Оценка качества услуг организации

В данном разделе проводится оценка описываются методы оценки качества сервиса, применяемые в анализируемой организации. А также проводится самостоятельная работа студента над оценкой качества услуг с применением различных существующих методов оценки качества сервиса с учетом специфики деятельности организации.

Описание особенностей, связанных с применением специфических видов стандартов (например, ФСО для оценочных компаний).

В заключительной части аналитической главы студент должен дать обобщающую оценку деятельности организации, определить проблемы и перспективы его развития. На основании целей, задач и стратегий развития организации определяются приоритетные направления совершенствования его деятельности.

Структуру аналитической главы студент должен согласовывать с руководителем выпускной квалификационной работы и/или руководителем ВКР.

Заканчивается данный параграф оценкой состояния предмета исследования по исследуемой теме ВКР.

В результате анализа во второй главе работы должны быть сформулированы аргументированные выводы о состоянии объекта и предмета исследования, на основе которых можно будет предложить конкретные мероприятия в 3-й главе работы.

 

РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРЕДМЕТА И ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ

Содержание третьей главы определяется темой ВКР, поставленными целью и задачами исследования, качеством и результатами проведённого анализа, спецификой проведённого анализа. Третья глава должна иметь название, созвучное с темой ВКР . Изучив состояние исследуемого объекта, проанализировав его производственно-хозяйственную деятельность, студент должен сделать выводы и разработать экономически обоснованные предложения, которые должны иметь практическую и научную ценность.

В третьей главе формулируются рекомендации о возможных путях совершенствования деятельности организации в рамках темы ВКР, определяется состав задач, которые необходимо решить для достижения поставленной цели; выбираются пути дальнейшего развития организации. Авторские предложения должны быть направлены на решение проблем и устранения недостатков, которые были выявлены во второй главе ВКР. При работе над данной главой следует учитывать инновационные подходы и новейшую современную практику решения проблем сферы сервиса недвижимости. Авторские предложения должны носить конкретный характер и иметь детальную и тщательную проработку.

Третья глава начинается с четкой формулировки выбранных направлений выполнения работы и предлагаемых обоснованных мероприятий по их реализации. Далее приводятся разработки студента по решению поставленных задач: даются новые организационные схемы решения задач, строятся экономико-математические модели, выбираются методы и разрабатываются алгоритмы решения. При этом, в зависимости от темы ВКР в данной главе могут быть представлены альтернативные решения, дан способ их оценки по формируемым (задаваемым) критериям и аргументирован выбор наиболее подходящего для конкретной ситуации.

Сами рекомендации предлагаются автором.

Исходными данными для расчетов являются материалы аналитической главы. Каждая рекомендация должна содержать:

1. Обоснование подходов и инструментов разработки.

2. Цели и задачи. Обоснование необходимости мероприятия.

3. Выбор и обоснование выбора средств, способов решения выявленной проблемы.

4. Логическое и расчётное обоснование возможности внедрения мероприятий (элементный состав мероприятий; сроки и этапы реализации; исполнители; ресурсное обеспечение).

5. Ожидаемые результаты. Оценка эффективности авторских предложений.

По форме предлагаемые рекомендации могут представлять собой:

- программы, проработанные до совокупности мероприятий, этапов, исполнителей, ресурсов, алгоритмов организации работ;

- модели совершенствования организационно-функциональной схемы существующей или создания новой организации с описанием структуры, функций, связей с внешней средой, определением требуемых ресурсов и ожидаемых результатов;

- модели, схемы и алгоритмы, направленные на совершенствование системы управления персоналом, внедрению новых технологий и инновационных подходов с описанием сути инноваций и результатов их внедрения;

- прогрессивные схемы документооборота, ;

- бизнес-планы, экономические расчеты, модели и т.п.

- направления политики органа управления в различных сферах менеджмента (например, «политика оплаты труда»; «политика в области управления долговыми обязательствами» и т.п.);

-  стандарты управления, регламентов, рабочих инструкций и нормативов по отдельным вопросам административного менеджмента;

- информационно-логические схемы и методы решения задач менеджмента (используемый при их решении инструментарий, варианты информационного, технического, программного, организационного обеспечения решения поставленной задач).

В третьей главе в зависимости от темы ВКР приводятся: экономические прогнозы; стратегические планы; формирование и развитие рисковых ситуаций; тактика и стратегия маркетинговых исследований; финансовые прогнозы; построение новых схем документооборота; плановые калькуляции; сметы расходов; расчеты показателей конкурентоспособности продукции, работ, услуг; расчет альтернативных вариантов использования организацией в своей деятельности различных видов ресурсов; состав разработанных баз данных конкретной информации и работы с ней; комплексы организационных и технических средств, используемых в управлении, приводится их конфигурация; представляются организационные структуры управления организацией или отдельными ее подразделениями и т.п.

В тексте ВКР должны быть сделаны сноски на первоисточники, использованные при подготовке авторских предложений.

Основные рекомендации по совершенствованию (решению) исследуемой проблемы должны иметь экономическое обоснование в виде экономических расчетов и прогнозов, подтверждающих, что в прогнозном периоде показатели деятельности предприятия будут лучше фактических показателей, анализируемых во второй главе. Все предлагаемые рекомендации обосновываются и подтверждаются расчетами их эффекта. Студент должен показать влияние внедрения авторских разработок на развитие предметной области исследования.

Первостепенное значение для оценки эффективности авторских предложений имеют следующие критерии: экономический эффект; научная (теоретическая) значимость; социальный и организационно-управленческий эффект.

Авторские рекомендации могут привести к росту прибыли от продаж. Тогда годовой экономический эффект от внедрения мероприятий можно определить по формуле:

Эгод = Δ П – Е × КЗ = Δ V п – Δ С – Δ К – Δ У – (Е × КЗ), (8)

где Эгод – годовой экономический эффект, руб.;

Δ П – прирост прибыли от продажи товаров, продукции, услуг, руб.;

Δ К – прирост коммерческих расходов, руб.;

Δ У – прирост управленческих расходов, руб.;

Δ С – прирост себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, руб.;

Е – коэффициент окупаемости капитальных затрат;

КЗ – капитальные затраты, руб.

Рекомендации, связанные с совершенствованием менеджмента, могут привести к сокращению численности управленческих работников. В этом случае годовой экономический эффект выразится в годовой экономии себестоимости на заработной плате и страховых взносах:

, (9)

где Эсзп – экономия себестоимости на заработной плате, руб.;

ЗП – среднемесячная заработная плата 1 сокращаемого работника, руб.;

n – количество месяцев;

е – страховые взносы, %.

В приведенной формуле в расчет берется количество месяцев за минусом тех месяцев (два или три), за которые предприятие платит сокращенным работникам пособие, что увеличивает затраты предприятия и снижает экономию. В случае, если у каждого высвобождаемого работника размер заработной платы разный, то экономия по заработной плате находится по каждому работнику отдельно.

Рекомендации могут быть направлены на снижение годовой полной себестоимости по различным статьям затрат. В качестве таких могут выступать:

· Мероприятия по сокращению управленческих расходов.

· Мероприятия по сокращению коммерческих расходов.

· Мероприятия по сокращению транспортных расходов.

· Мероприятия по ликвидации прямых затрат и потерь.

Все эти рекомендации предполагают расчет годовой экономии полной себестоимости от продаж товаров, продукции или услуг. Расчёты ведутся методом прямого счета с учетом норм и нормативов расхода материальных ресурсов, топлива, энергии, цен на материалы и т. п.

Авторские рекомендации, выносимые на защиту, должны иметь характер научной новизны, определять концептуальные и методико-методологические основы осуществления (совершенствования) процесса менеджмента в организации. Как правило, сформулированные и обоснованные выводы этой главы, определяют практическую значимость работы.

В конце 3-й главы студент должен обобщить расчёты по своим рекомендации и оформить таблицу эффективности мероприятий (Прил.Б ). Кроме того, в соответствии с темой ВКР по согласованию с руководителем студент может проиллюстрировать влияние своих предложений на экономические показатели работы организации. В данном случае производится корректировка основных экономических показателей работы предприятия в связи с внедрением разработанных мероприятий. Пересчет производится по форме, представленной в прил.В. За базовый год принимается последний год анализируемого периода. Величина изменений основных показателей берется из расчетов экономической эффективности мероприятий в главе 3.

Планируемая выручка от оказания услуг и продажи товаров определяется по формуле (10):

, (10)

где V пл – планируемая годовая выручка от продаж, р.;

V баз – базовая годовая выручка от продаж, р.;

Δ V 1, V 2, V 3 – прирост (снижение) выручки от продаж по мероприятиям, р.

Численность работающих определяется по формуле(11):

, (11)

где Чпл –планируемая численность работающих, чел.;

Чб – базовая численность работающих, чел.;

Δ Ч1, Ч2, Ч3 – увеличение (сокращение) численности работающих по мероприятиям, чел.

По аналогичной формуле находится планируемая численность рабочих.

Выручки на одного работающего находится по формуле (12):

, (12)

где Вработ.пл – выработка на 1 работающего по проекту, р.;

Чпл. работ – плановая численность работающих, чел.

Выручки на одного рабочего (13):

, (13)

где Врабоч.пл – выручки на одного рабочего, р.;

Чрабоч.пл – планируемая численность рабочих, чел.

Планируемый фонд оплаты труда работающих определяется по формуле (14):

, (14)

где ФОТпл.работ – планируемый фонд оплаты труда рабочих, р.;

ФОТб.работ – базовый фонд оплаты труда работающих, р.;

Δ ФОТ1, Δ ФОТ2, Δ ФОТ3 – прирост (экономия) по фонду оплаты труда работающих по мероприятиям, р.

По аналогичной формуле определяется планируемый фонд оплаты рабочих. Необходимо помнить, что фонд оплаты труда рабочих входит в фонд оплаты труда работающих. Кроме фонда оплаты рабочих в фонд оплаты труда работающих входит оплата управленческих работников и прочих категорий персонала. Среднегодовая заработная плата 1 работающего определяется по формуле (15):

 

, (15)

где Зработ.пл – планируемая заработная плата 1 работающего, р.

По аналогичной формуле рассчитывается среднегодовая заработная плата рабочих. ,

Себестоимость оказанных услуг и проданных товаров в плановом году определяется по формуле (16):

, (16)

где Спл – плановая себестоимость проданных товаров, р.;

Сбаз – базовая себестоимость проданных товаров, р.;

Δ С1, Δ С2, Δ С3 – увеличение или снижение полной годовой себестоимости по рекомендациям, р.

Валовая прибыль определяется по формуле (17):

, (17)

где Пвал.пл. – валовая прибыль, р.

Коммерческие расходы пересчитываются с учетом рекомендаций (18):

, (18)

где Кпл – планируемая величина коммерческих расходов, р.;

Кбаз – базовая величина, р.;

Δ К1, Δ К2, Δ К3 – прирост (снижение) коммерческих расходов по рекомендациям, р.

Управленческие расходы пересчитываются по формуле (19):

, (19)

где Упр, Убаз – плановая и базовая величины управленческих расходов, р.;

Δ У1, Δ У2, Δ У3 – увеличение (снижение) управленческих расходов по рекомендациям, р.

Если на предприятии отдельно коммерческие и управленческие расходы не выделяются, то эти строчки будут не заполнены, а расходы включаются в себестоимость проданных товаров.

Прибыль (убыток) от продаж определяется по формуле (20):

, (20)

где Ппр.пл – планируемая величина прибыли от продаж, р.

Проценты к получению, проценты к уплате, доходы от участия в других организациях корректируется прямым счетом в зависимости от их увеличения (снижения) в рекомендациях.

Если рекомендации затрагивали прочие доходы, то их базовая величина корректируется на сумму увеличения или снижения. В прочие расходы, кроме остальных, входит налог на имущество.

Прибыль (убыток) до налогообложения определяется по формуле (21):

, (21)

где Пнпл – прибыль (убыток) до налогообложения в плановом году, р.;

Цп – проценты к получению, р.;

Цу – проценты к уплате, р.;

Ду – доходы от участия в других организация, р.;

Дпд – прочие доходы, р.;

Дпр – прочие расходы, р.;

Чистая прибыль (убыток) определяется путем вычета из прибыли до налогообложения величины налога на прибыль, а также проведением корректировки на величину отложенных налоговых активов и отложенных налоговых обязательств согласно ПБУ 18/02. Для учебных целей в курсовом проекте величину чистой прибыли можно определять упрощенно только с учетом налога на прибыль.

где З1рпл – затраты на 1 рубль выручки плановые, коп.

Рентабельность продукции или услуг рассчитывается по формуле (22):

, (22)

где Рпл – плановая рентабельность продукции, %.

Все расчеты сводятся в таблицу, представленную в прил. В.

После таблицы необходимо сделать выводы о влиянии разработанных рекомендаций на показатели работы предприятия, показать их эффективность.

При невозможности расчета эффекта разработанных рекомендаций должен быть применен метод экспертных оценок или приведён расчёт затрат на мероприятия.

 

Заключение

В данной части ВКР формулируются выводы и предложения по результатам проведённого исследования, характеризующие степень решения тех задач, которые ставились в начале работы. Заключение должно содержать краткое резюме по результатам исследования и анализа и авторским предложениям. Оно не должно подменяться механическим суммированием выводов в конце глав, а должно содержать логически стройное изложение главных итогов всей работы.

Следует обратить внимание на то, что заключение представляет собой итог всей выпускной квалификационной работы, где студент призван показать свой квалификационный уровень, как в теории, так и в практически значимых вопросах управления. Заключение обязательно должно давать неформальные ответы на следующие вопросы:

- к каким теоретическим и практически значимым выводам пришел студент в результате исследования темы;

- какие тенденции, нарушения и недостатки выявлены в результате проведенного анализа фактического материала;

- какие предложения и рекомендации разработаны в ходе рассмотрения вопросов темы на примере объекта исследования.

В заключительной части работы студентом кратко формулируются:

• вклад студента в исследование и основные его результаты;

• обобщающие выводы о степени достижения, сформулированных во введении цели и поставленных задач;

• практические рекомендации, предложения и основные результаты оценки экономической эффективности мероприятий и их влияния на результаты работы предприятия.

В данной части работы справочные материалы, аналитические таблицы и расчеты, иллюстративный материал не приводятся. В конце данного раздела студент должен сделать выводы о выполнении цели и задач ВКР.

 

Библиографический Список

Библиографический список должен содержать первоисточники, использованные студентом при выполнении ВКР. Библиографический список должен отражать современные научные достижения в исследуемой области. При подготовке работы рекомендуется использовать не менее 40 литературных источников, включая правовые, нормативные документы, учебные пособия, труды зарубежных и отечественных авторов за последние 3-5 лет, а также электронные ресурсы.

 В тексте ВКР должны быть сделаны ссылки на указанные в перечне литературу и источники. Ссылки на учебники и учебные пособия допустимы только для 2-й аналитической главы. При этом в библиографический список включаются все использованные при подготовке ВКР источники, а не только те, на которые имеются ссылки в тексте исследования.

 

Приложения

В приложения включаются материалы, имеющие дополнительное справочное или документально подтверждающее значение, но не являющиеся необходимыми для понимания содержания ВКР, например, выдержки из отчетных материалов, статистические данные. В приложения обычно выносятся: организационные, плановые, бухгалтерские, организационные и иные формализованные документы; экономико-математические расчеты; рисунки и таблицы большого объёма; большой объем статистических данных; таблицы вспомогательных цифровых данных; инструкции, методики, разработанные в процессе выполнения работы; положения законодательных и нормативных правовых актов; другие необходимые при исследовании источники.

В тексте ВКР на все приложения должны быть даны ссылки. Каждое приложение оформляется в соответствии с правилами оформления. Объём и количество приложений определяется автором и научным руководителем. В тексте ВКР на все приложения должны быть даны ссылки. Приложения располагают в порядке ссылок на них в тексте. Приложения обозначают заглавными буквами русского алфавита, начиная с А, за исключением букв Ё, З, Й, О, Ч, Ъ, Ы, Ь. Приложения должны иметь общую с остальной частью документа сквозную нумерацию страниц.

 Рекомендуется таблицы и графические объекты объёмом более 2/3 листа выносить в приложения. Приложения не должны составлять более 1/5 общего объема выпускной квалификационной работы.

 

ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ

 

Выпускная квалификационная работа — это научная работа, поэтому она должна быть оформлена с соблюдением необходимых требований и правил, принятых в научной литературе.

Выпускная квалификационная работа подлежит обязательному нормоконтролю в соответствии с ГОСТ 7.32-2001. Оформление ВКР должно соответствовать требованиям, представленным в методических указаниях по оформлению выпускной квалификационной работы [10]. Бакалаврская работа должна быть выполнена на компьютере с использованием различных технологий, в том числе текстовых, графических, статистических и прочих редакторов. Стиль изложения работы должен быть научный, профессиональный, грамотный, без стилистических и грамматических ошибок.

Выпускная квалификационная работа должна быть сброшюрована в следующей последовательности:

- титульный лист;

- задание на выпускную квалификационную работу;

- письмо от организации об актуальности темы и готовности внедрить предлагаемые в работе рекомендации;

- аннотация;

- содержание;

- введение;

- первая глава;

- вторая глава;

- третья глава;

- заключение;

- библиографический список;

- приложения;

- заверительная подпись.

Выпускная квалификационная работа начинается с титульного листа. За титульным листом следует содержание работы (перечень глав и параграфов, их названия должны точно соответствовать названиям заголовков в тексте), указываются страницы, на которых начинается изложение главы, параграфа. Далее в соответствии с содержанием пишется текст работы. Введение, главы работы, заключение, список использованных источников и литературы начинаются с нового листа. Выпускная квалификационная работа выполняется на компьютере (печатается на одной стороне листа формата А 4). шрифт Times New Roman Cyr редактора MicrosoftWord; размер шрифта 14 пт обычного начертания и плотности; межстрочный интервал –1, 5. Необходимо соблюдать равномерную плотность, контрастность и четкость изображения. Обводить листы в рамку не допускается. Поля вокруг текста: слева – 3 см; справа – 1, 5 см; сверху – 2, 0 см; снизу –2, 5 см. Расстояние от края листа до колонтитула (номера страницы) – 1, 5 см. Абзацный отступ должен быть равен трем-пяти буквам или 1, 0-1, 27 см. Текст выравнивается по ширине страницы; он должен заполнять всю страницу от правого до левого поля и от верхнего до нижнего; в словах ( кроме заголовков ) следует делать переносы.

Заголовки структурных элементов " АННОТАЦИЯ", " СОДЕРЖАНИЕ", " ВВЕДЕНИЕ", " ЗАКЛЮЧЕНИЕ", " БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК", " ПРИЛОЖЕНИЕ", а также названия ГЛАВ следует располагать в середине строки без точки в конце и печатать прописными буквами, не подчеркивая. Последняя страница раздела (введения, заключения, главы) должна быть заполнена текстом не менее чем на две трети по высоте. Знак кавычек должен быть одинакового начертания по всей работе или «…», или " …", или ˮ …ˮ от титульного листа до заверительной подписи. При написании текста следует придерживаться определенных правил. В научной литературе принято писать от третьего лица, не употребляя местоимений " я", " мы" и других (не " по моему мнению", а " по мнению автора"; не " я считаю", а " автор считает" и т. д.). Текст должен быть написан без погрешностей правописания. Необходимо избегать тавтологии, т.е. неоднократного повторения. Каждую новую мысль в тексте следует начинать с красной строки.

Одним из требований к оформлению текста является соблюдение стандартов и норм в отношении сокращений слов. В тексте все слова должны писаться полностью, исключение составляют общепринятые сокращения: метрические меры — км, т, ц и др.; словосочетания — и т. д., и т. п., и др., и пр., которые употребляются в конце предложений, и союз «то есть» (т. е.); общеизвестные сокращения названий учреждений и предприятий и т. п. Допускаются сокращения отдельных часто употребляемых в работе терминов с обязательной расшифровкой их при первом упоминании.

Нумерация страниц в тексте (арабскими цифрами) должна быть сквозной, начинаться с титульного листа и заканчиваться на последней странице, включая библиографический список, приложение. Номер страницы проставляют в центре нижней части листа без точки. Расстояние от края листа до колонтитула – 1, 5 см. Шрифт Times New Roman Cyr редактора MicrosoftWord 14 пт. На титульных листах, листе задания, писем, аннотации и на листе с содержанием номер страницы не ставится, но подразумевается. Номера страниц начинают проставляться со второй страницы введения. Лист с заверительной подписью не нумеруется и подшивается последней страницей в работу.

Выпускная квалификационная работа является творческой, авторской работой студента. Использование в ней целиком заимствованных текстов и данных допускается при условии, что указаны источники заимствований. Использование текстов, опубликованных в бумажном или электронном виде, без ссылки на источник или с указанием источника, но при чрезмерном объеме заимствований, ставящим под сомнение самостоятельность выполненной работы (плагиат), рассматривается как серьезный этический проступок и влечет за собой применение академических и дисциплинарных мер (требование переделки работы, существенное снижение оценки, недопуск к защите). Студенту следует помнить, что за достоверность информации и обоснованность принятых в выпускной квалификационной работе (дипломном проекте) решений ответственность несет он сам. Студент должен осуществить проверку работы на плагиат, предоставив научному руководителю заверенный студентом отчёт о проверке на плагиат и заявление (Прил.Г). Минимальный процент оригинальности полного текста работы должен составлять не менее 70 %.

При использовании интернет-источников нежелательно использовать ссылки к ресурсам (сайтам), которые не имеют публичного доступа, т.е. защищены паролем или являются внутрикорпоративными (недоступными из общей сети); не являются добросовестными правообладателями, т.е. сайты рефератов, курсовых работ, сайты частных лиц, публикующих материалы без согласия авторов. Рекомендуется использовать ресурсы, зарегистрированные как средства массовой информации (электронные библиотеки, электронные версии журналов, сайты всех издательств), сайты органов статистики, официальных органов и организаций, личные авторские сайты, в том числе публикующие материалы иных авторов с их согласия. В некоторых случаях следует обязательно указывать дату публикации. Это правило относится к ситуациям, когда используются электронные версии журналов; электронные версии изданий с сайтов издательств. В остальных случаях указание на дату публикации не является обязательным, но если дата известна, ее рекомендуется приводить в библиографическом описании источника.

Объем источника в страницах приводится только для печатных версий интернет-ресурса, т.е. для файлов, имеющих расширение pdf, rtf, doc. Нельзя для характеристики объёма источника приводить его объём в килобайтах и других аналогичных единицах.

 

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: