Кассир готов к работе – это значит:

 

 Он переодет в рабочую форму, а для зоны кухни - в спец. одежду. Форма чистая и отглаженная. Кассир стирает и готовит форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы,

 Неброский макияж (тональный крем, светлые тени, тушь, блеск для губ или помада пастельных тонов) - для девушек;

 Пользоваться парфюмированными средствами следует за 1 час до работы (не резкий запах),

 Телефон поставлен на беззвучный режим. В зале им пользоваться в личных целях запрещено

 Кассир может носить только религиозные символы или обручальное кольцо. Серьги – гвоздики или неброские сережки до 1 см. длиной

 Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Наращенные ногти не допускаются

 Прическа: должна быть аккуратной. Вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу,

 Обувь должна быть начищенной, удобной, сменой, пятка и носок должны быть закрыты,

 У каждого кассира бара есть бейдж,

 Кассир бара следит чтобы терминалы в начале смены имели полный заряд батареи, что еще?

 

 

Кассир обязан посещать запланированные мероприятия:

Генеральная уборка,

Инвентаризация,

Общие коллективные собрания

Кассир обязан посещать обязательные обучающие мероприятия (тренинги, лекции, дегустации, семинары).

Расписание проведения тренингов и семинаров устанавливает старший менеджер и доводят его до сотрудников в начале месяца.

2. Взаимодействие с Гостями (7 шагов сервиса).

 

Кассир бара обязан соблюдать следующую очередность шагов сервиса:

Шаг 1. Приветствие

Шаг 2. Сбор информации (зачем Клиент пришел)

Шаг 3. Предложение (или выдача заказа)

Шаг 4. Подача блюд и напитков (выдача заказов)

Шаг 5. Чек – бек (только для нового Клиента)

Шаг 6. Рассчет

Шаг 7. Прощание

 

ШАГ 1 Приветствие

 Кассир бара, приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда ты работаешь с другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.

Речевой формат приветствия:

«Доброе утро» - до 11 часов

«Добрый день» – до 16 часов

«Добрый вечер» - после 16 часов

«Здравствуйте» - всегда!

 

 

Общаясь с Клиентом, кассир бара демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка – это всегда признак профессионализма.

 

 Общаясь с Клиентом, кассир бара использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт.

 

Шаг 2 Сбор информации

 Кассир бара задает Клиента вопросы с целью понять его потребности и дать грамотную консультацию по меню: «Что Вы предпочитаете…», «Что Вам обычно нравится…», «Что вы любите…», «Что Вы у нас уже пробовали…» и т.д.

 Главная цель этого этапа – понять интересы Клиента и выявить его критерий выбора.

 

Критерий выбора Клиента – это его предпочтения, то есть, почему он любит именно это блюдо. Например, есть люди, которые любят мороженое за то, что оно холодное, а есть люди, которое любят его за то, что оно сладкое, а бывают еще и те, кто любит мороженое за вафельный стаканчик. Критерий выбора нам нужен для того, чтобы предложить гостю варианты или альтернативы заказа по меню. Первому мы будем советовать запеченные роллы, второму – классические, а третьему предложим пиццу.

 

Воронка вопросов

Существует стандартная «Воронка вопросов», состоящая из трех типов вопросов. С помощью «Воронки» мы выявляем предпочтения Клиента и быстро собираем информацию.

1. Первыми мы задаем открытые вопросы. Открытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только развернутым предложением. Они всегда начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, какой, когда и т.д. Например: что бы вы хотели сегодня попробовать? Чем мы сегодня можем вас побаловать? Что вы любите?

 

Именно на эти вопросы мы получаем максимум информации от Клиента, поэтому они всегда в начале воронки, у ее широкого края.

 

2. Следующие вопросы – это альтернативные вопросы.

 

Уже исходя из названия,  ты можешь понять, что эти вопросы предлагают некую альтернативу, или варианты ответов. Эти вопросы состоят из двух частей: открытого вопроса и вариантов ответа, которые к нему добавляются. Например: с чем бы вы хотели у нас попробовать роллы: мясом, рыбой или курицей? Какой напиток Вы предпочитаете: чай Липтон, Колу, Мин. воду? Эти вопросы нужны для того, чтобы конкретизировать пожелания Гостя и сузить нашу воронку.

 

Третий тип вопросов – это закрытые вопросы, которые всегда задаются в последнюю очередь. Закрытые вопросы – это те вопросы, на которые Гость может ответить только да или нет. На них мы получаем минимум информации, но это всегда точный и конкретный ответ.

 

Например: Ну что, закажете это блюдо? Или: К этому блюду рекомендуется ореховый соус. Попробуете?

 

Визуально воронку вопросов можно представить так:

 

 

                                           открытые вопросы

   (максимум информации и позволяют узнать предпочтения Гостя)

 

 

                                   альтернативные вопросы

                 (позволяют конкретизировать пожелания Гостя)

 

                                                закрытые вопросы

              (дают минимум информации и закрывают продажу)

 

 

⇐ Предыдущая123Следующая ⇒

Поделиться: