Пособие по превращению конфликтов в соглашения

 

УКРАИНСКИЙ ЦЕНТР СОГЛАСИЯ

 

Киев

2010

СОДЕРЖАНИЕ

 

1.    Вступительное слово

2.    Введение в метод совместного решения проблем (СРП)

3.    Озвучивание проблемы

4.    Умение активно слушать

5.    Выявление интересов

6.    Работа с нашими представлениями

7.    Понимание эмоций

8.    Выработка вариантов

9.    Применение норм и достижение договорённостей

10.  Миротворчество в конфликте

11.  НАОС

12.  СРП – вопрос выбора

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

A.   ОБРАЗЕЦ ПЛАНИРОВАНИЯ СОВМЕСТНОГО РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ

Б.    ОРГАНИЗАЦИИ, ПРОГРАММЫ И ЦЕНТРЫ В США, ЗАНИМАЮЩИЕСЯ ВОПРОСАМИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ, МЕДИАЦИИ И ПЕРЕГОВОРНЫХ ПРОЦЕССОВ

В.   СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Г.    КАРМАННОЕ ПОСОБИЕ ПО СРП

Д.   ИСТОРИИ УСПЕШНОГО ПРИМЕНЕНИЯ СРП

Ж.  ГЛОССАРИЙ

З.    ДЕСЯТЬ СОВЕТОВ ПО СОВМЕСТНОМУ РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ

Е.   ОБРАЗЕЦ ПИСЬМЕННОГО АНАЛИЗА ПРОБЛЕМЫ

 

 

 

Глава I. Вступительное слово

 

Пособие по совместному решению проблем, которое вы держите в своих руках, предназначено для тех, кто хочет знать, как разрешать межличностные конфликты таким образом, чтобы в результате достигались взаимовыгодные договорённости, а взаимоотношения становились прочнее.

 

В настоящем пособии, в основу которого положена известная книга Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к согласию или переговоры без поражения»*, рассматриваются следующие вопросы:

• Как рассматривать конфликт в качестве естественного условия решения проблем?
• Как решать проблемы, сохраняя уважительные отношения с людьми?
• Как конструктивно озвучить проблему?
• Как за противоположными позициями находить общие интересы?
• Как выработать варианты, которые удовлетворили бы потребности всех сторон?
• Как вырабатывать прозрачные и взаимовыгодные решения?
• Как поступать с противоположными представлениями?
• Как обуздать свои эмоции?
• Как обеспечить подлинно двустороннюю коммуникацию?
• Как выбрать удачный момент для применения подхода на основе сотрудничества?
• Какие качества необходимы миротворцу при разрешении конфликтов?

 

Нам уже известно, что срабатывает и что не срабатывает при разрешении межличностных конфликтов. Эта книга поможет вам, основываясь на собственном опыте, изучить процесс, который будет полезен во многих ситуациях — дома, на работе и по месту жительства.

Настоящее пособие было разработано для практического семинара по совместному решению проблем, но может использоваться и в качестве самостоятельного учебника.

Несмотря на то, что пособие посвящено вопросам разрешения конфликтов между двумя людьми, оно может быть использовано при разрешении внутригрупповых и межгрупповых разногласий.

Читая и изучая настоящий материал, не забывайте о том, что в нем представлена всего лишь одна из многочисленных моделей совместного решения проблем, которые существуют в мире. И хотя пособие разрабатывалось в Соединенных Штатах Америки, оно уже продемонстрировало свою пригодность и эффективность в контексте других стран и культур. Но, конечно же, доработку и дополнение данного материала с учётом местных особенностей можно только приветствовать.

 

 

 

Глава I I . Введение в метод совместного решения проблем (СРП)

 

Как мы ведем себя в конфликтных ситуациях: людям присуще жить и работать сообща. Но также им присуще время от времени вступать в конфликты друг с другом. Разногласия между нами возникают из-за различий в мировоззрении, мировосприятии и т.д. Поэтому конфликты — это вполне естественное человеческое проявление. Если бы мы во всем соглашались друг с другом, то жизнь была бы неимоверно скучна! У нас нет выбора относительно того, столкнёмся мы с конфликтами в своей жизни или нет. Зато мы всегда можем выбрать, как вести себя, когда конфликт назревает или происходит. Различают три самые распространенные стратегии поведения в конфликтной ситуации: уклонение, соперничество и сотрудничество.

 

	Уклонение

 

 

 

 

Каждый из этих подходов имеет свои преимущества и недостатки:

 

• Уклонение: мы можем выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Подчас самым мудрым решением является уступка нашему оппоненту, особенно если источник разногласий несущественен по сравнению с более важными задачами. Но игнорирование конфликта не устраняет самой проблемы, и противоречия могут вспыхнуть в любую минуту с новой силой.
• Соперничество: бывают ситуации, когда мы предпочитаем решать конфликт путем прямого противостояния. Именно при этой стратегии часто используются власть, сила закона, авторитет, связи и т.д. с целью оправдания своих интересов как высоких, а интересов соперника — как низких. При таком подходе выигрывает одна сторона, а другая терпит поражение.
• Сотрудничество: бывает и так, что мы пытаемся реагировать на конфликтную ситуацию так, чтобы не только решить проблему, но и укрепить наши взаимоотношения с бывшим оппонентом. Несмотря на то, что такой подход требует определённой самодисциплины и затрат времени, его преимуществом является упрочение долгосрочного сотрудничества и углубление взаимоуважения. Мы назовём этот подход методом совместного решения проблем (СРП).

 

Ниже показано, чем метод совместного решения проблем отличается от состязательного способа:

 

 

ПОДХОДЫ К РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ   СОПЕРНИЧЕСТВО:   в противоположной стороне видят противника / оппонента переговоры ведутся с точки зрения позиций факты используются для усиления собственных позиций поляризация участников процесса и вопросов, подлежащих решению непосредственный контакт между сторонами затруднён и ограничен внимание сосредотачивается на выигрышных аргументах решения принимаются по типу «всё или ничего» круг возможных вариантов решения быстро сужается преобладает подозрительность и накал эмоций вмешательство третьей стороны до того, как проблема становится практически необратимой полномочия по вынесению решения принадлежат судье очень часто стороны не удовлетворены результатом зачастую завершается ожесточением и потерей доверия   СОТРУДНИЧЕСТВО:   в противоположной стороне видят партнёра / союзника переговоры ведутся с точки зрения интересов предпринимаются совместные усилия по установлению фактов совместное выявление интересов, лежащих в основе позиций поощряет непосредственное обсуждение проблемы сторонами предлагаются взаимовыгодные варианты решения решения принимаются на основе взаимовыгодных интересов круг вариантов решения проблемы расширяется характеризуется взаимоуважением и рациональностью урегулирование разногласий может начаться ещё до того, как позиции окончательно определятся вся полнота решений принадлежит участникам конфликта результат должен удовлетворять обе стороны создаёт атмосферу доверия и укрепляет отношения

 

 

Чего мы хотим в конфликтной ситуации? Представьте, что у вас с кем-то возникли серьёзные разногласия. Вы хотите разрешить конфликт и улучшить взаимоотношения с этим человеком. Поэтому вы садитесь вместе и пытаетесь найти выход из сложишейся ситуации. Как могут развиваться события? Чего бы вам хотелось избежать?

Попробуем представить типичный ход ваших рассуждений в такой ситуации:

 

 

На что я надеюсь...

 

Я надеюсь, что между нами сохранятся хорошие взаимоотношения. Мы проявим уважение в отношении друг к другу. Меня внимательно выслушают, поймут мою точку зрения, мои опасения и страхи. Мы выслушаем друг друга и проявим честность.

Я надеюсь, что мы придём к взаимовыгодному решению. Противоположная сторона признает наличие проблемы. Мы придём к согласию, решим возникшие противоречия и сдвинемся с мёртвой точки. Мои потребности будут удовлетворены. И мы теперь сумеем справиться с проблемами в будущем.

 

Чего я надеюсь избежать...

Мне не хотелось бы, чтобы наши взаимоотношения испортились. Я не хочу, чтобы мы обменивались гневными репликами, не хочу никому не нужной конфронтации. Если мы будем просто обвинять друг друга, то вскоре просто выйдем из себя. Это приведёт к непониманию и неправильному истолкованию. Мы наговорим друг другу много такого, о чём потом пожалеем. Меня могут унизить или отвергнуть. Со мной перестанут разговаривать, меня будут игнорировать. Наши чувства ожесточатся, и на карту будут поставлены наши отношения. Всё только ухудшится.

   Мне не хотелось бы, чтобы решение принималось в одностороннем порядке или же не принималось вовсе. Противоположная сторона откажется обсуждать возникшую проблему. Проблема будет непомерно раздута или, наоборот, опошлена. Ни у кого не будет желания её решать. Я не получу то, что хочу. И всё — опять же — только ухудшится.

 

Теперь зададим себе вопрос: а что может беспокоить противоположную сторону? Скорее всего, те же самые вопросы! Можем вас порадовать — проблема уже частично решена – еще до того, как Вы формально приступили к ее решению. Посмотрите, что мы записали выше в графе «Я надеюсь, что между нами сохранятся хорошие взаимоотношения». И это сделать вам вполне под силу — проявить уважение к противоположной стороне, внимательно её выслушать, чтобы понять её точку зрения, её опасения и страхи и, в конце концов, проявить честность.

А что там у нас со второй частью — решением проблемы? Здесь всё обстоит ещё лучше! Внимательно и с уважением выслушать противоположную сторону — вот одна из важнейших составляющих решения любых проблем. Когда вы внимательно выслушиваете противоположную сторону и пытаетесь понять её точку зрения, происходит две вещи: противоположная сторона чувствует, что к ней относятся с уважением и начинается обмен информацией, а это очень важно для решения проблем. Бывает так, что ни у кого из вас в отдельности нет удовлетворительного решения, зато сообща вы его можете легко разработать. Люди, которые относятся друг к другу с уважением, способны решить множество проблем.

 

Вот, что даёт стратегия совместного решения проблем (СРП), и главный секрет заключается в умении слушать. Это простой (но не всегда лёгкий!) способ достижения взаимовыгодных договорённостей, а также хороших взаимоотношений. Он состоит из четырех этапов:

 

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Поделиться: