Виды управленческих воздействий

Управленческое воздействие, осуществляемое с использованием различных вербальных и невербаль­ных способов, всегда сопряжено с изменениями чувств, мыслей и поступков других людей, г. е. свя­зано с психологическим влиянием. При этом руко­водитель, как правило, выступает инициатором вли­яния, а подчиненный — адресатом влияния.

В табл. 9 приведена одна из классификаций психологичес­ких влияний (с добавлениями и изменениями) ру­ководителя [17, с. 342].

 

Таблица 9

Характеристика управленческих влияний

Вид влияния	Способы и условия влияния	Конструктив­ность влияния
1. Убеждение сознательное, аргументи­рованное воздей­ствие на другого человека или груп­пу людей, имею­щее своей целью изменение их суж­дений, отношений, намерений или решений	Предъявление адресату ясных аргументов в при­емлемом для него темпе и понятных терминах (метод развертывания аргумента­ции) Открытое изложение как сильных, так и слабых сторон предлагаемого решения, позволяющее адресату понять, что ини­циатор влияния сам видит ограничения этого реше­ния (метод двусторонней аргументации) Получение согласия на каждом шаге доказатель­ства (метод положитель­ных ответов Сократа)	Конструктивный вид влияния при условии что мы ясно и открыто сформучировали партнеру цель нашего воздейст­вия
2 Внушение соз­нательное неар­гументированное воздействие на человека или груп­пу людей, имею­щее своей целью изменение их со­стояний, отноше­ний к чему-либо и предрасположен­ности к опреде­ленным действиям	Личный магнетизм Личный авторитет Уверенность вербально­го и невербального пове­дения. Отчетливая, размеренная речь. Использование условий и обстановки, усиливаю­щих суггестивное воздей­ствие (приглушенное ос­вещение, ритмические звуки, ритуальные при­косновения и др ). Выбор наиболее вну­шаемых партнеров	Неоднозначный вид влияния; вну­шение — это все­гда проникновение через «черный вход» сознания, цели инициатора внушения могут не совпадать v. целями адресата, оправда­но при проведении некоторых видов психотерапии и управлении в оп­ределенных орга­низациях
3. Самопродвиже­ние открытое предъявление сви­детельств своей	Реальная демонстрация своих возможностей Предъявление сертифика­тов, дипломов, официальных	Конструктивный вид влияния при условии, что мы не используем обман­ных

138

Продолжение таблицы

компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преиму­щества при отборе кандидатов, назна­чении на долж­ность и т.п.	отзывов, патентов, пе­чатных работ и др Раскрытие своих лич­ных целей. Формулиро­вание своих запросов и условий	«трюков» и рас­крываем свои ис­тинные цели и запросы
4. Заражение пе­редача своего со­стояния или от­ношения другому человеку или группе людей, ко­торые каким-то образом (пока не нашедшим объяс­нения) перени­мают это состоя­ние или отноше­ние Передаваться и усваиваться со­стояние может как непроизвольно, так и произвольно	Высокая энергетика по­ведения инициатора влияния. Артистизм в исполне­нии действий. Интригующее вовлече­ние партнеров в выпол­нение действий Постепенное наращи­вание интенсивности действий Индивидуализирован­ный взгляд в глаза. Прикосновение и те­лесный контакт	Неоднозначный вид влияния, осо­бенно если непро­извольно переда­ются неблагопри­ятные состояния -апатия, тоска, зло­ба и т. п. Зара­жение интересом, воодушевлением, энергией считает­ся, как правило, конструктивным
5. Пробуждение им­пульса к подража­нию способность инициатора влияния вызывать у адреса­та желание быть подобным себе Эта способность мо­жет как непроиз­вольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подра­жать (копирование чужого поведения и образа мыслей) так­же может быть как произвольным, так и непроизвольным	Публичная известность инициатора влияния. Демонстрация высоких образцов мастерства Явление примера доб­лести, милосердия, служения идее Новаторство. Личный магнетизм. «Модное» поведение и оформление внешности. Призыв к подражанию	Спорный вид влия­ния, считается кон­структивным в воспитании детей и при передаче мастерства от про­фессионала высо­кого класса молодому специалисту; не­конструктивный -при копировании асоциального поведения

 

 

Продолжение таблицы

тоступков. Разруши­тельность такой кри­тики состоит в юм, что она не позволяет человеку «сохранить лицо», отвлекает его силы на борьбу с возникшими от­рицательными эмо­циями, отнимает у него веру в себя	реакций, тембра юлоса и др. Высказывание справедли­вых критических замечаний адресату, который находится в состоянии ошеломленно­сти и подавленности неуда­чей	., , ,
10 Игнорирование учыипенное невни­мание, рассеянность по отношению к парт неру, его вы­сказываниям и действиям Чаще всего воспринимаег-ся как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях игнорирование выступает как так> шчная форма прощения бестакт­ности или неловко­сти, допущенной	Демонстративное пропуска­ние слов партнера «мимо ушей» Невербальное поведение, указывающее на то, что присутствие партнера не замечается Невыполнение обещаний или опоздание с отсутстви­ем попыток что-либо объяс­нить Молчание и отсутствующий взгляд в ответ на вопрос, упрек или любое другое высказывание партнера. Внезапная смена темы раз­говора	Неоднозначный вид влияния: может как принижать адресата, так и, напротив, помогать ему «со­хранить лицо»
11 Манипуляция скрытое от адреса­та v необходимое О1я достижения инициатором своих собственных целей побуждение к вы­полнению действий, переживанию опре­деленных состояний, изменению от­ношения к чему-либо, принятию	Нарушение личного про­странства, выражающееся в слишком тесном приближе­нии или даже касании. Резкое ускорение или, на­против, замедление темпа беседы. Поддразнивание тина: «Тебя что. гак легко расстроить (задеть, обмануть, заставить подчиниться)? » Подзадоривание (например: «Вряд ли ты сможешь это сделать» или «Эта вещь слишком доро1ая, чтобы ты смог ее купить»).	Неоднозначный вид влияния; адресат поставлен в положе­ние живой машины, выполняющей чужой замысел, адресату влияния трудно бы­вает простить такой скрытый контроль над собой, даже если манипулятор стре­мился действовать ему во благо; мани­пуляция противоре­чит потребности в

141

Окончание таблицы

решений При	«Невинный» обман, введение в	ощущении собст-
этом для	заблуждение	венной значимости.
манипулятора	Замаскированные под малозна-	независимости и
важно, чтобы	чительные и случайные выска-	уважении других,
адресат считал эти	зывания оговор и клевета, ко-	вместе с тем
мысли, чувства,	торые могут быть приняты за	манипуляция лучше
решения и	таковые якобы лишь по недора-	принуждения,
действия своими	зумению	деструктивной
собственными, а	Преувеличенная демонстрация	критики и уместна в
не «наведенными»	своей слабости, неопытности,	ситуации, когда
извне и признавал	неосведомленности, «глупости»	знание адресатом
себя	для того, чтобы пробудить у	истинной цели
ответственным за	адресата стремление помочь,	влияния может ему
них	сделать 3d манипулятора его	навредить (в сфере
	работу, передать ему ценную	воспитания,
	или даже секретную информа-	политики,
	цию, научить его делать что-	управления)
	либо и т п
	«Невинный» шантаж
	(например, «дружеские»
	намеки на ошибки, промахи и
	нарушения, допущенные
	адресатом в прошлом,
	шутливое упоминание о
	«старых грехах» или личных
	тайнах адресата)

 

Влияние в общении нацелено на удовлетворение мотивов и потребностей инициатора с помощью дру­гих людей. Когда руководитель добивается от подчи­ненных решения важной задачи или достижения цели, он не только достигает какого-то социально значимо­го результата, но и реализует одну из собственных по­требностей (добиться успеха, избежать неудачи, уст­ранить неопределенность и т. п.). Во многих случаях влияние стараются завуалировать под видом пользы для дела, для общества, для других людей. Например, учитель может использовать предоставленную ему возможность влияния для того, чтобы удовлетворить потребность в ощущении собственной силы, самоут­вердиться за счет своих учеников, испытать чувство

удовлетворения от того, что они вынуждены подчи­няться его требованиям, возможно, даже справедли­вым. Руководитель может удовлетворять свою потреб­ность добиться одобрения вышестоящего начальника или потребность выместить на других свою неудов­летворенность, озлобление жизнью. Поэтому он под маской критики или непосильных требований будет унижать или оскорблять своих подчиненных. Роди­тели могут стремиться удовлетворить свою потреб­ность в отдыхе и покое, когда требуют от своих детей самостоятельности или выдержки.

Современному человеку важно осознать истинные цели своего влияния для того, чтобы не пытаться воз­действовать на других неконструктивными способа­ми, прикрываясь интересами дела или общества Осоз­нав свои цели, можно решить, насколько они достой­ны того, чтобы мы стремились их реализовать, а за­тем найти конструктивные способы получения помо­щи и поддержки других людей для их осуществления.

Формула взаимного влияния может быть выражена через понятие «дистанция власти»:

Дистанция власти

Влияние начальника на подчиненного

Влияние подчиненного на начальника

Эта формула была предложена американским уче­ным Гердом Хофштеде. Исследуя различия нацио­нальных культур, он установил, что в тех странах, где руководители имеют значительно большие возможно­сти влияния, чем остальные люди, дистанция власти значительная. Напротив, в тех странах, где люди мо­гут влиять на общие решения, даже если они не явля­ются руководителями, дистанция власти существен­но меньше. Россия считается страной с большой дис­танцией власти.

143

 

Большая часть из представленных в табл. 9 видов влияния может быть использована независимо от дис­танции власти. Не обязательно обладать официальны­ми властными полномочиями или казаться авторитет­ной фигурой для того, чтобы влиять на других людей. Более того, некоторые виды влияния более эффектив­но используются как раз теми людьми, кто не только не обладает властными полномочиями, но и внешне кажет­ся человеком неавторитетным. К числу таких видов влияния относятся просьба, формирование благосклон­ности, деструктивная критика, игнорирование, манипу­ляция.

Результативность управленческого воздействия во многом определяется тем, насколько умело инициатор влияния использует соответствующие вербальные и невербальные средства. Обдумывая тактику и стратегию взаимодействия, руководитель должен прогнозировать его конструктивность, т. е. степень удовлетворения лич­ных потребностей партнеров по общению (см. табл. 9). Учет личных потребностей подчиненных лежит в осно­ве эффективного руководства.

Эффективность взаимодейстия в процессе делового обще­ния во многом связана с психологическими позициями, ко­торые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении являет­ся теория трансактного анализа, предложенная американс­ким психиатром Эриком Берном (трансакции — единица об­щения, действие, направленное на другого человека). Эта кон-

цепция была создана в ответ на возникшую в обществе по­требность повысить эффективность психологической помо­щи людям, имеющим проблемы в общении. Наблюдая поведе­ние людей, Э. Берн обратил внимание на то, что один и тог же человек прямо на глазах может измениться. При этом ме­няются одновременно выражение лица, речевые обороты, же­сты, поза и т. п. Человек то ведет себя как взрослый, то рез­вится как ребенок, то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее существования в структуре личности каждого человека трех состояний «Я» (эго-состояний). «ро­дитель», «взрослый» и «ребенок» (от лат. ego — Я). Каждое из этих состояний предполагает определенные модели пове­дения, выполняет определенные функции и вследствие это­го является жизненно необходимым. Для эффективного взаимодействия с окружающими в структуре личности дол­жны гармонично сочетаться все три состояния «Я». Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.

В процессе общения человек занимает одну из трех эго-позиций (табл. 10). Трансакции исходят из определенного состо­яния «Я» одного партнера по общению и направлены к опре­деленному состоянию «Я» другого партнера Взаимодействие только тогда будет гармоничным и эффективным, когда будут установлены параллельные трансакции. Пока между руково­дителем и подчиненными не установлены такие трансакции, ему будет сложно добиться взаимопонимания. Начиная раз­говор, руководитель задает тон тем, что невольно выбирает себе и собеседнику определенное состояние «Я». Если подчинен­ный соглашается с таким распределением позиций, вероят­ность возникновения конфликта снижается; при несогласии с отводимой ему ролью конфликт обязательно возникнет, даже если и не приобретет манифестной формы. Зрелый руководи­тель умело использует разные формы поведения. Главное, они должны быть уместны и адекватны конкретной ситуации об­щения. Самоконтроль и гибкость помогают руководителю вов­ремя вернуться во «взрослое» состояние.

 

Таблица 10

Основные характеристики эго-позиций человека

Проявления	Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные	Все знают, что	Как? Что?	Я сержусь на
слова и	Ты не должен	Когда1? Где?	тебя'
выражения	никогда	Почему?	Вот здорово'
	Я не понимаю, как	Возможно	Отлично'
	это допускают	Вероятно	Отвратительно'
Интонации	Обвиняющие,	Связанные с	Очень
	снисходительные,	реальностью,	эмоциональные
	критические,	спокойные
	пресекающие
Психологическое	Надменное, очень	Внимательность.	Неуклюжее,
состояние	правильное,	поиск	игривое, по-
	сверхприличное	информации	давленное,
			угнетенное
Выражение лица	Нахмуренное	Спокойное,	Угнетение,
	неудовлетворенное,	открытые глаза,	удивление,
	обеспокоенное	максимум	радость
		внимания
Позы	Руки на бедрах,	Наклон к	Спонтанная
	указующий перст,	собеседнику и	подвижность
	руки сложены на	ориентация	(сжимает кулаки,
	груди	(поворот головы)	ходит, дергает
		на него	пуговицу)

 

Чаще других в практике управленческих воздей­ствий используются убеждение, внушение, принужде­ние, пробуждение импульса к подражанию, манипуля­ция, критика. Рассмотрим эти способы психологичес­кого влияния.

Убеждение

Под убеждением понимается преимущественно ин­теллектуальное психологическое воздействие, ос­нованное на передаче логически выстроенной инфор­мации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто приня­тие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимаю­щим информацию самостоятельно.

Исторически убеждение как способ воздействия ста­ло применяться в социальной практике значительно поз­же, чем начали действовать механизмы внушения и за­ражения. Это естественно, поскольку необходимость критического освоения, сознательного принятия или не­принятия поступающей извне информации предполага­ет достаточно высокий уровень интеллектуального раз­вития человека. Процесс слияния или перерастания убеждений в побуждения личности является одновре­менно и высшим критерием прочности и действеннос­ти сформировавшихся представлений, когда убеждения сливаются с чувствами и волей человека, присутствуют в нем постоянно, даже бессознательно, пусть он вовсе о том и не думает.

Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает воздействие как на рациональ­ную, так и на эмоциональную сферу личности, активное взаимодействие инициатора и адресата влияния. Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, жи­вое воображение, ориентируются скорее на других, чем на себя, имеют несколько заниженную самооценку.

Эффективность убеждения повышается при соблю­дении следующих условий:

• умении установить контакт, вызывать доверие;

• выдержке, терпении и такте;

• умении доказывать, разъяснять, опровергать;

• подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

• личной убежденности, искренности;

• одинаковом понимании терминов, понятий и выра­жений, используемых сторонами;

• учете индивидуальных особенностей убеждаемого и «психики» малой группы.

Сама процедура убеждения включает три вида воз­действий: а) информирование, б) разъяснение, в) дока­зательство и опровержение.

Информирование представляет собой рассказ, т. е. живое и образное изложение информации, с целью со­общить подчиненному факты и выводы, необходимые для побуждения его к определенным действиям. Расска­зывая что-то работнику, избирают либо индуктивный, либо дедуктивный путь. Первый представляет собой последовательное рассмотрение фактов, явлений, собы­тий с заключительным обобщением. Дедуктивный путь предполагает изложение вначале общих положений, а затем приведение подтверждающих фактов и доводов.

Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения' инструктивное — работник должен усво­ить и запомнить сообщаемые сведения (такое разъяс­нение ведется четким, ясным языком, короткими фра­зами); повествующее — работнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соот­ветствующим выводам; рассуждающее — мыслитель­ная деятельность работника активизируется путем по­становки перед ним ряда вопросов с последующими ло­гическими рассуждениями и подведением его к нуж­ным выводам; проблемное — руководитель не дает от­вета на поставленные вопросы. К ответам приходит сам работник, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для руководителя вывод.

Доказательства при убеждении строятся по логи­ческим законам тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Доказательство бу­дет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются работником как правильные. С точки зрения логики опровержение облада­ет той же природой, что и доказательство. Доказывая подчиненному одну идею, руководитель тем самым оп­ровергает другую. В психологическом же плане имеет­ся определенная разница. Она связана с тем, что в про­цессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов собеседника с разрушением ста­рых и формированием новых установок. Отсюда в про­цессе опровержения нужно, наряду с логическими приемами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование подчинен­ного путем словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.

По мнению Д. Майерса [12, с. 310], при осуществле­нии убеждающего воздействия важно учитывать, кто, что, как и кому передает. Разберем указанные состав­ляющие процесса воздействия, дополнив некоторые представления исследователя с учетом российских реалий.

Кто? Здесь имеют значение основные характерис­тики инициатора воздействия, способные оказать вли­яние:

• авторитетность, компетентность и надежность (спо­собность вызывать доверие);

• уверенность и прямой подход к проблеме, взгляд прямо в глаза;

• способность отстаивать что-либо, принося в жер­тву свои личные интересы («эффект бескорыстия»);

» привлекательность (особенно эффективна в вопро­сах вкусов и личных предпочтений). Имеет значение как физическое обаяние (красивые более убедительны), так и «эффект подобия» (мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, принадлежащим к членам од­ной с нами социальной группы).

Когда выбор основывается на личных оценках, вку­сах или стиле жизни, наибольшим влиянием пользует­ся тот, кто похож на нас. Но когда речь идет о фактах, подтверждение нашего мнения со стороны непохожего на нас человека порождает большую уверенность. Суж­дение непохожего человека более независимо.

Что? Анализируется содержание сообщения, преоб­ладание рациональной или эмоциональной компоненты:

• сообщение становится более убедительным, если оно вызывает позитивные чувства («эффект хорошего настроения»); если ваши аргументы недостаточно силь­ны, разумнее привести аудиторию в хорошее настрое­ние в надежде, что она положительно отнесется к ваше­му сообщению, не слишком над этим задумываясь; хо­рошему настроению могут способствовать вкусная еда, приятная музыка и т. п.;

• иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям, возбужда­ет страх; при этом важно указать аудитории, как избе­жать опасности, иначе пугающее сообщение может про­сто не восприниматься;

• наглядность, образность улучшают восприятие сообщения, а аморфность и беспредметность, напро­тив, ухудшают (лучше один раз увидеть, чем десять раз услышать);

• чем более авторитетен источник сообщения и ме­нее заинтересована аудитория в данной проблеме, тем более крайние взгляды можно высказывать.

Как? Анализируются формы и условия воздействия. К числу выявленных закономерностей относят следу­ющие:

• активно пережитое убеждает больше, нежели пас­сивно воспринятое;

• убедительность снижается при повышении важно­сти, сложности проблемы и степени знакомства с нею (цель достижима, но не в один присест);

• убедительность повышается при личном влиянии (разговор тет-а-тет), а не при опосредованном инфор­мировании;

• чем образнее подача информации, тем убедитель­нее предлагаемые сообщения. В порядке убедительно­сти различные способы подачи информации распо­лагаются следующим образом: сообщение, передаваемое в настоящий момент («здесь и сейчас») —> видеозапись —> аудиозапись —> печать;

• стимуляция мышления аудитории делает сильное сообщение более убедительным. В качестве методов сти­мулирования мышления могут использоваться ритори­ческие вопросы, воздействие нескольких коммуникато­ров, ответственность аудитории за оценку сообщения, ненапряженные позы ораторов, многократное повторе­ние одного и того же сообщения в разных вариантах.

Кому? Важен учет характеристик адресатов влияния, аудитории:

• самооценка адресата. Люди с низкой самооценкой зачастую медленно понимают сообщение и поэтому пло­хо поддаются убеждению. Напротив, люди с высокой самооценкой понимают все быстро, но предпочитают придерживаться своих взглядов. Лучше всего подвер­жены воздействию люди с адекватной (умеренной) са­мооценкой;

• возраст человека. Установки, социальные стереоти­пы молодых более подвижны. Пожилые люди с трудом воспринимают аргументы убеждения, основанные на современных подходах. Почему? Потому что в течение второю и в начале третьего десятилетия человеческой жизни (т. е. в период юности и начала взросления) про­исходит наиболее интенсивное формирование личнос­ти и ее жизненной философии. Установки, возникшие в этот период, имеют тенденцию оставаться неизменны­ми. Эти установки связаны с более глубокими и устой­чивыми впечатлениями;

• образование и заинтересованность. Высокообразо­ванная или заинтересованная аудитория более воспри­имчива к рациональным аргументам, менее образованная или равнодушная — к эмоциональным Если тема расценивается как тривиальная, не затрагивает наш! жизненные интересы, то даже очевидно грубая пропа- ганда может оказаться эффективной;

« психическое состояние адресата в момент убеждающего воздействия. Неудовлетворенный человек в со­стоянии фрустрации или эмоционального стресса легче убеждается, если воздействие вызывает мысли, направ­ленные против источника негативных эмоций. Решаю­щим становится не содержание сообщения, а психологи­ческая предуготовленность, эмоциональное состояние адресата. Если сообщение вызывает подходящие для нас мысли, оно убеждает нас. Если же оно заставляет заду­маться о контраргументах, мы останемся при прежнем мнении;

• эффект предупреждения. Предварительное инфор­мирование приводит к обдумыванию контраргументов. При этом чем более значимо для человека сообщение, тем более веские контраргументы он приводит, тем сложнее его убедить;

• эффект отвлечения внимания. Убедительность вер­бального сообщения возрастает, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможное возражение. Обычно это до­стигается либо с помощью ярких зрительных образов (они воздействуют настолько, что мы не анализируем смысл сообщения), либо высокой скоростью речи (быстроговорящие более убедительны, так как оставляют нам меньше времени на возражения), либо элементар­ным отвлечением (например, появление красивой де­вушки в мужской аудитории в момент убеждающего воздействия).

Для эффективного психологического воздействия важен учет индивидуальных особенностей подчиненных. Анализ тем­перамента, характера, способностей, интересов, потребностей, поведенческих стереотипов позволяет найти правильный ключ к деловому разговору, стратегию поведения руководителя С точки зрения югославского психолога П. Мицича, все мно­гообразие собеседников можно разделить на следующие типы.

 

Позитивист

 

Нигилист

 

 

 

Всезнайка

 

Болтун                Трус

 

 

Неприступный

 

Незаинтерсованный

 

Почемучка

 

1. «Позитивный человек». Это, конечно, самый приятный тин собеседника. Он дисциплинирован, трудолюбив, открыт и спокоен. Он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы, спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отно­шению к нему следует:

откровенно и совместно с ним выяснить и завершить рас­смотрение отдельных случаев, трудностей и недоразумений; при этом вы вправе рассчитывать на доброжелательный ха­рактер взаимоотношений, на сотрудничество;

следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данном разговоре; в спорных вопросах и затруднительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

в группе собеседников посадить его там, где есть свобод­ное место.

2. «Нигилист». В ходе беседы часто выходит за про­фессиональные рамки беседы, нетерпелив, несдержан, возбуж­ден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует:

совместно обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;

привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного собеседника;

всегда оставаться хладнокровным и компетентным; следить за тем, чтобы по возможности решения формули­ровались его словами;

когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах, что­бы узнать истинные причины его негативной реакции;

в экстремальных случаях настоять на том, чтобы разговор был приостановлен, а позднее, когда остынут головы, продол­жить его;

за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».

3. «Всезнайка». Ему кажется, что он все знает и во всем разбирается. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда тре­бует слова. По отношению к нему следует: время от времени высказывать обоснованные сомнения в глубине его знаний, подтверждая это убедительными при­мерами;

иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ве­дет беседу; напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, не­много потрудиться над решением; давать ему возможность вывести и сформулировать про­межуточные замечания;

посадить его рядом с ведущим беседу.

4. «Болтун». Ведет длительные ненужные монологи, бес­тактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы других, не обращает внимания на время. По отношению к нему следует:

с максимумом такта прерывать его длительные выступле­ния фразами типа «Итак, вы утверждаете, что...» или спро­сить, в чем он видит связь с предметом разговора; характером беседы настраивать на лаконичные ответы; изредка напоминать о том, что вы ограничены во вре­мени; следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»; спросить поименно участников беседы, каково их мнение; как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему или к другой авторитетной личности.

5. «Трусишка». Не уверен в себе и всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно и глупо. По отношению к нему следует: быть особенно деликатным, чтобы невзначай не спугнуть зарождающиеся время от времени вспышки храбрости; задавать ему легкие информативные вопросы; помогать ему формулировать мысли; решительно пресекать любые попытки насмешек; ни в коем случае не «давить» на него; специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока; всемерно укреплять его веру в себя.

6. «Неприступный». Замкнут, на многие вопросы отвеча­ет односложно, часто чувствует себя вне времени и простран­ства, а также вне темы и ситуации конкретного разговора, так как все это кажется недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему следует: найти возможности для того, чтобы заинтересовать его (в частности, в обмене опытом), и показывать, как важен для вас его опыт и знания; спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Нам всем было бы интересно узнать по­чему? »;

постараться найти какие-либо общие темы для беседы (от­куда родом, семейное положение, увлечения, последняя про­читанная книга, фильм и др.); в перерывах и паузах разговора попытаться выяснить при­чины такого поведения.

7. «Незаинтересованный». Ему безразлично, о чем идет речь, он ни во что не вмешивается. По отношению к нему следует: с самого начала беседы постараться поставить побольше вопросов информативного характера; показать неподдельный интерес к его деятельности; постараться выяснить, что интересно лично ему.

8. «Сноб». Не выносит ни прямой, ни косвенной критики, ко всем относится свысока, покровительственно, в разговоре склонен прибегать к иронии, граничащей с неуважением. По отношению к нему следует:

стараться не прибегать к прямой критике, а ограничиться легкой иронией; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц; чаще использовать формулу «да... но...»; действовать точно в соответствии с требованиями дело­вого этикета.

9. « Почемучка». Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную почву или надуманы. Он про­сто сгорает от желания спрашивать все и вся. По отношению к нему следует: все его вопросы, относящиеся к теме разговора, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переад­ресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; тут же признават ь его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Определив, к какому типу относится собеседник, руково­дитель способен оказывать на него эффективное воздействие в интересах задач, решаемых организацией.

Внушение

Психологами установлено, что при спокойном со­стоянии человека, при прочих равных условиях, ре­зультативнее воздействие убеждением, а в случае возбужденного состояния или повышенной тревож­ности — внушением. Под внушением (суггестией) по­нимается способ психологического воздействия пре­имущественно змоционально-волевого характера, ос­нованный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и содержит готовые выводы. Суть внушения состоит в воздей­ствии на чувства человека, а через них на его разум и волю. Подверженность внушению называется суггестив­ностью. Суггестивность устного сообщения или текста в процессе коммуникации может основываться на его содержании, форме или на том и другом одновременно. Внушение, основанное на содержании, определяется особым подбором и сочетанием аргументов, входящих в состав данного сообщения, а также специфической его эмоциональностью. Внушение, основанное на форме, заключается в особом оформлении и подаче сообщения.

Воздействие содержания, воспринятого на основе внушения, отличается навязчивостью: оно с трудом под­дается осмыслению и коррекции, став совокупностью «внушенных установок». Внушение возможно и в фор­ме гетеросуггестии (т. е. внушения «со стороны») и ауто-суггестии (самовнушения). Объектом могут быть и большие группы людей — массовое внушение. Самый большой эффект внушения происходит тогда, когда вну­шаемая информация соответствует потребностям и ин­тересам человека. В деловой коммуникации необходи­мо иметь в виду, что разные люди обладают разной сте­пенью внушаемости, уровнем восприимчивости к вну­шению, субъективной готовностью испытать вну­шающее воздействие и подчиниться ему.

Эффективность внушения зависит от следующих факторов:

1) свойств и состояний суггестора, т. е. того, кто осу­ществляет внушение (например, юрист-консультант —

по отношению к клиенту, менеджер — по отношению к подчиненному и пр.):

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: