Тема 3 Телефонное поведение

Создание позитивного образа фирмы по телефону. Значение слов, голоса и телефонного поведения. Речевой аппарат. Дыхание и его тренировка. Голос и его воспитание. Дикция, интонация, тон, интенсивность звучания, темп, тембр, интонационные конструкции. Интонация и логическое ударение. Роль пауз. Этапы разговора по телефону. Входящие звонки. Основные моменты приема звонков. Исходящие звонки. Структура телефонного разговора. Работа с возражениями и поведение в конфликтных ситуациях в телефонных переговорах. Окончание разговора.

Знать: специфику телефонного поведения.

уметь: создавать позитивный образ при общении по телефону.

владеть: навыками ведения деловых переговоров по телефону.

Тема 4 Техника проведения совещаний

Цели совещаний. Форматы совещаний: сценарии и проведение. Виды совещаний. Эффективность совещаний. Организационные приемы повышения эффективности совещаний. Поведенческие и речевые навыки руководителя. Мимика, поза, жест как дополнительные средства выразительности речи. Психологические, этические и речевые основы ведения совещаний.

знать: специфику подготовки к проведению совещаний.

уметь: кооперироваться с коллегами для подготовки и проведения совещаний.

владеть: поведенческими и речевыми навыками руководителя.

Тема 5 Ведение переговоров

Навыки общения. Грамотная речь. Активное слушание. Постановка вопросов. Аргументация. Обратная связь. Современные модели ведения переговоров. Конструктивная атмосфера. Конгруэнтность. Силовой баланс. Методы убеждения. Стадии процесса переговоров. Управление эмоциями и стрессами. Личный переговорный стиль. Подготовка к переговорам.

знать: специфику организации и проведения переговоров.

уметь: выбирать деловых партнеров, проводить с ними деловые переговоры, заключать договора и контролировать их выполнение.

владеть: навыками ведения переговоров.

Тема 6 Общение в конфликтных ситуациях. Профессиональная психология

Конформизм, нонконформизм. Конфликты: виды, структура, стадии протекания. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях. Сетка Томаса-Киллмена. Картография конфликта. Правила поведения в условиях конфликта.

Профессиональные способности. Профессиональные знания. Профессиональные навыки. Навыки восприятия. Двигательные навыки. Приемы решения задач. Профессиональные умения. Профессиональный опыт.

знать: теорию конфликтологии.

уметь: разрешать конфликтные ситуации в профессиональной деятельности.

владеть: культурой поведения в конфликтных ситуациях в профессиональной деятельности.

Тема 7 Основные понятия и терминология документационного обеспечения управления. Документ и системы документации.

Понятия - термин - дефиниция. Общая характеристика терминосистемы документирования. Классификация документов. Унификация и стандартизация документов. Стандарты ИСО (Международной организации по стандартизации). Унифицированная система документации (УСД).

знать: Основные понятия и терминология документационного обеспечения управления. Классификацию документов. Понятие унификации и стандартизации документов.

уметь: определять категорию документа

владеть: теоретическими знаниями позволяющими классифицировать документ и его структуру.

Тема 8 Требования к составлению и оформлению управленческих документов, формуляр-образец, состав и расположение реквизитов

Бланки документов. Состав реквизитов общего бланка. Основные реквизиты документов, требования к их составлению, оформлению и расположению, ГОСТ Р 6.30 - 2003. Требования к тексту документа. Реквизиты документа, определяющие его юридическую силу.

знать: нормативные документы, в которых прописываются требования к  составлению и оформлению управленческих документов. Требования к тексту документа. Реквизиты документа, определяющие его юридическую силу.

уметь: составлять и оформлять документы в соответствии с нормативными документами и правилами международного документооборота.

владеть: техникой работы на компьютере для оформления документов.

Тема 9 Организационные документы, правила их подготовки и оформления

Требования к оформлению и структуре текста устава, должностной инструкции (УСОРД).

Положение как организационный документ, правила его оформления.

Штатное расписание, порядок его составления и утверждения. Учредительный договор, его содержание, требования к оформлению.

знать: требования к оформлению и структуре организационных документов (УСОРД).

уметь: составлять организационные документы.

владеть: техникой работы на компьютере для оформления организационных документов.

Тема 10 Распорядительные документы, требования к их составлению и оформлению

Приказ по основной деятельности, основные реквизиты приказа. Содержание текста приказа, оформление распорядительной части приказа.

Распоряжение, его содержание, правила оформления, виды распоряжений. Оформление распорядительной части распоряжения, отличие от приказа.

Решение, отличительные особенности его оформления.

Указания, его содержание,  порядок издания.

Постановление, особенности издания и правила его оформления.

знать: требования к оформлению и структуре распорядительных документов.

уметь: составлять распорядительные документы.

владеть: техникой работы на компьютере для оформления распорядительных документов.

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Поделиться: