Коммуникация в деловом общении

Процесс общения, и прежде всего делового общения — это коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения (обмен мнениями, идеями, пе­реживаниями, соображениями, настроениями, желани­ями и т. п.). Что наиболее характерно для коммуника­тивной стороны общения? Во-первых, содержание конк­ретной коммуникации может быть чрезвычайно разно­образным: от утилитарного, бытового до научного, высо­коинтеллектуального. Во-вторых, именно коммуникатив­ные способности партнеров в основном обеспечивают эф­фективность делового общения. В-третьих, коммуника­ция в деловом общении всегда значима для его участни­ков, поскольку обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удов­летворения каких-то потребностей. В-четвертых, комму­никация в деловом общении — это всегда влияние, воз­действие на партнера; в случае успеха коммуникации происходит изменение мыслей, чувств, отношений, пред­ставлений о мире у того, кому она адресована.

Эффективность коммуникации зависит от следую­щих факторов: а) правильного использования средств коммуникации, т. е. коммуникативных способностей, знаний, умений и навыков (культура речи, умение зада­вать вопросы и оценивать ответы и др.); б) способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры

К основным средствам коммуникации обычно отно­сят вербальную и невербальную. О невербальном обще­нии мы подробно говорили в предыдущем раздела. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение (но не общение близких людей) пред­полагает не только и не столько передачу эмоциональ­ных состояний, сколько передачу информации. Содержа­ние информации передается при помощи языка, т. е. при­нимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично проис­ходит ее потеря. Прежде чем обсуждать теоретические аспекты вербальной коммуникации, остановимся на не­которых практических советах. Гисберт Бройниг [8] сформулировал девять правил успешной коммуникации.

1. Создайте грамотную, понятную и не громоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения за­трудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны сосредото­ченность и внимание. Кроме того, они затрудняют по­нимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.

2. Используйте короткие предложения (8—15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Со­юзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложе­ния всегда точны и наглядны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотон­ность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.

4. Паузы прерывают поток речи. Они также выпол­няют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сде­лать передышку.

5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые способна фиксиро­вать память) в зависимости от уровня образования со­стоит из 30 -50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3—12 тысяч слов.

6. Чаще используйте в речи глаголы, а не су­ществительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью зало­жено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных — они могут быть восприняты с отлич­ной от вас экспрессивной окраской.

7. Используйте активную, а не пассивную форму гла­гола В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною при­глашен». Пассив воздействует безлично, создает дистан­цию между партнерами и несет минимальную эмоцио­нальную нагрузку.

8. Не используйте безличные формулировки. Дистан­ционно и безлично действуют формулировки типа «Со­гласно этому можно понять, что...*, равно как а приводи­мые большие числа. Сослагательное наклонение — «Я бы сказал...*, «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» — не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.

Перечисленные правила подчеркивают неразрыв­ность вербальных и невербальных характеристик про­цесса общения. Поговорим подробнее о вербальных спо­собностях человека, умении говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сей­час будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи. Речь в деловом об­щении направлена на то, чтобы убедить собеседника в правильности своей точки зрения и склонить к сотруд­ничеству.

Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Выделяют следую­щие причины [21], затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

• неточность высказывания;

• несовершенство перекодирования мыслей в слова;

• неуместное использование профессиональных тер­минов;

• неверное истолкование намерений собеседника;

• чрезмерное использование иностранных слов;

• неполное информирование партнера.

• быстрый темп изложения информации;

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• не использование различных каналов восприятия,

• витиеватость мысли;

• наличие логического противоречия в тезисе;

• неадекватные интонации, мимика и жесты, не со­впадающие со словами.

В деловом общении к вербальным средствам комму­никации предъявляются следующие требования:

1) убедительность — определяется особенностями говорящего: темпераментом и характером, логичностью, способностью преодолевать коммуникативные барьеры, уверенностью в себе, конгруэнтностью, рефлексив-нос­тью, а также самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжела­тельной или недоброжелательной;

2) культура речевого общения — включает прежде всего свободное владение языком и адекватное исполь­зование его вариантов: литературного языка, просторе­чия, профессиональной лексики, ненормативной лекси­ки; речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке; при деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулиро­вать свою мысль, недаром существует выражение «ре­жет слух»; сплошь и рядом режет слух неправильное уда­рение в словах типа «начать» (вместо «начать»), «дого­вор» (вместо «договор»), «каталог» (вместо «каталог»), «звонит» (вместо «звонит»), употребление не существу­ющей в русском языке формы повелительного накло­нения «ложите»;

3) диалогичность, т. е. ориентированность не на себя, а на собеседника и интересы дела; если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника,, то мы: не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы дру­гие «поспели» за нами; из-за небрежности или неуверен­ности не выражаем свои мысли точно, поэтому они при­обретают двусмысленность; говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале; продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет; высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога; сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать воп­росы и оценивать, понимать ответы.

5.1. Вопросы и ответы в ходе делового общения

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не уме­ющий задавать вопросы партнер заставляет своих собе­седников угадывать намерения и ожидания. Вопросы по­зволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. Правильное формулирование вопросов при деловом вза­имодействии имеет исключительное значение:

вопрос — удобная форма побуждения («Вы могли бы?..»);

с помощью вопросов привлекается внимание парт­неров;

вопросы несут определенную информацию («Где вы храните деньги? » — предполагается, что спрашивающий знает о наличии у партнера денег);

с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ, содержащийся в самом вопросе («Вы согласны со мной? »);

сразу после восприятия партнером вопроса его не­вербальные реакции показывают отношение (эмоции) к теме вопроса, которое может распространиться и на задавшего его;

вопросы помогают разговорить партнера, «раскрыть» его;

правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

вопросы создают основу для доверительных отноше­ний.

В деловом взаимодействии могут быть использованы сле­дующие вопросы:

• информационные — для сбора необходимых сведений;

• контрольные — для проверки, следит ли партнер за ва­шей мыслью;

• ориентирующие — придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

« подтверждающие — чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

• ознакомительные — для ознакомления с цепями, мне­нием партнера;

• однополюсные — повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

• встречные — при правильной постановке ведут к суже­нию разговора и подводя г партнера ближе к согласию;

• альтернативные - предоставляют возможное 1ь выбора (не более чем из трех вариантов),

• направляющие — в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его «возвращают» в нуж­ное русло;

» провокационные — с целью установить, чего в действи­тельности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;

• вступительные — позволяющие заинтересовать партне­ра в разговоре, могут содержать указание на возможное ре­шение проблем партнера;                                

• заключающие — для подведения итогов делового взаи­модействия,

• открытые — предполагающие получение исчерпываю­щей информации от партнера,

• закрытые — предполагающие короткий ответ, заверша­ющий диалог;

• зеркальные — придающие новый смысл диалогу.

 

Особый интерес представляют закрытые, открытые и зеркальные вопросы.

Закрытые вопросы — это ведущие (наводящие) воп­росы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают «да» или «нет». Если вопрос рассчитан только на эти ответы, он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Такие воп­росы рекомендуются не для получения информации, а для подтверждения согласия или несогласия с высказан­ной позицией. Вопросы, требующие однозначного отве­та, называют также прямыми. Кроме вопросов, предпо­лагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа: «Сколько? » и «Что именно? ». Например, вопрос «Сколько метров этой ткани продает ваш мага­зин в среднем в неделю? » предусматривает краткий от­вет со стороны партнера.

Для разрешения любой производственной или юри­дической проблемы требуется как можно больше информации. Выяснение трех главных аспектов пробле­мы: — Каковы факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? -предполагает использование открытых вопросов. Такие вопросы часто начинаются со слова «что». Они выявля­ют ключевые факты в ситуации. К примеру: «Что случи­лось? », «Что именно вызвало неполадки в принтере? ». Для делового взаимодействия не менее важно знать, ка­кие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов «какой» или «как». Например: «Как Вы чувствуете себя после падения сбыта нашего товара? » В деловой комму­никации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему? » (например, вопрос о причинах «Поче­му это могло случиться? »), поскольку он зачастую раз­дражает партнера, вызывает защитные реакции, отго­ворки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее за­давать так называемые зеркальные вопросы — они расши­ряют информационные рамки и обеспечивают непрерыв­ность открытого диалога. Технически они состоят в по­вторении с вопросительной интонацией части утвержде­ния, только что произнесенной собеседником, для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области «сказанного» в область «несказанного». Напри­мер:

— Я никогда не буду иметь дело с этим партнером! — Никогда? (зеркальный вопрос).

— Сейчас у меня нет для этого средств. — Сейчас? Или... Нет средств? (зеркальные вопросы).

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собе­седнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему? », которые обычно вызывают защит­ные реакции, отговорки и могут привести к конфликту.

Рассказывают, что как-то раз шофер Уинстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда. Крайне раз­досадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул прохожего и спросил:

—- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту вни­мания и любезно пояснить, где я нахожусь?

— В автомобиле, сэр! — буркнул прохожий и зашагал дальше.                                                    

— Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обратился знаток парламентских дебатов к шоферу. — Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно не нуж­ный. И в-третьих, не содержащий ничего такого, чего спра­шивающий не знал бы сам.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает прежде всего исходную информа­цию, а также указание на ее недостаточность и необхо­димость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о пред­мете обсуждения. Для того чтобы ответить на вопрос, нужны компетентность, способность правильно оце­нить содержание и характер вопроса. Умение правиль­но формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.

На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно по­буждать к разговору «Заставить» партнера говорить о своих проблемах, намерениях и потребностях можно с помощью специальных вопросов, например, таких

• о его мнении;

• о фактах в его работе;

• наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, дея­тельностью и выдвигаемыми затем инициативами.

После этого необходимо использовать следующие виды вопросов'

• вопрос о согласии «Хотели бы Вы иметь такие преиму­щества? » — поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение. Если ответ «нет», то тогда задается

» вопрос-объяснение < Почему? » — выявляющий скрытые возражения Если нет уверенности в том, что парт нер согла­сен на сделку, то задается

• суммирующий вопрос-мнение. «Вот все выводы... Что Вы думаете по этому поводу? » Если все равно нет уверенности, то задается

• вопрос, связанный с поиском ориентиров «Какие преиму­щества Вас интересуют в большей степени? », «Могли бы Вы перечислить ваши предложения? » После выяснения можно поставить

• вопрос-заявление. «Если докажу, что это преимущество весомо, то примете предложение0» Если Ответ «нет » после предыдущих вопросов, го задается

• вопрос о скрытом препятствии. «Может быть, есть еще какие-то причины для отказа? »

Таким образом, вы постепенно собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения При этом вы оказываете на партнера по деловому общению определен­ное психологическое давление, которое может воспринимать­ся как принуждение, убеждение, манипуляция или внушение. Для предупреждения такого понимания в начале разговора важно установить контакт с партнером (понять его мотивы), создать комфортную эмоциональную атмосферу, привлечь внимание и возбудить интерес, расположить его к себе путем использования приемов психологического присоединения.

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Ус­тановить обратную связь и проверить точность воспри­ятия информации можно с помощью определенных воп­росов (табл. 7).

Таблица 7

Примерные способы установления обратной связи в различных коммуникативных ситуациях [3, с. 201]

Ситуации	Примерные вопросы
Незнакомое выражение
1 Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин	«Не могли бы Вы уточнись, что имеется в виду под " интрапунитивной реакцией человека? '»
Поощрение без давления
2 Говорящий собирается ступить на «тонкий лед» и делав! паузу Вам хочется поощрить его, не оказывая давления	«Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент выходит из себя? »
Отступление от темы
3 Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете	«Может, я ошибаюсь, но разве Вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали? '»
Попадание в замкнутый круг
4 Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же Вам же хочется продвигаться дальше	«Позвольте мне резюмировать сказанное Вами Если я Вас правильно понял, то вы заявили, что а) б) и в) Оказывает ли еще что-либо воздействие на это? »

101

Продолжение таблицы

Домысливание
5. Партнер не дал понять	«Скажите, пожалуйста, так ли это: Вы
точно, что имеет в виду, и	полагаете, что если я об этом прямо
поэтому вы применяете	сейчас не позабочусь, то потом мне
«рискованный прием» и	уже не удастся наладить с Вами
формулируете версию вашего	контакт? »
понимания исходящей от него
информации
Уточнение
6 Партнер только что	«Мне кажется, несколько минут назад
произнес нечто, не очень-то	Вы сказали, что... Теперь же я слышу,
согласующееся с его	как Вы утверждаете... Мне кажется,
предыдущими	что одно другому противоречит. Не
утверждениями. Вы хотите это	могли бы Вы уточнить? »
уточнить
Выяснение причины игнорирования вашего дополнения
7. Партнер не принимает ваше	«Я признаю, что раньше мы обра
дополнение, и вы хотите	щались с жалобами сотрудников
узнать почему	именно гак, как Вы описали. Мне
	хотелось бы узнать, почему мое
	предложение вам не подходит? »
Выяснение мнения
8. Вам хотелось бы узнать	«Мне кажется, дело во влиянии
мнение партнера о том, что	скользящего графика на трудовую
вами было высказано	дисциплину в нашем учреждении. Что
	Вы думаете по этому поводу? »
Рассеивание подозрений
9. Невербальное поведение	«Похоже, что-то из сказанного мной
партнера подсказывает вам,	Вас обеспокоило. Не скажете ли, что
что он обеспокоен какими-то	именно? »
вашими словами. Вы хотите
рассеять его сомнения,
подозрения
Установка обратной связи
10. Вы указали на некоторые	«Как, по Вашему мнению, дадут ли
преимущества обсуждаемой	эти преимущества нам тот результат,
идеи и хотите установить	которого мы добиваемся? »
обратную связь с партнером
Привлечение внимания
11. Было высказано несколько	«Мы выдвинули несколько поло
положении, и вы хотите	жений. Какое из них, по Вашему
привлечь к ним внимание	мнению, обеспечит нам наилучшее
	решение данной проблемы? »

102

Окончание таблицы

Выяснение причины неприятия
12. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия	«По Вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше? »
Конкретизация
13. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно	«Что именно было сделано? по Вашему мнению, неправильно? »

 

Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партне­рам лучше понимать друг друга, активно слушать и со­переживать. Кроме того, используя разнообразные воп­росы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволя­ет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло.

Ответы на вопросы деловых партнеров свидетель­ствуют о степени вашей ориентировки в реальной си­туации. Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, заранее предполагать, о чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями и т. п.), и наметить, как вы будете отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предпола­гаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам будет не только интересно, но и при­ятно. Отвечая на вопросы в процессе делового общения, целесообразно учитывать следующие рекоменда­ции:

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разде­лите его на составляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Например: «Когда от­кроется Ваш магазин, по каким видам товара вы наме­рены работать и будут ли предусмотрены скидки? » Этот сложный вопрос включает три простых, поэтому целесообразно выяснить у партнера, какой из них пред­ставляет для него наибольший интерес. Вполне воз­можно, его интересует то, что в вопросе не заложено.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос, поскольку не увере­ны, что поняли его (скорее всего, при повторении воп­рос окажется короче, яснее, лучше «упакован»; в то же время в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл; ваша задача — незаметно помочь партнеру само­му разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом от­вечать);

б) повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит партнера внести поправки в ваши «поправки», и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над ответом);

в) попросите несколько минут на размышление, за это время о вопросе могут просто забыть;

г) если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из соб­ственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера; это позволит вам избежать углуб­ления в проблему, по которой вы не располагаете не­обходимой информацией или фактами.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, то снача­ла уточните, какая информация конкретного характера

интересует партнера. Это позволит вам сэкономить вре­мя на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если такая возможность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным. Если не мо­жете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом. Дело­вые люди обычно ценят краткость типа: «да», «нет».

6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разго­вора или выступления, то ни в коем случае не подда­вайтесь на «провокацию», вернитесь к сути своего вы­ступления — всего какие-нибудь две-три фразы, но от­вет должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.

7. Если при ответе вас неправильно поняли, немед­ленно признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте ответить еще раз с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.

Если вам задают некорректный вопрос, а именно: а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) воп­рос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) воп­рос, оскорбляющий достоинство вашей личности: г) пло­хо сформулированный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это уместно), или использовать следующие уловки для ухода от ответа:

» ответ вопросом на вопрос;

« переадресовка, отправление к более компетентно­му лицу;

• игнорирование — сделать вид, будто бы никакого вопроса не было;

• перевод разговора на другую тему;

• «срочное дело» -- необходимость деловой встречи,

телефонного разговора и прочих неотложных ситуаций «здесь и сейчас»;

• демонстрация полною непонимания ситуации: «Что-то я никак не пойму, о чем Вы спрашиваете»;

• негативная оценка самого вопроса, например: «это наивный вопрос», «этот вопрос звучит аполитично», «это незрелый вопрос» и т. д.;

• вместо ответа прибегните к юмору, иронии, сарказ­му, например: «и Вы считаете свой вопрос серьезным? »; «ну что за легкомысленный вопрос! »; «Вы задаете та­кой трудный вопрос, что на него просто невозможно от­ветить» и т. д.

Многочисленные уловки подобного рода перечислены в работе А Шопенгауэра «Эристика, или Искусство спорить» [28] Одной из наиболее важных уловок великий мыслитель считал следующую" вместо того чтобы действовать аргумен­тами на разум, надо влиять на мотивы, желания, интересы оппонента в споре. Оппонент тотчас же склонится к ваше­му мнению, если дать почувствовать, что его точка зрения идет вразрез с его интересами. Например, если вы укажете духовному лицу, защищающему какой-нибудь философский догмат, на несоответствие его взглядов основному догмату церкви, он тут же откажется от своих утверждений. Конно­заводчик, ратующий за громадную пользу машин в Англии, сразу же изменит свое мнение, если поймет, что замена ло­шадей, которыми он торгует, паровыми машинами приве­дет к значительному падению цен на лошадей. Точно так же, если слушатели принадлежат к одним и тем же гильдии, роду занятий, клубу и г. п., а противник нет — как бы ни был ве­рен его тезис, стоит только намекнуть, что он противоречит общим интересам упомянутой гильдии, все слушатели бу­дут находить аргументы противника слабыми и жалкими, как бы они ни были превосходны, а высказанные ими сами­ми, напротив, верными и меткими, как бы они ни были фан­тастичны. «Хор громко выкажет свое неприятие, и против­ник, посрамленный, очистит поле».

Участники делового взаимодействия должны пони­мать, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа. Ироническое или шут­ливое замечание возможно или тогда, когда вопрос дей­ствительно некорректен, или в тех случаях, когда спор зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти — шутка в этой ситуации может нейтрализовать внешний фон общения.

Некоторые участники деловой коммуникации вме­сто ответа используют прием «возвратного удара», или так называемый прием бумеранга. Суть его заключа­ется в том, что тезис или аргумент, высказанный од­ним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, полемики, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», зачастую используется вместо ответа. Умение обращать репли­ку, поданную оппонентом, на усиление собственной аргументации оказывает потрясающее воздействие на присутствующих.                                     

Однажды в Британском парламенте шли дебаты. Речь держал У. Черчилль, лидер консерваторов. Он, по обыкно­вению, едко «щипал» своих вечных оппонентов — лейбори­стов. И вот, не выдержав насмешек, вскочила с места пожи­лая и к тому же некрасивая лейбористка и крикнула на весь зал: «Мистер Черчилль, вы несносны! Если бы я была ва­шей женой, то подлила бы вам в кофе яд! » Раздался сме­шок. Но невозмутимый потомок герцогов Мальборо, выдер­жав паузу и окинув соболезнующим взором разгневанную леди, промолвил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением выпил...» В зале раздался взрыв хо­хота, что способствовало победе консерваторов.

 

Коммуникативные барьеры

Причиной затруднений, непонимания, возникнове­ния отрицательных эмоций в процессе управленчес­кого общения могут быть так называемые коммуни­кативные барьеры. Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути восприятия адекватной информации между партнерами по обще­нию. В процессе делового общения возможно воз­никновение трех коммуникативных барьеров, услов­но обозначаемых как барьеры «авторитета», «избе­гания» и «непонимания». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, третий — защиту от самого сообщения.

Барьер «авторитета». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет толь­ко первым и отказывает в доверии другим. Таким обра­зом, доверие и недоверие персонифицируются и зави­сят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислуши­ваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным лицам зависит от следующих факторов:

• социального положения (статуса), принадлежности к реальной «авторитетной» группе.

Психолог П.Уилсон показывал студентам разных клас­сов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе пси­холог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентам предлагалось максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Ока­залось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере повышения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разница в оценке роста незнакомца от первого до последнего класса составляла 14-15 см;

* привлекательного внешнего вида (аккуратна ли прическа, выглажен ли костюм, каковы силуэт и цве­товая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);

® доброжелательного отношения к адресату воздей­ствия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

* компетентности (понимания степени профессиона­лизма партнера по общению);

* искренности, причем если слушающий доверяет го­ворящему, то он очень хорошо воспринимает и за­поминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к вы­водам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

Барьер «избегания». Человек избегает неинтерес­ных и тем более эмоционально негативных контактов с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообще­ние (невнимателен, не слушает, не смотрит на собесед­ника, не пользует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников ин­формации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Как же преодолеть этот барьер? Чаще всего барьер «избегания» предстает в той или иной степени невни­мания. Поэтому, только управляя вниманием собесед­ника, аудитории, можно преодолеть этот барьер. Глав- ное при этом - разрешить две взаимосвязанные про­блемы: привлечь внимание и удержать его. На внима­ние человека больше всего влияют следующие факто­ры: актуальность и важность информации, ее новизна,

нестандартность подачи, неожиданность, интенсив­ность передачи информации, звучность голоса и его мо­дуляция.

Привлечь внимание человека можно с использовани­ем следующих приемов:

• Прием «нейтральная фраза». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с ос­новной темой, но зато наверняка по каким-либо причи­нам имеющая смысл, значение, ценность для собесед­ника или для всех присутствующих (откуда родом, пос­ледний просмотренный фильм, телепередача, прочитан­ная книга, увлечения и др.).

Автор книги был свидетелем того, как известный воен­но-полевой хирург, профессор Военно-медицинской акаде­мии А Н Беркутов, часто использовал этот прием Профессор начинал свои лекции с фразы, не имеющей отношения к хирургии, но находящей отклик у слушателей В частности, он приводил цитаты из произведении известных писателей, в которых шла речь о студентах. Такой прием способ­ствовал привлечению внимания даже тех слушателей, ко­торых мало интересовали вопросы хирургии

• Прием «завлечение». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходит­ся прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то по­нять. В ходе беседы возможно неожиданное переключе­ние на новую тему, не имеющую ничего общего с обсуж­даемой, что также активизирует внимание слушающе­го. В результате говорящий как бы «завлекает» слуша­ющего в свои «сети», заставляя концентрировать вни­мание, а затем использует это состояние для передачи необходимой информации.

• Прием «зрительный контакт». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-ни-

будь, фиксирует взглядом несколько человек в аудито­рии, кивает им и т. д.

Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов:

• Прием «изоляция», когда отводят собеседника в сто­рону, уединяются, закрывают двери и окна в аудитори­ях, делаю г замечания говорящим На лекции лучше по­зволить студенту спать, чем разрешить ему разговари­вать, отвлекая других.

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: