КАКОВЫ ПРИНЦИПЫ БИЗНЕС-ЭТИКЕТА?

ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

В современном обществе практически никакие дипломатичес­кие, политические, культурные, экономические и прочие отноше­ния не могут быть свободны от норм этикета.

Этикет (etuquette) – французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.

Современнее исследователи жизни общества и историки ут­верждают, что ро­диной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей при­ятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обще­стве. Более того, весьма желатель­ным считалась также образован­ность – и это тогда, когда, например, Франция не уважала пред­ставителей науки, презирала ученых, считала их занятия бессмыслен­ными. Исторически этикет возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным.

Естественным образом нормы поведения государей при встре­чах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, посколь­ку дипломаты при переговорах выражали государственную точ­ку зрения.

Одновременно развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без которого порядок просто был бы невозмо­жен.

Появились и другие виды этикета – светский, иногда сейчас называемый обще­гражданским.

Самый "молодой" из них – деловой этикет.

Требовании этикета, в том числе и делового, не носят абсо­лютного характера, они меняются с течением времени, под влия­нием факторов, о которых упоминалось ранее.

Современный деловой человек следует этим неписаным нор­мам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и бе­зоговорочно исполнять требования делового этикета, но поста­раться понять их внутренний смысл и содержание, которое и де­лает их необходимыми в деловом общении.

Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истин­ное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также - осмелимся сказать - его ин­теллект.

Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей пред­ставления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных – организо­ванности, вы­соком дизайнерском уровне).

Деловой этикет можно определить как совокупность специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения. Деловой этикет выступит внешним выражением внутренней моральности и культуры. Нормы и правила поведения делового этикета исходят из основных принципов современного этикета, ориентированных на честь и достоинство человека как высшую ценность и соблюдаемых в цивилизованном мире.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ БАЗИРУЕТСЯ НА СЛЕДУЮЩИХ ПРИНЦИПАХ:

1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны проти­воречить здра­вому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, орга­низованности, экономию времени и другие разумные цели.

Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, ус­тоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут.

2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизне­су, свободе подбора методов и способов исполнения до­говорен­ностей между сторонами.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявле­нию национальных особенностей, культурных национальных тра­диций, лояльность к свободно прояв­ляемой точке зрения, к раз­личным деловым позициям. Однако такой принцип делового эти­кета, как свобода, ограничен:

• здравым смыслом;

• климатическими условиями;

• традициями;

• национальными особенностями;

• политическим режимом и др.

3. Принцип гуманизма или человечности ориентирует на установление добрых отношений и плодотворного сотрудничества с самыми разными людьми и закрепляет нравственную основу современного делового этикета. Он конкретизуется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений, и воплощается в вежливости.

В толковых словарях вежливость определяется как качество вежливого человека, совокупность хороших манер, умение вести себя в обществе. Слово «вежливость» происходит от «вежа», родственного слову «ведать», т. е. «знать». В данном случае имеется в виду соблюдение правил приличия, общая склонность к этому. Противоположным по смыслу является слово «невежа», обозначающее грубого, незнающего приличий, неучтивого, невоспитанного человека. Широко известен афоризм, принадлежащий великому испанскому писателю, автору романа «Дон Кихот» Мигелю Сервантесу: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».

Вежливость как практическое воплощение принципа гуманизма проти­воположна грубости, в которой выражается высокомерное и пренебрежи­тельное отношение к людям. Для того чтобы убедиться в значимости веж­ливости в деловых отношениях, достаточно в виде эксперимента (можно мысленного) попробовать вести себя невежливо с клиентами, партнерами, коллегами, начальством. Результат нетрудно предугадать. Как писал французский лексикограф и философ П. Буаст (1765-1824): «Нужно иметь вы­сокие достоинства или много ума для того, чтобы, не обладая вежливостью, быть терпимым в обществе».

Очень многие правила этикета обусловлены требованиями принципа гуманизма, реализующегося через вежливость:

• невежливо громко разговаривать по сотовому телефону в обществен­ных местах, поскольку другим людям такой разговор мешает;

• невежливо говорить о присутствующем при разговоре человеке в третьем лице;

• невежливо разговаривать сидя со стоящим рядом коллегой, нужно предложить ему присесть или встать самому;

• невежливо шептаться в присутствии других;

• невежливо, приходя на работу, не поздороваться с охраной и гардеробщиками и т.д.

Во всех этих ситуациях отсутствие вежливости свидетельствует также  и об отсутствии уважения, чуткости и внимательности к другим.

Для делового общения необходимо овладеть техникой вежливого общения на автоматическом уровне. Грубое, высокомерное отношение к коллегам, подчиненным, сотрудникам вызывает внутренний протест и снижает эффективность работы.

Рекомендации по технике вежливого общения.

Во всех ситуациях делового общения следует:

v соблюдать стандартные правила этикета и использовать формы вежливого обращения, такие как «спасибо», «пожалуйста», «благодарю», «извините», «прошу вас» и т.п.;

v исключить из речи грубые слова любого рода (жаргонизмы, вульгаризмы, просторечные), а также грубые или сомнительные интонации голоса;

v употреблять выражения, смягчающие смысл и позволяющие сближать позиции собеседников («возможно, я ошибаюсь, но...», «есть небольшая проблема», «вероятно, это не так», «наши подходы немного различны», «давайте еще раз рассмотрим эту проблему» и т.п.);

v запоминать имена собеседников и обращаться по имени, что указывает на интерес к собеседнику и признание его значимым для вас человеком;.

v использовать эвфемизмы, т.е. более мягкие выражения вместо слишком резких или прямолинейных, что позволяет, никого не обижая, сказать то, что мы хотим, в более вежливой форме («заслуженный отдых» вместо «уход на пенсию по старости», «слабослышащий» вместо «глухой», и т.д.);

v использовать отрицания вместо прямых вопросов: «Вы еще не зашли в бухгалтерию?»;

v смягчать требования вопросительной формой: «Вы не могли бы подать мне это?»

В зависимости от ситуаций общения вежливость может проявляться в разных формах, таких как корректность, учтивость, любезность, тактичность, скромность, точность.

Официальная, сухая вежливость, называемая корректностью, уместна в напряженных ситуациях конфликтного взаимодействия. Как вести себя с человеком, не вызывающим уважение? Не замечать его, не приветствовать, постараться как можно реже к нему обращаться' в личных отношениях, но не в деловых. Корректность помогает сохранить свое достоинство и достоинство партнера по общению, помогает держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях.

Другое проявление вежливости – учтивость, почтительная вежливость, которая играет большую роль в иерархических служебных отношениях и не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием. По смыслу учтивость связана с такими понятиями как «почтить», «почет» и является этикетным выражением почтительности в служебных отношения

Пример подобострастия приводит А.П. Чехов в рассказе «Толстый и тонкий». Встретились друзья детства, начинаются расспросы. Тонкий, узнав, что его друг детства дослужился до тайного советника «вдруг побледнел, окаменел, но скоро лицо его искривилось во все стороны широчайшей улыбкой; казалось, что от лица и глаз его посыпались искры. Сам он съежился, сгорбился, сузился...»

— Я, ваше превосходительство... Очень приятно-с! Друг, можно сказать, детства вышли в такие вельможи-с! Хи-хи-с.

— Ну, полно! – поморщился толстый. – Для чего этот тон? Мы с тобой друзья – и к чему тут это чинопочитание!

— Помилуйте... Что вы-с... – захихикал тонкий, еще более съеживаясь. Милостивое внимание вашего превосходительства... вроде как бы живительной влаги... Толстый хотел было возразить что-то, но на лице у тонкого было написано столько благоговения, сладости и почтительной кислоты, что тайного советника стошнило. Он отвернулся от тонкого и подал ему на прощанье руку.

Любезность как форма вежливости несет в себе неформально внимательное отношение к партнерам по общению, сотрудникам, подчиненным. В любезности проявляется не только желание быть полезным другому человеку, оказать ему услугу, но и быть приятным в общении.

Любезность не должна быть навязчивой.

Вспомним, как любезно герой произведения Н. В. Гоголя Манилов предлагал своему гостю Чичикову первым пройти в дверь:

— Сделайте милость, не беспокойтесь так для меня, я пройду после, — говорил Чичиков.

—   Нет, Павел Иванович, нет, вы гость, — говорил Манилов, показывая ему рукою на дверь.

— Не затрудняйтесь, пожалуйста, не затрудняйтесь. Пожалуйста, проходите, — говорил Чичиков.

— Нет уж, извините, не допущу пройти позади такому приятному, образованному гостю.

— Почему ж образованному?.. Пожалуйста, проходите.

— Ну да уж извольте проходить вы.

— Да отчего ж?

— Ну да уж оттого! — сказал с приятною улыбкою Манилов.

Наконец оба приятеля вошли в дверь боком и несколько притиснули друг друга.

Точность, пунктуальность и обязательность как проявления вежливости наполнены глубоким нравственным смыслом и имеют большое практическое значение в деловых отношениях. Известное изречение французского короля Людовика XVIII «Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей!» фактически превратилось в пословицу.

Современный специалист в области делового этикета Джен Ягер, сформулировавшая на основе анализа деловой практике шесть основных принципов делового этикета, на первое место ставит пунктуальность, которая выражается не только в отсутствии опозданий на работу и деловые встречи, но и в соблюдении договоренностей, сроков выполнения работ, выполнении обещанного, точности выполнения распоряжений.

К сожалению, приходится констатировать, что в российской культуре точность, пунктуальность и обязательность присутствуют далеко не всегда, а точнее, зачастую отсутствуют. Отсюда можно сделать вывод о безусловной необходимости в области деловых отношений быть всегда пунктуальным, ответственным, уметь сдерживать обещания, т. е. быть точным во всем, даже в мелочах, только так изменится деловая культура в целом.

Вытекающие из принципа гуманизма конкретные правила поведения выступают внешним проявлением внимания и уважения к человеку.

4. Удобство: нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношени­ям и тормозя развитие экономики.

Удобным для делового человека должно быть все - от плани­ровки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил прове­дения презентации и требова­ний, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание дело­вого этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каж­дый аспект делового этикета должен им соответствовать. Принцип целесообразности действий определяет также поведение в нестандартных деловых и жизненных ситуациях. Все ситуации взаимодействия предусмотреть заранее невозможно, как и сложно знать все нюансы поведения в незнакомой ситуации и все этикетные правила. Современный этикет предполагает, что при незнании правил поведения в какой-то новой нестандартной ситуации, следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства, причем удобства не только для себя, но для окружающих.

6. Принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика делового человека ориентирует на красоту и уважение эстетических чувств других людей. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение, неряшливая одежда не только оскорбляют эстетические чувства окружающих, но и вызывают отвращение.

Психологическая совместимость, как известно, существует на двух уровнях: психофизиологическом и социально-психологическом. На психофизиологическом уровне отталкивают и дурной запах пота; и пятна на одежде, и следы перхоти на пиджаке, и все грубые проявления физиологии (громкое сморкание, шумное причмокивание во время еды и т.д.), что вызывает естественное желание свести контакты к минимуму. Такое поведение оценивается как неприличное, поскольку оно некрасиво. Нужно постоянно контролировать свое поведение, мимику, жесты, манеры, следить за своей внешностью.

Как с эстетической точки зрения выглядит человек в нечищенной обуви, неопрятно одетый, с неухоженными волосами и ногтями? Будет ли он вызвать доверие как деловой партнер, представитель фирмы? Очевидно, что неэстетичный внешний вид может вызвать только отрицательное отношение к человеку. А если в деловой обстановке сотрудница будет увешана золотыми украшениями как новогодняя елка? Современный этикет предполагает единство формы и содержания, поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено в соответствии с правилами поведения в соответствующих ситуациях.

7. Экономичность: этика деловых отношений не должна об­ходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по себе не этична, по­скольку представляет собой вы­чет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника.

Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

8. Консерватизм: этот принцип является само собой разуме­ющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую ис­торию, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общеграж­данском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими.

Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонно­стях, приверженности к тем или иным традици­ям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочно­го, надежного; а надежный партнер в делах - предел же­ланий для каждого делового человека.

Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую систему рыночных отноше­ний, принять внешний облик дорево­люционных финансистов, банкиров, купцов - борода, усы, неспешные движения, старин­ные речевые обороты и т.п.

Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма при­влекательные в де­ловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

9. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблю­дение их не превращалось в нечто навязыва­емое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы  легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринуж­денность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окру­жающим, невоспитанностью!)

10. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоот­ношений.

11. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения догово­ров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

12. Принцип уважения к традициям и следование им трудно объяснить условиями современной жизни и обосновать их целесообразность. Есть определенные правила, которые должны выполняться как традиционные: хлеб нужно брать рукой, а не вилкой, при входе в помещение мужчина дол­жен снять головной убор, при приветствии вне помещения снять шляпу или приподнять слегка ее над головой. Есть этикетные правила, их выпол­няют, поскольку они нормы, вне зависимости от целесообразности. Такие этикетные нормы нужно просто запомнить и выполнять. У каждого народа есть свои, традиционные этикетные нормы, знание которых необходимо для налаживания деловых отношений. Дань традициям приобретает осо­бую актуальность в современном мире в условиях расширения междуна­родных связей на всех уровнях, соблюдение данного принципа демонстри­рует уважение к этикетным традициям других культур и помогает взаимо­пониманию в деловой области.

Специалисты формулируют принципы делового этикета более кон­кретно, как концентрированное выражение практики деловых взаимодейст­вий. Примером такого подхода является работа Дж. Ягер «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса», в которой она выделяет шесть ос­новных заповедей делового этикета:

1. Делайте все вовремя.

2. Не болтайте лишнего.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

4. Думайте о других, а не только о себе.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Безусловно, выделенные принципы играют важную роль в деловых от­ношениях, но не все они могут быть отнесены к этикетным правилам.

 

Принципы современного делового этикета рассмотрены в работе бизнес-консультанта М. Д. Архангельской «Бизнес-этикет, или Игра но правилам». Архангельская отмечает, что только знание и понимание принципов этики поведения позволяет людям, не знающим конкретных правил, следовать им.

ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

Нормы и правила делового этикета базируются на общепринятых нор­мах поведения общегражданского этикета, но деловая сфера вносит в них коррективы: на первый план выступает не пол и возраст, а должностной статус общающихся людей. Например, в деловом этикете неважно, кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту), и неважно, кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое – должность. Субординация в деловом этикете отличается от общегражданского этикета тем, что строится не по половозрастному, а по должностному принципу.

ОБРАЩЕНИЕ. Начинается общение, как правило, с обращения к человеку. Обращения культурно и социально обусловлены. Исторически сложилось так, что в русском языке не было общеупотребительных и нейтральных форм обращения, аналогичных формам обращения в других языках (ма­дам, мадемуазель, мсье – во французском, миссис, мистер – в английском и т.п.).

Дореволюционные формы обращения (господа, сударь, сударыня и т.п.) были отвергнуты, о чем с иронией писал М. А. Булгаков в «Собачьем сердце»:

—Вы, господа, напрасно ходите без калош в такую погоду, — перебил его наставительно Филипп Филиппович, — во-первых, вы простудитесь, а, во-вторых, вы насле­дили мне на коврах, а все ковры у меня персидские.

Тот, с копной, умолк и все четверо в изумлении уставились на Филиппа Филиппо­вича.

—    Во-первых, мы не господа, — молвил, наконец, самый юный из четверых, пер­сикового вида.

— Во-первых, — перебил его Филипп Филиппович, — вы мужчина или женщина?

— Я — женщина, — признался персиковый юноша в кожаной куртке и сильно по­краснел. Вслед за ним покраснел почему-то густейшим образом один из вошедших — блондин в папахе.

— В таком случае вы можете оставаться в кепке, а вас, милостивый государь прошу снять ваш головной убор, — внушительно сказал Филипп Филиппович.

— Я вам не милостивый государь, — резко заявил блондин, снимая папаху...

В советский период активно использовалось обращение «товарищ», ко­торым называли лицо независимо от пола и которое могло употребляться, как в сочетании с фамилией, профессией, званием (товарищ Петров, това­рищ директор, товарищ академик), так и без них («Дорогие товарищи!»).

В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения – «господин и госпожа», «дамы и господа» в официальном и деловом обра­щении.

При употреблении этой формы обращения нужно помнить следующее

1. Обращение «господин», «госпожа», «дамы и господа» – это обра­щение равного к равным. Можно говорить «господа офицеры», «господа предприниматели», «господа инвесторы», «господа спонсоры» и т.д., но не следует так обращаться к социально незащищенным слоям населения, поскольку такое обращение будет выглядеть как насмешка.

2. В форме единственного числа обращение «господин» и «госпожа» не употребляются самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: госпожа Климова, господин председатель, господин прокурор и т..

Во многих случаях предпочтительнее обратиться по имени и отчеству. В деловом общении важно помнить, что необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имени и отчеству: «Да, Людмила Ивановна... Простите, Виктор Михайлович... Я вас не совсем понимаю, Лариса Ильинична». Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает  включение партнера по общению в активный диалог, и наоборот отсутствие обращения исключает собеседника из коммуникации.

К этикетным правилам делового общения относится и уместное использование обращений на «вы» и на «ты». Как обращаться к коллеге? Выбор обращения на «ты» или на «вы» определяется:

• соотношением социальных статусов собеседников;

• степенью их знакомства;

• характером взаимоотношений;

• официальностью – неофициальностью обстановки.

В деловом общении предпочтительным является обращение на «вы». Даже если в неофициальном общении с коллегами установлено обращение на «ты», в официальной обстановке такое недопустимо. Нередко встречается, что только в силу возраста старший сотрудник считает для себя возможным обращаться к более молодому сотруднику равного с ним  статуса на «ты» и по имени, что, конечно же, противоречит правилам делового этикета.

ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

В современном обществе практически никакие дипломатичес­кие, политические, культурные, экономические и прочие отноше­ния не могут быть свободны от норм этикета.

Этикет (etuquette) – французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.

Современнее исследователи жизни общества и историки ут­верждают, что ро­диной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей при­ятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обще­стве. Более того, весьма желатель­ным считалась также образован­ность – и это тогда, когда, например, Франция не уважала пред­ставителей науки, презирала ученых, считала их занятия бессмыслен­ными. Исторически этикет возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным.

Естественным образом нормы поведения государей при встре­чах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, посколь­ку дипломаты при переговорах выражали государственную точ­ку зрения.

Одновременно развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без которого порядок просто был бы невозмо­жен.

Появились и другие виды этикета – светский, иногда сейчас называемый обще­гражданским.

Самый "молодой" из них – деловой этикет.

Требовании этикета, в том числе и делового, не носят абсо­лютного характера, они меняются с течением времени, под влия­нием факторов, о которых упоминалось ранее.

Современный деловой человек следует этим неписаным нор­мам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и бе­зоговорочно исполнять требования делового этикета, но поста­раться понять их внутренний смысл и содержание, которое и де­лает их необходимыми в деловом общении.

Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истин­ное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также - осмелимся сказать - его ин­теллект.

Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей пред­ставления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных – организо­ванности, вы­соком дизайнерском уровне).

Деловой этикет можно определить как совокупность специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения. Деловой этикет выступит внешним выражением внутренней моральности и культуры. Нормы и правила поведения делового этикета исходят из основных принципов современного этикета, ориентированных на честь и достоинство человека как высшую ценность и соблюдаемых в цивилизованном мире.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ БАЗИРУЕТСЯ НА СЛЕДУЮЩИХ ПРИНЦИПАХ:

1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны проти­воречить здра­вому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, орга­низованности, экономию времени и другие разумные цели.

Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, ус­тоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут.

2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизне­су, свободе подбора методов и способов исполнения до­говорен­ностей между сторонами.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявле­нию национальных особенностей, культурных национальных тра­диций, лояльность к свободно прояв­ляемой точке зрения, к раз­личным деловым позициям. Однако такой принцип делового эти­кета, как свобода, ограничен:

• здравым смыслом;

• климатическими условиями;

• традициями;

• национальными особенностями;

• политическим режимом и др.

3. Принцип гуманизма или человечности ориентирует на установление добрых отношений и плодотворного сотрудничества с самыми разными людьми и закрепляет нравственную основу современного делового этикета. Он конкретизуется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений, и воплощается в вежливости.

В толковых словарях вежливость определяется как качество вежливого человека, совокупность хороших манер, умение вести себя в обществе. Слово «вежливость» происходит от «вежа», родственного слову «ведать», т. е. «знать». В данном случае имеется в виду соблюдение правил приличия, общая склонность к этому. Противоположным по смыслу является слово «невежа», обозначающее грубого, незнающего приличий, неучтивого, невоспитанного человека. Широко известен афоризм, принадлежащий великому испанскому писателю, автору романа «Дон Кихот» Мигелю Сервантесу: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».

Вежливость как практическое воплощение принципа гуманизма проти­воположна грубости, в которой выражается высокомерное и пренебрежи­тельное отношение к людям. Для того чтобы убедиться в значимости веж­ливости в деловых отношениях, достаточно в виде эксперимента (можно мысленного) попробовать вести себя невежливо с клиентами, партнерами, коллегами, начальством. Результат нетрудно предугадать. Как писал французский лексикограф и философ П. Буаст (1765-1824): «Нужно иметь вы­сокие достоинства или много ума для того, чтобы, не обладая вежливостью, быть терпимым в обществе».

Очень многие правила этикета обусловлены требованиями принципа гуманизма, реализующегося через вежливость:

• невежливо громко разговаривать по сотовому телефону в обществен­ных местах, поскольку другим людям такой разговор мешает;

• невежливо говорить о присутствующем при разговоре человеке в третьем лице;

• невежливо разговаривать сидя со стоящим рядом коллегой, нужно предложить ему присесть или встать самому;

• невежливо шептаться в присутствии других;

• невежливо, приходя на работу, не поздороваться с охраной и гардеробщиками и т.д.

Во всех этих ситуациях отсутствие вежливости свидетельствует также  и об отсутствии уважения, чуткости и внимательности к другим.

Для делового общения необходимо овладеть техникой вежливого общения на автоматическом уровне. Грубое, высокомерное отношение к коллегам, подчиненным, сотрудникам вызывает внутренний протест и снижает эффективность работы.

Рекомендации по технике вежливого общения.

Во всех ситуациях делового общения следует:

v соблюдать стандартные правила этикета и использовать формы вежливого обращения, такие как «спасибо», «пожалуйста», «благодарю», «извините», «прошу вас» и т.п.;

v исключить из речи грубые слова любого рода (жаргонизмы, вульгаризмы, просторечные), а также грубые или сомнительные интонации голоса;

v употреблять выражения, смягчающие смысл и позволяющие сближать позиции собеседников («возможно, я ошибаюсь, но...», «есть небольшая проблема», «вероятно, это не так», «наши подходы немного различны», «давайте еще раз рассмотрим эту проблему» и т.п.);

v запоминать имена собеседников и обращаться по имени, что указывает на интерес к собеседнику и признание его значимым для вас человеком;.

v использовать эвфемизмы, т.е. более мягкие выражения вместо слишком резких или прямолинейных, что позволяет, никого не обижая, сказать то, что мы хотим, в более вежливой форме («заслуженный отдых» вместо «уход на пенсию по старости», «слабослышащий» вместо «глухой», и т.д.);

v использовать отрицания вместо прямых вопросов: «Вы еще не зашли в бухгалтерию?»;

v смягчать требования вопросительной формой: «Вы не могли бы подать мне это?»

В зависимости от ситуаций общения вежливость может проявляться в разных формах, таких как корректность, учтивость, любезность, тактичность, скромность, точность.

Официальная, сухая вежливость, называемая корректностью, уместна в напряженных ситуациях конфликтного взаимодействия. Как вести себя с человеком, не вызывающим уважение? Не замечать его, не приветствовать, постараться как можно реже к нему обращаться' в личных отношениях, но не в деловых. Корректность помогает сохранить свое достоинство и достоинство партнера по общению, помогает держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях.

Другое проявление вежливости – учтивость, почтительная вежливость, которая играет большую роль в иерархических служебных отношениях и не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием. По смыслу учтивость связана с такими понятиями как «почтить», «почет» и является этикетным выражением почтительности в служебных отношения

Пример подобострастия приводит А.П. Чехов в рассказе «Толстый и тонкий». Встретились друзья детства, начинаются расспросы. Тонкий, узнав, что его друг детства дослужился до тайного советника «вдруг побледнел, окаменел, но скоро лицо его искривилось во все стороны широчайшей улыбкой; казалось, что от лица и глаз его посыпались искры. Сам он съежился, сгорбился, сузился...»

— Я, ваше превосходительство... Очень приятно-с! Друг, можно сказать, детства вышли в такие вельможи-с! Хи-хи-с.

— Ну, полно! – поморщился толстый. – Для чего этот тон? Мы с тобой друзья – и к чему тут это чинопочитание!

— Помилуйте... Что вы-с... – захихикал тонкий, еще более съеживаясь. Милостивое внимание вашего превосходительства... вроде как бы живительной влаги... Толстый хотел было возразить что-то, но на лице у тонкого было написано столько благоговения, сладости и почтительной кислоты, что тайного советника стошнило. Он отвернулся от тонкого и подал ему на прощанье руку.

Любезность как форма вежливости несет в себе неформально внимательное отношение к партнерам по общению, сотрудникам, подчиненным. В любезности проявляется не только желание быть полезным другому человеку, оказать ему услугу, но и быть приятным в общении.

Любезность не должна быть навязчивой.

Вспомним, как любезно герой произведения Н. В. Гоголя Манилов предлагал своему гостю Чичикову первым пройти в дверь:

— Сделайте милость, не беспокойтесь так для меня, я пройду после, — говорил Чичиков.

—   Нет, Павел Иванович, нет, вы гость, — говорил Манилов, показывая ему рукою на дверь.

— Не затрудняйтесь, пожалуйста, не затрудняйтесь. Пожалуйста, проходите, — говорил Чичиков.

— Нет уж, извините, не допущу пройти позади такому приятному, образованному гостю.

— Почему ж образованному?.. Пожалуйста, проходите.

— Ну да уж извольте проходить вы.

— Да отчего ж?

— Ну да уж оттого! — сказал с приятною улыбкою Манилов.

Наконец оба приятеля вошли в дверь боком и несколько притиснули друг друга.

Точность, пунктуальность и обязательность как проявления вежливости наполнены глубоким нравственным смыслом и имеют большое практическое значение в деловых отношениях. Известное изречение французского короля Людовика XVIII «Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей!» фактически превратилось в пословицу.

Современный специалист в области делового этикета Джен Ягер, сформулировавшая на основе анализа деловой практике шесть основных принципов делового этикета, на первое место ставит пунктуальность, которая выражается не только в отсутствии опозданий на работу и деловые встречи, но и в соблюдении договоренностей, сроков выполнения работ, выполнении обещанного, точности выполнения распоряжений.

К сожалению, приходится констатировать, что в российской культуре точность, пунктуальность и обязательность присутствуют далеко не всегда, а точнее, зачастую отсутствуют. Отсюда можно сделать вывод о безусловной необходимости в области деловых отношений быть всегда пунктуальным, ответственным, уметь сдерживать обещания, т. е. быть точным во всем, даже в мелочах, только так изменится деловая культура в целом.

Вытекающие из принципа гуманизма конкретные правила поведения выступают внешним проявлением внимания и уважения к человеку.

4. Удобство: нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношени­ям и тормозя развитие экономики.

Удобным для делового человека должно быть все - от плани­ровки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил прове­дения презентации и требова­ний, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание дело­вого этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каж­дый аспект делового этикета должен им соответствовать. Принцип целесообразности действий определяет также поведение в нестандартных деловых и жизненных ситуациях. Все ситуации взаимодействия предусмотреть заранее невозможно, как и сложно знать все нюансы поведения в незнакомой ситуации и все этикетные правила. Современный этикет предполагает, что при незнании правил поведения в какой-то новой нестандартной ситуации, следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства, причем удобства не только для себя, но для окружающих.

6. Принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика делового человека ориентирует на красоту и уважение эстетических чувств других людей. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение, неряшливая одежда не только оскорбляют эстетические чувства окружающих, но и вызывают отвращение.

Психологическая совместимость, как известно, существует на двух уровнях: психофизиологическом и социально-психологическом. На психофизиологическом уровне отталкивают и дурной запах пота; и пятна на одежде, и следы перхоти на пиджаке, и все грубые проявления физиологии (громкое сморкание, шумное причмокивание во время еды и т.д.), что вызывает естественное желание свести контакты к минимуму. Такое поведение оценивается как неприличное, поскольку оно некрасиво. Нужно постоянно контролировать свое поведение, мимику, жесты, манеры, следить за своей внешностью.

Как с эстетической точки зрения выглядит человек в нечищенной обуви, неопрятно одетый, с неухоженными волосами и ногтями? Будет ли он вызвать доверие как деловой партнер, представитель фирмы? Очевидно, что неэстетичный внешний вид может вызвать только отрицательное отношение к человеку. А если в деловой обстановке сотрудница будет увешана золотыми украшениями как новогодняя елка? Современный этикет предполагает единство формы и содержания, поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено в соответствии с правилами поведения в соответствующих ситуациях.

7. Экономичность: этика деловых отношений не должна об­ходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по себе не этична, по­скольку представляет собой вы­чет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника.

Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

8. Консерватизм: этот принцип является само собой разуме­ющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую ис­торию, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общеграж­данском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими.

Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонно­стях, приверженности к тем или иным традици­ям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочно­го, надежного; а надежный партнер в делах - предел же­ланий для каждого делового человека.

Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую систему рыночных отноше­ний, принять внешний облик дорево­люционных финансистов, банкиров, купцов - борода, усы, неспешные движения, старин­ные речевые обороты и т.п.

Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма при­влекательные в де­ловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

9. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблю­дение их не превращалось в нечто навязыва­емое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы  легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринуж­денность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окру­жающим, невоспитанностью!)

10. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоот­ношений.

11. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения догово­ров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

12. Принцип уважения к традициям и следование им трудно объяснить условиями современной жизни и обосновать их целесообразность. Есть определенные правила, которые должны выполняться как традиционные: хлеб нужно брать рукой, а не вилкой, при входе в помещение мужчина дол­жен снять головной убор, при приветствии вне помещения снять шляпу или приподнять слегка ее над головой. Есть этикетные правила, их выпол­няют, поскольку они нормы, вне зависимости от целесообразности. Такие этикетные нормы нужно просто запомнить и выполнять. У каждого народа есть свои, традиционные этикетные нормы, знание которых необходимо для налаживания деловых отношений. Дань традициям приобретает осо­бую актуальность в современном мире в условиях расширения междуна­родных связей на всех уровнях, соблюдение данного принципа демонстри­рует уважение к этикетным традициям других культур и помогает взаимо­пониманию в деловой области.

Специалисты формулируют принципы делового этикета более кон­кретно, как концентрированное выражение практики деловых взаимодейст­вий. Примером такого подхода является работа Дж. Ягер «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса», в которой она выделяет шесть ос­новных заповедей делового этикета:

1. Делайте все вовремя.

2. Не болтайте лишнего.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

4. Думайте о других, а не только о себе.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Безусловно, выделенные принципы играют важную роль в деловых от­ношениях, но не все они могут быть отнесены к этикетным правилам.

 

Принципы современного делового этикета рассмотрены в работе бизнес-консультанта М. Д. Архангельской «Бизнес-этикет, или Игра но правилам». Архангельская отмечает, что только знание и понимание принципов этики поведения позволяет людям, не знающим конкретных правил, следовать им.

КАКОВЫ ПРИНЦИПЫ БИЗНЕС-ЭТИКЕТА?

1. Принцип устойчивости первого впечатления. Суть этого принципа з том, что первое впечатление всегда устойчиво и определяет дальнейшее отношение к человеку. А если человек не смог произвести хорошего впе­чатления? Не смог продемонстрировать профессиональные качества? Наверное, первое впечатление накладывает отпечаток на деловые отношения и в дальнейшем придется приложить немало усилий, чтобы исправить по­ложение. Для того, чтобы этого не случилось, нужно знать законы психо­логии восприятия.

2. Принцип надежности и постоянства поведения в различных биз нес-ситуациях. Соблюдение этого принципа делает поведение делового человека предсказуемым, что имеет большое значение для деловых партнеров и вызывает доверие к нему. В деловом общении уже выработаны определенные модели поведения, которые помогают избежать неловких ситуаций. Например, предварительно известно, что начало деловой встречи с новым для вас человеком пройдет по установленной схеме: приветствие, представление, обмен визитками.

3. Принцип «бесполого сообщества» отличает деловой этикет от гражданского. В профессиональном коллективе нет мужчин и женщин, а есть сотрудники и сотрудницы в определенном ранге или должности и соответственные правила общения. Например, при встрече с руководителем его первым, согласно этикету, должен приветствовать подчиненный, 6yдь то мужчина или женщина. Хорошего специалиста ценят не за то, что он мужского или женского пола, а за то, что он хороший специалист. Тем не менее, деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна быть излишне подчеркнута. В некоторых коллективах еще сохранилась традиция поздравлять мужчин с Днем защитника Отечества (хотя большинство из них в армии не служили), а женщин – с 8 Марта, с «мужским» и «женским» праздниками.

4. Принцип уместности заключается не только в знании бизнес-этикета в целом, но и в том, в какой ситуации какие правила использовать: использовать речевой этикет применительно к ситуации делового общения, одеваться соответствующим образом, максимально соответствовать ожиданиям окружающих.

5. Принцип наличия эмоционального интеллекта, т.е. совокупность качеств, определяющих способность человека управлять собой и отношениями с другими людьми. Понятие «эмоциональный интеллект» было введено в рамках такой психотехники как нейролингвистическое программирование психологом Дэниелом Гоулманом.

Может ли интеллект быть эмоциональным? Ведь интеллект (от лат. intellectus – понимание) – это способность к мышлению, а эмоции (от лат.emovere – возбуждать, волновать) – состояния, выражающиеся в форме  непосредственных переживаний удовлетворения или неудовлетворения актуальных потребностей человека.

Эмоциональный интеллект означает:

• понимание своих эмоций и умение внешне соответствовать им;

• понимание эмоций окружающих;

• соответственная реакция на эмоции и чувства окружающих.

И в деловых отношениях люди реагируют эмоционально, хотя зачастую свои эмоции явно не выражают. Понимание эмоционального состояния окружающих позволит реагировать на них в соответствующих этикетных формах. При этом нужно не забывать, что оптимальное сочетание положительных и отрицательных эмоций. Поэтому нужно уметь поддерживать соответствующий эмоциональный фон и у себя, и у коллег, и у деловых партнеров.

6. Принцип разумного эгоизма означает, что при выполнении рабочих функций нельзя вмешиваться в работу других и мешать им выполнять рабочие функции: советовать, громко разговаривать, отвлекать от работы, вторгаться в личное пространство и т.д.

7. Принцип позитивности заключается в положительном отношении к сотрудникам, клиентам, деловым партнерам по принципу: «Я – хороший, ты – хороший». Нельзя сплетничать, обсуждать и осуждать чужие недостатки, злословить, иронизировать и т.д.

Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверено вести себя в ситуациях делового общения, не совершать тех ошибок, которые препятствуют установлению и поддер­живанию нормальных деловых отношений, вызывают сомнение в его воспитанности. Конечно, одного лишь знания правил этикета недостаточно, нужно естественно и непринужденно следовать им. Постоянная тренировка, оттачивание хороших манер доведет их до автоматизма, когда уже не нужно будет задумываться о том, что говорить и как себя вести. Недаром говорят, что воспитанный человек – не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог.

 

ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

Нормы и правила делового этикета базируются на общепринятых нор­мах поведения общегражданского этикета, но деловая сфера вносит в них коррективы: на первый план выступает не пол и возраст, а должностной статус общающихся людей. Например, в деловом этикете неважно, кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту), и неважно, кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое – должность. Субординация в деловом этикете отличается от общегражданского этикета тем, что строится не по половозрастному, а по должностному принципу.

ОБРАЩЕНИЕ. Начинается общение, как правило, с обращения к человеку. Обращения культурно и социально обусловлены. Исторически сложилось так, что в русском языке не было общеупотребительных и нейтральных форм обращения, аналогичных формам обращения в других языках (ма­дам, мадемуазель, мсье – во французском, миссис, мистер – в английском и т.п.).

Дореволюционные формы обращения (господа, сударь, сударыня и т.п.) были отвергнуты, о чем с иронией писал М. А. Булгаков в «Собачьем сердце»:

—Вы, господа, напрасно ходите без калош в такую погоду, — перебил его наставительно Филипп Филиппович, — во-первых, вы простудитесь, а, во-вторых, вы насле­дили мне на коврах, а все ковры у меня персидские.

Тот, с копной, умолк и все четверо в изумлении уставились на Филиппа Филиппо­вича.

—    Во-первых, мы не господа, — молвил, наконец, самый юный из четверых, пер­сикового вида.

— Во-первых, — перебил его Филипп Филиппович, — вы мужчина или женщина?

— Я — женщина, — признался персиковый юноша в кожаной куртке и сильно по­краснел. Вслед за ним покраснел почему-то густейшим образом один из вошедших — блондин в папахе.

— В таком случае вы можете оставаться в кепке, а вас, милостивый государь прошу снять ваш головной убор, — внушительно сказал Филипп Филиппович.

— Я вам не милостивый государь, — резко заявил блондин, снимая папаху...

В советский период активно использовалось обращение «товарищ», ко­торым называли лицо независимо от пола и которое могло употребляться, как в сочетании с фамилией, профессией, званием (товарищ Петров, това­рищ директор, товарищ академик), так и без них («Дорогие товарищи!»).

В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения – «господин и госпожа», «дамы и господа» в официальном и деловом обра­щении.

При употреблении этой формы обращения нужно помнить следующее

1. Обращение «господин», «госпожа», «дамы и господа» – это обра­щение равного к равным. Можно говорить «господа офицеры», «господа предприниматели», «господа инвесторы», «господа спонсоры» и т.д., но не следует так обращаться к социально незащищенным слоям населения, поскольку такое обращение будет выглядеть как насмешка.

2. В форме единственного числа обращение «господин» и «госпожа» не употребляются самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: госпожа Климова, господин председатель, господин прокурор и т..

Во многих случаях предпочтительнее обратиться по имени и отчеству. В деловом общении важно помнить, что необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имени и отчеству: «Да, Людмила Ивановна... Простите, Виктор Михайлович... Я вас не совсем понимаю, Лариса Ильинична». Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает  включение партнера по общению в активный диалог, и наоборот отсутствие обращения исключает собеседника из коммуникации.

К этикетным правилам делового общения относится и уместное использование обращений на «вы» и на «ты». Как обращаться к коллеге? Выбор обращения на «ты» или на «вы» определяется:

• соотношением социальных статусов собеседников;

• степенью их знакомства;

• характером взаимоотношений;

• официальностью – неофициальностью обстановки.

В деловом общении предпочтительным является обращение на «вы». Даже если в неофициальном общении с коллегами установлено обращение на «ты», в официальной обстановке такое недопустимо. Нередко встречается, что только в силу возраста старший сотрудник считает для себя возможным обращаться к более молодому сотруднику равного с ним  статуса на «ты» и по имени, что, конечно же, противоречит правилам делового этикета.

123Следующая ⇒

Поделиться: