Использование Интернет-технологий в менеджменте, проблемы и пути их решений

Современное управление организацией немыслимо без использования Интернета. Он позволяет ускорить распространение информации об организации и ее продукте, создавать интерактивные коммуникации, расширяющие рынок сбыта, и базы данных, позволяющие снизить риск решений.

Интерактивные коммуникации являются одним из основных элементов менеджмента предпринимателей, использующих Интернет в качестве технологии продажи в Великобритании, Франции, Германии, Италии и других европейских странах. В России также число пользователей Интернета с каждым годом увеличивается, растет также число услуг, предлагаемых пользователями. В этой связи растет и интерес к Интернет - коммуникации как к объекту управления.

Следует отметить, что Интернет-технологии управления имеют много отличий от традиционно используемых технологий управления организацией. Есть отличия, пораженные самой системой Интернета:

каждый пользователь одновременно является и покупателем и продавцом;

информационные услуги, предоставляемые через Интернет, одновременно выступают и сетевыми продуктами (новости, поисковые системы и др.);

целевая аудитория и информационные продукты находятся в единой Сети;

использование Интернета для предпринимательства основано на восприятии и понимании сообщений;

сеть может использоваться для донесения до покупателя продукта или услуги, не связанные с Интернетом;

предпринимательство внутри Сети требует высокой деловой активности, адаптированной к внутрисетевой деятельности.

Определенную специфику Интернет - технологиям управления придает Интернет-рынок пользователей Сети. Целевая аудитория рынка определяется с помощью сбора информации (счетчики сайта, персональные, телефонные или сетевые опросы, специальные исследования) о посетителях Интернета. В этой связи Интернет-рынок имеет высокую точность регистрации. Но факт посещения сайта лишен поведенческих аспектов, которые позволяют, например, более точно, оценить емкость рынка.

При разработке решений, связанных с поведением потребителей, такие классические способы и приемы, как анкетирование, опрос специалиста, лонгитюдные исследования, позволяющие изучать один и тот же объект в течении продолжительного периода времени, направленные на сбор и анализ объективной информации о мнениях, чувствах, значимости, и намерениях реальных и потенциальных покупателей, также должны учитываться особенности интернет-рынка.

Технологии исследования рынка опираются на следующую логическую последовательность: система оценочных критериев предприятия, особенно важных для потребителя - мнение потребителей о деятельности предприятия - мнение потребителей о деятельности конкурентов - мнение потребителей о деятельности идеального предприятия - чувства потребителей, лежащие в основе отношения к предприятию - намерения потребителей и решение о покупке. При этом на каждом из этапов исследования можно вести наблюдения за потребителем. Наблюдения помогают скорректировать или изменить рабочие гипотезы, методику исследования, уточнить интерпретацию полученных результатов.

Интернет-технологии определения отношения потребителя к продукту также предусматривают получение, анализ и использование информации о взглядах потребителей относительно предприятия и его конкурентов. Но контакты с аудиторией и управление через Интернет требуют особых подходов. Возможности менеджера ограничиваются недвусмысленностью вопросов, использование только коротких и простых фраз, необходимостью постоянного учета ограниченности памяти и времени.

Другой особенностью Интернет-технологий при работе с потребителем является изменение принципов применения выборочных методов. В классическом подходе выборочные методы опроса используются очень часто. Суть их сводится к локации из общей численности генеральной совокупности (той части объекта исследования, которая локализована по времени, территориально и на которую будут распространятся все выводы исследования) ограниченного числа респондентов, воспроизводящих структуру объекта. Проблемы использования информационных технологий в менеджменте и пути их решения

Сегодня положение дел в области ИТ характеризуется крайней неопределенностью. Во-первых, это связано с непрерывным увеличением объема технологических предложений, требующих высоких инвестиций, и соответственно с усилением зависимости от внешних услуг (например, от поставщиков программного обеспечения). Внутрифирменные расходы на нужды ИТ растут опережающими темпами по сравнению с другими затратами предприятия. При этом высший менеджмент мало осведомлен об общих расходах в сфере ИТ. Так, компетентные решения фирменного руководства охватывают примерно лишь 5% соответствующих затрат. Во-вторых, изменяется роль ИТ в хозяйственной деятельности многих предприятий. При выполнении внутрифирменных процессов функция ИТ перестала быть вспомогательной, превратившись в важнейшую составную часть продукта или производственных мощностей. Хозяйственные риски в настоящее время во многом определяются рисками в данной сфере. Реализация же современных высокопроизводительных организационных проектов (например, " виртуальных организаций" без жесткой привязки производственных участков к определенному месту), требует полного использования потенциала ИТ с помощью телекоммуникационных средств.

Не способствует стабилизации и быстрый рост издержек в сфере ИТ. Чтобы контролировать их увеличение и добиться большей гибкости в решении информационно-технологических проблем, многие предприятия идут в основном двумя путями. Первый заключается в том, что фирма создает внутрифирменный информационно-технологический участок, который предлагает услуги и внешнему рынку, доказывая тем самым возможность рентабельного использования своих мощностей.

Однако чаще предприятия выбирают другой путь, когда большая часть собственного информационно-технологического персонала переводится в распоряжение вновь создаваемых дочерних компаний или совместных со специализированными информационно-технологическими партнерами предприятий, также самостоятельно выступающих на рынке. На материнском предприятии остается небольшая группа сотрудников, на которую возлагаются функции информационного менеджмента.

Высший менеджмент начинает осознавать, какое важное воздействие оказывают информационно-технологические решения на сам хозяйственный процесс и культуру предприятия. В связи с этим роль высшего менеджмента в управлении данной областью функционирования организации становится все менее значимой и он вынужден делегировать соответствующие вопросы внутрифирменным подразделениям или внешним организациям. К тому же первый опыт работы вне фирменных информационно-технологических служб не дает особых поводов для оптимизма относительно эффективности решения указанных проблем. В этой связи возникают следующие ключевые вопросы:

каково отношение ведущего персонала к ИТ, какие последствия вытекают из более эффективной ее организации и использования в производстве новых товаров и услуг;

что должно знать высшее руководство фирмы в области ИТ, чтобы принимать компетентные решения, в частности в отношении инвестиций;

в какой мере допустимо делегирование функций в сфере ИТ;

какова должна быть роль высшего менеджмента в управлении информационно-технологическим потенциалом.

Для решения ряда вопросов необходимо рассмотреть ответственность различных групп рабочих за функционирование ИТ и их взаимоотношения

Гюнтер Мюлер-Штевенс и Сесиль Ашванден в своей статье " Информационны технологии и управление предприятием" выделяют шесть заинтересованных групп, от которых зависит принятие решений в сфере информационных технологий:

1. Высшее руководство, которое должно осуществлять управление информационными технологиями как стратегическим потенциалом предприятия;

2. специалисты, занимающиеся поиском системных решений для оптимизации специальных функциональных задач;

3. менеджеры отдельных хозяйственных подразделений, которые должны использовать ИТ в силу логики своей хозяйственной деятельности, чтобы удовлетворять запросы клиентов и снижать издержки;

4. менеджеры служб бухгалтерско-финансового учета, если таковые предусмотрены организационной структурой предприятия:

5. поставщики ИТ, которые должны предлагать услуги в строгом соответствии с проблемными установками своих потребителей;

6. собственное информационно-технологическое подразделение.

На многих предприятиях подобные группы интересов не получают признания. Высшее руководящее звено часто делегирует соответствующие функции группе руководителей, следя за выполнением нескольких заданных показателей. Сознательный отказ высшего менеджмента от своих обязанностей приводит к принятию малокомпетентных решений и постановке нереальных плановых задач. Отсутствует также и должная мотивация в этой сфере.

В связи с ростом значения ИТ в обеспечении успеха фирмы подобная политика неприемлема. Общефирменное руководство должно в настоящее время найти ответы на следующие два вопроса.

Во-первых, нужно точно определить, какой вклад должна внести ИТ в процесс производства товаров и услуг. Внимания здесь заслуживают главным образом три аспекта:

1. ИТ как функция обеспечения производственного процесса, например в области коммуникаций или автоматизации производства, а также при генерации и передаче управленческих знаний и информации для управления хозяйственными операциями;

2. ИТ как интегральная составная часть продукта;

3. ИТ как организационный инструмент для создания виртуальных форм предприятия.

Во-вторых, кто должен выполнять перечисленные и другие функции. На первый план выдвигается вопрос о координационном механизме для отдельных видов информационно-технологических услуг. Решение может быть найдено в использовании указанных выше специализированных внутрифирменных подразделений и вне фирменных филиалов. Возможно и промежуточное решение в виде создания стратегических альянсов между собственным подразделением и внешними партнерами. В двух последних случаях предприятие теряет прямой контроль над своим информационно-технологическим потенциалом. Следует отметить, что подобные услуги могут быть эффективны только при тесном сотрудничестве с их поставщиками. Общефирменный менеджмент должен искать пути устранения или компенсации слабых мест в своей работе.

Специалисты в силу ограниченности своей сферы деятельности часто лишены возможности иметь полную ясность относительно всего процесса производства товаров и услуг. Отсюда возникают нереалистичные требования к ИТ. Специалисты должны совершенствовать свои знания о производственном процессе, уясняя при этом роль ИТ в нем.

Менеджеры отделов бухгалтерско-финансового учета выполняют роль своего рода " переводчиков" при обсуждении с клиентом решений в области ИТ. Они должны также вносить ясность относительно ожиданий клиентов и пользователей, связанных с информационно-технологическими услугами.

Что касается поставщиков ИТ, то основная проблема заключается во взаимоотношениях с клиентом, который часто вынужден мириться с ролью " подопытного кролика". Недальновидная сбытовая политика нередко ограничивается размещением одного или нескольких заказов. Наряду с этим возрастает зависимость поставщиков ИТ от разработчиков программного обеспечения. Для решения этих проблем поставщикам рекомендуется переходить на более современную хозяйственную стратегию, в основе которой лежат ориентация на клиента, ключевые компетенции, долгосрочные связи с клиентурой на базе взаимного доверия, большая гибкость и готовность к риску.

Теоретически на внутрифирменные подразделения ИТ возложена функция информационно-технологического обеспечения процесса производства товаров и услуг. Они должны заниматься решением технологических задач в своей области и социальных проблем, связанных с внедрением и эксплуатацией ИТ, координировать работу с группами лиц и организациями, заинтересованными в использовании потенциала и определении проблематики ИТ, совместно с общефирменным руководством искать пути завоевания конкурентных преимуществ для отдельных хозяйственных подразделений и предприятия в целом.

Однако сегодня для сотрудников информационно-технологических отделов характерна психология исполнителя, занимающегося в основном подсобной работой. Они дистанцируются от остальных подразделений и работают как бы вне связи с целями предприятия. Сотрудники этих отделов обычно ожидают, что от них потребуют; активность в предоставлении услуг, как правило, отсутствует. К другим проблемам следует отнести недостаточную прозрачность производственных процессов в рассматриваемых отделах, информационную избыточность, несоблюдение сроков выполнения работ.

От внутрифирменных информационно-технологических подразделений требуется активно вовлекать пользователей в обсуждение вопросов ИТ, кооперироваться в решении хозяйственных проблем, устанавливать разумные пределы децентрализации, упрощать рабочие процедуры и др.

В настоящее время на многих предприятиях введен пост руководителя информационной службы с высоким фирменным статусом вице-директора или члена совета директоров. В будущем его функции должны претерпеть значительные изменения. Раньше в распоряжении таких руководителей находились сотни сотрудников, в крупных корпорациях они располагали солидным бюджетом. Сейчас положение изменилось в худшую сторону в связи с децентрализацией и формированием внефирменных информационно-технологических филиалов. Руководитель информационной службы уже не может силами своего подразделения оказывать прежние услуги, и вынужден прибегать к внешней кооперации, координировать работу десятков поставщиков, выявлять их компетентность, искать пути компенсации слабых сторон. Из поставщика ИТ он превращается в менеджера ИТ, что требует новых мотиваций.

Руководитель информационной службы должен стать посредником между хозяйственным руководством и рынками. Потребность в руководителе, исполняющем роль главного технолога, в будущем отпадет. Он становится своего рода катализатором информационно-технологических процессов и связующим звеном между его участниками. Как посреднику ему необходимо уметь говорить языком хозяйственных руководителей, помогать выявлять риски и организационные осложнения при реализации проектов.

Руководитель информационной службы должен отчитываться непосредственно перед директором компании или советом директоров, а не перед экспертом по управлению предприятием. С последним же надо наладить сотрудничество в распределении важнейшей информации между участками, от которых ожидается наибольшая отдача. Руководителю информационной службы необходимо не только разбираться в вопросах ИТ, но и уметь выполнять функции генерального менеджера, воспринимая ИТ как хозяйственную область и одновременно управляя ею. В таком случае руководитель должен иметь не только технологическую подготовку, но и обладать предпринимательскими знаниями.

Рассмотренные изменения требований к группам интересов в сфере ИТ обусловлены динамикой развития предприятий и внешней среды. Основные аспекты этого развития и их влияние на роль ИТ в управлении предприятием в соответствии со статьей " Проблемы теории и практики управления" состоят в следующем.

1. Децентрализация и рост информационных потребностей.

Ориентация на максимальное сближение с клиентом потребовала от предприятий перехода к горизонтальным, децентрализованным структурам. Принятие решений в условиях децентрализации привело к резкому росту потребностей в информации относительно процесса производства товаров и услуг. Возникла необходимость в более подробном ознакомлении третьей стороны с состоянием дел в соответствующих хозяйственных областях. В новой обстановке обеспечение информацией по всем направлениям должно функционировать безупречно.

Использование ИТ призвано сгладить организационную сложность предприятия. Ранее это достигалось благодаря возложению на компьютеры сложных вычислений и обработки документации в очень больших объемах. Сейчас речь идет о том, чтобы непрерывно усложняющиеся горизонтальные и вертикальные модели взаимосвязей, структуры которых в свою очередь постоянно меняются, совершенствовались с помощью новой коммуникационной технологии.

Ранее на предприятиях устанавливались мощные обрабатывающие системы, готовившие огромное количество цифровых отчетов, на базе которых в последующем осуществлялось управление хозяйственной деятельностью. Сейчас вопрос стоит о том, чтобы разработать такую технологию, с помощью которой можно было бы постоянно держать в курсе событий менеджеров и их партнеров, принимающих решения в условиях децентрализации. Новые информационно-технологические системы должны обеспечивать не какую-то абстрактную хозяйственную систему, а конкретных партнеров, которые в разнообразных формах участвуют в хозяйственном процессе.

2. От обработки данных через информационные системы к управлению знаниями.

Уже давно отпала необходимость рассматривать ИТ как средство обработки данных. С помощью этой технологии из данных надо извлекать информацию для нужд пользователя, а возникающая в этой связи проблема " информационных перегрузок" требует массивных средств отбора, дальнейшей обработки и обновления информации. При этом следует продумать вопрос о коммерчески выгодных интерфейсах и сжатии внутрифирменной и внешней информации, а также о распределении совместно используемых знаний между организационными подразделениями и партнерами по кооперации.

Быстрое развитие сетей локальных систем с региональной и даже интернациональной структурой приводит к отказу от классических рабочих полей информатики и широкому привлечению средств телекоммуникаций. Организационно это ведет к ликвидации границ предприятия. Все труднее становится определить, где оно начинается и где кончается. Создание и эксплуатация соответствующей коммуникационной структуры для подобных " виртуальных предприятий" относятся к задачам информационного менеджмента, так же как и классическая функция обеспечения производственного процесса или разработки товаров и услуг на базе ИТ. Дело при этом состоит не только в обработке информации, но и рациональном распределении знаний.

Кроме того, организации должны учитывать на профессиональном уровне все новые и важные для ИТ аспекты. Примером может служить вопрос о технологическом и хозяйственном значении системы " Интернет". Именно на информационно-технологической службе лежит ответственность за создание здесь платформы, на которой станет возможной квалифицированная психологическая подготовка персонала, включая общефирменный менеджмент.

3. Интеграция децентрализованных систем.

Сейчас информация на предприятиях обрабатывается в рамках самых разнообразных систем. Обеспечение их широкой доступности для всех сотрудников, а также внешних партнеров и облегчение тем самым принятия творческих решений может стать критически важным фактором успеха для многих предприятий. Вместе с тем объединение по вертикали и горизонтали информационно-технологических систем, возникших в условиях децентрализации, кажется почти невозможным. Во всяком случае в классических областях ИТ опыт на этот счет отсутствует. Тем не менее интеграция должна произойти.

Постановка подобной цели необходима высшему менеджменту для управления изменениями. Организационным рычагом в ее достижении могут стать виртуальные, сверхотраслевые предпринимательские интеграционные группы. Возможно, такие группы смогут даже управлять функцией ИТ. Целью в этом случае мог бы стать интеграционный подход к взаимосвязанным технологическим, социальным, функциональным и хозяйственным процессам.

4. Будущие зависимости.

Капиталовложения в ИТ сегодня влекут за собой многочисленные последствия. С одной стороны, они открывают определенные перспективы, а с другой - могут лишить предприятие некоторых возможностей в будущем из-за зависимостей, связанных с быстрыми технологическими изменениями. Поэтому решения о капиталовложениях в ИТ не должны приниматься, пока не получен ответ на вопрос, по какому пути пойдет развитие следующего поколения технологии.

5. Психологический фактор.

Естественно, что новая технология повышает производительность, помогает фирме добиться лучших хозяйственных результатов. Наряду с этим менеджеры должны знать о том, как мыслят и как работают люди, использующие новую технологию. Фирмам, которым это удается лучше, могут надеяться на большую отдачу от средств, вложенных в ИТ.

6. Языковые уровни.

Изготовители информационной техники должны научиться делать предложения не только в узкоспециальных терминах. На переговорах партнер будет ставить вопросы, имеющие принципиальное значение для высшего менеджмента. Здесь важно, чтобы обе стороны вышли на новый переговорный уровень, на котором стороны говорили бы на одном языке. Речь в этом случае идет скорее не о качестве техники, а о качестве услуг в сфере ИТ. Техника, разумеется, должна хорошо работать, быть на высоком уровне. Вместе с тем ее изготовитель должен почувствовать себя на месте менеджера, который с помощью ИТ стремится добиться конкурентных преимуществ. Чистый продавец в системе сбыта ИТ уходит в прошлое.

Таким образом, можно резюмировать, что сегодня между рассмотренными группами интересов отсутствует необходимое взаимодействие. Из-за различий в " языках" и " культурах" возникают проблемы кооперации и коммуникации. Властные устремления и профессиональный эгоизм мешает принятию решений по существу. К кооперации и интеграции информационно-технологические отделы подготовлены слабо. Часто устанавливаются критерии, которые напрямую не связаны с успехом предприятия. Общие цели ставятся, если это имеет место на крайне ограниченную временную перспективу. Управление реализацией общих проектов организуется очень плохо. Сферы компетенций и ответственности за решение задач распределяются нечетко. Очевидно, что в сфере управления ИТ на сегодняшний день все еще необходимы значительные изменения

⇐ Предыдущая123456Следующая ⇒

Поделиться: