Эффективность использования номерного фонда.

Наиболее важным видом краткосрочного планирования, производимого менеджментом гостиницы, является прогнозирование количества свободных номеров на любую дату. Это необходимо для осуществления процесса бронирования, особенно в период максимальной загрузки для подготовки необходимого количества постельных принадлежностей, планирования при необходимости выхода на работу дополнительного количества обслуживающего персонала и т.д. Поскольку этот прогноз необходим всем подразделениями всем уровням управления гостиницы, то ему необходима всяческая поддержка. Точность прогноза всецело зависит от правдивости информации, от профессионализма менеджера.

Прогнозирование - процесс сложный. Он во многом зависит от навыка, который приходит с опытом, он требует эффективности и точности методов учета. Для прогнозирования опытному менеджеру будет полезна следующая информация:

• Хорошее знание гостиницы, города и традиционных заказчиков

• Планы ремонта номерного фонда

• Уровень загрузки гостиницы за несколько последних месяцев

• Уровень загрузки гостиницы за соответствующий период прошлых лет

• Знание тенденций и процесса бронирования

• График проведения знаменательных событий, планируемых в городе

• Количество гарантированной и негарантированной брони на определенный день

• Процент забронированных к определенной дате номеров и дата окончания срока, когда номера
еще придерживаются по этой брони

Прогнозирование обычно базируется на данных за прошедший период, поэтому важна ежедневная фиксация следующих данных:

• Число прибывших

• Число гостей, приехавших не по брони

• Число забронированных номеров

• Число гостей, не приехавших в забронированные номера

• Количество гостей, выехавших ранее запланированного времени

• Количество выехавших за сутки

• Количество гостей, продливших срок проживания.

Большая часть статистических данных, используемых для характеристики операций службы приема и размещения, выражается в процентах, а коэффициенты в безразмерных величинах. Для демонстрации примера приведем некоторые статистические данные из работы гостиницы «У»

Процент не приехавших гостей отражает пропорцию гостей, забронировавших номер, но не появившихся в указанный день. Этот коэффициент помогает решить вопрос предоставления номеров гостям, приехавших неожиданно, не по брони.

Процент не приехавших гостей вычисляется путем деления их количества за определенный период

времени (день, неделя, месяц, год) на общее количество забронированных мест за тот же период.

Используя данные гостиницы, произведем следующие расчеты:

Число не приехавших  5735 = 0, 1806 или 18, 06%
Процент не приехавших =                      количество брони = 203

Процент посетителей вычисляется как отношение посетителей ( не предупредивших о приезде) к общему числу прибывших за определенный период. Чем выше этот процент, тем больше усложняется прогнозирование. Рассчитаем этот процент для гостиницы «У» на первую неделю января текущего года:

Процент посетителей —           Число посетителей     - 90 = 0,2761 или 27, 61%

Общее число прибывших      326

Процент продливших срок проживания относительно срока, указанного ими при поселении. К ним могут относится как прибывшие по гарантированной брони, так и остальные гости. Их процент вычисляется путем деления количества таких гостей на общее количество выехавших за данный период.

Процент продливших проживание =   количество продливших          = 47 = 0,1358 или 13,58%                              

Общее количество выехавших      346

Процент выехавших раньше, чем указанная дата отъезда. К ним относятся как прибывшие по брони, так и посетители. Чем выше этот процент, тем сложнее процесс прогнозирования.

Процент выехавших раньше = количество выехавших раньше = 33 = 0, 0954 или 9, 54 %

                                                  Общее количество выехавших  346

Из-за гостей, выезжающих раньше, возникает простой номеров и теряется доход. Гости, остающиеся дольше в период неполной загрузки гостиницы приносят дополнительный доход. Однако, могут возникнуть проблемы, если номер, занимаемый ими сверх запланированного срока, был уже кем-то забронирован на это время. Работая с этими двумя категориями гостей (остающиеся дольше и выезжающие раньше) менеджер службы приема и размещения должен:

• Уточнить дату отъезда каждого гостя во время регистрации. Возможно, что некоторые клиенты уже знают об изменениях своих планов, либо при бронировании была допущена ошибка

•

Основные оперативные показатели, применяемые в средствах размещения

Показатели	Формула (расчет)	Един. измер.	Характеристика показателя
1. Коэффициент загрузки номерного фонда	(Число проданных номеров / Число номеров, предложенных к продаже) х 100	%	Степень использования производственной мощности
2. Показатель средней цены номера (ARR)	Доход от продажи номерного фонда / Число проданных номеров	руб.	Средняя фактическая цена реализации за номер; позволяет определить степень отклонения цены реализации от прейскурантной (эталонной) цены.
3. Показатель загрузки номерного фонда, исходя из количества потребителей – среднее количество проживающих в расчете на один проданный номер	Общее количество проживающих / Число проданных номеров	чел.	Степень загрузки номерного фонда с учетом количества потребителей гостиничных услуг
4. Коэффициент двойной загрузки	[( Число проживающих – Число проданных номеров) / Число проданных номеров] х 100	%	Степень загрузки номерного фонда с учетом количества проданных номеров и числа потребителей услуг
5. Общее количество койко-мест	Количество мест х 365	един.	Масштаб гостиничного предприятия
6. Показатель занятости койко-мест	(Число занятых койко-мест / Число свободных койко-мест) х 100	%	Соотношение занятых и свободных мест в гостинице
7. Показатель, характеризующий удельный вес койко-мест, находящихся под простоем или в ремонте	(Количество койко-мест под простоем или в ремонте / Общее число койко-мест) х 100	%	Уровень недозагрузки гостиничного предприятия
8. Показатель текущей пропускной способности гостиницы	Общее количество койко-мест – Количество койко-мест в ремонте	един.	Пропускную способность гостиничного предприятия на конкретную дату (моментный показатель)
9. Коэффициент сезонных колебаний загрузки:
1 вариант	(Количество проданных номеров (мест) в периоде максимальной загрузки / Количество проданных номеров (мест) в периоде минимальной загрузки) х 100	%	Соотношение загрузки гостиничного предприятия в периоды максимальной и минимальной загрузки
2 вариант	[(Общее количество проданных номеров (мест) за год / 12) / Количество проданных номеров (мест) в текущем периоде] х 100	%	Соотношение средней и текущей загрузки гостиничного предприятия
10. Среднее время проживания одного гостя	Пропускная способность гостиницы за определенный период / Количество проживающих	дни	Средняя продолжительность пребывания одного гостя в гостинице
11. Количество оборотов одного гостиничного места	Общее число мест в гостинице / Среднее время проживания одного гостя	обороты	Степень оборачиваемости одного гостиничного места
12. Показатель доходности номерного фонда	(Фактическая выручка от реализации услуг / Потенциальный доход) х 100	%	Текущая оценка ценовой политики предприятия с учетом недозагрузки номерного фонда
13. Коэффициент прибыльности номерного фонда	(Фактическая цена реализации / Прейскурантная цена реализации) х 100	%	Обоснованность тарифной политики гостиничного предприятия, влияние на уровень доходности системы применяемых скидок
14. Показатель процентного дохода	(Коэффициент загрузки х Коэффициент прибыльности номерного фонда) / 100	%	Доля реального (полученного) дохода гостиничного предприятия в потенциальном доходе по категориям номеров
15. Коэффициент эффективности управленческой работы	(Выручка от реализации / Затраты на производство и реализацию гостиничного продукта) х 100	%	Критерий эффективности процесса управления гостиничным предприятием
16. Индекс ликвидности номерного фонда	Коэффициент загрузки х индекс прибыльности	%	Максимальная величина показателя – 100%
17. Коэффициент оказания дополнительных платных услуг	(Выручка от реализации дополнительных платных услуг / Выручка от реализации услуг гостиничного предприятия) х 100	%	Удельный вес дополнительных платных услуг в общем объеме дохода гостиничного предприятия
18. Коэффициент предоставления услуг питания	(Валовой доход службы питания / Выручка от реализации услуг гостиничного предприятия) х 100	%	Удельный вес услуг питания в общем объеме дохода гостиничного предприятия

4. Принципы проектирования структуры управления предприятия гостинично – ресторанного бизнеса.

Идеальной единой модели управления предприятием индустрии гостеприимства не существует, поскольку каждый руководитель разрабатывает свою собственную модель, руководствуясь знаниями, опытом работы и требованиями клиентуры.

Факторы, влияющие на орг.структуру:

ü Размер предприятия

ü Характер специализации предприятия

ü Перечень и уровень основных и дополнительных платных и бесплатных услуг

ü Сфера деятельности - характер среды потребителей услуг

ü Фактор сезонности

ü Конкурентность на рынке услуг

Общие принципы построения организационных структур управ­ ления предприятиями следующие:

• структура предприятия должна отражать цели и задачи фир­мы, быть подчиненной процессу производства и оказания услуг и меняться вместе с ним;

• структура должна отражать функциональное разделение тру­да и объем полномочий менеджеров, которые, в свою очередь, определяются политикой, процедурой, правилами и должност­ными инструкциями;

• при построении структур управления должен быть реализо­ван принцип соответствия функций и полномочий, с одной сто­роны, и квалификации и уровня культуры конкретного сотруд­ника — с другой;

• каждая функция, реализуемая фирмой, должна быть закреп­лена за конкретной службой, т.е. недопустимо закрепление одной функции за двумя или несколькими службами;

• иерархия служб не должна подчинять одному субъекту уп­равления более шести-семи объектов.

Организационную структуру фирмы, учреждения с любым ви­дом деятельности следует рассматривать с разных позиций и с учетом разных критериев. На эффективность организационной струк­ туры управления влияют:

• действительные взаимосвязи, возникающие между людьми и их работой, что отражается в их должностных обязанностях;

• действующая политика руководства и методы, влияющие на поведение сотрудников;

• полномочия и функции работников организации на различ­ных уровнях управления (низшем, среднем, высшем).

При умелом сочетании указанных трех факторов в организа­ции может быть создана такая рациональная структура, при которой существует реальная и благоприятная возможность достиже­ния высокого уровня эффективности производства.

Планирование и организационное проектирование должно ба­зироваться на стратегических планах организации, поскольку цель организационной структуры состоит в том, чтобы обеспечить до­стижение стоящих перед организацией задач. Многие теоретики менеджмента считают, что выбор общей структуры организации — это решение, относящееся к стратегическому планированию, по­скольку оно определяет направление усилий организацией на до­стижение своих главных целей. Однако исследования показали, что это иная, отличная функция, хотя структура организации и опосредуется стратегией.

Этапы организационного проектирования. Исходя из класси­ческой теории организации и по мнению большинства менед­жеров, структура организации должна разрабатываться сверху вниз. Разработка организационной структуры схожа с процес­сом планирования. Последовательность действий при этом та­кова:

1. Деление организации по горизонтали на крупные блоки, соот­ветствующие важнейшим направлениям деятельности по реали­зации стратегии. Определение видов деятельности линейных и штабных подразделений.

2. Установление соотношения полномочий различных должностей. Руководство устанавливает цепь команд, производит дальнейшее деление на более мелкие подразделения, чтобы эффективно ис­пользовать специализацию.

3. Определение должностных обязанностей как совокупности за­дач и функций и возложение их выполнения на конкретных лиц. Руководство может разрабатывать определенные задачи и закреп­лять их за исполнителями, которые несут ответственность за их удовлетворительное выполнение.

Успешно функционирующие организации регулярно оценива­ют степень адекватности своих организационных структур и изме­няют их так, как того требуют внешние условия.

 

5. Имидж предприятия: понятие, значение для деятельности предприятий гостинично-ресторанного сервиса

Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Формирование образа, своеобразного “лица” организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

Благоприятный образ-имидж должен обладать следующими качествами:

# Адекватность. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы.

# Оригинальность. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных.

# Пластичность. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным.

# должен иметь точный адрес. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Значение имиджа:

# Повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.

# Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), т.к. фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче.

# Повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

Создание имиджа фирмы.

Искусственное создание имиджа лучше доверить профессионалам высокой квалификации, поэтому не следует экономить средства на его создание. Имидж только частично "принадлежит" фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.

Этапы создания имиджа:

# Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.

# Разработка концепции имиджа. Концепция имиджа - это главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя.

# Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя.

 Основные средства формирования имиджа: фирменный стиль, визуальные средства, оригинал-макеты, вербальные средства, рекламные средства, PR-мероприятия.

6. Этика бизнеса в гостинично-ресторанном обслуживании: основные понятия, подходы к социальной ответственности организации.

Этика — это философская наука о морали. Мораль, или нрав­ственность, — совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. В обществе она выполняет следующие функ­ции:

♦ мораль регулирует отношения между людьми, обес­печивает управление общественными отношениями;

♦ воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя националь­ной тип личности и обеспечивая сохранение культурной тра­диции;

♦ познавательную: моральный облик является основной составляю­щей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимание человеком своего долга и необходи­мых нравственных качеств;

♦ мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов лич­ности на содержание и характер социальных отношений;

♦ мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих со­циальных процессов.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: