Правила активного выслушивания клиента при телефонной консультации

	Цели	Реализация	Примеры
П О О Щ Р Е Н И Е	1.Создать атмосферу понимания при разговоре. 2.Поддерживать у собеседника стремление к рассказу.	1. Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. 2. Используйте уклончивые слова и благожелательный тон.	1. Да-да, я Вас понимаю. Я Вас слышу 2.Ага, да-да, хм... 3.Это значило...
П О В Т О Р	1. Показать, что Вы слушаете и заинтересованы.  2.Показать, что Вы рефлексируете факты.	1. Повторяйте основные идеи. 2. Подчеркивайте важные факты.	1. Если я правильно понимаю, Вы полагаете... 2. Иначе говоря, Вы согласны поступить следующим образом…
О Т Р А Ж Е Н И Е	1. Показать, что Вы заинтересованы в общении. 2. Показать, что Вы понимаете чувства собеседника.	Проговаривайте чувства клиента.	1. Вы ощущаете, что.. 2. Вы были сильно этим поражены...
О Б О Б Щ Е Н И Е	1. Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. 2. Заложить основу для дальнейшего обсуждения.	Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувства.	1. Самое главное в Вашей ситуации... 2. Если я правильно Вас понял, Вы …

· Советы, предложения, решения: Вы говорите человеку, как ему решать его проблемы.

· Убеждение с помощью логики и спора, инструктирования, лекции. Попытка повлиять на другого человека с помощью фактов, контраргументов, логики, информации или Вашего мнения.

· Высказывания, снижающие самооценку собеседника.

Перечисленные типы запрещенных приемов непосредственно " атакуют" собственно достоинство и цельность другого человека, давая ему понять: " С тобой что-то не так, это надо привести в порядок". Они носят характер «закрытых» вопросов и не позволяют человеку чувствовать себя психологически комфортно.

· Осуждение, критика, несогласие, обвинение: Вы негативно оцениваете и ощущаете другого человека.

· Восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: манипуляция другим человеком с помощью лести или обеща­ния награды.

· Высмеивание, обзывание, пристыживание: Вы заставляете человека выглядеть глупо, пытаетесь привести его ситуацию к стереотипу, " классифицировать" его.

· Интерпретация, анализ, постановка диагноза. Вы сообщаете клиенту, каковы его мотивы, анализируете причины поступков, сообщаете, что Вы " вычислили" его.

· Утешение, поддержка: попытка улучшить самочувствие человека, " заговорить" его и вывести из его состояния, отрицать силу его чувств.

· Расследование, допрашивание: Вы пытаетесь найти причины, мотивы, источники, выясняете подробности в поисках формации, которая поможет Вам решить проблему.

· Высказывание - отрицание. Эти реакции отрицают или преуменьшают значимость другого человека, его чувств и нужды, говоря завуалировано: Ваши чувства смешны и Вам следовало бы забыть о них.

· Уход от проблемы, отвлечения, насмешка. Попытка отвлечь, увести человека от проблемы, " отплюнуть" проблему, высмеять человека.

«Открытые вопросы», позволяющие членам семьи (семье) оценивать ситуацию спокойно, рассуждая:

- Какие чувства это у Вас вызывает?

- Как Вы отреагировали на то, что случилось?

- Когда Вы впервые заметили (ощутили) эти чувства?

- Когда-нибудь раньше это с Вами случалось?

- Какова ситуация сейчас?

- За что Вы ощущаете себя ответственным(ой)?

- Как, по Вашему мнению, к этому относятся Ваши родители?

- Я знаю, что Вам говорят другие. Что думаете (чувствуете) Вы сами?

- Каковы лучшие и худшие решения?

- Вы можете мне еще что-то об этом рассказать?

- Что Вы делаете, когда это происходит?

- Что, по Вашему мнению, они хотят Вам сказать?

- Как я могу Вам помочь?

- Каковы Ваши отношения с Вашими...?

 

- Что Вы делаете, когда Вам грустно?

- Что бы Вы хотели изменить дома?

Задавая эти вопросы, не подталкивайте клиента к определенному ответу.

Мы приводим здесь часть методики телефонной работы специалистов службы с клиентами в кризисной ситуации. Наша методика основывается на материалах зарубежных и отечественных кризисных центров (Центр по проблемам женщин и семьи при Институте молодежи, г. Москва, Благотворительный центр «Сестры», г. Москва, Кризисный Центр Санта-Карла, США). В процессе работы по телефону мы используем межведомственный подход в разрешении наиболее сложных ситуаций.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: