Порядок технического регулирования содержания и форм гостиничной деятельности

Система стандартизации и сертификации в Российской Федерации установлена Федеральным законом от 27.12.2002 г. № 84 «О техническом регулировании», другими нормативными правовыми актами и регламентами федеральных органов исполнительной власти.

Техническое регулирование основывается на следующих принципах:

1)           применения единых правил установления требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

2)           соответствия технического регулирования уровню развития национальной экономики, материально-технической базы и научно-технического развития;

3)           независимости органов по аккредитации и сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей;

4)           единой системы и правил аккредитации;

5)           единства правил и методов исследований (испытаний) и измерений при проведении процедур обязательной оценки соответствия;

6)           единства применения требований технических регламентов независимо от видов или особенностей сделок;

7)           недопустимости ограничения конкуренции при осуществлении аккредитации и сертификации;

8)           недопустимости совмещения полномочий органа государственного контроля (надзора) и органа по сертификации;

9)           недопустимости совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;

10)         недопустимости внебюджетного финансирования государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.

На основании п.1 постановления Правительства РФ от 02.06.2003 г. № 316 «О мерах по реализации Федерального закона «О техническом регулировании» функции органов РФ по стандартизации и техническому регулированию исполняет Государственный комитет РФ по стандартизации и метрологии.

Технический регламент устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования. Технические регламенты бывают двух видов: общие и специальные.

Требования общих технических регламентов обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Эти регламенты принимаются по вопросам безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования, безопасной эксплуатации зданий, строений, сооружений, безопасного использования прилегающих к ним территорий; пожарной, биологической, экологической, ядерной, радиационной безопасности и др.

Требования специальных технических регламентов учитываю технологические и иные особенности отдельных видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Стандартизация — это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферам производства и обращения продукции, работ или услуг. Документами в области стандартизации являются национальные стандарты. Они применяются на добровольной основе равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполи нения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия ему.

Сертификация — форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляют федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов РФ, подведомственные им уполномоченные государственные учреждения.

Лицензирование услуг осуществляется в целях обеспечения защиты интересов потребителей, повышения качества обслуживания, соблюдения экологических и санитарных норм. Виды деятельности, подлежащие лицензированию, устанавливаются нормативными правовыми документами. Лицензирование осуществляют органы государственной власти и управления. Разрешающим документом на занятие определенным видом деятельности является лицензия. Деятельность гостиниц лицензированию не подлежит. Лицензируемыми видами деятельности в гостиницах являются: медицинская, негосударственная (частная) охранная и деятельность казино и др.

32. Обслуживающий персонал предприятий размещения и требования к его квалификации

Обслуживающий персонал гостиниц и других средств подразделяют на группы в зависимости от служб, которые функционируют в средстве размещения на следующие группы:

-персонал службы приема и размещения;

-персонал службы номерного фонда;

-персонал службы питания;

-персонал службы безопасности;

- персонал других служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги: физкультурно-оздоровительные, медицинские, торговли, бизнес услуги, конференц услуги и т. п.

К обслуживающему персоналу службы приема и размещения относятся основные категории работников, непосредственно контактирующих с гостями при бронировании номеров и услуг, размещении гостей и в течение всего времени проживания в средстве размещения, это: старший администратор (менеджер по размещению), администратор, менеджер по бронированию, дежурный по этажу, консъерж, портье, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа),

 К обслуживающему персоналу службы номерного фонда относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием гостей в номерах (комнатах), общих помещениях в части наведения порядка и чистоты помещений, оборудования, инвентаря а также контролирующие санитарное состояние в средстве размещения: старшая горничная, горничная, уборщик общих помещений,

К обслуживающему персоналу службы питания относятся основные категории работников, занятых обслуживанием гостей в предприятиях общественного питания средства размещения (ресторанах, барах, кафе, столовых, предприятиях других типов) и номерах (или комнатах) при исполнении заказа питания в номер: метрдотель (администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир.

К обслуживающему персоналу службы безопасности относятся категории работников, занятых охраной объекта, обеспечивающих сохранность имущества средства размещения и безопасность гостей, проживающих в средстве размещения а также гостей и потребителей дополнительных услуг (питания, физкультурно-оздоровительных, парикмахерских, торговли и т.п.): охранники (секъюрити, вахтер, контролер, сторож), работники пожарной службы и медицинские работники (врачи, медсестры).

К обслуживающему персоналу других служб, оказывающих дополнительные услуги относятся: администраторы этих служб, тренеры физкультурно-оздоровительных центров, медицинские работники спа- центров, процедурных кабинетов, работники торговли, работники бизнес- центров и т. п.

При установлении требований к обслуживающему персоналу средств размещения учитывают следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания, умения и практические навыки;

- способность к организации обслуживания гостей в средстве размещения и руководству рядовым персоналом при организации обслуживания (для менеджеров); 

- знание и соблюдение должностных инструкций и стандартов работы;

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- знание инструкций работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь проживающим;

- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

К обслуживающему персоналу средств размещения всех типов и категорий предъявляют следующие общие требования:

- обслуживающий персонал средств размещения должен иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию и профессиональную подготовку. Квалификация обслуживающего персонала средств размещения должна соответствовать требованиям, установленным действующими нормативными документами и указанным в должностных инструкциях персонала, утвержденных руководителем средства размещения. Обслуживающий персонал должен иметь опыт работы и (или) пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Администрация средства размещения должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков;

- обслуживающий персонал средств размещения должен знать требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и иных средств размещения, общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185, владеть профессиональной терминологией;

- обслуживающий персонал должен знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего распорядка и правила оказания услуг в средстве размещения, утвержденные руководителем. Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу фиксируются в персонифицированных должностных инструкциях и утверждаются руководителем средства размещения. Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация средства размещения, исходя из требований настоящего стандарта, стандартов организации, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей специалистов и рядовых работников с учетом особенностей функционирования средства размещения и требований действующего законодательства. Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия, правилами оказания услуг в средстве размещения;

- обслуживающий персонал должен знать и выполнять письменные стандарты работы персонала, В стандартах работы персонала фиксируются функциональные обязанности и правила работы, технология выполнения отдельных операций при обслуживании. Стандарты разрабатываются для каждой категории работающих в средстве размещения и для каждой процедуры обслуживания, утверждаются руководителем средства размещения. Администрация средства размещения организует их изучение обслуживающим персоналом, проводит тренинги персонала и контролирует выполнение стандартов работы в процессе обслуживания гостей;

- обслуживающий персонал должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья гостей, сохранность их имущества при проживании в средстве размещения. Обслуживающий персонал должен регулярно проходить подготовку по безопасным методам работы, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях. Администрация средства размещения организует изучение обслуживающим персоналом и контролирует соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- обслуживающий персонал должен своевременно проводить идентификацию опасностей для жизни, здоровья и имущества гостей, уметь оказывать первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма, и т. п.;

- Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь при обслуживании инвалидам и других маломобильным группам населения в соответствии с ГОСТ Р 53998;

- обслуживающий персонал должен знать и соблюдать требования санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места. Обслуживающий персонал обязан проходить предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку в установленном порядке;

- обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию от 1 до 5 «звезд», в соответствии с требованиями [3] должен быть одет в соответствующую форменную и обувь установленного для данного средства размещения образца;

- работники средств размещения на форменной одежде должны носить служебный значок с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории 3-5 «звезд» имя/фамилия работника и его должность должны быть указаны на двух языках;

- обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, быть внешне аккуратным, и опрятным. Форменная одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии без видимых повреждений;

- профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с проживающими туристами и гостями в пределах своих должностных обязанностей.

- основные навыки, которыми должен обладать обслуживающий персонал средства размещения - пунктуальность, внимание к деталям, стрессоустойчивость, культура речи;

- обслуживающий персонал средств размещения категории 3-5 «звезд» должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, должен уметь общаться с зарубежными туристами на иностранном языке в пределах выполняемых должностных обязанностей по тематике своей службы. Не реже чем один раз в три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников средства размещения на курсах повышения квалификации по специальной программе для владеющих иностранными языками;

- регулярно, но не реже одного раза в пять лет, в средствах размещения проводится переаттестация обслуживающего персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для туристов в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

⇐ Предыдущая567891011121314Следующая ⇒

Поделиться: