашу просьбу, и он скорее выполнит ее, чем нет.
Я должен	И только если " Вас не интересует результат", упирайте в своей просьбе на его обязанности, обязательства и долги.

 

Клиенты прекращают отношения с Вами потому, что:

· 1% - умирают

· 3% - переезжают

· 5% - ищут альтернативы, создают новые связи

· 9% - уходят к Вашему конкуренту

· 14% - не довольны Вашей продукцией или сервисом

· 68% - не удовлетворены тем, как с ними обращаются

96% - можно откорректировать!

Сегментирование клиентов.

А- VIP клиент, ключевой. Покупает много, доставляет минимум хлопот –

ему, максимум внимания.

В – «средний». Обслуживаем качественно, но в порядке общей очереди.

С - « мелкий клиент». Как правило, наиболее проблемный, мало покупает, много торгуется. Тратим минимум ресурсов.

 

 

Комплименты, какие они.

Комплимент – высказывание, от начала и до конца имеющее целью явное подчёркивание каких либо позитивных сторон адресата.

Краткость – комплимент, в котором более 10 слов может привести к тому, что по его завершению адресат забудет, с чего вы начали. И эффект не будет достигнут. Если же об этом забудете вы сами, что тоже иногда случается – эффект будет прямо противоположным.

Адресность – адресат должен в течение всего комплимента понимать, что ваша похвала адресована именно ему. Даже если вы произносите косвенный комплимент (например, по поводу персонала фирмы).

Своевременность – необходимо как внешние обстоятельства, так и состояние адресата в данный момент.

Однозначность – смысл комплимента должен быть конкретным.

 

Виды комплиментов.

Простой комплимент – состоит из:

· обращения Вы, Вас, Вами, и т. д.

· преувеличения качественного или количественного выражения признака (очень, невероятно большое, крайне приятное и т. д.)

· самого признака объекта комплимента (внешность, деловые качества, черты характера и пр.)

· Пример - «У Вас невероятно высокая работоспособность! »

 

Составляющие комплимента:

· констатация – описание – эта часть включает в себя либо констатацию наличия у адресата описания того факта, свойства или явления, которое позитивно оценивается и должно быть подчёркнуто

· оценка - слова, фразы, обороты, имеющие целью прямо или косвенно, подчеркнуть феномен, описанный в первой части.

 

КОМПЛИМЕНТЫ

1. Улыбайтесь, - улыбка вам к лицу!
2. У вас изумительно – синий цвет глаз,
3. Вы очень хорошо смотритесь в этом платке. Цвет вам очень идёт.
4. Ваша внешность располагает к беседе.
5. Ваш изумительный шарм и умение двигаться – завораживают,
6. Вы – чертовски привлекательны!
7. У вас изысканный вкус.
8. Вы отлично выглядите.
9. Вы – лучик света в тёмном царстве.
10. Ваша рассудительность поразительна.
11. Вы просто очаровательны.
12. Прекрасно, когда у человека такое настроение, как у Вас.
13. Как Вы добиваетесь такой укладки.
14. Редко можно встретить человека с таким располагающим лицом!
15. Вам очень идёт эта причёска.
16. О! У Вас новая сумочка!
17. Как Вы прекрасно загорели!
18. Вы - очаровательны! У Вас замечательный костюм.

19. Вам очень идет этот цвет! У Вас прекрасная улыбка! Улыбайтесь так всегда!

 

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться: