Правила применения этикетных форм обращения на «ты» и на «вы»

Вы	Ты
К незнакомому и малознакомому чело­веку	К хорошо знакомому человеку
В официальной обстановке	В неофициальной обстановке
При подчеркнуто вежливом отношении  к  собеседнику	При дружеском отношении к собесед­нику
К равному и старшему по возрасту и положению человеку	К равному и младшему по возрасту и положению человеку

 

Выбирая форму обращения, следует учитывать наряду с вышеуказанными  и следующие факторы:

§ обращение на «вы» позволяет сохранять дистанцию в деловых отношениях, не переходить ту грань, за которой начинается фамильярность;

§ обращение на «ты» позволяет сократить дистанцию, придать теплоту деловым отношениям.

Следует учитывать, что форма обращения определяется организациями: фирмами, сложившимися в них традициями. Например, в коллективах преподавателей не принято обращение по имени и на «ты». Во многих фир­мах и совместных предприятиях очень часто принимается форма обраще­ния на «ты» и по имени.

В деловых отношениях форму обращения выбирает лицо, вышестоящее по должности. Этикет межличностных отношений всегда требует особый деликатности в переходе с официального «вы» к дружескому «ты».

ПРИВЕТСТВИЕ. О значимости приветствий для улучшения взаимоотношений между людьми свидетельствует установленный в 1973 г. празд­ник – День приветствий, смысл которого заключается в искреннем при­ветствии, как знакомых, так и незнакомых людей для создания общей доброжелательной атмосферы. Ведь слово «приветствие» имеет один корень со словом «приветливость».

С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий. Ритуалы приветствия могут быть самыми различными (от поцелуя и похлопывания по спине до чопорного наклона головы), но смысл приветствия сохраняется во всех ситуациях: признание бытия другого человека и засвидетельствование ему уважения. Недаром в некоторых случаях приветствие выражают словами: «Мое почтение, уважаемый Иван Иванович!»

Этикетные правила приветствия определяют:

• очередность приветствия – кто кого первым приветствует;

• речевой этикет приветствия, — в каких словах люди приветствуют друг друга.

Современные правила светского этикета предъявляют к культуре приветствия следующие требования по очередности приветствий:

• при встрече мужчина первым приветствует женщину;

• проходящий человек первым здоровается со стоящим;

• молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими по возрасту и положению;

• входящий в помещение, где уже находятся другие люди, независимо. от пола и возраста, здоровается первым;

• при равном статусе первым здоровается тот, «кто лучше воспитан».

При приветствиях в деловом этикете сохраняется принцип субординации, только не по половозрастным характеристикам, а в соответствии со служебной иерархией.

Вне зависимости от возраста и пола подчиненный первым приветствует руководителя. Например, сотрудница отдела кадров – женщина пенсионного возраста, первой приветствует своего руководителя – молодого мужчину. Стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо преподавателя. Разумеется, это не означает, что старший по должности непременно должен ждать приветствия младшего. Он может поздороваться и первым, и не только словом, но и жестом, мимикой, что ни в коей мере не уронит его авторитета.

Светский этикет предписывает мужчине вставать, приветствуя женщину или старшего по возрасту. Согласно деловому этикету, в деловой обстановке женщина также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу), вставая, если входящий значительно выше по должности

Деловой этикет рекомендует приветствовать незнакомых сотрудников фирмы, но с которыми приходится сталкиваться так часто, что их лица стали узнаваемыми. При встрече со знакомыми (коллегами) несколько раз в течение дня рекомендуется использовать вежливые формулировки приветствий или, если все исчерпаны, можно просто улыбнуться, приветливо кивнуть головой. Но не следует отворачиваться и делать вид, что вы его не заметили. Сервантес справедливо и остроумно заметил: «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить». Если вы хотите что-то спросить у незнакомого человека, не забудьте вначале поздороваться с ним.

При приветствии в служебной обстановке лучше всего пользоваться традиционным «здравствуйте», добавляя к словам приветствия обращения по имени или по имени и отчеству: «Здравствуйте, Людмила!», «Здравствуйте, Виктор Петрович!»

«Доброе утро» принято говорить до 12:00, «добрый день» – до 18.00,  «добрый вечер» – после 18:00.

Какая форма приветствия более предпочтительна: «здравствуйте» или «добрый день»? В литературе по деловому этикету нет единого мнения: одни авторы считают, что эти приветствия равноценны, другие не рекомендуют приветствовать вышестоящих по служебной иерархии словами «доброе утро» и «добрый день», поскольку они несут оттенок неформального отношения. Есть много нюансов во взаимоотношениях между людьми, которые следует учитывать.

Нарушением этикета будет обращение к вышестоящим лицам после приветствия со словами: «Как дела?», «Как поживаете?», что в последние годы: нередко встречается. Такое нарушение делового этикета можно объяснить как низкой культурой сотрудника, так и внедрением в русский язык стандартных англоязычных приветствий.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием.

При равном служебном статусе мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины – по желанию. Если женщина первой не протянула руку, мужчине не следует проявить инициативу. При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина – нет. Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, порог или какие-либо препятствия.

Согласно светскому этикету первым руку протягивает женщина – мужчине,  старший по возрасту – младшему. В деловом этикете, где главный критерий должностной статус, первым руку протягивает старший по должности вне зависимости от пола и возраста, хотя и здесь могут быть отсту­пления.

Характер рукопожатия также регламентируется этикетом, требующим чувства меры и такта:

• слишком продолжительное рукопожатие может вызвать в другом человеке чувство неловкости;

• слишком сильное рукопожатие неуместно, поскольку это не состяза­ние, кто сильнее;

• слишком слабое рукопожатие свидетельствует об отсутствии интереса.

 

Немаловажное место в деловых отношениях занимает и процедура представления, посредством которого можно установить нужные и полезные связи.

Согласно деловому этикету представить кого-то, значит, назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой тот работает.

Для того чтобы иметь право представлять людей друг другу, нужно быть знакомым с обеими сторонами, для которых представляющий выступает гарантом достоверности данных, порядочности представляемых.

Согласно этикету представляют:

• низшего по должностной иерархии – высшему;

• мужчину – женщине;

• младшего по возрасту – старшему;

• одного сотрудника – группе сотрудников.

Сначала обращаются к тому, кому представляют, а затем называют имя представляемого: «Иван Николаевич, разрешите вам представить...»

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имен: «господин президент», «ваше высокопре­освященство», «товарищ генерал», «господин посол».

Представляющий, знакомя лиц, близких по возрасту и служебному по­ложению, может просто назвать их имена: «Елизавета Федоровна, позна­комьтесь с Сергеем Ивановичем» или «Марина Петрова — Николай Тихонов». Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов и резких движений.

Для того, кого представляют, важно произвести хорошее первое впечатление, а для этого обязательно нужно произнести имя человека, которому его представляют. Например: «Очень приятно, что мне удалось с вами  познакомиться, Александр Анатольевич! Я надеюсь на дальнейшее плодотворное сотрудничество».

После представления для подтверждения знакомства обычно принято обмениваться несколькими любезными фразами, причем инициатива должна исходить от старшего по должности, возрасту.

При представлении друг другу сразу нескольких человек сначала представляют того, кто пришел последним, а затем остальных, в том порядке, в котором они сидят или стоят.

Нового работника коллективу представляет руководство. Обычно пользуются простой и наиболее распространенной формулой: «Разрешите представить вам Нелли Сергеевну Соловьеву. Она назначена заместителем главного бухгалтера».

Можно представиться и самому. Как это сделать?

Порядок представления следующий: сначала приветствие, затем вводная фраза «Позвольте представиться», после которой нужно четко назвать свое имя, отчество, фамилию. При представлении клиенту необходимо добавить должность и компанию.

В деловом общении нередки ситуации, когда представляющее лицо не требуется. Например, при представлении сотруднику из другого отдела в одной организации, коллеге на научной конференции, должностному лицу при посещении учреждения и т.д.

Рекомендации по этикету делового общения студентов и преподавателей

Очень часто студенты не соблюдают правила этикета при общении с преподавателем, просто потому, что не знают их. Каковы же эти правила? Точно, как в любой ситуации делового общения.

Студенты приветствуют преподавателя, вставая при его входе в aудиторию на занятие.

При разговоре с преподавателем нужно соблюдать дистанцию Американский исследователь А. Холл описал нормы приближения к человеку – дистанции. Эти нормы определены четырьмя расстояниями.

• интимная дистанция (15–45 см) – используется при общении самых близких людей;

• персональная дистанция – близкая фаза (45–75 см) и далекая (75-120 см) – используется при обыденном общении со знакомыми людьми; при этом то, как близко стоят друг к другу люди, показывает, в каких отношениях они находятся;

• социальная дистанция – близкая фаза (120–210 см) и далекая фаза (от 210 до 350 см) – используется в ситуации официального общения, как пишет Э. Холл «На этой дистанции делаются дела». Люди, работающие вместе, стремятся использовать близкую социальную дистанцию»;

публичная дистанция – используется для выступления перед массовой аудиторией и составляет от 350 до 750 см.

Некоторые студенты по молодости лет зачастую вторгаются в персональ­ное пространство преподавателя. Более того, после окончания занятия нередко можно видеть, что преподаватель сидит за столом, а со всех сторон его окру­жили студенты, и, перебивая друг друга, обращаются с вопросами. Нарушением всех этикетных правил является обращение к преподавателю откуда-то сбоку и сзади, а поскольку тот сидит, то и сверху.

Дистанция делового общения студента и преподавателя – социальная (близкая фаза), т.е. не менее метра.

Некоторые студенты, чтобы сообщить преподавателю о своей проблеме, подкарауливают его перед началом занятия у дверей аудитории. Нужно пом­нить, что деловое общение студентов и преподавателей происходит в основном в аудитории, поэтому все проблемы решаются там.

Бывает и так. Преподаватель вошел в аудиторию и еще не успел поздоро­ваться, как кто-нибудь из студентов спешит задать вопрос. Все вопросы зада­ются после приветствия преподавателя и его обращения к аудитории.

По правилам делового этикета студенты приветствуют проходящего мимо преподавателя, встают при разговоре с ним, первым пропускают в лифт.

А как должен вести себя преподаватель по отношению к студентам? Ответ простой —– соблюдая правила делового этикета.

 

Ø Деловое знакомство начинается с вручения визитной карточки, которая стала обязательным атрибутом процедуры установления деловых контак­тов.

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА – традиционный носитель контактной информа­ции о человеке или организации. Когда-то в высших слоях общества было принято в определенные часы наносить визиты. Если хозяев не было дома или же они не принимали, то приехавший с визитом оставлял свою визит­ную карточку.

История визитных карточек ведет свое начало с XVI в., когда герман­ские студенты в университете Падуи перед отъездом на родину на кани­кулы посещали профессоров и в знак уважения оставляли цветную мини­атюру, изображавшую фамильный герб, под которым визитер писал свое имя и дату. Затем появились гравированные карточки, далее литографиче­ские, а в начале XX в. – изготовленные типографским способом.

Для чего нужны визитные карточки? Какие функции они выполняют в деловом общении?

Таких функций несколько:

• представление деловых партнеров;

• подтверждение заинтересованности в последующих деловых контак­тах;

• информирование об организации, направлениях ее деятельности;

• осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка и т.п.).

В стандартной визитной карточке указывается фамилия, имя, отчество, должность и звание (при его наличие), служебный телефон, телефакс, адрес электронной почты, название организации и ее адрес.

На визитной карточке представителя государственного учреждения может быть изображен герб страны, а на карточке работника фирмы – фирменная эмблема.

На визитных карточках для неофициального общения указывают фамилию, имя, отчество, профессию, почетные и ученые звания, но не представляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус.

В визитной карточке фирмы указывается полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефон секретариата, направление и деятельность фирмы, при наличии филиалов – их адреса и телефон.

Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставках, ярмарках, при отправлении фирменных подарков деловым партнерам по случаю знаменательных дат.

В современной деловой практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете:

• бумага карточки должна быть белой или очень светлого цвета и высокого качества

• текст печатается простым, невычурным шрифтом черного цвета;

• наиболее распространенный размер карточек – 90 х 50 мм.

Обмен визитными карточками регламентирован этикетными нормами. Первым свою визитную карточку вручает младший по должности стар­ому, при равенстве социальных статусов – младший по возрасту стар­шему. При посещении фирмы первым карточку протягивает тот, кто пришел с визитом.

Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают визитки представители принимающей стороны. Обмен визитными карточ­ками ведется строго по рангу, начиная с самых высокопоставленных членов.

Вручают визитные карточки обеими руками или правой рукой, при этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего, дабы избежать неправильного произ­ношения.

Визитная карточка в деловой сфере является подтверждением солидности и хорошей репутации ее владельца.

ПОДАРКИ И СУВЕНИРЫ. В деловом общении, как и в других областях жизни, подарок – материализация отношений, или, как говорил герой романа И. Гончарова «Обыкновенная история» Александр Адуев, «веще­ственный знак невещественных отношений», поэтому за ним не должны стоять корыстные цели, он не должен ставить в обязывающее положение того, кому предназначается.

Замечательный пример подарка как выражение уважения работников хозяину, у которого все есть и который материально ни в чем не нужда­ется, приведен в воспоминаниях И. Шмелева «Лето Господне». Работники дарят хозяину крендель небывалых размеров как символ самого дорогого в жизни – хлеба насущного.

Какова цель дарения в деловых отношениях? Слово «подарок» происхо­дит от слова «дар», которое заключает в себе представление о благе (добре) и является материализацией этого блага. Несмотря на то, что подарки ча­сто определяются как безвозмездное добровольное приношение, в деловых отношениях при их поднесении преследуются вполне определенные цели, к которым относятся:

• развитие и поощрение деловых отношений;

• выражение глубокого уважения и благодарности;

• презентация компании.

С этической точки зрения подарки деловым партнерам и сотрудни­кам – демонстрация благожелательного отношения и уважения к ним, а не замаскированная форма взятки в корыстных целях. Именно для того, чтобы подарки выступали знаком уважения и благодарности, были выра­ботаны этикетные правила, регламентирующие процесс дарения в деловой сфере: по какому поводу делается подарок, кто и кому дарит, что дарится

⇐ Предыдущая123Следующая ⇒

Поделиться: