Поняття мотивації та її зміст

Мотивація - це сукупність внутрішніх і зовнішніх рушійних сил, які спонукають людину до діяльності, надають цій діяльності спрямованості, орінтованої на досягнення особистих цілей і цілей організації. Мотивація - це сукупність усіх мотивів, які мають вплив на поведунку людини.

Мотивація передбачає:

· стимулювання за допомогою зовнішніх факторів (матеріальне й моральне

стимулювання);

· мотивування внутрішніх (психологічних) спонукань до праці.

Основні задачі мотивації:

· формування в кожного співробітника розуміння сутності і значення мотивації

в процесі праці;

· навчання персоналу і керівного складу психологічним основам спілкування у

фірмі;

· формування в кожного керівника демократичних підходів до керування

Персоналом із використанням сучасних методів мотивації.

Для рішення зазначених задач застосовуються різні методи мотивації, сутність яких розглянемо нижче.

Першим і найбільш поширеним методом був метод покарання і заохочення, так звана політика «батога і пряника». Цей метод використовувався для досягнення бажаних результатів і проіснував досить довго в умовах адміністративно-командної системи. Поступово він трансформувався в систему адміністративних і економічних санкцій і стимулів.

Такий метод був ефективний при повторюваних рутинних операціях, незначної змістовної частини роботи, неможливості поміняти місце роботи ( по різних причинах), а також в умовах бригадних і колективних підрядів, де діяли регламентовані надвишки й утримання.

З підвищенням ролі людського фактору з'явилися психологічні методи мотивації. У основі цих методів лежить твердження, що основним чинником, що модифікує, є не тільки матеріальні стимули, але і нематеріальні мотиви, такі, як самоповага, визнання з боку навколишніх членів колективу, моральне задоволення роботою і гордість своєю фірмою. Такі методи мотивації базуються на вивченні потреб людини, тобто усвідомленого відчуття нестачі в чомусь. Відчуття нестачі має цілком визначену ціль, що і служить засобом задоволення потреб.

Вивчення потреб людини привело до появи двох глобальних теорій мотивації: змістовної теорії і процесуальної, що описані нижче.

Мотивація, розглянута як процес, теоретично може бути із 6-ти стадій.

Такий розгляд процесу носить досить умовний характер, тому що в реальному житті немає настільки чіткого розмежування стадій і немає відособлених процесів мотивації. Однак для з'ясування того, як розвертається процес мотивації, яка його логіка і складові частини, може бути приємлема і корисна нижче приведена модель.

Перша стадія - виникнення потреб. Потреба виявляється у виді того, що людина починає відчувати, що йому чогось не вистачає. Виявляється вона в конкретний час і починає “вимагати” від людини, щоб він знайшов можливість і почав робити якісь кроки для її усунення. Потреби можуть бути самими різними. Їх можна розбити на три групи:

Фізіологічні

Психологічні

Соціальні

Друга стадія - пошук шляхів усунення потреби. Разом потреба виникнула і створює проблеми для людини, то він починає шукати можливості усунути її: задовольнити, придушити. Виникає необхідність щось зробити, щось почати.

Третя стадія - визначення цілей (напрямки) - людина фіксує, що і якими засобами вона повиненна робити, чого домогтися, що одержати для того, щоб усунути потребу. На даній стадії відбувається ув'язування чотирьох моментів:

що я повинен одержати, щоб усунути потребу;

що я повинен зробити, щоб одержати те, що бажаю;

як мені домогтися того, чого бажаю;

наскільки те, що я можу одержати, може усунути потребу.

Четверта стадія - здійснення дії. На цій стадії людина витрачає зусилля для того, щоб здійснити дії, що повинні дати їй можливість одержати щось, щоб усунути потребу. Процес роботи робить зворотний вплив на мотивацію, і тому на цій стадії може відбуватися коригування цілей.

П'ята стадія - одержання винагороди за здійснення дії. Проробивши роботу, людина або одержує те, що вона може використовувати для усунення потреби, або те, що вона може обміняти на бажаний для неї об'єкт. На даній стадії з'ясовується те, наскільки виконання дій дало бажаний результат. У залежності від цього відбувається або послаблення, або зберігання, або ж посилення мотивації до дії.

Шоста стадія - усунення потреби. В залежності від ступеня зняття напруги, що викликається потребою, а також від того, викликає усунення потреби ослаблення або посилення мотивації діяльності, людина або припиняє діяльність до виникнення нової потреби, або продовжує шукати можливості і здійснювати дії по усуненню потреби.

Знання логіки процесу мотивації не дає істотних переваг у керуванні цим процесом. Можна зазначити на декілька чинників, що ускладнюють і роблять неясним процес практичного розгортання мотивації:

Наступним важливим чинником є мінливість мотиваційного процесу. Характер мотиваційного процесу залежить від того, які потреби ініціюють його. Самі потреби знаходяться між собою в складній динамічній взаємодії, найчастіше суперечуючи один одному або ж, навпаки, посилюючи дії окремих потреб - при цьому складові цієї взаємодії можуть змінюватися в часі, змінюючи спрямованість і характер дії мотивів. Тому, навіть, при найглибшому знанні мотиваційної структури людини, мотивів її дії, можуть виникати непередбачені зміни в поведінці людини і непередбаченої реакції з її сторони на мотивуючі впливи.

Ще одним чинником який робить мотиваційний процес кожної конкретної людини унікальним і не на 100% передбаченим, є розходження інноваційних структур окремих людей, різна ступінь впливу однакових мотивів на різних людей, різна ступінь залежності дії одних мотивів від інших. У одних людей прагнення до досягнення результату може бути дуже сильним, в інших же воно може бути відносно слабким. У цьому випадку даний мотив буде по-різному діяти на поведінку людей. Можлива і інша ситуація: два робітника мають однаково сильний мотив на досягнення результату. Але в одного цей мотив домінує над всіма іншими, і він буде домагатися результату будь-якими способами. У іншого цей мотив співвідноситься по силі дії з мотивом на співучасть у спільних діях. У цьому випадку дана людина буде поводитися по-другому.

Мотивація базується на двох категоріях: потреби (відчуття фізіологічної або

психологічної нестачі чого-небудь) і винагороди (того, що людина вважає цінним для себе). Потреби - це усвідомлення відсутності чого-небудь, яке викликає спонуканя до дії. Первинні потреби закладені генетично. Вторинні потреби, за своєю природою психологічні, виробляються у ході набуття життєвого досвіду.

Оскільки потреби викликають у людини прагнення до їх задоволення, то менеджери мають створювати таку систему стимулів (винагород), яка давала б упевненість у задоволенні потреб за рахунок дій, спрямованих на досягнення цілей організації.

Винагорода - це все те, що людина вважає для себе цінним. Для стимулювання роботи менеджери використовують зовнішні винагороди (підвищення по службі, грошові виплати) і внутрішні винагороди (почуття успіху, можливість самовираження і саморозвитку, дружба і спілкування). Внутрішню винагороду дає сама робота. Кожній людині властива цілком визначена мотиваційна структура. Менеджер має постійно тримати в полі зору безліч різноманітних потреб персоналу, їх важливі інтереси. Діяльність людини визначається великою кількістю мотивів з різноманітними пріорітетами: задоволення від праці, можливості саморозвитку, сприяння в одержанні житла та ін. Проблема полягає в ому, що мотиви, їх пріорітети змінююься залежно від особистості робітника, завдань діяльності організації і часу. Сучасні теорії мотивації засновані на результатах психологічних досліджень і виходять із складу і структури потреб людини.

Протягом багатьох років робляться спроби звести мотиваційні тенденції людини в певні системи і на цій основі побудувати певні теорії. Ці теорії допомогають мееджерам зрозуміти істинні шаблони поведінки людей.

93-До основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація — найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичної чинності.

Стандарт — це нормативно-технічний документ, який визначає комплекс норм, правил і вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним органом стандартизації. Стандарти встановлюють порядок та методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.

Основна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги стосовно якості. Згідно з міждержавними стандартами ICO 9000, для забезпечення якості необхідна:

— відповідна матеріальна база готельного підприємства;

— кваліфіковані працівники (персонал), котрі високопродуктивно виконують фахові обов'язки;

— раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом та управління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна база та кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація й управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського чинника.

Норми міжнародної стандартизації, відображені в ICO 9000, зумовили початок сертифікації систем якісного обслуговування — самостійний напрям управління якістю обслуговування, визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості й одночасно регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ICO 9000 забезпечують відвідувачеві право активніше впливати на якість готельних послуг, а також законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі обслуговування, зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування, безпосередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг, — контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.

Для сучасного ефективного обслуговування у готелях система якісного обслуговування повинна діяти згідно зі стандартами ICO 9000, і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна умова позиціонування на ринку готельного підприємства.

97-На якісне обслуговування в готелях впливають такі фактори:

1. Стан матеріально-технічної бази: зручне планування та якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями й устаткуванням, наявність повних комплектів високоякісної білизни, сучасного високопродуктивного кухонного обладнання, зручних ліфтів тощо.

2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок із клієнтами та ін.

3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.

4. Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це - найважливіший фактор якості обслуговування в сучасних готелях.

Якість обслуговування значною мірою залежить від рівня організації реклами та надання інформаційних послуг. Естетична й ефективна реклама передбачає: розробку та виготовлення в єдиному стилі фірмових знаків; підбір графічних елементів; раціональне розміщення на території готельних комплексів інформаційних стендів. Наприклад, виготовлення дрібноформатних концентратів інформації з використанням загальноприйнятої міжнародної символіки й емблематики та розміщення їх у місцях постійного збору туристів (ліфтах та ін.) дозволяє значно зменшити навантаження на довідкову службу і підвищити культуру обслуговування туристів.

Невичерпним резервом підвищення якості обслуговування туристів є розширення переліку додаткових послуг. Крім традиційних послуг, кожне готельне підприємство з урахуванням своєї специфіки та контингенту туристів, може постійно урізноманітнювати і розширювати сферу послуг. Чимало готелів для бізнесменів як додаткові послуги у вихідні дні пропонують полювання, риболовлю, морські прогулянки тощо. Для розширення й зміцнення ділових контактів адміністрація готелів організовує зустрічі за інтересами, проведення " круглих столів" безпосередньо на підприємстві, а також виставки-продажі творів мистецтва.

Важливою умовою дотримання постійно високого рівня якості обслуговування є контроль. Із цією метою на підприємствах готельного господарства створюють комплексні наскрізні групи якості, основними завданнями яких є: підготовка та впровадження пропозицій щодо підвищення якості, участь у розробці нормативних вимог щодо якості основних видів послуг; удосконалення технології процесу обслуговування та організації праці; вивчення та впровадження передового вітчизняного та зарубіжного досвіду, нових форм обслуговування туристів; контроль за якістю обслуговування.

Досить ефективним й об'єктивним методом контролю якості є анкетні опитування туристів. Спеціальні анкети для контролю за якістю містять перелік запитань, що дозволяє виявити ступінь відповідності якості обслуговування в готелі вимогам, що їх висувають туристи.

98-З функцією планування тісно пов'язана функція регулювання і координування, яка здійснюється органами управління у процесі виконання планів.

Регулювання є діяльність з підтримки в динамічній системі управління виробництвом заданих параметрів. Вона визначається завданням зберігати стан впорядкованості як у підсистемі виробництва, так і в підсистемі управління. Такий погляд на функцію регулювання є найбільш поширеним у вітчизняній літературі. Це якраз та функція, яка пов'язує систему управління з зовнішнім середовищем.

Функція регулювання детермінується нормативністю: в її полі зору перебуває будь-яке відхилення від норми. Регулювання полягає в досягненні такої діяльності системи, при якій вирівнюються всі відхилення стану виходу системи від заданого значення цього стану, тобто від норми.

Постійний динамізм виробництва пов'язаний з безперервними змінами ситуації, породжуваними як рухом самої системи, так і збурюючих впливами середовища. Зміни в самому виробництві враховуються завдяки диспетчирування, що є специфічною формою оперативного регулювання. Впливи зовнішнього середовища мають місце, перш за все у відносинах між підприємствами - по горизонталі споживач-постачальник. Тут спостерігаються, на жаль, дуже часті порушення контрагентами їх зобов'язань з поставок і т.п., що сильно ускладнює регулювання. Однак за всіх умов орган управління через функцію регулювання повинен різними прийомами (вирівнювання відхилень, компенсація збурень, усунення впливу перешкод) забезпечити збереження заданих параметрів.

Координація забезпечує узгодженість дій у часі і просторі органів управління та посадових осіб, а також між системою в цілому і зовнішнім середовищем.

Функція координації відіграє в управлінні виробництвом роль, яку образно можна порівняти з роллю диригента в оркестрі. Саме завдяки їй забезпечується динамізм системи виробництва, створюється гармонія взаємозв'язків виробничих підрозділів. здійснюється маневрування технологічними і трудовими ресурсами всередині підприємства у зв'язку із зміною техніко-економічних завдань.

Об'єктом функції координування є як керована, так і керуюча підсистеми. Координація діяльності органів управління покликана забезпечити єдність дії всіх управлінських підрозділів, працівників управління та спеціалістів для найбільш ефективного впливу на процес виробництва.

Таким чином, координація діяльності означає синхронізацію докладених зусиль, їх інтеграцію в єдине ціле, тобто це процес розподілу діяльності у часі, приведення її окремих елементів у таке поєднання, яке дозволило б найбільш ефективно і оперативно досягати поставлених цілей.

Координація - це центральна функція процесу управління. забезпечує, по-перше, його безперебійність і безперервність, і, по-друге, взаємозв'язок всіх функцій. Головне завдання координації - досягнення узгодженості в роботі всіх ланок організації шляхом встановлення раціональних зв'язків (комунікацій) та обміну інформацією між ними.

Комунікація являє собою процес, пов'язаний з міжособистісним і організаційним спілкуванням при передачі інформації як всередині організації, так і з зовнішнім середовищем. Саме за допомогою комунікаційінформація передається особам, які приймають рішення, а рішення - їхнім виконавцям.

Як показують дослідження, менеджери більшу частину свого робочого часу витрачають на комунікації, тобто на обмін інформацією. Характер цих зв'язків може бути самим різним, тому що він залежить від координованих процесів. Найбільш часто використовуються засідання, документи, звіти, службові записки, комп'ютерна та телефонний зв'язок, засоби радіо і телемовлення. За допомогою цих зв інших форм зв'язку встановлюється взаємодія між підрозділами організації, здійснюється маневрування ресурсами, забезпечується єдність і погодження всіх стадій процесу управління (планування, організації, мотивації і контролю), а також дій керівників.

Саме тому, що обмін інформацією вбудований у всі основні види управлінської діяльності, ми називаємо комунікації сполучною ланкою. Це означає, що для успіху менеджерів і організацій, для координації їх діяльності необхідні ефективні комунікації. Неефективні комунікації, наприклад за часом і якістю, не дозволяють здійснювати ефективну координацію як діяльності людей, груп та організації в цілому, так і виконання функцій управління.

Управління виробництвом через функцію координації покликане раціонально організувати численні зв'язки на основі їх вивчення та вдосконалення. У міру зростання масштабів виробництва та його управління, розвитку в ньому процесів спеціалізації і кооперування неухильно збільшується кількість зв'язків. Зростання числа зв'язків супроводжується збільшенням обсягу інформації, необхідної для управління. Це ускладнює процес управління. Встановлено, що кількість зв'язків зростає як квадрат числа зростання виробництва. Якщо обсяг виробництва зросте в 3 рази, то кількість зв'язків у 9 разів. Навпаки, скорочення числа зв'язків веде до спрощення процесу виробництва та управління ним. Звідси важливість вивчення факторів, що впливають на скорочення кількості зв'язків. До їх числа належать: концентрація виробництва, науково-технічний прогрес, удосконалення організації праці, виробництва і управління.

В умовах зростання самостійності і відповідальності керівників усіх рівнів відбувається зростання так званих неформальних зв'язків, які забезпечують горизонтальну координацію робіт, що виконуються на одному рівні управлінської структури.

У будь-якому процесі управління має місце як пряма, так і зворотний зв'язок. Координація діяльності немислима без зворотного зв'язку. При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями. Інформація, отримана по каналах зворотного зв'язку, дозволяє здійснити регулювання ходу виробництва. Наприклад, якщо виробництво будь-якої позиції місячного плану відстає за термінами й обсягом, необхідно розробити систему заходів, спрямованих на ліквідацію цього відставання. У цьому випадку функція координації та регулювання в кінцевому підсумку забезпечує досягнення мети виконавця, групи та організації в цілому. Звідси випливає, що зворотний зв'язок як комунікація дуже важлива, оскільки дає

 

⇐ Предыдущая12345

Поделиться: