Фактори й показники макросередовища

Фактори макросередовища	Показники
Економіка	Фаза економічного циклу країни Рівень інфляції Рівень безробіття Валовий національний продукт та його динаміка Наявність та рівень товарного дефіциту Рівень доходів та купівельної спроможності населення
Демографія	Чисельність населення Територіальне розміщення населення Рівень урбанізації Міграція населення Віковий склад населення Рівень народжуваності та смертності Статевий склад населення Сімейний стан населення
Політико-законодавчий	Політична структура Рівень політичної та законодавчої стабільності Антимонопольне регулювання Податкове законодавство
Соціально-культурний	Соціальні класи Соціальні групи Культура Субкультура
Науково-технічний прогрес	Рівень інфляційної активності Введення нових технологій Напрями концентрації технологічних зусиль Підвищення продуктивності праці Нова продукція
Природне середовище	Екологія Наявність та доступність сировини та природних копалин Вартість енергоносіїв

 

Економічне середовище утворюють ті фактори, які впливають на купівельну спроможність населення, рівень його доходів і витрат.

До таких факторів належать макроекономічні показники: фаза економічного циклу країни, рівень інфляції, рівень зайнятості населення, обсяг валового національного продукту та його динаміка, рівень купівельної спроможності та доходів населення, рівень цін, наявність та обсяг товарного дефіциту. Так, німецький статистик Ернст Енгель в результаті досліджень сформулював наступний закон: за зростання рівня сімейного доходу структура витрат сім’ї змінюється таким чином:

відносний рівень витрат на їжу зменшується,

відносний рівень витрат на житло та будівництво стабілізується,

відносний рівень витрат на інші цілі (одяг, транспорт, освіта, заощадження, розваги) збільшується.

Демографічний фактор передбачає дослідження таких показників, як чисельність населення, географічне розміщення населення, міграція, віковий склад населення, рівень народжуваності та смертності, сімейний стан.

Політико-законодавчий фактор охоплює: політичну структуру країни, урядову, політичну та законодавчу стабільність, політичну орієнтацію країни, податкову політику уряду, вплив професійних спілок, міжнародну орієнтацію та державне регулювання міжнародних відносин, державне регулювання конкуренції.

Соціально-культурне середовище включає такі фактори, як соціальні групи, базові цінності, переваги світосприйняття, поведінку, системи поглядів, цінностей, моралі, звичок, мови, стилю життя.

Причому серед зазначених факторів система цінностей настільки важлива, що аналітики компанії " Дженерал Електрик" охарактеризували як найважливіший елемент бізнесового середовища.

На відміну від швидких змін у технологічному середовищі зміни в культурному середовищі досить повільні, а деякі цінності залишаються стабільними й незмінними (наприклад, чесність, порядність, відповідальність за своїх дітей, повага до батьків тощо).

Природне середовище як фактор маркетингового макросередовища останнім часом набуває дедалі більшого значення у зв’язку зі зростанням рівня забруднення навколишнього середовища.

Екологічні проблеми були головною причиною виникнення концепції соціально-етичного маркетингу. Її суть у тому, що, задовольняючи потреби окремих споживачів, фірми повинні враховувати інтереси суспільства в цілому. Наприклад, у багатьох країнах виникла проблема утилізації металевих баночок з-під напоїв, яка знайшла своє втілення в маркетинговій стратегії щодо упаковування товару.

Науково-технічний прогрес, технологічні зміни справляють значний вплив на спосіб життя, поведінку, потреби та переваги споживача. Вони впливають на всі елементи маркетингового комплексу, але більш за все проявляється в аспекті інноваційної діяльності.

Наслідки впливу науково-технічного прогресу на елементи маркетингового комплексу:

– розроблення нового товару, модифікація товару, пристосування до споживчих потреб, що змінюються;

– зниження витрат виробництва, можливість зіставлення цін, можливість контролю за цінами;

– підвищення швидкості збуту, зростання обсягів збуту, оптимізація контролю за збутом;

– підвищення комунікаційних можливостей, скорочення строків просування, оптимізація планування просування.

64-До тенденцій розвитку підприємств готельної індустрії, що отримали розвиток в останні десятиліття, відносять:

1) поглиблення спеціалізації готельних і ресторанних закладів;
2) утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;
3) розвиток мережі малих підприємств;
4) впровадження в індустрію гостинності комп'ютерних технологій.

Останнім часом поряд із традиційними повносервісними готелями й ресторанами все більше стали з'являтися спеціалізовані підприємства зі скороченим набором пропонованих послуг. Спеціалізація підприємств буває найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників певного сегмента туристичного ринку: наприклад, на клієнтів, що присвячують свою відпустку грі в гольф, катанню на лижах, кінним турам, на туристів, що виїжджають на конгреси, виставки, ярмарки і т. п.

Величезну популярність в усьому світі набули ресторани швидкого обслуговування, що спеціалізуються на гамбургерах і смаженій картоплі (McDonald's), піці (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), біфштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сандвічах (Subway). Особливий інтерес являють ресторани, орієнтовані на певний напрям: Дикий Захід, рок-н-рол, футбол, літаки, залізниця, ностальгія за 50-ми, обідній будинок і т. д. Звичайно вони пропонують обмежену кількість блюд, їхнє головне завдання полягає в створенні настрою й атмосфери.

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємозалежне з такою найважливішою тенденцією, як утворення міжнародних ланцюгів, що відіграють величезну роль у розробленні й просуванні високих стандартів обслуговування.

Більшість із того, що зараз вважається " стандартом у виробництві", отримало початок в готельних ланцюгах.

Готельний ланцюг припускає об'єднання декількох готельї их підприємств у колективний бізнес, здійснюваний під єдиним управлінням, у рамках загальної концепції просування продукту і під єдиною торговою маркою. Готелі в ланцюзі можуть бути об'єднані внаслідок будівництва і купівлі підприємств готельною компанією; договором з відомою готельною компанією-франчайзером завдяки договору франчайзингу; підписанням контракту на управління. У зв'язку з цим у складі ланцюга, крім повноправних членів і більшості випадків, є асоційовані члени, що беруть участь у бізнесі на основі договору франчайзингу. У цих вип, д-ках ланцюг не відповідає за втрати по франчайзингових операціях і не має прав на доходи, за винятком належної суми виплат за договором франчайзингу. Значна частина підприємств таких відомих ланцюгів, як Holiday Inn, Radisson Hotels, Ramada, входить до їх складу на умовах договору франчайзингу.

У міру розвитку готельні ланцюги зазнали значних змін, що виражаються в розходженнях розмірів ланцюгів і складності їхніх структур. Крім того, відбувається змішування форм, типів, методів використання власності та функціонування, що приводить до появи подальших різновидів ланцюгів.

На початок XXI ст. під контролем найбільших готельних об'єднань і ланцюгів знаходилося понад 30 % усього світового готельного фонду.У США ця цифра перевищила 75 %. Статистика свідчить про те, що зараз обсяг операцій, вироблених готельними ланцюгами, в кілька разів перевищує обороти незалежних готелей.

Хоча першим готельним ланцюгом у світі вважається європейський ланцюг Cesar Ritz, бурхливого розвитку ця тенденція набула у США. Особливо широко процес розвитку ланцюгів проходив у 1950-1960-х роках. У цей період успішно почали свою діяльність найбільші готельні ланцюги світу. Нині готельні ланцюги представлені в багатьох країнах світу: США - Best Western International, Choice International, Holiday Hospitality, Marriott Hotels, ITT Sheraton; Франція - Accor, Club Mediterrance; Велика Британія - Forte Hotels, Hilton International; Іспанія - Sol-Melia; Гонконг - New World Renaissance, Shangri-La, Mandarin Oriental; Японія - Prince Hotels, Tokyo Hotel Group; HAP - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels; Ефіопія - National Hotels Corporation; Мексика- Grupo Posadas de Mexico, Grapo Situr; Куба - Cubatur; Бразилія - Othon Hotels (табл. 1.1).

Таблиця 1.1
НАЙБІЛЬШІ ГОТЕЛЬНІ ЛАНЦЮГИ СВІТУ (дані на 2005 р.)

 

Готельні ланцюги	Кількість готелів	Кількість номерів
HFS, Іпс	5599	509 421
Best Western International	3715	298 803
Choice Hotels International	3476	283 034
Holiday Hospitality	2350	395 000
Accor	2205	279 145
Marriott International	1381	283 029
Promus Companies	1136	175 000
Hilton Hotels Corporation		102 000
Societe du Louvre	565
Carlson Hospitality Worldwide	437	98 000
ITT Sheraton	413	133 621

У 1952 р. в Мемфісі (штат Теннессі) Кеммонс Уілсон відкрив перший готель, що має марку Holiday Inn.

Перебуваючи на відпочинку, К. Уілсон випробував на собі неякісне обслуговування і зробив висновок, що готельний бізнес - найнерозвинутіша сфера обслуговування в усьому світі. У результаті він прийняв рішення створити ланцюг підприємств, що орієнтувалися б на сімейне обслуговування, відзначалися чистотою, зручністю і пропонували ряд додаткових послуг.

Нині Holiday Inn - найбільший міжнародний готельний ланцюг, одна з найпопулярніших готельних торгових марок.

У 1956 р. заснований готельний ланцюг Grupo Sol, що об'єднав провідні готелі Іспанії. Після купівлі готельного об'єднання Меlіа в 1987 р. цей ланцюг вважається провідним іспанським готельним ланцюгом і третім за величиною в Європі. Ланцюг має подвійну спеціалізацію - бізнес-туризм (готелі Меlіа) та відпускний туризм (Sol).

Початок розвитку американського готельного ланцюга Marriott International було покладено в 1957 p., коли Джон Маріотт придбав свій перший готель Twin Bridges Marriott Motor Hotel, розташований в Арлінгтоні (штат Віргінія). Зараз це одна з найбільших транснаціональних корпорацій у світі. За даними самої корпорації, кожен четвертий турист в Америці зупиняється в готелях Marriott International.

З 1967 p. веде свою діяльність найбільший готельний ланцюг Європи - Ассог. 33 % готелів цього ланцюга знаходяться у Франції. Інші підприємства (близько 2, 5 тис. готелів) розташовані в 65 країнах світу.

Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги на три категорії:

- корпоративні ланцюги- готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;
- ланцюги незалежних підприємств, що поєднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами й інших дорогих заходів для окремих підприємств;
- ланцюги, що надають управлінські послуги.

Існує багато точок зору на те, що стало причиною успіху ланцюгів. Однак безперечними факторами є якість продукту, ідентичність послуг на різних підприємствах, а також доступність цін.

Кожен тип готелю, що входить у готельний ланцюг, має відому марку. Перевагою тих компаній, що дотримуються своїх фірмових найменувань, є те, що споживачі, які користуються послугами одного готельного ланцюга, досить чітко уявляють якість обслуговування і розміщення на підприємстві, що належить саме цьому ланцюгу, незалежно від його місця розташування, Це дозволяє готельним ланцюгам задовго до відкриття нового готелю проводити їх рекламу і бронювання, будучи упевненим, що постійні клієнти віддадуть перевагу новому готелю відомої марки випадковому вибору. Практика показує, що готельний ланцюг ще задовго до відкриття готелю починає проводити бронювання місць. З цього ж часу назва готелю і всі його реквізити включаються в національний перелік готелів, а також у спеціальні довідники.

Готельні ланцюги володіють перевагами. Розглянемо основні з них:

1. Можливість придбання великих партій товарів і послуг за гуртовими цінами. У силу того, що власник ланцюга керує декількома об'єктами, він може робити крупногуртові закупівлі й у наступному пропонувати іншим підприємствам - членам ланцюга устаткування для номерів, білизну, мийні засоби, предмети санітарно-гігієнічного призначення тощо за низькими цінами.
2. Економія витрат на підготовку персоналу. Як правило, ланцюг здійснює централізовану підготовку кадрів, що значно скорочує витрати кожного члена ланцюга окремо. Крім того, участь у ланцюзі робить доступними для його членів послуги високооплачуваних фахівців-експертів у певних сферах, оплата вартості яких кожному готелю окремо була б проблематичною.
3. Ефективне просування готельних послуг на ринок і економія на рекламних заходах. Проведення організованої рекламної кампанії завжди потребує значних витрат, що дуже відчутно для бюджету окремих незалежних готелів. Готельні ланцюги дозволяють своїм членам розподіляти між собою витрати на рекламу і просування, так що усі можуть скористатися результатами рекламної кампанії. Крім того, рекламну функцію виконує торгова марка ланцюга.
4. Використання централізованої системи бронювання, що дозволяє підвищити завантаження номерного фонду всіх підприємств - членів ланцюга.
5. Використання централізованої системи бухгалтерського обліку, проведення загальних маркетингових досліджень, будівництво, здійснення операцій з нерухомістю. Переваги полягають у тому, що фахівці, зайняті в цьому, можуть обслуговувати всі готелі, які входять у ланцюг, що істотно скорочує відповідні витрати кожного члена ланцюга окремо.
6. Інвестування. Групі готелів, що здійснюють колективний бізнес, легше обґрунтувати одержання інвестицій, мобілізувати капітал і направити його на розширення і підвищення ефективності своєї діяльності.

Питаннями координації функціонування готельних ланцюгів і асоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займається Комітет готельної та ресторанної індустрії Європейського співтовариства (англ. Committee of the Hotel and Restaurant Industry in the European Community).

Малі готелі - це в основному незалежні готелі, які знаходяться у вільному володінні, розпорядженні і користуванні власника. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління чи використання чужого знака обслуговування не спричиняє зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.

За останні десятиліття інформаційні технології стали домінуючими в готельній індустрії.

За допомогою інформаційних технологій вирішуються управлінські завдання, до яких відносяться:

- одержання достовірної управлінської інформації про роботу всього готельного комплексу в цілому і його кожного підрозділу окремо;
- оптимізація бізнесів-процесів;
- зниження паперового документообігу;
- підвищення ефективності контролю за діяльністю готельних служб і персоналу;
- оптимізація операційних витрат;
- виконання статистичних і аналітичних функцій.

У даний час існує велика кількість прогресивних професійних розробок, на яких можуть зупиняти свій вибір підприємства гостинності щодо автоматизованих систем управління. Універсальну програму пропонує корпорація " Micros-Fidelio". Системи " Micros-Fidelio" використовуються на підприємствах більш як 100 найбільших міжнародних готельних ланцюгів, серед яких Sheraton, Radisson, Hilton, Marriott, Kempinski, Hyatt та ін.

Для автоматизації функцій прийому й розміщення гостей застосовується система " Fidelio Front Office" - FFO.

До переваг FFO слід віднести легкість в експлуатації, зручність інтерфейсу; високий рівень безпеки, суворе розмежування доступу користувачів; гнучкість настроювання: FFO може успішно використовуватися як у готелях, що належать міжнародним ланцюгам з власними стандартами роботи, так і в незалежних готелях і пансіонатах із різною технологією роботи.

У діяльності готельних підприємств величезне значення має використання можливостей міжнародних комп'ютерних систем бронювання турпослуг- так званих GDS (Global Distribution Systems). Комп'ютерні системи резервування туристичних послуг ведуть свою історію з кінця 1950-х років.

У світі існує чотири міжнародних системи резервування, що відносяться до GDS. Це " Amadeus", " Galileo", " Sabre" і " Worldspan". Незважаючи на різні регіони поширення, технічні платформи та інтерфейси, усі ці системи вирішують одне завдання - забезпечують споживача необхідною інформацією щодо турпродукту і являють собою зручний механізм замовлення.

У світі нараховується понад 30 тис. готелів різного рівня. Загальна кількість номерів у цих готелях перевищує 12 млн. Пропозицію готельних номерів за регіонах дано в табл. 1.2.

Найбільшою кількістю номерного фонду володіє Європейський регіон. На другому місці знаходиться Америка, за нею - Східна Азія.

66-Управління якістю передбачає наявність управлінських систем у готелі, що контролюють організацію і пропозицію послуг:

- систему підбору персоналу і його навчання. Адміністрація готелю повинна організувати кадрову службу, що забезпечує підбір працівників, які володіють необхідними знаннями, мають навики надання послуг високої якості, постійно контролює підвищення кваліфікації персоналу;

- систему контролю якості, стандартизацію пропонованих послуг. При розробці стандартів обслуговування у готелях власники і менеджери повинні чітко визначити ціль стандартизації. Стандарти повинні бути гнучкими, відповідати вимогам і побажанням клієнтів;

- система контролю ступеня задоволення клієнтів передбачає аналіз скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власної пропозиції послуг.

Таким чином, ефективне управління якістю послуг у готелях передбачає створення системи стратегічного планування, підвищення якості послуг, дотримання норм стандартів обслуговування, системи контролю пропонованих послуг.

Ефективне управління якістю у готелях повинно враховувати:

- ефективні маркетингові дослідження;

- запровадження галузевого стандарту обслуговування;

- розробку технології (нормативної характеристики) виробничих процесів;

- запровадження кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційного стандарту);

- використання нормативів праці (нормативів виробітку);

- винагороду і мотивацію праці;

- наявність нормативної культури.

70- Вибір стратегії охоплення
При виборі стратегії охоплення слід враховувати наступні фактори:
· Ресурси компанії;
· Ступінь однорідності (гомогенності) товару. Для однорідних товарів - недиференційований маркетинг. Для товарів, що розрізняються дизайном, таких, як ресторани і готелі, більше підходять стратегії диференційованого або концентрованого маркетингу;
· Ступінь однорідності ринку;
· Маркетингові стратегії конкурентів. Якщо суперники вдаються до сегментації ринку, недиференційований маркетинг може бути подібний до самогубства. І навпаки

72-Управління якістю послуг у готельній сфері належить до складових механізму управління, це спосіб організації діяльності готельного підприємства. Таке управління охоплює коригування відносин між учасниками процесу надання послуг, підприємством і споживачами послуг, формами та методами впливу на процес виробництва й реалізації послуг, організаційною структурою управління, умовами стимулювання персоналу.

Зміст управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій, спрямованих на створення, надання та планування послуг високого рівня якості. Систему управління якістю готельних послуг розглядають як своєрідний механізм управлінських відносин, сформований із таких елементів:

— законів управління якістю, тобто зі суттєвих, періодично повторюваних взаємозв'язків між елементами системи управління якістю, які забезпечують її діяльність та цілісність;

— об'єкта управління якістю (структурних підрозділів у підприємствах готельного господарства, керівників середнього й низового рівнів управління та підпорядкованого їм персоналу);

— предмета управління якістю — готельної послуги або з комплексу послуг, що надають у підприємствах готельного господарства;

— чинників управління якістю (на що спрямована діяльність у сфері якості з метою досягнення визначених цілей);

— функцій і методів управління якістю — конкретних форм, засобів цілеспрямованого впливу органів управління якістю на інтереси й умови життєдіяльності працівників готелю;

— інформації — сукупності даних для прийняття управлінських рішень стосовно якості послуг;

— методики — встановленого способу діяльності й інструментарію впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт (планів, технологій, рішень, норм і нормативів, форм матеріального та морального стимулювання);

— організаційної структури — обов'язків, повноважень і взаємовідносин, поданих у вигляді схеми, за якою готельне підприємство виконує функції, тобто з внутрішньої будови системи якості, яка відображає розподіл праці в готелі й специфіку виконання конкретних функцій і методів діяльності у сфері якості;

— технічних засобів збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт, які підвищують продуктивність і ефективність управлінської праці у сфері якості;

— кадрів управління якістю — керівників, спеціалістів, допоміжного персоналу.

Мета управління якістю готельних послуг — удосконалення форм і методів процесу управління, спрямованого на поліпшення якості й забезпечення стійкого конкурентного статусу підприємства. Для її досягнення адміністрація готельних підприємств повинна забезпечити організацію всіх органів управління та підрозділів готелю, скоординовану на створення системи управління якістю, яка повинна передбачати вивчення ринку послуг гостинності, маркетингові дослідження. Поліпшення якості готельних послуг має здійснюватись відповідно до потреб споживачів.

Принципи управління якістю на основі впровадження системи якості такі [5]:

— відповідальність керівництва за формування політики у сфері якості послуг та забезпечення задоволення потреб споживачів;

— необхідні ресурси (кваліфіковані трудові та матеріально-технічні ресурси), котрі керівництво повинно забезпечити у впровадження системи якості;

— дієздатність системи якості, для реалізації якої готельне підприємство має розробити, документально оформити та впровадити нагальні заходи;

— ефективна взаємодія між споживачами готельних послуг і працівниками готелю, зорієнтована на визначення процесу управління якістю послуг та структури системи якості.

Процес управління якістю послуг готельного підприємства охоплює стратегію реалізації якості, що визначає основні напрями та цілі у сфері якості, офіційно затверджені керівництвом з урахуванням вимог споживачів, завдань у сфері якості, методів їхнього виконання, ролі персоналу в реалізації стратегії, іміджу готелю та ін. Стратегія може бути здійснена внаслідок послідовної реалізації короткострокової або довгострокової цілі й передбачати поліпшення економічних показників діяльності готелю, досягнення вищого рівня якості послуг стосовно рівня провідних готелів, орієнтування на задоволення потреб певних категорій споживачів або сегментів ринку, розвиток і вдосконалення якості додаткових послуг.

В основу формування такої стратегії готельного підприємства покладена законодавча та нормативно-технічна база у сфері стандартизації та сертифікації. Засобом реалізації стратегії є система якості, згідно з якою здійснюється планування, оперативне управління та поліпшення якості. Планування — це діяльність керівників готелю, спрямована на визначення цілей та вимог до якості послуг і застосування елементів системи якості, що охоплює планування якості послуг, управлінської та виконавчої діяльності, підготовку програм якості. Оперативне управління якістю — сукупність методів і видів діяльності, які застосовують для виконання встановлених вимог з метою поточного управління процесами у сфері якості й усунення короткострокових причин неефективного управління якістю обслуговування. Забезпечення якості — це планові та систематичні види діяльності, необхідні для виконання вимог до якості послуг. Поліпшення якості послуг готелю — діяльність, спрямована на підвищення ефективності процесів з метою отримання прибутку підприємством та користі (вигоди) для споживачів готельних послуг.

Сучасні системи управління якістю охоплюють усі етапи життєвого циклу готельної послуги, починаючи з маркетингових досліджень і завершуючи післяопераційним контролем та оцінкою ступеня задоволення споживачів після перебування в готелі. Актуальність парадигми, згідно з якою якість повинна бути основною складовою всіх етапів життєвого циклу послуги, спричинила зміни в практичній діяльності готельних підприємств стосовно забезпечення якості.

Процесуальний підхід до впровадження системи менеджменту якості в стандартах ICO 9000 є визначальним чинником. У механізмі управління якістю готельних послуг на основі цього підходу виокремлюють дві групи процесів у системі якості — основні й допоміжні. Першу охоплюють процеси створення та реалізації готельних послуг (бізнес-процеси). Другу становлять процеси менеджменту та забезпечення.

Усі проблеми управління якістю на практиці зводяться до визначення функцій, котрі повинен виконувати суб'єкт управління. Для раціональної організації управління якістю в готелі вирішальне значення має виявлення обсягу, структури та характеру функцій. їх вивчення дає змогу окреслити обсяг функцій, які виконують суб'єкти управління в готельному підприємстві, а також структуру управління, розподілити функції між органами управління, ефективно організувати сам процес управління. Отже, функції управління сприяють формуванню системи управління якістю послуг як структури та її організації як процесу.

Сутність функцій аналізують з таких позицій:

— функція управління якістю послуг — вид управлінської діяльності;

— функція управління якістю послуг — результат спеціалізації управлінської діяльності;

— функція управління становить основу здійснення управління. Управління якістю послуг — це вид управлінської діяльності, що виник унаслідок поглиблення розподілу праці й спеціалізації функцій управління підприємством. Функція управління якістю послуг повинна діяти на всіх стадіях життєвого циклу послуги. Під час реалізації функція управління проходить декілька етапів (прийняття рішення здійснення управлінського впливу, збір, обробка та передача інформації) та складається з елементів виробничо-експлуатаційного, технічного, економічного й правового характеру.

Специфічні функції управління якістю послуг характеризують окремі сторони управлінської діяльності, відображаючи вплив управлінської системи на окрему частину об'єкта управління. Вони змінюються під впливом інновацій на ринку (вдосконалення управління якістю з використанням автоматизованого опрацювання інформації), поглиблення спеціалізації, управління сертифікацією, сертифікації системи якості, прогнозування потреб та рівня якості послуг, наукового аналізу операцій у сфері якості, планування вдосконалення якості послуг, організації системи маркетингових досліджень, техніко-економічного дослідження поліпшення якості.

74- Склад і площа приміщень вестибюльної групи залежить від типу готелю, його місткості, але не може бути меншою за 70 кв.м.
Відповідно до принципів зонування вестибюльної групи приміщень передбачається: зона вестибюля, зона вертикальних комунікацій, зона праці, зона відпочинку, торговельна зона.
Зона вестибюля містить вхід для відвідувачів, вхід для розподілу багажу, вільну зону для розподілу людських потоків і приміщення гардеробу. У готелях 5-, 4-зіркових, як правило, багаж доставляється через спеціальний вхід, де організується збереження, транспортування багажу до житлових приміщень. Зберігається багаж в ізольованому приміщенні (камері схову), яке обладнано стелажами, письмовим столом і стільцем для працівника камери схову.
Гардероб обслуговує відвідувачів підприємства громадського харчування, а в готелях вищої категорії його передбачено в окремому приміщенні вестибюля ресторану, кав " ярні, їдальні. Приміщення гардеробу обладнане гардеробним бар " єром, вішалками для одягу, дзеркалом, столом і стільцями.
Особливу увагу слід приділяти організації і обладнанню санітарних вузлів при вестибюлях, які в туристичних готельних господарствах розраховані на одночасне перебування і обслуговування прибулих в готель туристичних груп по 30-40 чоловік (місткість одного туристичного автобуса). У цьому випадку мінімальне число санітарного приладдя приймається таке: 2 унітази, 2 пісуари і 3 умивальники - для чоловіків, З унітази і 3 умивальники - для жінок.
Такі приміщення, як камера схову, гардероб і санітарні вузли можуть бути розміщені поверхом нижче, але мати безпосередній зв " язок зі сходами, що ведуть до вестибюля.
У сучасних готельних господарствах передбачено спецкімнати для розміщення пункту охорони громадського порядку. Одна з двох-трьох кімнат має бути прохідною, шлях із неї до службового виходу із будинку повинен проходити повз приміщення для гостей.
Зона вертикальних комунікацій складається із ліфтового вузла, сходів, що ведуть на поверхи, коридорів, що ведуть до інших груп приміщень. Ця зона має бути вільною і забезпечувати зручний прохід від зони праці і головного входу в готель.
Зона праці складається із зони прийому, де відбувається оформлення, реєстрація і розрахунок із мешканцями, зони розміщення - ключове господарство номерів готелю, зони обслуговування, що забезпечує надання всіх видів готельних і туристичних послуг.
У зоні прийому розміщується служба прийому гостей, де знаходяться меблі для оформлення, реєстрації і розрахунку: стойка-блок адміністратора; стойка-блок паспортиста; стойка-блок касира; робочі крісла, тумби для комп " ютерів, картотеки і документації; шафа для сейфа.
Зона розміщення складається зі стойки-блоку портьє, стенда або тумби для ключів від номерів, робочим кріслом. У зоні обслуговування розміщують стойку-блок, тумбу для документів, шафу для сейфа, стенд для інформації, робоче крісло.
У торговельній зоні розміщуються торговельні кіоски, кількість і призначення яких залежить від типу, місткості і категорійності готельного господарства.
До вестибюля належать також зони надання поштово-телефонних послуг, де розміщуються кабінети телефонів-автоматів для міського, міжміського і міжнародного зв " язку, пункт обміну валюти, бізнес-центр, що надає різні послуги (машинопис, копіювання документів, послуги секретаря, стенографіста, перекладача, у тому числі синхроніста, посильного та інші послуги), ощадна каса, відділення банку.
Зону відпочинку призначено для короткочасного відпочинку і очікування мешканців і гостей готелю. Основним обладнанням є диван, крісла для відпочинку, журнальний столик, банкетка, підставка для квітів.
Простір вестибюля, зони відпочинку і очікування, а також місця перед зонами праці не повинні бути прохідними і шумними.
З вестибюлем повинні мати безпосередній зв " язок: ресторан, кав " ярня або бар, перукарня, кімната підносчиків багажу, приміщення для тимчасового збереження і сортування багажу і спецкімнати пункту громадської охорони.
В організації вестибюльної групи приміщень значна увага приділяється декоративному оформленню інтер " єру: утворення зелених куточків з мікроландшафтом, розміщення рослин у квіткових вазах, елементи зимового саду тощо. Розміщення зелених куточків у вестибюлях може становити 10-13% без додаткового збільшення (проти існуючих норм) площі цих приміщень.

42-

TQM складається з трьох частин: А) Ключова система - методи й засоби, що застосовуються для аналізу і дослідження. Вони базуються на загальновизнаному математичному апараті, статистичних методах контролю. Б) Система технічного забезпечення - це прийоми і програми, що дозволяють навчити персонал володінню цими засобами і їх правильному використанню. В) Система безперервного розвитку самих принципів і змісту TQM. Ефективність TQM залежить від трьох ключових умов: А) вища посадова особа енергійно виступає за підвищення якості; Б) інвестиції вкладаються не в устаткування, а в людей; В) організаційні структури перетворюються чи створюються спеціально під загальне керування якістю. Оскільки Загальне Керування Якістю передбачає всебічне керування всією діяльністю підприємства, то TQM містить у собі: Контроль у процесі розробки нової конструкції. Оцінку якості досвідченого зразка, планування якості продукції і виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалу, що поставляється. Вхідний контроль матеріалів. Контроль готової продукції. Оцінку якості продукції. Оцінку якості виробничого процесу. Контроль якості продукції та виробничого процесу. Аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження у сфері якості). Використання інформації про якість продукції. Контроль апаратури, що дає інформацію про якість продукції. Навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу. Гарантійне обслуговування. Координацію робіт у сфері якості. Спільну роботу стосовно якості разом з постачальниками. Використання циклу PDCA (plan - do - check - action). Роботу кружків якості. Керування людським фактором. Роботу у сфері якості за методом міжфункціонального керування. Участь у національних компаніях з якості. Вироблення політики стосовно якості. Участь службовців у фінансовій діяльності, виховання свідомого ставлення до якості. Проведення заходів для формування культури якості. Підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості. Покладання відповідальності за діяльність у сфері якості на вище керівництво. Рис. 1 Загальне Керування Якістю в широкому сенсі найкраще можна представити у вигляді схеми, що наведена на рис.1 У верхній частині схеми зображена (у вигляді невеликого прямокутника) сукупність відчуттів покупця. Покупець є споживачем як продукції, так і послуг. При цьому його відчуття можуть бути відчутні й невідчутні. Відчутні відчуття покупця пов'язані в основному з продукцією. До таких відчуттів можна віднести смак, запах, вагу, колір, шорсткість поверхні й інші. Їх можна оцінити за допомогою органів почуттів людини. Невідчутні відчуття найчастіше пов'язані з послугами. Тут одним з головних факторів може бути час виконання послуги. Саме відчутні відчуття найбільш повно пов'язані з якісними характеристиками продукції. В даний час якість продукції визначається якістю виробничих процесів. Тут необхідно відзначити одну особливість. Із зростанням добробуту змінюється спектр потреб, а отже, і спектр відчуттів. А це, у свою чергу, змінює вимоги до якості виробничих процесів, що повинно призвести до зміни якісних показників продукції. Така зміна якості процесів виробництва здійснюється на основі програми підвищення якості і супроводжується безперервним їхнім удосконалюванням. Тому програма підвищення якості буде одним із ключових моментів у роботі підприємства щодо підвищення якості продукції. У той же час якість виробничих процесів визначається п'ятьма основними компонентами: Людьми; Устаткуванням; Матеріалами; Методами; Навколишнім середовищем. Одним з найголовніших компонентів, що забезпечують високу якість виробничих процесів, є люди. Для того, щоб люди могли і хотіли забезпечити високу якість виробничих процесів, вони повинні мати необхідну інформацію про те, що і як вони повинні робити; бути зацікавлені у високій якості своєї праці (тобто має бути мотивація їхньої праці); мати відповідну кваліфікацію й трудові навички; безперервно навчатися новим прийомам праці, й усі разом повинні утворювати трудовий колектив (команду), зацікавлений у високій якості продукції. Другий компонент, що гарантує високу якість виробничих процесів, стосується використання відповідного устаткування, пристосувань і інструментів. Висока якість виробничих процесів не може бути досягнута без застосування високоякісних матеріалів (сировини, комплектуючих елементів та напівфабрикатів). Важливим компонентом забезпечення якості виробничих процесів є використання методів керування, що містять у собі системи керування, організацію керування, забезпечення або створення визначеного стилю керівництва, а також упровадження сучасних виробничих рішень, як у сфері керування, так і у сфері вдосконалювання технології. І останній, але не менш важливий компонент пов'язаний зі створенням необхідного морального клімату, що сприяє плідній роботі як кожного працівника, так і трудового колективу в цілому. Потім здійснюється перехід від якості одиничних виробничих процесів до якості всього підприємства. Якість підприємства оцінюється за внутрішніми та зовнішніми критеріями. До внутрішніх критеріїв, за якими проводиться оцінка якості підприємства, відносяться такі: координація діяльності окремих підрозділів підприємства; організаційна структура, здатна забезпечити необхідний рівень якості; підтримка з боку адміністрації будь-яких починань та ініціатив, спрямованих на підвищення рівня якості. До зовнішніх критеріїв, за якими здійснюється оцінка якості підприємства, відносяться: економічний успіх від діяльності підприємства; діяльність підприємства не створює екологічних проблем; уся діяльність підприємства створює йому позитивний імідж (надійний партнер, продукція підприємства має високі та стабільні якісні характеристики). Як приклади якості підприємства можна згадати фірми Ніссан, Філліпс, Проктер енд Гембл. Говорячи про фірму Ніссан, ми асоціюємо назву фірми з високоякісними автомобілями. Згадування фірми Філліпс у нас пов'язано з високоякісною електронікою - телевізорами та радіоприймачами. А найменування Проктер енд Гембл викликає в пам'яті товари для догляду за тілом і парфумерію. Тому формування якості підприємства здійснюється на основі багаторічного формування стабільної якості виробничих процесів на цьому підприємстві і стабільній високій якості виробленої на цьому підприємстві продукції.

78-

Многие компании, предлагающие приобрести ресторанную франшизу, уверяют, что это лучший вариант для открытия собственного заведения с оптимальными затратами, которое с первого дня станет узнаваемым за счет использования уже раскрученного бренда. Ресторанный франчайзинг действительно один из наиболее популярных в мире, но есть некоторые нюансы, которые необходимо знать, прежде чем выкладывать немалую сумму за франшизу.

 

Стоимость

Готовая франшиза позволяет оптимизировать все расходы на открытие ресторана, его дизайн, отделку и организацию рабочего процесса, а также снижает риски появления непредвиденных расходов. Однако сама стоимость франшизы может оказаться весьма высокой, и порой половина всех инвестиций уходит именно на покупку возможности использовать готовое решение. Добавьте сюда ежемесячные выплаты франчайзеру, и блестящая финансовая привлекательность готовой франшизы значительно потускнеет.

Узнаваемость

Далеко не все популярные за рубежом заведения достаточно известны у нас, чтобы привлечь клиентов. И даже если вам очень нравится заграничный ресторан и вы хотите приобрести франшизу на открытие такого же в России, то учитывайте, что в цену, которую вам придется заплатить, заложена и стоимость бренда, который не принесет вам никакой пользы, если только вашей изначальной целью не является именно раскрутка этого самого бренда.

Организация

Как правило, франшиза предусматривает в заведении практически все: дизайн интерьера и мебели, общую стилистику, оформление и форму персонала. Также прописана жесткая ценовая политика и схема организации работы. С одной стороны, это несомненный плюс, который предостережет вас от ошибки. Но с другой — жесткие рамки, изменить которые вы не сможете при всем своем желании (если, конечно, вам не безразлично сохранение вашей франшизы). Это порой становится весьма большим неудобством для франчайзи.

Зависимость

Помимо ограничений, которые устанавливает использование франшизы, указанных в предыдущем пункте, имеется еще и такой негативный фактор от использования франшизы, как зависимость от франчайзера, а точнее — от грамотности его развития сети. Если у него нет четкой и продуманной стратегии развития сети и маркетинговой поддержки, то высока вероятность упадка всей сети, в том числе и вашего заведения.
Приводя вышеуказанные нюансы, мы ни в коем случае не хотим умалить привлекательность ресторанной франшизы — имеются десятки тысяч удачных примеров ее реализации, но открывая свой ресторанный бизнес на основе франшизы, стоит очень внимательно оценить все плюсы и минусы готового решения.

80-Підприємствами готельного господарства (закладами розміщення) називають будь-які підприємства, де подорожуючим надають епізодично або регулярно місце для ночівлі. За міжнародними рекомендаціями (ВТО), заклади розміщення поділяються на три групи:

готелі й аналогічні заклади розміщення (готелі, мотелі,

пансіонати тощо);

комерційні та соціальні заклади розміщення (туристичні бази, молодіжні готелі, кемпінги, бунгало, будинок відпочинку тощо);

спеціалізовані заклади розміщення (ротелі, ботелі, флотелі, альптотелі, притулки тощо). Готелі та мотелі є основними закладами розміщення, а всі інші - додаткові.

Бізнес-готелі

Попередники цих готелів розміщувались на шляху подорожуючих. Розвиток залізних доріг сприяв будівництву багатьох готелів поблизу вокзалів. Ті готелі, що розміщувались в центрі міста, стали з часом місцем для розміщення не тільки приїжджих, але й суспільним центром для місцевих жителів. Сучасні бізнес-готелі знаходяться в діловій або центральній частині міста і обслуговують, більш за все, бізнес-туристів. Вони представляють собою саму велику групу готельних підприємств, оскільки, згідно зі статистики, більша половина поїздок здійснюється з діловою метою. Обслуговування спрямоване на створення відповідної атмосфери, наявність в номері робочої зони, крім зони відпочинку, наявність спеціальних приміщень і обладнання для проведення ділових заходів (конференц-залів, переговірних кімнат і т. д.), наявність пунктів обміну валют і відділень банків і т. д., серед додаткових послуг потрібні послуги пральні, хімчистки, спортивних центрів, прокат автомобілів і т.п.

Обслуговування бізнес-клієнтів дозволяє готелю найбільш точно прогнозувати завантаження і здійснення бронювання.

Готелі при аеропортах

Розвиток цього ряду готелів пов'язаний з появою в середині XX століття комерційних реактивних перельотів. Клієнтами були бізнесмени, пасажири відмінених або відкладених авіарейсів, персонал авіаліній.

Готельний транспорт перевозить гостей від аеропорту до готелю. Багато готелів при аеропортах надають послуги по проведенню конференцій, дозволяючи клієнтам не здійснювати зайвих переміщень і втрати часу.

Сюїт-готелі

Характерною особливістю цих засобів розміщення є розширення площі номера (вони в основному включають вітальню і спальню кімнату, інколи маленьку кухню з холодильником і міні-баром), скорочення площі приміщень загального користування, незначна кількість додаткових місць, відносно невисокі ціни. Клієнти сюїт-готелів - люди, які використовують їх як тимчасове житло, і які бажають знаходитись в домашній обстановці.

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться: